物业客户特约服务工作规程范本4
物业客户特约服务工作规程范本4
一、目的
规范客户特约服务工作,确保为客户提供及时、方便、满意的服务。
二、范围
适用于物业管理分公司、物业管理项目部的物业服务工作。
三、责任者
(一)公司领导负责特约服务项目及收费标准的审批。
(二)财务部负责及时收取特约服务费用。
(三)分公司(项目部)经理依据相关法规制定特约服务项目及收费标准,上报公司领导审批。
(四)分公司(项目部)经理、副经理及相关部门负责人负责组织临时性特约服务价格的确认工作。
(五)分公司(项目部)下属部门负责人依据岗位职责,负责特约服务工作接洽、组织,监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。
(六)分公司(项目部)客服主任或助理协调开展特约服务工作,相关部门予以配合或实施。
四、工作程序
(一)特约服务项目的制定与论证
1.分公司(项目部)经理结合所管项目客户实际需求制定特约服务项目。
2.分公司(项目部)经理负责召集所属部门经理、主管及相关人员,讨论特约服务项目的必要性与可行性。
3.分公司(项目部)经理与公司财务部制定切实可行的特约服务项目收费标准。
4.分公司(项目部)经理将特约服务项目及收费标准报公司领导审批。
5.特约服务项目及收费标准经公司领导审批后,由分公司(项目部)具体组织实施。
(二)特约服务项目实施
1.客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准,以适宜的方式公告客户。
2.特约服务项目公告方式可采用下列方式。
(1)在大堂醒目处设立告示牌。
(2)将公告送到客户房间。
3.特约服务项目可包含但不限于下列几种。
(1)代理物业出租。
(2)室内卫生清洁。
(3)室内绿化保养。
(4)有偿维修。
(5)出租会议室。
(6)洗衣服务。
(7)复印。
4.客户可根据自己所需要的服务,采取电话通知或订立长期服务协议的形式,与分公司(项目部)联系。
5.客户服务中心将要求提供服务的客户名称、住址、服务项目、服务时间等作详细登记,同时查阅收费价目表,将相应费用通知客户,经客户认可后填写《特约服务/维修单》。客户服务中心将《特约服务/维修单》和《特约服务/维修登记表》送至相关部门。相关部门安排服务员工进行服务。如服务项目超出或改变《特约服务/维修单》的内容,应由客户服务中心及服务部门统一服务价格,经客户再次认可后由服务人员进行服务。
6.服务完毕后,经客户签字确认,由服务员工将注明"月结"("即时结算的"应通知客户服务中心)的工作单第四联给客户,另三联返还服务部门主管。
7.下一工作日上午,各服务部门主管核对《特约服务/维修单》。
8.服务部门将当天客户特约服务、维修情况记录在《特约服务/维修登记表》内。
9.服务部门将标明"月结"的《特约服务/维修单》交至财务部。
10.财务部根据"月结"工作单统一制作《收费通知单》并由服务部门发至客户。
11.客户交清全部费用后,财务部将工作单第二联注明"已交费"字样并返回客户服务中心。
12.对订立长期服务协议的客户,应由财务部统一下发收费单,客户服务中心执行收费。
13.需要即时结算的,客户服务中心应持《特约服务/维修单》并陪同客户到财务部交费,通知单第二联盖财务"现金收讫"后客户服务中心存档。
14.客户服务中心负责特约服务的回访工作,具体操作按《回访工作规程》进行。
(三)临时性特约服务
1.临时性特约服务为公司批准的特约服务范围以外的服务工作,包括但不限于小型施工改造等内容。
2.临时性特约服务价格由服务人员数量、用工时间、人员成本、材料费用、税金、管理费用等部分组成。
3.各部门负责人按照临时性特约服务涉及的内容确认相关事宜,编制预算或《特约维修价格确认单》并签字。
4.临时性特约服务的责任部门,汇总价格后上报分公司(项目部)经理批准。
5.服务实施执行相关规定。
(四)开展特约服务的基本原则
1.优质服务的原则。
2.时效原则。
3.提供服务时不影响其他客户的原则。
4.保本微利原则。
5.社会效益与经济效益综合评价的原则。
6.严禁服务人员与客户私下结算,不接受客户任何赏赐原则。
(五)开展特约服务注意事项
1.如果客户提出的服务要求超出了我方的服务范畴,由客户服务中心上报分公司(项目部)经理后协商解决。
2.特约服务工作应在保证本职工作能够顺利完成的基础上进行。
客户特约服务提供流程图
篇2:客户特约服务操作规程15
客户特约服务操作规程(十五)
1.0目的
规范特约服务操作程序,确保服务质量。
2.0适用范围
适用于客户服务中心对客户提供的各类特约服务项目。
3.0职责
3.1在日常客服中心工作过程中,操作人员应按规程为客户提供服务,并做好相应的记录。
3.2部门主管及相关负责人员负责整个过程的监督、审核。
3.3客服中心收费员负责最后费用的收费和结算。
4.0程序
4.1家政保洁、维修服务操作程序
4.1.1客户提出特约服务要求
客服中心初步报价,并登记门牌号等信息并约定上门时间客户中心填写《服务工作单》或《家政服务预约记录表》--向相关部门发单,请接单人签收--服务人员按照约定时间上门服务(服务人员收单后立即在相应栏目签名并填写收单时间)--服务完成,请客户验收、签名,并提醒客户到客服中心缴纳相应的费用(若业主不在家,则填写《服务留言条》,由客服中心另行约定时间)--服务工作单由维修组保留一份,客服中心存档一份,再交一份给财务部。
5.0相关记录
《家政服务预约表》