某项目物业管理投诉处理时间规定

项目物业管理投诉处理时间规定

(1)值班人员接到业户口头/书面投诉后,若能立刻回复业户则应立刻回复,并将有关投诉内容和回复内容记录下来。

(2)诉处理人应及时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效。若投诉有效,投诉处理人应立即拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内回复业户。

(3)对于业户没有明确回复时间的,投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客:

A.严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复,对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;

B.若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效的原因知会顾客。

C.对于无效的投诉,对业户应当予以合理、耐心的解释。

篇2:物业绿化管养投诉处理程序

(上半年工作总结会议文件之七)

物业公司绿化管养投诉处理程序

一、目的

规范对住户的绿化管养质量问题进行处理的程序,使之能得到及时、有效、合理的处理。

二、工作程序

1、对住户对绿化管养质量问题的口头或书面投诉,各小区管理处必须在相应的记录表上做好记录。

2、各管理处须将绿化管养质量问题的投诉在当日内及时以口头或书面报告等形式向物业公司工程部汇报。

3、工程部须将各小区有关绿化管养投诉的问题及时登记,并将问题集中,第二天转交给绿化部。

4、绿化部接到投诉的当天须派技术人员赶到受投诉的小区。

5、绿化部技术人员须与小区管理人员一起到现场察看,分析情况,并制定相应的处理方案。

6、对绿化部权限内能处理的问题,分项做相应解决承诺。

(1)对坏死苗木的投诉,应在一周内补植。

(2)对修剪的投诉,按新梢不超过40CM为标准,若超过一周内给予修剪。

(3)对花木缺肥料投诉,15天内施用相应的肥料,使草坪或花灌木在二个月内长势良好,乔木在半年内恢复生长。

(4)对花木发生病虫害的投诉,应在三天内喷施相应农药。一周后再次喷施,一个月内基本消灭病虫害。

(5)对浇水及除草的投诉绿化部有责任指导并督促各小区绿化清洁工及时处理。

7、处理结果须经小区管理人员证实签名认可。

8、对超出绿化部权限的投诉,绿化部需以书面形式将问题报请公司决定。

三、绿化部应把绿化管养质量问题投诉的处理记录在《zz物业绿化管养投诉处理表》上。

四、附《zz物业绿化管养投诉处理表》。

**市zz物业管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物业顾客投诉处理规定

1.0目的

规范顾客投诉的处理程序,使客户投诉问题能够按照规定处理。

2.0范围

顾客提出的关于物业管理服务问题的合理意见、合理建议。

3.0职责

3.1各区域管理处/配套服务部前台负责受理业户的投诉,并针对业户的投诉按照有关规定转职责部门、单位进行处理。投诉处理完毕由处理部门、单位回复投诉人,完善过程记录,并交回配套服务部存档。

3.2配套服务部负责检查各管理处、部门对顾客投诉的处理情况。

4.0内容

4.1投诉分类:立即可以处理的和不能即时处理的投诉。

4.1.1立即可以处理的投诉记录《丽江花园物业管理公司事务受理记录表》上。每月份进行分类统计。

4.1.2不能即时处理的投诉记录在《顾客意见处理表》上,按照《顾客投诉处理工作流程图》进行处理,每月汇总。

4.2保安部和各管理处负责具体的投诉,于每月汇总顾客的投诉处理情况,做出归纳、统计分析,报配套服务部。

5.0相关文件

《顾客投诉处理工作流程图》

6.0相关表格

《服务前台事务受理记录表》

《顾客意见处理表》

《顾客意见处理登记表》