物业公司顾客满意控制作业规程

物业公司顾客满意控制标准作业规程

1.0目的

为了对顾客满意信息进行控制和管理,以提供符合要求和质量体系有效运行证据,特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于物业公司对顾客满意的统计、分析。

3.0职责

3.1客户服务部负责组织制定具体的顾客满意内容。

3.2各项目负责按照本规程具体实施顾客满意的收集分析。

4.0程序要点

4.1顾客满意的构成

4.1.1顾客满意的构成包括对物业管理各项服务(安全、环境管理、维修)及其他方面。

4.2顾客满意信息收集的方式

4.2.1每年发放《业主调查表》,全年总发放率不低于90%,收回率不低于85%。

4.2.2与业主委员会座谈收集信息,通过《会议记录》的形式进行汇总。

4.2.3对顾客来信、来访的投诉时间、所反映的问题及表扬等记录在案,填写《投诉情况月汇总表》,作为顾客满意率统计的依据。

4.2.4项目员工为业主提供的无偿服务,填写《亲情服务记录表》。

4.3顾客满意率的计算方法

公司顾客满意率=《业主调查表》中达到顾客满意的份数/《业主调查表》总回收份数。公司顾客满意率是对公司整体服务水平评价。

4.4顾客满意信息的收集、分析。

4.4.1对满意率低于85%的按照《纠正措施控制程序》或《预防措施控制程序》的有关规定执行。

4.4.2反映信息涉及到的相关部门应召集有关人员进行调查、分析、寻找顾客不满意的原因,具体按照《数据分析管理规定》执行并采取相应的纠正措施。

4.4.3将信息处理结果反馈给信息提供者,征询其对反馈信息处理结果的满意度。

4.5记录的保存

4.5.1顾客满意信息应由可靠的储存环境,防止损坏或丢失。

4.5.2顾客满意信息记录保存期为长期保存。

5.0相关纪录

《投诉情况月汇总表》

《业主调查表》

《会议记录》

《亲情服务记录表》

6.0相关支持文件

篇2:公司顾客满意程度的测量程序

公司管理手册:顾客满意程度的测量程序

1.目的

测量顾客满意程度,以便进行适宜的改进。

2.范围

适用于对顾客满意程度的测量。

3.职责

营销部:

a)负责与顾客的联络,收集、分析与处理顾客的信息和投诉,对需要改进的信息,确定责任部门,采取措施。

b)保存与顾客相关的记录。

4.运作程序

4.1顾客信息的收集。

4.1.1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.1.2顾客信息的收集方式有:面谈、信函、电话、传真、用户调查等,营销部要有专人记录、收集并解答顾客咨询。暂时不能回答的要详细记录,并与有关部门研究后予以答复。

4.1.3销售人员利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种商品展销会、投标会、行业研讨会等渠道,收集有关信息及时报告厂长或管理者代表。

4.2顾客信息处理

4.2.1营销部负责处理顾客信息,对信息内容要详细记录,并进行认真分析,对确因本厂原因造成顾客损失的要认真进行处理。对不属我厂责任的问题也要耐心的给顾客答复。

4.2.2对需要采取纠正措施的信息,营销部将信息传递给相关部门进行原因分析并责成其采取纠正措施,并跟踪实施效果。营销部将实施结果反馈给顾客。

4.3顾客满意程度的测量

4.3.1营销部制订《顾客满意度考核办法》,作为顾客满意程度考核的依据。

4.3.2营销部每年向顾客发送《顾客满意程度调查表》,全面调查顾客我厂产品及服务的满意程度、意见和建议。营销部将信息汇总后报计划经营科。

4.3.2营销部对顾客信息及年底调查表信息进行统计分析,填写《年度顾客满意度统计报表》,确定顾客新的需求和期望及企业改进的方向,得出定性或定量的(顾客投诉率、故障率、返修率)测量结果,并报告总经理。对存在的问题进行分析,分析方法可采用因果图、排列图寻找原因,发出纠正和预防措施处理单,责成有关部门制定纠正预防措施并监督其实施效果。

4.4顾客档案的建立

营销部对主要顾客建立档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人、工程交付使用时间、使用过程的反馈的信息等,以便了解顾客的需求更新,发现改进的机会。

5.相关文件

5.1《改进控制程序》

5.2《与顾客有关的过程控制程序》

5.3《顾客满意度考核办法》

6.记录

6.1《顾客满意程度调查表》

6.2《-年度顾客满意度统计报表》

篇3:金属制品公司顾客满意度测量控制程序

金属制品公司程序文件:顾客满意度测量控制程序

1.目的:

为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度,及时、准确地获得"顾客的声音",从顾客处捕捉信息,并把这些信息用于产品和服务的改进中,以提高顾客对本公司的满意度。

2.适用范围

适用于本公司所有交付产品和提供服务的顾客满意的测量和监控。

3.职责

3.1采购业务部负责组织实施顾客满意的测量和监控。

3.2业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。

3.3采购业务部负责人负责将顾客满意测量信息分流至相关部门及上报总经理。

4.定义:无

5.工作程序:

5.1顾客满意或不满意的信息包括:

5.1.1本公司有关交付产品的顾客反映:

a.有关产品质量的顾客反映;

b.有关产品广告的顾客反映;

5.1.2本公司所有关提供服务的顾客反映:

a.有关技术服务的顾客反映;

b.有关员工工作态度的顾客反映;

c.有关员工工作方式的顾客反映;

5.1.3顾客对本公司是否满足其要求的感觉。

5.2收集顾客满意或不满意信息的渠道:

5.2.1采购业务部每季度采用电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的满意程度,并将调查结果记录在《顾客满意度调查表》中;

5.2.2业务人员或质量技术人员出差应携带《顾客满意度调查表》,并请顾客填写《顾客满意度调查表》;

5.2.3相关市场或消费者组织以及媒体的报告。

5.3顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价:

5.3.1业务员每月按3.1分类汇总收集到的相关信息,并转交采购业务部负责人。

5.3.2采购业务部对信息进行整理、统计分析,得出分析结果,并形成报告。

5.3.3统计分析方法,可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术,力求简明、易懂实用。

5.3.4顾客满意度采用综合评价法计算,计算结果采取百分制。

5.3.5顾客满意度评价方法为四个等级:

a.非常满意(100-95);

b.比较满意(95-80);

c.一般满意(80-60);

d.不满意(60以下)。

5.4顾客满意或不满意信息的反馈和利用:

5.4.1顾客满意或不满意信息每月由采购业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等相关部门反馈一次。

5.4.2特殊信息迅速反馈到相关部门。

5.4.3各有关部门要按照《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》充分利用顾客满意或不满意信息,做到持续改进,以提高顾客满意度。

6.相关文件和记录

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《纠正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《预防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顾客满意度调查表》

批准:审核:编制:

日期:日期:日期: