物业服务意识服务质量试题
《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》
试题一
姓名:部门:客户服务部得分:
一、填空题(满分11.5分,每空0.5分):
1、物业管理服务过程中,管理的对象是公共设备设施,服务的对象是房屋产权所有人和使用人。
2、服务意识是指能自觉地、发自内心地、主动地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
3、优质服务两个基本点是管理、服务。
4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。
5、执行力是指配备、组织相关的人力、物力,采用科学、合理的方法、手段,促使计划、任务快速、高效完成。
6、了解自我,除了解自己的专业水平外,还需知道自己的情感强度、情感智力。
7、反馈是指掌握工作落实的进度,及时汇报、指导。
8、我们应营造积极、负责、敬业、健康的企业文化。
二、单项选择题(满分7.5分,每小题1.5分):
1、优质服务应以D为中心。
A、公司领导;B、管理处领导;C、部门领导;D、为业户服务。
2、一个称职的执行型领导,首先应具备C。
A、身体素质;B、军事素质;C、专业技能和综合素质;D、善于处理人际关系。
3、机构设置应D。
A、越多越好;B、越简单越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。
4、提高执行力,首先应解决D问题。
A、了解自己;B、了解自己的团队;C、存在的问题;D、人员。
5、提高服务意识,就是要D。
A、尽量做好自己的本职工作;B、将业户当作自己的朋友、亲人;
C、提高业务水平;D、提高业务水平,将业户当作自己的朋友、亲人;
三、多项选择题(满分10分,每小题2分):
1、物业管理行业从业人员,应具备ABCD服务意识。
A、服务/管理意识;B、法律意识;C、成本意识、危机意识;D、创新意识。
2、优质服务的"三力"是指BCD。
A、完成力;B、思考力;C、决策力;D、执行力。
3、优质服务的"四化"是指ABCD。
A、程序化;B、规范化;C、数据化;D、合理化。
4、具体说,优质服务应做到ABCD。
A、应具备良好的服务意识;B、必须有一支团结、训练有素的团队;
C、必须建立健全规章制度;D、必须有健全的各种监督、激励、执行机制。
5、"标准"是指BCD。
A、按时完成工作;B、各项规章制度;C、操作流程;D、程序、规范。
《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》
试题二
姓名:部门:客户服务部
得分:
一、简答题(满分15分,每小题5分):
1、如何提高自身的服务意识?
答:提高业务水平,将业户当作自己最需要、最愿意帮助的亲人或朋友。
2、如何提高自身的服务质量?
答:加强学习,提高自己的管理服务意识、服务技能、法律意识、创新意识;严格执行既定的工作标准、规范;创造性工作,充分发挥自己的主观能动性。
3、执行力包括哪些要素?尝试按这些要素的重要程度排列先后顺序。
答:人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。
二、论述题(满分56分,其中第3题16分、第1和第2题各20分):
1、认为你所在的部门或班组存在哪些管理和日常工作问题?
答:1、本部门的日常工作有序,能合理分工。
2、细节还不到位,我们要加强做好细节,细节更体现品质。
3、本人觉得没有奥秘是最大的奥秘,对于业主要诚信,理想的员工应该具备灵活性、对业主的宽容以及根据情景监督并改变行为的能力,还应具备设身处地为业主着想的个人品质。
4、本部门还要加强学习,法制观念不够强等。
2、假如你是你所在团队的主管或班长,你打算如何提高所在团队的执行能力和服务质量?
答:物业管理具有工作量大、复杂、长期等特点,在日常管理中须对大量物业管理信息进行分类、分工、处理和传递,如果管理水平跟不上,工作效率低下,就不可能做好物业管理。要提高团队的执行能力首先要了解团队,了解人员的做事能力,合理组织分工,让手下自由发挥成长,合理给予赞赏给予员工工作的肯定让手下更自信更强更有活力……其次是找些管理与业务知识资料,让员工增加文化,增加技能。最后是与员工多沟通、协调各方面的工作,掌握工作落实的进度,及时汇报、指导,让员工在工作中学习,在学习中进步。
3、假如你是管理处经理,你应该如何开展工作,以利于提高管理处现有水平?
答:提高物业管理水平,工作效率须从多方面考虑:
⑴、树立形象
要做的是形象定位,即以什么姿态面对市场,品牌打出去,得到认可,也就增加了市场竞争力。首先,物业管理者应具有区别于传统管理模式的现代管理与服务理念,在管理中应推行一整套程序化、规范化的管理方式,使各项管理标准达到规范要求,例如标准信函的应用、工作时间的有序安排等,物业管理公司可对物业辖区内的业主进行物业管理价格、业务范围、服务内容、态度等方面的调查及接受业主们对服务管理优缺点的评价和如何改进方面的信息反馈。这是一个系统工程,在建立品牌的过程中,除应对市场和消费者有个完整的了解外,还要靠企业每方位的提升,才能形成完整的品牌战略。
⑵、理顺思想,加强培训
物业管理其实是对人的服务,从业人员要摆正自己与业主的关系,二者之间是服务与被服务的关系,而不是管理与被管理的关系,要想提供优质服务,就要严把用人关,多吸纳有专业技术、有服务精神的优秀人才。要不定期的进行培训,强化职工"服务是天职"的意识,即要靠服务求生存。
⑶、建立岗位责任制,实施内部激励机制
只有人尽其职,才不会人浮于事,才能真正把工作做到实处,实施内部激励机制,能充分调动员工的工作积极性,使企业永葆活力。总的来说必须要有一群具有高度敬业精神的管理服务人员,毕竟企业事业成败的关键都在于人。
三、附加题(满分30分):
你认为管理处现在的运作存在哪些问题,应如何改进?
