物业办公室人员常见场合用语规范

物业办公室人员常见场合的用语规范

1.处理住(用)户投诉时

"先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗"

"先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗"

"先生(小姐),请问您贵姓"

"您能把详细情况告诉我吗"

"对不起,给您添麻烦了。"

如职权或能力不能解决时--

"对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。"

当投诉不能立即处理时--

"对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。请您放心。"

谢谢您的意见。"

2.收取管理费时

(1)住(用)户上门交款

"先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗请问您的房号。"

"您上月应交管理费**元,上用电费**元,维修费**元。"

"收您**元,找回**元(或**元收齐)。"

"这是您的发票,请保管好。"

"谢谢您,再见。"

(2)电话查询

"先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗"

"请稍等,我帮您查一下。"

"贵公司(单元)*月的管理费**元,电费**元,维修费**元,仓库租金**元,共计**元。您打算现在来交款吗"

"一会儿见。"

(3)催收

"先生(小姐),您好!"

"贵公司(单元)*月份的管理费还没交。我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。"

"为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款。"

"请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。"

"谢谢您,再见。"

3.纠正违章施工时

"先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。"

"请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。"

"先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。"

"先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。

"先生(小姐),您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。"

"先生(小姐),您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。

"先生(小姐),您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。"

"谢谢您的合作。"

4.用户二次装修的验收

"您好,我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗"

"**先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程存在**问题,请您通知承建商*日内整改,然后通知工程部复验,有关事项我司将会发一份整改通知给您。"

"**先生(小姐)经过检查,贵司装修工程基本符合要求,但尚欠**单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。"

"**先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。"

"谢谢您,再见!"

备注:收费,投诉,催收等情况发生时,业主的态度较敏感,工作人员尤其要讲究说话技巧,日常要有意识的强化训练。

篇2:供水热线调度文明服务用语规范

客服部供水热线调度文明服务用语规范

一、文明服务用语标准:

电话服务仅依赖语言传递信息,服务用语的礼貌、规范,将直接关系到企业的形象。因此,热线调度班的值班人员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。

二、服务用语要求:

(一)要求使用普通话,语言表达清晰、准确、易懂;与用户交谈时礼貌、亲切、诚恳,不随意打断或插话,不先挂断电话。

(二)语速、音量适中,不急不慢,避免连珠炮式的说话。

(三)表达恰当,称呼确切;与用户沟通时避免使用俚语俗语及口头禅。

(四)与用户讲话要用“请”字开头,“好”字结尾。

三、常用服务用语:

“您好、请讲、请稍等、谢谢、抱歉、再见、对不起、请问您需要什么帮助感谢您对供水工作的支持。”接线员在服务过程中,要经常使用上述服务用语,做到敬语服务,让客户体验尊重和亲切感。

四、统一服务用语:

(一)接通后立即应答:“您好,供水热线,有什么需要帮助吗”

(二)记录用户咨询(或投诉)问题时如对方描述情况过程较长,应有声音上的回应,如“好的,是的……”此类。

征询对方姓名:“请问您怎么称呼”

复述核实问题:“**先生(女士),您反映(咨询)的问题是……吗”

(三)回应问题

用户着急,态度恶劣时:“请您别着急,慢慢讲,我们会尽快帮您解决。”

用户恶意呼叫时:“对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。”

用户提出批评或表扬时:“感谢您的批评指正,我们将及时改进。谢谢,这是我们应该做的。”

用户提出建议时:“非常感谢您的宝贵建议,我们将不断提升服务。”

用户对问题的答复或解决不太满意但不再追究时:“谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。”

若没有听清楚用户所说内容再次询问时:“对不起,先生(女士),我没听清楚您的问题,请您再复述一遍好吗”

在通话过程中,因为线路原因突然听不到客户声音时:“对不起,由于线路的原因,现在无法听到您的声音,请您重新拨打,再见。”

用户的问题不能立即答复时:“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系,请您留下联系电话,会尽快给您答复。”

用户对问题答复解决不满意并要追究时:

