某物业新员工品质管理基础课程
物业新员工品质管理基础课程
一、品质基础知识
1、ISO9000标准品质的定义:一组固有特性满足要求的程度。影响品质的因素:人、机、料、法、ISO9000--ISO制订的一系列质量管理和质量保证标准。
2、ISO9001--ISO9000系列标准中的一个,其名称为《质量管理体系:要求》,是企业进行质量管理体系认证的唯一标准。
3、品质改善活动:
A、QCC--QualityControlCircle,在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来,运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
B、PDCA循环:计划、执行、检查、处理
5S--整理、整顿、清扫、清洁、素养
二、**物业质量管理体系
1.1996年,公司在行业内首家通过ISO9002:1994第三方认证,20**年9月完成转版,通过ISO9001:2000第三方认证。
2.质量管理体系文件的三个层级:质量手册;程序文件;作业指导文件和质量记录表格。
3.程序文件、作业指导文件和质量记录表格的分类:职能管理类、顾客关系类、设备及房屋本体类、安全管理类、环境管理类、经营管理类
三、**物业的品质监督体系
品质监督小组、业务巡查、内部质量审核、外部质量审核、VPS检查
四、**物业的品质理念
1、质量方针:服务至诚,精益求精;管理规范,进取创新。
2、我们的目标--持续超越我们的顾客不断增长的期望
3、一言一行皆品质:说到要做到,做到要做好;关注细节,追求完美。零缺陷管理:第一次就把事情做对。
五、**物业的客户服务理念
1、我们的宗旨--全心全意全为您
2、客户服务五要素:主动、亲切、诚信、专业、素养
3、"三个一样":领导在与不在一个样、生人熟人一个样、业主非业主一个样
4、"三声服务":来有迎声、问有答声、走有送声
篇2:某某物业公司品质管理规定
某物业公司品质管理规定
1、品质培训部每年11月制定下一年度的品质管理工作计划,经总经理办公会批准后下发执行。
2、各管理中心(处)每年12月根据公司计划,结合实际工作需要,制定本物业下一年度品质管理工作计划,经各管理中心(处)负责人批准后执行,并报公司品质培训部备案。
3、各管理中心(处)实施内部认证、外部认证、示范项目的申报等重大品质管理活动,属于年度计划内的活动,应提前一个月将实施方案报公司备案;不在年度计划内的活动,应提前两个月将计划报公司审批,公司品质培训部应在十天内出具审核意见,经公司领导批准后,该项活动方可实施。
4、公司执行品质管理月报制度。各管理中心(处)每月应按时填报品质管理工作月报,月报应包括以下内容:
4.1品质管理各项制度的颁布、修订;
4.2重大品质管理活动(如体系审核、管理评审、示范项目考评等);
4.3重大事件(如客户重大投诉、质量事故等)及处理情况;
4.4每月客户数量及变动情况;
4.5每月客户有效投诉数量,投诉处理率、及时率;
4.6内审员、外审员变动及新增情况。
5、公司推行一线员工持证上岗制度,保证一线员工的服务质量,合理规避管理风险。新员工必须持政府主管部门规定持证上岗,并根据要求年检。
6、公司建立相对统一的、规范的服务标准、服务流程,保证物业全系统服务品质。公司制定不同类型、不同档次物业关键岗位、关键服务流程的规范文本,各管理中心(处)按照规范文本制定并完善各级文件体系。确需进行修订的文件,应报公司品质培训部审批后再进行适当修订。新接物业管理项目应在接管运行一年内建立规范的质量管理体系,并建立规范的资料档案。
7、公司推行内部质量管理体系认证制度。为保障公司所管项目的服务品质,提高服务质量,节省经营成本,除选择性的对优秀的高档物业项目进行外部管理体系认证外,公司对各管理中心(处)其他物业管理项目有计划地推行企业内部管理体系认证。
8、企业内部管理体系认证工作,由公司品质管理专业技术委员会根据公司计划组织实施。
9、公司品质管理实行分级检查和监控。公司品质培训部负责对各管理中心(处)品质管理的检查和监控(格式见附表);各管理中心(处)品质管理负责人负责对所管辖物业品质管理的检查和监控;各管理中心(处)负责人及品质管理员负责对各操作岗位服务品质的检查和监控。
10、公司依据《经营管理目标责任书》要求,每年组织对各管理中心(处)的品质管理工作考核。考核结果按照《经营管理目标责任书》的规定,作为对属下公司的绩效考评内容之一。