答:1、有物业前期介入的楼盘,总是最容易赢得购房者的信任。然而现在交楼时,我们仍会发现一些遗憾。在住宅开发日益讲究环境、房型、配套、服务均好性的今天,这些遗憾的细节,正好成为衡量楼盘品质高下的座标。比如在交楼时期,各设施设备的不完整等,给予业主对我们的诚信大打折扣(但这也是开发商的一忽点),物业管理企业的核心竞争力应该是--基于诚信.能力与创新精神的企业文化。另一方面,"细节是物业管理的精髓",在精细服务、服务技巧等技术层面也需要投入大量资源、倾注精力。
2、作为物业公司,其责任主要是提供较完善的后勤保障,提供场地及室内外环境、治安、秩序的维护等。购房者是乐意为高水准的物业管理服务,支付相当的、合理的物业管理费。本人觉得现在安保人员上班不够完善,安保人员上十二个小时班,身体、精神、心态等各方面都不能有良好的状态,要是让各业主知道名雅的安保人员上十二小时班,作为业主都不放心。对于安保人员要做好思想工作,名雅的安保人员心态摆得很正,值得表扬,但各领导要避免安保流动量大会对小区其公司带来很多的不好之处。
篇2:成都市写字楼物业服务规范范本
1范围
本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。
本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB5749生活饮用水卫生标准
GB17051二次供水设施卫生规范
GB50034建筑照明设计标准
DL/T596电力设备预防性试验规则
DB51/190四川省水污染物排放标准
建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》
建设部令第156号《城市供水水质管理规定》
卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》
卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》
《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》
《成都市公共信息标志标准化管理办法》
《成都市物业管理条例》
3术语和定义
本标准采用以下术语和定义。
3.1
写字楼
为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
3.2
物业管理
由业主选聘物业服务企业或其他管理人,双方按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3
物业服务承接验收
物业服务企业承接物业时,以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
3.4
客户
接受物业服务的组织或个人。
注:业主、使用人及其他相关方。
3.5
延伸服务
写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外,为满足客户个性需求所提供的服务。
3.6
突发性公共事件
在写字楼建筑区划内发生的自然灾害(包括气象灾害,地震灾害,地质灾害,生物灾害等),事故灾难(包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件),公共卫生事件(包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件)等。
4基本要求
4.1物业服务企业或其他管理人的要求
应符合《成都物业管理条例》的规定。
4.2承接验收
4.2.1按《成都市物业管理条例》中第七十二条执行,并予以备案。
4.2.2移交的物业档案、物业服务档案资料记录清楚,签订了《共用部分物业服务承接验收协议》,对遗留问题的处理进行了约定。
4.3物业服务力量的配备要求
4.3.1应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定,设置相应的机构,配备适当的服务人员。
4.3.2物业服务人员应取得物业管理职业资格证书或岗位培训合格证书,专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
4.3.3从业人员接受过相关专业技能的培训,掌握物业管理相关的法律、法规和政策,熟悉物业的基本情况,能正确使用和维护相关专用设施设备。
4.3.4物业服务人员着装统一、规范,佩戴标识,文明用语,举止端庄,服务主动、热情。
4.4物业服务要求
4.4.1制订有切实可行的物业服务方案,有较为完整的服务制度和作业规程,并认真执行。
4.4.2房屋共用部位完好,共用设施设备正常运行。
4.4.3建筑规划内的环境、秩序符合合同约定的服务标准。
4.4.4实行了“三公开”(公开收费标准、公开服务事项和质量、公开办事流程)。
4.4.5公示24h服务电话。
4.4.6有服务受理、投诉、回访处理程序。
4.4.7物业服务中的相关作业记录完整,可追溯。
4.5档案管理
有较完善的物业服务档案管理制度,档案健全,有专人保管,查阅方便。物业服务档案内容至少应包括:
——物业竣工验收及物业服务共用部分承接验收档案;
——共用设施设备台帐和管理维修档案;
——客户资料档案;
——物业服务日常管理档案;
——实行物业服务酬金制计费模式的还应有财务档案。
4.6财务管理
4.6.1建立健全财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,运作规范,账目清晰。对于客户报修、超时空调等延伸服务所产生的费用应单独结算。
4.6.2物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、延伸服务收费、车库(场)服务费以及其它费用的缴付标准、时间、方式,严格按照公开的收费制度进行(合同另有约定除外),收费应操作规范。
4.6.3实行酬金制的,应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算,并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
4.7客户满意度
4.7.1应每年开展客户意见调查,调查数不低于客户数量的三分之二,客户对物业服务的满意度不低于合同约定标准。
4.7.2应对调查结果进行分析,并有改进措施。
4.8延伸服务
应在力所能及的范围内,开展延伸服务。
4.9节能管理
应根据物业的实际情况,制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案,并认真执行。
4.10突发性公共事件处理
应对管理服务过程中可能出现的突发性公共事件建立应急预案,组织实施培训、演习、评价和改进,事发时按规定途径及时报告客户和有关部门,并采取相应措施。
4.11标识管理
应符合《成都市公共信息标志标准化管理办法》的规定。
5客户服务
应设置总服务台或服务窗口,提供咨询、服务受理、投诉接待、引导等服务。
5.1入驻、迁离服务
客户需入驻和迁离时,应按规定的程序及时受理,在承诺的时间内办理完成相关手续,及时建档、归档。
5.2报修服务
客户报修时,应及时受理,并在规定的时间内到场,小修项目当天完成(预约除外)。维修完成后应进行回访。
5.3邮件、报刊杂志收发服务
5.3.1正确分理信件,报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记。