客户要求合理,能够在短时间内回复的:“我们会将您的要求及时反馈相关部门,并尽快给您答复。”

客户要求尽管合理,但由于某些原因,我们无法在短时间内做出答复时:“您的要求我们会及时上报上级主管部门,会尽快给您解决,请您理解。”

(四)回访用户

回访用户时:“您好,我是供水热线**号接线员,想对之前您的报修做个回访,请问是否方便”(得到用户同意后,以规范的语言进行相关内容的回访)结束时:“感谢您对供水工作的支持,再见。”

(五)用户询问停水

1、接到停水通知时:“是的,由于某某原因造成某路段停水,预计某时间来水。给您生活带来不便非常抱歉,我们会尽快恢复供水。”

2、不明原因停水时:“对不起,我们暂时没有接到停水通知,会尽快联系工程部前去排查,请您再观察一下,再见。”

(六)各类用水问题报修

表内:“麻烦您提供一下户号,地址及联系方式,我们会派发工单致相关部门,工作人员会和您预约上门服务时间,并告知相关费用。”

表外:“麻烦您提供详细地址或附近有什么标志性建筑没有”

(七)单位内部汇报沟通反馈情况

值班人员对内拨打电话应先首先向对方问好,然后自报部门、姓名;需要说明情况应语言简练、语气谦和、音量适中,使用普通话及礼貌用语。

如向上级汇报:“*领导您好!我是热线调度班**,现在有个情况向您汇报…….好的,再见!”

如与平级部门沟通反馈:“你好!我是热线调度班**,现在有个情况需要向你反馈(沟通、了解)----好的,谢谢,再见!”

热线调度班人员工号:

zz:01zz:02zz:03zz:05

篇3:酒店电话接听规范礼貌用语培训

酒店电话接听规范及礼貌用语培训

1、在电话铃声响3下,必须接听

2、假如在电话铃声响3次以上,才接听电话,必须向客人道歉:

3、如果是预订电话,(具体见预订标准工作程序)

4、如果是客人询问情况的电话:

1)了解客人询问的内容。

2)详尽回答客人的提问,(不能超出营业范围或涉及营业机密)。

3)如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题,应转告客人拨打的电话号码****。

4)并做好电话记录。

5、如果是工作电话:

1)请问授话的姓名,请对方稍候。

2)马上找授话人接听电话。

3)如果授话人当时不在场,应请对方留下电话号码和姓名,或询问对方是否有转告事宜。

6、如果是寻人电话。

1)在工作时间内,寻找人为餐厅工作人员,一概婉言谢绝。(除非有万分紧急情况时,可由餐厅主管处理)

2)寻找人为就餐客人,应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯,如果对方只知道姓氏而不知台号,应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏,单手举牌绕餐厅一周。

礼貌用语及接听技巧

1、电话接听技巧

①目的

通过电话,给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音――并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗”“不用谢。”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

⑦最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。

⑧让客户先收线

不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时,应该遵循以下流程:

①使用以下语句:“您好,键桥通讯。”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人,如“请找你们的人力资源总监听电话好吗”“我帮你转到他办公室。”然后,我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④如果来电者说出要找的人的名字――你必须回答:“请稍等,我帮你转到他的办公室。”然后,试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书――你必须回答:“对不起,**先生电话正占线,您要等一下吗”

如果对方回答“是”,请保留来电者的电话不挂段,但等到快一分钟时,你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线,您还要等侯吗”如果回答“否”,你必须说:“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室――你必须说:“对不起,**先生暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗”或者说“对不起,**先生去香港出差了,请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时,随便传话,更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,你必须说“有什么可以帮到您的吗”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话,你应该仔细聆听后,帮他们找到可以帮助的人,但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话,你必须说:“对不起,**先生外出香港了,他的秘书暂时联系不上,您需要我转达什么信息吗”

⑦如果来电者拨错了号码,你必须说“对不起,您是不是打错了呢这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时,你必须说:“对不起先生,您能稍等一会,让我接听另外一个电话吗”

⑨在转接电话的时候,如果你知道的话,告诉领导或秘书来电者的姓名。