物业客户中心工作流程范本

1目的

确保顾客的需求得到及时、有效的满足,各类求助事件得到及时处理。

2适用范围

适用于客户服务中心对顾客求助、投诉、报修、装修申请、办理入伙等手续的办理。

3职责

3.1客户助理负责对业主/住户/私人管家反映过来的各类信息的收集、整理、分类、处理。

3.2私人管家负责责任区范围内,业主需求的主动征询、收集及处理。

3.3客户服务中心主管负责客户助理及私人管家工作的督促及棘手问题的处理。

3.4管理处总管负责协调前台客户服务中心与后台服务支持各方的关系,并对客户服务中心反映的重大问题进行解决处理。

4程序要点及实施

4.1客户中心实行24小时值班:

4.1.1客户服务中心负责接受用户的口头或书面咨询、报修、投诉,首先了解清楚事情的经过,向来访者解释清楚,并对信息进行分类,属报修的填写《报修记录》;属投诉的填写《投诉记录》,求助、咨询等其他类问题填写在《日常事务登记表》内。

4.1.2客户服务中心值班人员应及时、妥善处理各类事件,遇超出职权范围的事件,值班人员应做到“听”、“记”、“分析”,并迅速作出反应报相关部门。

听:认真听取住户的意见;

记:将信息填写在相关记录上;

分析:分析问题的性质,决定是否向主管报告;

4.1.3客户助理下班前,应移交设备设施及未完成的工作及记录,与下一班作好工作交接,双方签署“工作移交表”。晚班值班人员下班后将电话切入中控室。中控室外接到报修可直接联络技工上门维修,事后由客户服务中心补单。

4.1.4客户服务中心主管每天上班后首先要查阅客户助理的当班记录了解客户助理的工作情况并对未完成事项进行督促。

4.2客户服务中心的信息处理:

4.2.1客户报修,按下列程序处理,如属有偿服务,按照《有偿服务项目及收费标准》执行。

篇2:（广告客户主任）AE工作流程角色规范

AE(广告客户主任)在工作流程中的角色

1.与客户沟通,清晰明白工作类别及客户意图,了解客户预算;

2.撰写"会议记录"及"工作通知单"、"创作指引书",由客户部经理签字后,交总监执行部门主管签字,再由执行部门主管委派本项目到具体执行人员;

3.召集公司内相关人员开会,将与客户沟通得到的信息综合后,加入个人建议向各位成员阐述;

4.与各位主管商议确定完成工作所需时间,以"内部时间进度表"的形式通知有关人员并以公司名义向客户提交"工作实施进程表";

5.项目进展过程中组织每一次的内部会议,以既定的广告定位,广告策略为指导方针,把握各项目进程;并做好"内部会议记录",及督促与会人员签字确认讨论内容;

6.各项目方案形成后,负责召集公司有关人员进行内部审核及提案预演;

7.负责将方案向客户提案,修改及督促客户确认;

8.每次与客户沟通后,于24小时内整理会议内容,填写"客户会议记录"后分别抄客户及公司相关人员,并督促客户签字确认记录内容,由AE归档;

9.根据客户原来的预算,结合最终通过的方案制定报价或要求第三方公司报价,请客户确认报价;

10.根据报价拟定合同,督促客户签订合同;

11.督促合同预付款的到款日期,协助公司财务资金的运转计划;

12.根据时间计划督促内部及第三方公司的工作进度,与此同时进行质量控监;

13.检验所有提交的项目成品数量与质量,并请客户验收,并填写"项目验收单"

14.组织监督发货到客户指定地点;

15.负责督促客户支付余款;

16.负责与本次项目相关的客户资料与工作文件整理归档工作。

篇3:房地产公司客户关系部工作流程

房地产公司客户关系部工作流程

客户服务无小事,在建立起客户关系管理系统(CRM)以后,客户关系部的工作流程大概围绕以下方面进行,而细部的年度规划、方案实施、绩效考核等应按照年度、季度、月度的频度做好工作。

1、了解

①了解客户

*了解客户市场;

*了解既有客户的基本情况现阶段的需求状况;

*了解公司产品或服务对客户潜在影响;

*了解潜在客户群。

②了解竞争对手

*了解竞争对手的产品;

*了解竞争对手与公司产品与服务的差异化;

*了解竞争对手的竞争优势在哪里。

(参与营销中心搜集与分析,共同执行)

2、分析与执行(制定客户推广开发计划)

*明确向客户提供或开发哪些产品和服务项,与公司规划设计组织与营销组织一起执行。

*制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤,与公司营销组织一起执行;

*制定和开发与客户服务相关的活动方案与实施计划,视关联程度与公司各部门、物业公司、新基业公司、关联产业共同执行。

3、衡量评估

*评估公司客户关系部成员的绩效考评(对人);

*评估公司对客户所作投入做绩效考评(对事);