5.3.2挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收。
5.3.3特快专递、电报等应及时传递的邮件,应在收到邮件后的2h内送达(或通知)收件人(收件人因故不能按时接收的应做好相关记录)。
5.3.4客户迁离本物业后,应为客户提供一个月的邮件保管服务,并尽力通知客户领取,对无法联系收件人的邮件,要退回邮局。
5.4装饰装修管理服务
5.4.1制订装饰装修管理制度,告知客户装饰装修管理的流程、注意事项和禁止行为。
5.4.2签订《装饰装修管理服务协议》,明确相关方的权利和义务,建立客户装饰装修档案。
5.4.3依法、依约收取相应的费用。
5.5投诉处理
5.5.1受理的投诉,核实情况,及时处理并回复。
5.5.2受理的投诉,应在一个工作日内回复,最长不超过三个工作日。
5.5.3涉及依法裁决的投诉,按法律程序处理。
5.5.4受理、处置客户投诉应做好记录。
5.6延伸服务受理
5.6.1对客户提出的延伸服务,应在24h内回复。
5.6.2在提供延伸服务前,应向客户明示延伸服务事项和质量,并与客户商定收费标准。
6房屋共用部位、共用设施设备的运行及维护服务
6.1房屋共用部位的维护服务
6.1.1建立房屋使用、维修档案,检查房屋使用情况,告知客户正确使用房屋,遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。
6.1.2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,定期检查房屋的安全状况,保证使用功能正常,并做好记录。
6.1.3发现问题及时向房屋产权人报告,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时提出方案或建议,经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时,应采取必要的应急措施。
6.2装饰装修的服务
按相关法律、法规的规定制定装饰装修的服务流程。
6.3共用设施设备的运行、维护服务
6.3.1变配电系统
6.3.1.1参照DL/T596相关规定,配合相关部门对共用设施设备进行安全检测。
6.3.1.2低压配电设备每年至少一次全面停电检修。
6.3.1.3按照规定周期、操作规范对变配电设施设备进行检查、维护、清洁,并做好记录。
6.3.1.4高低压配电柜运行正常、操作灵活,仪表显示准确。
6.3.1.5变压器运行正常,温控系统正常,通风降温设备可靠。
6.3.1.6直流操作系统运行正常,蓄电池组充、放电量符合工作要求,至少每年进行一次充、放电试验。
6.3.1.7功率因素自动补偿装置运行正常,功率因素不低于0.9,电容器容量满足工作要求,无鼓包、漏液等异常情况。
6.3.1.8制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施,明确停、送电审批权限及流程,停、送电按规定提前通知客户。
6.3.1.9制定配电室人员出入管理制度,配电室通风、照明良好,无鼠洞,配备符合要求的消防器材。
6.3.1.10涉及电能的计量器具、仪表按规定周期由法定计量技术机构或授权机构检定。
6.3.2应急供电系统
6.3.2.1定期检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求,水路、油路有无渗漏。
6.3.2.2制定发电机组管理规程,常备不低于4h运行所需的油料,配置符合要求的消防器材。
6.3.2.3定期启动发电机组试机,释放柴油滤清器中的水或沉积物,检查皮带松紧程度。
6.3.2.4根据设备使用说明书要求,定期更换发电机机油、机油滤清器、柴油滤清器、空气滤清器、冷却液。
6.3.2.5发电机组手动及自动联机正常,保护功能完善,发生停电时能保证向重点设备、区域供电。
6.3.2.6应急照明柜工作正常,蓄电池放电工作时间不低于技术标准,蓄电池无漏液、腐蚀现象。
6.3.2.7定期对应急照明柜进行检查、维护、清洁和切换试验,定期进行蓄电池组充、放电试验。
6.3.2.8制定双电源切换操作程序,做好备用电源切换准备。
6.3.3给排水系统
6.3.3.1定期检查生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门,定期检查公共卫生间、开水房、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀,集水坑、污水坑、室内外排水沟渠(井)。设备运行正常,压力符合要求,仪表指示准确,无跑、冒、滴、漏现象。
6.3.3.2生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养;集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠(井)定期疏通清掏;排水畅通无堵塞。
6.3.3.3生活水箱(池)入口封闭,加盖加锁,溢水管、泄水管、通气口要加金属网,室外的通气口要有防护设施。
6.3.3.4雨、污水分离,不得混排,污水排放达到DB51/190。
6.3.3.5制定卫生管理制度,供水管理符合GB17051、《生活饮用水卫生监督管理办法》、《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》和《城市供水水质管理规定》的规定。
6.3.3.6二次供水的贮水箱(池)不得同其他用途的贮水设施混用。
6.3.3.7二次供水需办理《二次供水卫生许可证》、供管水人员应每年进行一次健康检查和卫生知识培训,培训合格者方可上岗。
6.3.3.8每半年应对二次供水水箱(池)进行全面清洗消毒,水质经有资质的疾病预防控制机构检测,水质要符合GB5749和GB17051的要求。
6.3.3.9制定停水、爆管及水污染等应急处理程序,计划停水按规定提前通知客户。
6.3.3.10水表按规定周期由法定计量技术机构或授权机构检定。
6.3.3.11未经相关行政主管部门许可,不得擅自采取地下水或直接从江河取水。
6.3.4空调系统
6.3.4.1集中空调通风系统应符合国家卫生标准要求。各设施部件应按照《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》及相关要求进行清洗维护。
6.3.4.2设备工作正常、安全装置有效。
6.3.4.3定期巡查设备运行状态并记录运行参数。
6.3.4.4定期检查冷却塔电机、变速箱、布水器及其它附属设备,每年至少清洗、维护保养冷却塔一次(冷却水不得检出嗜肺军团菌)。
6.3.4.5定期检查循环泵、冷却泵电机及泵体,进行添加更换润滑脂、清洁叶轮、基础紧固、除锈刷漆等维护保养。
6.3.4.6定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加(除)湿器、风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器分水器、风机表冷器进行检查、清洗和保养。
6.3.4.7定期对空调系统电源柜、控制柜进行检查,紧固螺栓、测试绝缘,保证系统的用电安全。
6.3.4.8定期对空调循环水进行水质处理和水质分析,保证系统水质符合空调设备的要求。
6.3.4.9定期对风管系统进行清洗消毒,保证空气质量符合卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》的要求。