11、各管理中心(处)品质管理工作按照各项目《经营管理目标责任书》、体系文件或"国优"检查标准的要求,定期组织对所管辖物业的品质检查和绩效考核。各管理中心(处)应将品质检查和绩效考核结果与管理处负责人的绩效工资、升职调薪挂钩。
12、各管理中心(处)按照体系文件的规定,定期巡查各岗位操作人员现场操作规范及质量记录的填写。各管理中心(处)应将巡查结果与操作人员的绩效工资挂钩。
篇3:某物业公司品质管理制度
物业公司品质管理制度
1.综合管理体系文件增/补发的管理制度
根据综合管理体系的要求,为了保证公司体系工作有序的开展,使管理体系文件得到有效的控制,特制定本办法。
1.1.本办法适用范围:申请新增发文件或原有文件丢失、破损补发的情况
1.2.因工作需要增发文件时,由申领部门填写《文件增/补发登记表》,经部门经理签字,报主管领导审批后,报至公司品质管理部予以增发。
1.3.若文件使用人将文件丢失时,应重新申请补发,由申领部门填写《文件增/补发登记表》,经部门经理签字,报主管领导审批后,由公司品质管理部予以补发。
1.4.若文件发生严重破损而影响正常使用时,应将破损文件交回,申请补发新文件。
1.5.任何人未经批准不得擅自复制文件。
1.6.文件使用人应妥善的保管使用文件。
2.综合管理体系文件编写规定
2.1.编写要求
1).综合管理体系文件的所有规定应与公司的其他管理规定相协调,各级体系文件之间也要相互协调。
2).综合管理体系文件编写时力求"表达清楚、准确、全面、简单扼要",实现唯一理解,不能针对某一事项有相互矛盾的不同文件同时出现和使用。
3).遵循"现场、现实、现物"的原则编写各类文件。所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到,一旦发现文件不适用(合),应立即报拟制部门或人员按规定程序修改。
2.2.文件编写程序和格式
1).文件编写流程图
2).版面:一般采用A4竖版,便于保管和使用。
3).单行本的编制
i.单行本的内容应参照各中心相应的运作手册编写。
ii.单份工作规程一般没有页面,(如需页面,参照1.5.23)的格式);单行本应增加一页面、一目录页。
4).页面
i.文件的内页一般按公司统一规定使用纸张,文件的每页均需有该文件的连续页码。
ii.品质管理部根据总经理批准的修订意见,将全部受控的原综合管理体系文件统一上收实施文字处理,并填写综合管理体系文件修改状态表。综合管理体系文件的更改与换版均采用换页形式。对于修订引起的增加页采用后缀法标注页码,例如第5页增为两页,标注为"第5-1页"和"第5-2页";对于减少页,保持该页格式和页码,并在首行注明"此页为空页"。
5).章节编号
i.文件章节编写采用阿拉伯数字编排,如0;0.1;0.1.1;0.1.1.1……依次表示第一章;第一章第一节;第一章第一节第一条……。
ii.章节以下内容是并列关系时,可采用阿拉伯数字加半括号编排如A、B、C……表示。
iii.在A、B、C……中如仍需分段叙述,则用a、b、c……表示。
6).格式要求
i.综合管理体系文件的编写应按品质管理部规定的统一格式。
a.文件中所有文字均按照统一WORD模板要求。
b.运作手册中流程图中文字均为宋体5号字。
ii.所有综合管理体系文件中所涉及的表格应按统一规定的字体、字号进行制作。
a.表格标题统一为黑体三号字加黑。
b.表格中的文字为宋体小四号字。
c.表格的受控号应位于表格页角的右下方,为宋体五号字。
7).文件架构和内容
i.综合管理手册:按选定的标准描述综合管理体系,章节与所依据的综合管理体系标准的要素一一对应,其结构如下:
--目录--范围
--管理者代表任命书--引用文件
--管理方针批准令--术语及缩略语
--综合管理手册发布令--综合管理体系要求
--前言
ii.程序文件:标题应说明开展活动的内容及其特点,一般由管理对象和业务特性两部分组成。如"不合格品的控制程序",对象是"不合格品",业务特性是"控制程序",具体形式可参照下例:
1.0目的:一般简要地说明为什么要开展这项活动(即描述为什么要制定此程序)。
2.0范围:此程序适用于哪些范围的活动,指出开展此项活动所涉及的有关部门、相关人员、产品等,必要时应说明禁止事项。
3.0职责:规定负责实施该项程序的部门或人员的责任和权限(包括哪个部门协调配合)。
4.0工作程序:按活动开展的顺序一步一步地列出开展此项活动的具体步骤,明确规定5W1H:
Why:要达到什么效果;