6.3.4.10根据实际情况进行风管系统清洗和空气质量测定,保证空气质量符合卫生部《公共场所集中空调通风系统卫规范》的要求。
6.3.4.11压力表、真空仪、传感器等测量装置按规定进行周期检定。
6.3.4.12按国家相关要求严格控制温度范围,夏季室内温度不低于26℃,冬季室内温度不高于20℃,定期对空调系统设施设备进行能耗(水、电、煤气、燃油等)统计和分析,做好节能工作。
6.3.4.13在每个供冷期或供热期交替运行之前,或系统停机一段时间后又重新投入运行时,必须对系统所有设施设备(如冷却水循环管道、冷冻水循环管道风管、新风系统等的管件、阀门、电气控制、隔热保温等)进行严格细致的检查、清洗、测试和调整,确定正常后方能投入运行。
6.3.5锅炉系统
6.3.5.1锅炉(蒸汽锅炉、承压热水锅炉)
6.3.5.1.1锅炉的使用管理
a)严格执行《特种设备安全监察条例》和有关安全生产的法律、行政法规的规定,保证锅炉的安全使用。
b)锅炉投入使用前或者投入使用后30日后,应当向直辖市或者设区的市的特种设备安全监督管理部门办理注册登记手续,领取锅炉使用证。使用证应置于锅炉的显著位置。
c)建立管理机构,管理人员制定各种安全管理制度、操作规程、记录表卡及锅炉的安全技术档案,技术档案包括:
1)锅炉的设计文件、产品质量合格证明、使用维护说明等文件以及安装技术文件和资料。
2)特种设备的定期检验和定期自行检查记录。
3)锅炉的日常使用状况记录。
4)锅炉及其安全附件,安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表的日常维护保养记录(主要安全附件:安全阀每年校验一次、压力表每半年检定一次)。
5)锅炉运行故障和事故记录。
6)锅炉管理人员、操作人员、水质处理人员的安全教育和技能培训记录。
d)每月对使用的锅炉应进行一次自行检查,发现问题需及时处理。
e)锅炉管理人员及操作人员应当经特种设备安全监管管理部门考核合格,取得由国家统一格式的特种作业人员证书,从事相应的作业和管理工作。
f)在锅炉安全检验合格有效期届满前1个月向特种设备检验检测机构提出定期检验要求(在用锅炉定期检验一般每年进行一次外部检验,每两年进行一次内部检验,每六年进行一次水压试验)。
g)未经定期检验或者检验不合格的锅炉,不得继续使用。
h)制定锅炉的事故应急措施和救援预案。
i)锅炉存在严重事故隐患,无改造维修价值或者过户移装的,及时向原登记的特种设备安全监督管理部门办理注销手续。
6.3.5.1.2锅炉日常维护保养内容
a)每年对锅炉及附属设备进行一次全面二级保养;按规定更换油(气)喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查水处理设备并添加树脂、设备管道补漆;对除氧器、冷凝水箱进行检修清洗;对锅炉内部进行检查,发现问题及时处理。
b)每季度对锅炉及附属设备进行一次一级保养;对防爆门及泄爆装置进行安检;清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰;对机械设备更换或添加润滑油;超压、超温保护试验,安全阀自动排气一次。
c)对管路过滤器进行一次清洗,对安全连锁装置的安全性能进行一次试验。
d)锅炉安全附件及仪表齐全,动作灵敏可靠,其中安全阀需经常启动排气。
e)在额定的流量范围内,系统各设备不得超压运行。
f)汽、水管道完好,阀件及仪表齐备,无跑、冒、滴、漏。
g)蒸汽减压装置输出压力波动在20%之内。
6.3.5.2非承压热水锅炉,参照锅炉管理执行。
6.3.6电梯、自动扶梯
6.3.6.1电梯运行平稳、平层准确、开/关门姿态正常,轿厢照明、楼层显示器、内外呼梯控制板外观及功能完好,轿厢内整洁无污染。
6.3.6.2电梯使用单位应依据国家有关法律法规,设置电梯安全管理机构或配备专职的安全管理人员。使用单位必须到当地特种设备安全监察机构办理电梯注册登记手续,建立健全设备安全技术档案,制定完善设备管理制度和操作规程,必须聘用持证人员上岗工作,制定电梯事故应急救援预案,负责电梯维修、大修、改造、检验等所需资金的落实和使用。
6.3.6.3电梯使用单位必须保障电梯运行的基本条件(如温度、湿度、电压等),对机房实行封闭管理,配备应急照明,灭火器和盘车工具,并置于显著方便之处。
6.3.6.4电梯必须经过国家核准的特种设备检验机构定期检验(检验周期为一年),取得安全检验合格标志,并在检验有效期内运行。
6.3.6.4.1电梯运行的基本技术要求:电梯运行平稳、平层准确,轿箱照明、内外呼梯按钮完好,楼层显示正常,轿箱内整洁无污染。警铃或其它救助设备功能完备,称重装置可靠,安全装置有效无缺损,电梯运行无异常。
6.3.6.4.2自动扶梯运行的基本技术要求:自行扶梯运行平稳舒适,安全防护装置齐全有效。
6.3.6.5电梯使用单位应当与取得相应特种设备许可的电梯维修保养单位签订电梯维修保养合同,不得使电梯脱离维修保养。电梯维修保养合同应当约定维修保养的期限、项目和救援责任等内容。
电梯使用单位的安全管理人员,应对电梯进行日常安全管理,按照安全技术要求做好日常运行巡检记录,对维修保养单位的维修保养工作进行监督,并督促电梯维修保养的单位至少每15日对电梯进行一次维护保养,并在其维护保养、维修、报修等工作记录上进行签字确认。
6.3.6.6电梯使用单位应要求电梯维修保养单位对电梯及其安全设施至少每15日对电梯进行一次维护保养,保证其维修保养的电梯安全技术性能符合国家规定的标准和安全技术规范。
6.3.6.6.1电梯使用单位应要求电梯维修保养单位设立24h维修值班电话,保证接到故障通知后30min赶到现场,采取积极措施消除事故隐患,配合电梯的使用单位采取正确有效的救援方法。
6.3.6.6.2电梯使用单位应要求电梯维修保养单位落实维修保养过程中的现场安全防护措施,保证施工安全。应当做好维修保养记录,并归入电梯维修保养档案。
6.3.6.6.3电梯使用单位应要求电梯维修保养单位为其介绍必要的管理知识、安全技术知识、安全规章制度;协助电梯使用单位建立电梯技术档案。配合电梯的使用单位采取有效措施确保电梯安全运行。
6.3.6.7电梯发生故障时,应立即停止电梯使用,及时通知维修保养单位进行维修保养,及时消除安全隐患,保证安全可靠使用。
电梯发生事故时,应采取积极有效的应急救援措施,保护好现场,视其情况立即上报主管单位、质监、安监、公安、房管、建设等政府部门。
6.3.6.8电梯使用单位应当宣传国家关于电梯安全的法律法规,宣传电梯正确使用、应急救援等方面的知识,提高乘坐电梯人员的爱护意识和安全意识。
6.3.6.9电梯机房由专人管理,机房空气温度应保持在5~400C之间,温度应保持在设备安全运行所允许的范围内;机房通风、照明良好,配备应急照明、灭火器材,盘车工具及标识齐全,并挂于显眼方便处。
6.3.7消防系统
6.3.7.1消防系统由具有相关专业资质的消防维保公司对其进行维护保养。
6.3.7.2工作人员经消防培训考试合格,持证上岗。
6.3.7.3消防设备除检修外,必须处于正常运行状态。
6.3.7.4发生一般性故障,应即时通知专业维修公司在规定时间内到达现场,进行维修;发生重大故障时,物业服务人员应及时采取相应措施应急处理,专业维修保养人员应在30min内到达现场进行抢修。
6.3.7.5监督专业消防维护保养公司做好消防设备月、季、年度检查工作,按时段和设备数量比例,抽查、检测系统设备,全年覆盖所有系统设备。
6.3.7.6配合专业消防公司制定消防设备年度保养计划,并督促完成情况。
6.3.7.7消防应急照明、疏散指示标志的应急时间应大于90min。
6.3.7.8室内消火栓每月检查一次,保证消火栓箱内配件齐全完好,阀杆每年加注润滑油并放水检查一次。
6.3.7.9联动控制台工作正常、显示正确,系统误报率不超过3%。
6.3.7.10消防泵每月启动一次,每年保养一次。
6.3.7.11火灾探测器至少每三年进行一次专业清洗。
6.3.7.12消防管道、阀门至少每二年进行一次除锈刷漆。
6.3.7.13保证消防用水的基本储备,确保火灾时不低于10min的消防灭火用水量。
6.3.7.14消防通道要畅通。
6.3.7.15室外消火栓和消防水泵结合应保证完整好用,并有明显标志。
6.3.7.16建筑灭火器应按相关规定配备,并保证完好有效。
6.3.7.17防排烟系统应保证处于正常运行状态。
6.3.7.18防火门和防火卷帘门应保证完好,具备防火分隔功能。
6.3.7.19门警系统应保证在火灾等紧急情况下,释放所有门警装置,做好疏散门的畅通。
6.3.7.20消防电梯应保证24h运行。
6.3.7.21当主电源断点时,消防备用电源应当能自动投入运转;当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态。
6.3.7.22制定消防应急预案,每年进行一次消防演练。
6.3.8安全防范系统
6.3.8.1系统设置时间、日期准确,摄像机编号有逻辑性。
6.3.8.2矩阵工作正常,线路整齐,分组同步切换标识清楚。
6.3.8.3传输线路应有良好的接地,并对干扰信号进行屏蔽,同轴电缆两端“地电压”应一致。
6.3.8.4录像机工作正常,显示准确、整洁。
6.3.8.5录入资料应保持7天以上,并应有时间、日期及摄像机编号,有特殊要求的参照相关规定。
6.3.8.6摄像机安装牢固,位置正确,工作正常、整洁,室外摄像机应注意防水、防尘、防霜密封及散热,并应满足室外最低照度要求。
6.3.8.7画面分割器工作正常、整洁。
6.3.8.8监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁。
6.3.8.9多媒体图形工作站应直观显示各监控点位置,对报警应及时响应。
6.3.8.10红外双鉴探测器、玻璃破碎探测器、周界报警装置应安装牢固,灵敏可靠,及时反馈报警信息。
6.3.8.11每季度对UPS电源进行一次完全代载放电,并充电检测。
6.3.8.12维修保养工作由专职人员进行,非受权专业人员不得擅自更改安防设置及对主机开盖检测箱内元件。
6.3.8.13设立监控资料调用、查阅权限,调用、查阅需经授权。
6.3.8.14制定应急处理程序,出现重大安全隐患时应采取必要补救措施。
6.3.8.15每年组织相关人员对安全防范系统进行一次全面检查,对安全防范方面存在的漏洞、隐患等情况进行限期整改。
6.3.9楼控系统
6.3.9.1服务器及UPS工作正常、通讯正常。
6.3.9.2工作站工作正常、通讯正常、整洁。
6.3.9.3传感器工作正常,灵敏度适应,通讯正常。
6.3.9.4执行调节器工作正常,状态及反馈信息准确。
6.3.9.5直接数字控制器工作正常,输出信号正确,通讯正常、整洁、线路整齐。
6.3.9.6末端设备工作正常,线路无损,安装牢固。
6.3.9.7执行计算机权限管理规定,不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘。
6.3.9.8制定应急处理程序,定期对计算机系统数据进行备份。
6.3.9.9每年对仪器仪表、传感器进行校对。
6.3.9.10建立机房管理制度,控制室机房实行封闭管理,无老鼠进入缝隙,配备符合要求的灭火器材。
6.3.10网络通讯
6.3.10.1通信处理机、交换和调制解调机数据通讯工作正常、整洁、线路整齐。
6.3.10.2维护终端工作正常、整洁。
6.3.10.3工作电源及UPS工作正常,设备整洁,显示仪表无损。
6.3.10.4配线架排线整齐,标识完好,数据齐全。
6.3.10.5光纤配架排线整齐,标识完好,数据齐全。
6.3.10.6插座模块安装完好,线路畅通,表面整洁。
6.3.10.7建立授权机制、访问控制、加密与解密相关管理制度。
6.3.10.8专人监控关键设备:文件服务器、数据库服务器、打印服务器、交换机等。
6.3.10.9病毒预防:从管理、技术和法律等方面着手,预防病毒侵入。
6.3.10.10实时对服务器数据进行文件备份。
6.3.10.11计算机工程师应用相关软件定期进行观测,发现故障及时记录,并通知软件供应商进行维修。
6.3.11门禁系统
6.3.11.1服务器及UPS工作正常、通讯正常。
6.3.11.2工作站工作正常、通讯正常、整洁。
6.3.11.3读卡器指示灯完好、工作正常。
6.3.11.4电子门锁工作正常。
6.3.11.5门磁开关工作正常,灵活有效。
6.3.11.6建立系统权限管理规定,不得随意更改系统设置。
6.3.11.7作好门禁系统的安全保密工作,不得泄露有关信息。
6.3.11.8每半年对门磁开关、读卡器、电子门锁及蓄电池进行检测。
6.3.12有线及卫星电视
6.3.12.1卫星天线安装牢固,外观整洁。
6.3.12.2放大器、解码器、混合器、邻频调制器等设备工作正常、整洁。
6.3.12.3光纤收发机、放大器、分配器工作正常,线路衰减小。
6.3.12.4传输线路正常,图像清晰。
6.3.12.5每半年检测一次干线及各分支器的输出电频。
6.3.13广播与背景音乐系统
6.3.13.1节目源设备工作正常。
6.3.13.2信号放大及处理设备工作正常、整洁,音量及音响调控效果完好。
6.3.13.3扬声器等末端设备工作正常、整洁,音质保持清晰。
6.3.13.4背景音乐与消防报警系统的连接切换工作正常。
6.3.13.5每季度检测传输电压。
6.3.13.6每半年进行一次全面检查与调试。
6.3.14数字会议系统
6.3.14.1多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备工作正常。
6.3.14.2视频、音频、网络线路传输正常、无干扰。
6.3.14.3每半年进行一次全面检查与调试。
6.3.15停车场管理系统
6.3.15.1服务器及UPS工作正常、通讯正常。
6.3.15.2工作站工作正常、通讯正常、整洁。
6.3.15.3出入口机工作正常,通讯正常。
6.3.15.4区域及车场车位计数显示器工作正常、整洁,数据准确。
6.3.15.5图像识别系统工作正常,摄像机工作正常,车辆及车牌号清晰,信息相对应及时存入、读出数据库。
6.3.15.6电动道闸工作正常、整洁,反应灵敏。
6.3.15.7车辆检测器工作正常。
6.3.15.8执行计算机权限管理规定,不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘。
6.3.15.9每月对车位进行一次系统数据和现场实际情况的校对,并及时调整区域及车场车位显示器数据,核对收费数据。
6.3.15.10定期备份系统软件及数据。
6.3.16公共照明系统
6.3.16.1制定公共照明节能管理制度,照度符合GB50034《建筑照明设计标准》。
6.3.16.2每天一次巡检大堂、电梯间、停车场、通道、光彩照明、景观照明、霓虹灯等公共部位照明,有效亮灯率98%以上,如有缺损及时更换。
6.3.16.3每周一次巡检公共照明电源柜,如有问题及时处理,保证设备正常运行和安全用电。
6.3.17避雷系统
6.3.17.1每年雨季前由防雷中心对建筑避雷系统进行检测,留存检测合格报告,同时动员和组织客户对重要设施设备进行防雷检测。