What:做什么;
Who:由谁来执行:
When:在什么时候做;
Where:在什么地方做;
How:具体怎样做;
应采用的材料、设备、文件等;
如何进行控制(检查):
应保留的记录;
应注意的例外特殊情况。
(必要时辅以流程图)
5.0相关/支持性文件:开展此项活动应形成的报告,必须应用的记录、表格等,可附上表样或只注明其编号和名称。
iii.工作规程及部门运作手册:是对程序文件的补充,编写时应坚持"实际、有效"的原则,使其具有良好的可操作性,内容上应满足5WIH原则,可用不同方式组织,实施"唯一理解",表达出:
Where:在那里使用这份文件;
Who:什么样的人使用该文件;
What:此项工作的名称是什么;
Why:此项工作的目的是什么;
When:在什么时候做;
How:如何按步骤完成作业。
iv.运作手册总体结构
组织结构和人员编制
管理范围岗位职责操作规程规章制度/管理制度质量记录及表格
v.运作手册中"操作规程"部分应包含
目的
范围职责操作规程相关文件相关记录
2.3.文件编号规定
各部门编写的综合管理体系文件在完成后,由文件管理员按照本规定的要求进行登记、编号,每一份文件只允许有唯一的一个编号。
1).公司与各中心代号
**局物业管理有限公司--ZG
--物业管理中心--HH
国际金融物业管理中心--JR
DD大厦物业管理中心--K*
FF大厦物业管理中心--HS
2).部门名称与部门代号
公司内各部门代号从该部门名称中取两个汉语拼音字母来表示:
3).北京公司
工程事务部--BGS财务部--BCW
质量管理部--BZG行政与人力资源部--B*R
发展策划部--BFZ保洁中心--BBJ
物配中心--BWP
4).物管中心
物管部--WG行政人事部--*R
工程部--GC安保部--AB
2.4.体系文件编号方法
1).《综合管理手册》的编号表达形式如下图所示:
CMPMC-BJ/ZH-□
版本号(如A、B)
综合管理手册拼音缩写
北京招商局物管公司英文缩写
2).《程序文件》的编号表达形式如下图所示:
C*4.□□-□-□□
要素内程序文件序号
版本号(如A、B)
目录号(如4.1、4.2)
程序文件拼音缩写
3).《运作手册》的编号表达形式如下图所示:
YZ-□/□□-□□
部门拼音缩写(如WG、GC)
各中心拼音缩写(如JR、HH)
版本号(如A、B)
运作手册拼音缩写
4).《应急防护手册》编号表达形式如下图所示:
YJ-□/□□
各中心拼音缩写(如JR、HH)
版本号(如A、B)
应急防护手册拼音缩写
5).单行本编号原则
D*-□/□□-□□-□□
序号(必要时使用)
部门拼音缩写(如WG、GC)(必要时使用)
公司/各中心拼音缩写(如JR、HH)
版本号(如A、B)
单行本拼音缩写
2.5.记录表格的编号方法
1).程序文件表格编号方法:
C*4.□□-□-F□□-□
修改状态
该程序的表格顺序号
程序序号
目录号
程序文件拼音缩写
2).运作手册表格编号方法:
YZ-□□/□□-F□□-□
修改状态
表格顺序号
部门拼音缩写
各中心拼音缩写
运作手册拼音缩写
3).应急防护手册表格编号方法:
YJ-□□/-F□□-□
修改状态
表格顺序号
各中心拼音缩写
应急防护手册拼音缩写
2.6.受控号编号原则
1).文件序号:
用阿拉伯数字表示:1代表综合管理手册;2代表程序文件;3代表运作手册;4代表应急防护手册;5代表单行本。
2).公司及各中心序号
用阿拉伯数字表示:1代表公司;2代表金融;3代表航华;4代表华商;5代表凯旋
3).部门序号
i.公司:1为行政人事部、2为品质管理部、3为工程事务部、4为财务部、5为发展策划部、6为保洁中心、7为物配中心。
ii.中心:1为行政人事部、2为物业管理部、3为工程部、4为安保部、5为财务部。
4).受控号编写方法如图所示:
□□□□0□
受控序号
部门序号
公司/中心序号
版本号
文件序号
3.6.记录表格
YZ-ZG/BZG-F01-01《文件增/补发登记表》
C*4.2.3-01-F01-01《文件发放(回收)登记表》
C*4.2.3-01-F03-01《文件更改申请表》
C*4.2.3-01-F07-01《文件销毁审批表》
C*7.3-02-F02-02《服务质量检查表》
C*8.2-02-F01-01《审核实施计划》
C*8.2-02-F02-01《内审检查表》
C*8.2-02-F04-01《内部管理体系审核报告》
C*8.2-02-F05-01《不合格项分布表》