6.3.17.2保持避雷系统完整性,不得擅自拆除、迁改避雷设施。
6.3.17.3每半年对楼顶层的避雷针、避雷带、避雷线、避雷网、屋面设备、其它金属物体的接地装置进行全面检查,有问题及时解决。
6.3.17.4每季度对强、弱电井、设备间内的机电设备、配电柜接地装置进行检查,每月对变配电设备接地装置、避雷器进行检查,保证所有机电设备、配电柜(箱)、管道、金属构架物接地良好。
6.3.17.5写字楼建筑物(无特殊计设要求情况下)接地电阻标准:
——3类建筑接地电阻:≤10Ω;
——2类建筑接地电阻:≤4Ω;
——计算机房接地电阻:≤4Ω。
6.3.18高空作业设备
6.3.18.1设备需经有资质的检测机构检验合格,保持安全装置完好并在有效期内安全运行。
6.3.18.2设备操作人员应严格遵守安全规定,严格执行安全操作规程,严禁超载。
6.3.18.3设备应严格执行作业前的机电系统安全检查与运行状态的确认。
6.3.18.4吊篮运行平稳,无倾斜。
6.3.18.5设备各仪表指示准确,各类开关动作灵活;通讯设备正常。
6.3.18.6在运行中,不得随意卸开装置的护罩、封门及其他装置。
6.3.18.7设备使用完毕后,需切断电源,锁好操纵装置,并将悬挂装置按规定方法予以锁定。应有专业人员对设备运行进行管理、记录。
6.3.18.8应定期对设备系统进行检查及保养,对提升系统进行全面测试。清除灰尘、滴漏的液体以及可能打滑的其他物质因素。
6.3.19计量检测
6.3.19.1建立计量器具台帐,制定周期检定、校准计划表。
6.3.19.2计量器具按规定进行周期检定、校准。
6.3.19.3按规定周期记录电能表、煤气表、水表等的计量数据,计算能源消耗量,建立数据档案并进行数据分析。
6.3.19.4未经检定合格的计量器具不得投入使用。
7秩序维护服务
7.1门卫
7.1.1主出入口24h值班,举止文明、态度和蔼,用语规范、礼仪规范,按时到岗,坚守岗位不脱岗。
7.1.2保持个人仪表整洁、门岗周围环境清洁,注意观察人员进出情况,发现疑点应当及时询问,劝阻小商小贩不要在建筑区划内乱设摊点。
7.1.3对进出写字楼的各类车辆进行有效疏导,保持出入口的畅通。
7.1.4对外来人员(施工、送货、参观等)实行进出记录,必要时引导至电梯厅或指定区域;对非工作时间进入写字楼的人员应进行详细登记。
7.1.5对物品进出实施分类记录,大件物品进出应进行审验,拒绝危险物品进入。
7.2巡逻
7.2.1科学、合理安排巡逻路线,排除各种不安全因素,发现违法、违章行为应及时制止,发现疑点应追查原因,同时通知有关部门。
7.2.2发现疑点应追查原因,同时通知有关部门。
7.2.3巡视中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施,随时准备启动相应的应急预案。
7.2.4收到中央监控室发出的指令后,巡逻人员应及时到达,并采取相应措施。
7.2.5对写字楼内设置的消火栓(箱)、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施设备进行巡查,发现缺失,损坏或不能正常使用等情况,应及时报告并记录。
7.3监控室值守
7.3.1监控设施应24h开通,保证对安全出入口、内部重点区域的安全监控,保持完整的监控记录。
7.3.2监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后,应及时报警,并通知相关人员及时赶到现场进行处理。
7.3.3监控的录入资料应至少保持7天(特殊情况除外)。
7.3.4保持治安电话畅通,接听及时(铃响三声内应接听)。
7.4车辆停放服务
7.4.1根据实际情况设置行车指示标志,规定车辆行驶路线,指定车辆停放区域,公开收费标准。
7.4.2秩序维护人员应对进出的各类车辆进行记录,维护交通秩序,保证车辆便于通行、易于停放;若对进出车辆有疑问,应向驾驶员敬礼后再进行询问。
7.4.3收费停放的车库应24h有专人管理;车辆停放有序,车库场地定时清洁,无易燃、易爆等危险物品存放;防止漏油、漏气车辆进入停车场。
7.4.4地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌,照明、消防器械配置齐全。
7.4.5非机动车应定点停放。
7.5消防安全的协助
7.5.1协助客户建立健全、落实消防安全责任制。
7.5.2楼内应设置消防设施,保持消防通道畅通,在楼内明显位置设置消防疏散示意图。
7.5.3对易燃易爆、危险物品设专人专区管理。
7.6安全生产与灾害预防
7.6.1建立健全安全生产规章制度和操作规程,普及安全用电、用气知识。
7.6.2如遇暴雨或其他灾害性天气时,应采取以下应急措施。
7.6.2.1对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固。
7.6.2.2对集水井水泵运转情况进行检查,保证正常排涝。
7.6.2.3对排水系统进行检查疏通,清除杂物,确保排水畅通。
7.6.2.4及时准备必要的抢险物资,安排值班人员进行巡查。
7.7突发事件处置
7.7.1根据各写字楼的实际情况,制定突发性公共事件处置应急预案,每年根据实际情况组织1~2次应急演习。
7.7.2当发生突发性事件时,应按预定方案进行处理,全力配合有关部门,保护客户人身安全并尽量减少财产损失。
8环境卫生的维护
8.1环卫设施
应根据写字楼的实际情况合理设置相关环卫设施,如在主要进出口设置果皮箱、在适当位置设置垃圾中转房、在集中装修期间应有临时建渣堆放处等。
8.2清洁、保洁责任制
清洁、保洁实行责任制,有专职保洁人员和明确的责任范围。
8.3各区域清洁卫生要求(见表1)
表1卫生要求
名称
要求
外围及周边道路
地面干净无杂物、无积水,无明显污迹、油渍;明沟、窨井内无杂物、无异味;各种标示标牌表面干净无积尘、无水印;路灯表面干净无污渍。
绿化带及水池
绿地内无杂物,花台表面干净无污渍,水池内水质清澈,池内无漂浮物,池壁无青苔等污垢,水池无异味。
大厅、楼内公共通道
地面干净、无污渍,有光泽,保持地面材质原貌;门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍;门窗玻璃干净无尘,透光性好,无明显印迹;各种金属件表面干净,无污渍,有金属光泽;门把手干净、无印迹、定时消毒;天花板干净,无污渍、无蛛网;灯具干净无积尘,中央空调风口干净,无污迹,进出口地垫摆放整齐,表面干净无杂物,盆栽植物无积尘。
会议室、接待室
地面、墙面、干净,无灰尘、污渍;天花板、风口目视无灰尘、污渍;桌椅干净,物品摆放整齐、有序。
楼梯及楼梯间
梯步表面干净无污渍,防滑条(缝)干净,扶手栏杆表面干净无灰尘,防火门及闭门器表面干净无污渍,墙面、天花板无积尘、蛛网。
公共卫生间
地面干净,无污渍、无积水,大小便器表面干净,无污渍,有光泽;各种隔断表面干净,无乱写乱画,金属饰件表面干净,无污迹,有金属光泽;墙壁表面干净,天花板无污渍、蛛网;风口或换气扇表面干净无积尘;门窗表面干净,窗台无灰尘;玻璃干净无水渍;洗手台干净无积水,面盆无污垢;各种管道表面干净无污渍;各种物品摆放整齐规范;废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒,卫生间内空气流通并且无明显异味。
续表1卫生要求
停车场
地面干净,无杂物,无明显油渍、污渍;顶部各种管网、灯具表面干净无积尘、蛛网;墙面干净无积尘,各种指示牌表面干净有光泽;消防器材表面干净,摆放整齐;减速带表面干净无明显污迹,各种道闸表面无灰尘。
开水间及清洁间
地面干净,无杂物、无积水,地垫摆放整齐干净,天花板干净无蛛网,灯罩表面无积尘、蛛网,墙面干净无污渍,各种物品表面干净无渍,清洁工具摆放整齐有序,室内无明显异味。
电梯及电梯厅
电梯轿厢四壁光洁明亮,操作面板无污迹、无灰尘、无印迹,地面干净,空气清新、无异味;电梯凹槽内无垃圾无杂物,按钮表面干净无印迹;扶梯踏步表面干净,扶手表面干净无灰尘、污渍,玻璃表面干净透光性好,不锈钢光亮无尘;梳齿板内无杂物污渍;厅内地面干净有光泽。
电器设施
灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹。装饰件无积尘、无污迹;开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。
垃圾桶及果皮箱
桶、箱按指定位置摆放,桶身表面干净无污渍无痰迹,烟灰缸内烟头不应超过3个,垃圾不应超过2/3,内胆应定期清洁、消毒。
消防栓、消防箱、公共设施
保持表面干净,无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹;喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点;消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘,内侧无积尘、无污迹。
垃圾中转房
中转房应专人管理定时开放,袋装垃圾摆放整齐,地面无明显垃圾,无污水外溢,房内应无明显异味,垃圾日产日清。
设备机房、管道、指示牌
无卫生死角、无垃圾堆积,无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍;指示牌、广告牌无灰尘、无污迹,金属件表面光亮,无痕迹。
外墙
目视洁净、无污垢;表面、接缝、角落、边线等处洁净,无污迹、无积尘。
平台、屋顶
无垃圾堆积。
8.4材料分类保洁服务质量要求(见表2)。
表2质量要求
名称
要求
大理石、花岗石
表面光亮,色泽均一,浅深纹理清晰,无花斑
面砖
表面光洁,色泽均一,无污迹、油污和胶黏物
金属附件及面板
明亮,具有折射光泽,能反映金属质量,无浊水痕迹
木质地板
花纹清晰,色泽光洁,贴面平整无划痕,保持原色,无灰尘
亚光丝文不锈钢、黄铜等
光亮洁净,保持原材料质量,无油灰吸附、粒点状和水迹
墙纸
花纹清晰,表面无灰尘、油迹、霉点和划痕
涂料墙
无明显印迹
木质护墙板
光洁,花纹呈现原样,无印迹和水迹
软质墙面
表面色彩不受污染,保持原色,无油斑、灰尘和水迹
地毯
纤维方向一致,色泽花纹不混浊,无垃圾和灰尘
玻璃墙面
清洁明亮,玻璃有透视度,影像清晰,镜面无雾气
洁具瓷面
表面光洁,保持原色,无积垢
水泥地面
防水、防滑,保持地面洁净,无起砂状态
8.5消毒灭害
8.5.1消毒灭害工作是有关部门发放,或者是使用低毒高效的药剂,应符合国家、行业标准的要求,在尽量不影响客户工作的前提下进行,如上班前、下班后或者利用节假日等;消毒使用的药剂应在消毒过程中注意做好个人防护。
8.5.2灭鼠、灭蟑的毒饵、药剂应妥善保管,施放、回收应有记录。
8.6垃圾清运
生活垃圾应专人负责,日产日清;建筑垃圾应有专人负责清理。
8.7环境卫生维护中的应急处理
如出现自来水爆管、化粪池外溢、公共性疫情等情况,应启动相应的应急预案,全力配合有关部门,保障客户人身安全,减少财产损失。
9绿化的维护
9.1公共区域盆栽植物管理
9.1.1植物应鲜活,具有观赏价值。叶面干净,具有光泽,无积尘,无枯枝败叶,无病虫害,无杂草;盆器及托盘完好干净,托盘无积土。土面不外露。
9.1.2选择适宜栽培的植物品种,观赏性强,观赏期长,管理方便。
9.1.3植物的大小和色彩应与写字楼相协调。
9.1.4应选用无毒、无害、无异味的基质栽培;如需施肥只能使用无机肥,严禁使用有机肥;发现病虫害及时更换植物,写字楼内禁止喷洒农药。
9.2花坛、绿地养护
9.2.1绿地及花坛内各种植物地势良好。绿地设施及硬质景观完好无损。植物群落完整,层次丰富,黄土不外露,有整体的观赏效果。植物季相分明,生长茂盛。
9.2.2保持土壤适度湿润;浇灌中流出的余水及时清理。
9.2.3草坪保持平整,高度不超过5cm,草屑及时清理;乔木修剪科学合理,剪口光滑整齐,树冠完整美观,无徒长枝、下垂枝、枯枝,内膛不乱,通风透光;绿篱修剪整齐有型,保持观赏面枝叶丰满。花灌木花后修剪及时。
9.2.4绿地内立视应无明显杂草,土壤疏松通透。
9.2.5按植物品种、生长速度、土壤状况,适时适量施无机肥。
9.2.6预防为主,生态治理。草皮无病斑,植物枝叶无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、休眠虫体及越冬虫蛹。
9.2.7绿地内无垃圾,乔木无树挂。
篇3:X小区物业服务管理办法
第一章总则
第一条为给我乡居(村)民创造文明、整洁、安全、方便、优美的工作和生活环境,加强和规范我乡居(村)民安置小区物业管理,维护业主和物业管理当事人的合法权益,根据国家有关规定,结合我乡实际,制定本办法。
第二条本乡行政区域内居(村)民安置小区的物业管理适用本办法。
第三条本办法所称居(村)民安置小区,是指国家征收农村集体土地上的房屋,对农民合法建筑物实行集中还建具有一定规模,基础设施配套比较齐全的住宅区域。
本办法所称物业,是指用于居住、办公、商贸的各类建筑物及其配套的公用设施、公用设备、公用场地和必要的安全、卫生、绿化等环境。
本办法所称物业管理,是指居(村)民安置小区内业主自治组织及其委托的物业管理企业,对物业的正常使用、维护、修缮实施综合管理服务的活动。
本办法所称物业管理企业,是指具备相应专业资质,依法登记注册,取得法人资格;并具有较为成熟的物业服务管理经验,经政府主管部门严格审核后进入“居(村)民安置小区物业管理企业备选库”的专业管理服务企业。
本办法所称业主,是指本乡居(村)民安置小区物业的所有权人及合法使用人。
第四条本乡居(村)民安置小区的物业管理,实行社区(村)委员会管理逐步过渡到业主自治管理再到物业管理企业专业化管理的渐进管理模式,坚持合同约定公共服务内容与特约服务相结合的原则,积极推行物业管理企业化、专业化、市场化、社会化。
第五条社会事务办公室(物业管理办公室)负责本行政区域内物业管理的指导、协调和监督。充分发挥物业管理企业的作用,合力推行物业管理工作。
第二章业主委员会
第六条居(村)民安置小区应成立代表全体业主、对物业实施自治管理的业主委员会。一个居(村)民安置小区成立一个业主委员会。
第七条业主委员会由业主大会选举或推举产生的委员组成,可以选聘所在地社区居(村)民委员会的人员参加。
业主委员会一般由5至7人组成,其中业主担任委员的比例应与其所代表的群体相适应,且总数不能少于全部委员总数的三分之二。
业主委员会委员每届任期2至3年,可以连选连任。
业主委员会设专职或兼职主任委员一名,由业主委员会委员选举或推举产生,负责召集、主持业主委员会会议及其授权范围的其他日常管理工作。
第八条业主委员会自成立之日起15日内,应当持下列文件到社会事务办公室登记:
(一)业主委员会登记申请书;
(二)业主委员会委员名单;
(三)业主委员会章程。
第九条业主委员会代表和维护业主的合法权益,履行下列职责:
(一)召集业主大会审定《物业管理公约》和业主委员会章程;
(二)通过公开招标、竞标方式,选聘物业管理企业;
(三)审定物业管理企业拟订的物业管理计划、目标和大中修理、更新改造方案;
(四)遵循竞争性谈判定价拟订居(村)民安置小区物业管理服务具体收费项目和标准;
(五)检查、监督、考核物业管理企业的工作,督促村民安置小区内业主遵守《物业管理公约》,调解业主与物业管理企业之间的纠纷;
(六)监督物业管理企业合理使用物业维修金和物业管理用房、经营性用房;
(七)组织实施行政机关委托管理的事项;
(八)《业主委员会章程》规定的其他重要事项。
第十条业主委员会成立以后,应当及时在纪委的监督、指导下,从“居(村)民安置小区物业管理企业备选库”中通过竞争性谈判,择优选聘具有相应专业资质证书的市场化物业管理企业。
业主委员会只能选聘一个物业管理企业统一负责本社区(村)安置小区的物业管理,居(村)民安置小区的业主不得自行委托物业管理企业。
第十一条业主委员会通过公开招标、竞标方式选聘的物业管理企业须向居(村)民安置小区所在社区(村)缴纳物业管理保证金,与其签订《物业管理合同》,明确物业管理的事项、标准、费用、期限、违约责任、争议处理及双方约定的其他事项。《物业管理合同》由经济发展办公室统一制定和审核。
第十二条居(村)民安置小区在未产生业主委员会的情况下,由社区(村)代为行使业主委员会职责。
第三章物业管理企业
第十三条政府将每年对“居(村)民安置小区物业管理企业备选库”进行评审更新,不定期对已选聘的物业管理企业的管理进行明查暗访、监督、检查,对不按合同约定规则执行、信誉不好、群众满意度测评不合格的物业管理企业,将其纳入“黑名单”,并不得再进入我乡物业管理行列。
第十四条物业管理企业享有下列权利:
(一)依照《物业管理合同》制定受托范围内的物业管理措施;
(二)依照《物业管理合同》《物业管理公约》实施管理,制止管理范围内的违章行为;
(三)依照《物业管理合同》收取管理服务费用和根据有关专业管理部门的委托代收水、电、气等费用;
(四)选聘专业人员承担专项管理服务业务;
(五)请求业主委员会督促居(村)民安置小区内业主遵守物业管理规定;
(六)依照《物业管理合同》的约定使用物业管理用房,并可优先租赁经营用房开展与物业管理服务有关的经营活动;
(七)在履行《物业管理合同》规定义务的前提下开展其他特约服务。
第十五条物业管理企业应当履行下列义务:
(一)依法经营,全面履行《物业管理合同》;
(二)不间断地为居(村)民安置小区业主提供服务;
(三)超出《物业管理合同》规定采取重要管理措施时征得业主委员会同意;
(四)自觉接受上级主管部门、业主委员会和居(村)民安置小区业主的监督;
(五)自觉接受物业行政主管部门依法实施的行政管理和监督。
第四章物业管理活动
第十六条物业管理企业根据《物业管理合同》负责下列管理事项:
(一)房屋的使用管理及房屋公用部位的维修、养护;
(二)道路、路灯、停车场(库)、供水、供电、供气、排水、有线电视、消防、安全等公用设施、设备的管理和维护;
(三)小区容貌、绿化、环保、卫生的管理、维护;
(四)小区安全、治安、交通、邻里秩序的维护;
(五)代收代缴房租和水、电、气、通讯、有线电视等费用,代办房屋装修和水、电、气增容手续。
第十七条根据《中华人民共和国消防法》第二条和《省消防条例》第三条的规定:消防工作要以贯彻预防为主、消防结合的方针,按照政府统一领导、部门依法监督、单位全面负责、公民积极参与的原则,实行消防安全责任制,建立健全社会化的消防工作网络。居(村)民安置小区物业管理企业应当在消防部门严格监管下对本小区管理范围内履行下列消防安全职责:
(一)按照《中华人民共和国消防法》《省消防条例》的规定,制定消防安全制度,落实消防安全责任制,利用多种形式,途径在居(村)民安置小区内开展消防安全宣传教育;
(二)随时开展防火检查,发现问题,及时整改,消除火灾隐患;
(三)确实保障疏散通道、安全出口、消防车通道的畅通;
(四)定期对公共消防设施、器材以及消防安全标志进行检查,若发现有损坏失效等情况,应及时向社区(村)委会及上级消防安全管理部门汇报,进行整改,确实保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效;
居(村)民安置小区物业管理企业应当对受委托管理范围内的公共消防安全管理工作负责。对消防安全工作管理不力,违反消防安全责任有关规定的责任人,依法给予行政处罚;对发生火灾事故,构成犯罪的依法追究刑事责任。
第十八条城市供水、供电、供气、通讯、广播电视等专业管理部门在居(村)民安置小区内进行建设、检修活动的,应当事先通知物业管理企业配合,并遵守该区域物业管理的规定。因建设、检修活动损坏房屋、道路、场地、绿化及其他公用设施的,应当负责恢复原状或作价赔偿。
第十九条居(村)民安置小区内业主装饰、维修房屋,物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项明确告知业主。业主须向居(村)委会缴纳房屋装修保证金,由物业管理企业进行监督管理,房屋装修结束后,必须及时清运废弃物,由社区(村)委会退还房屋装修保证金;若业主在装饰、维修房屋过程中,有下列情形之一的,将责令其限期整改、恢复原状,以房屋装修保证金作为赔偿并做出相应处罚:
(一)改变房屋结构的;
(二)改变房屋使用性质的;
(三)影响有关公用设施和消防安全的;
(四)影响相邻房屋使用的;
(五)影响景观容貌的。
第二十条若因物业管理企业管理不善、制止不力、造成居(村)民安置小区内乱搭乱建,限期内又不能拆除的违法建筑,将由城管部门按照相关规定和程序组织拆除。由此产生的费用由物业管理企业承担。
第二十一条居(村)民安置小区内业主应当遵守《物业管理公约》,自觉维护供水、排水、供气、供电、消防、通讯等公用设施的安全正常使用,正确处理相邻关系。
第二十二条居(村)民安置小区内业主和进入居(村)民安置小区的人员不得实施下列行为:
(一)拒不缴纳或无故延期缴纳物业管理服务费用;
(二)擅自改变房屋的使用性质、结构和外貌;
(三)损坏或擅自占用、移装公用设施、公用设备;
(四)擅自在道路、空地、屋顶搭建建筑物、构筑物、广告牌和摆设经营服务摊点;
(五)占用房屋的公用部位堆放杂物或者存放易燃、易爆、剧毒、放射性物品;
(六)排放有毒、有害物质或者超标排放噪声;
(七)践踏、占用绿地和损坏花木;
(八)乱倒垃圾、乱排污水、乱扔废弃物;
(九)在建筑物、构筑物和树木上张贴、涂写、刻画;
(十)违规行车、停车、呜喇叭;
(十一)国家法律、法规、规章和《物业管理公约》禁止的其他行为。
第二十三条《物业管理合同》终止前,物业管理企业有意续签合同的,需提前3个月向业主委员会提出续签申请,业主委员会接到续签申请后须在2月内上报社区(村)委员会及社会事务办公室(物业管理办公室),并在上级主管部门监督下,由居(村)委会或业主委员会组织,进行群众满意度测评,测评结果达90%以上者方可续签合同。获得续签合同资格的物业管理企业,第一年,在物业管理内容,方式不变的情况下,物业管理服务费保持原价不变;第二年,根据市场变化,物业管理服务费涨幅不得高于原价的5%。对《物业管理合同》终止前2个月内未提出续签合同的物业管理企业将视为自动放弃续签合同资格。《物业管理合同》终止前15日内,物业管理企业应当向业主委员会办理下列事项并报社会事务办公室备案:
(一)对物业管理服务费据实结算;
(二)移交物业档案资料及有关财务帐册;
(三)移交物业管理用房、经营性用房、场地及其他财物。
第五章物业管理保障
第二十四条建设单位应当在业主委员会成立之日起一个月内,向其提供下列物业管理资料:
(一)居(村)民安置小区综合验收批准文件及有关资料;
(二)居(村)民安置小区规划图、竣工总平面图;
(三)单体建筑、结构、设备竣工图;
(四)地下管网竣工图;
(五)业主分布情况;
(六)其他有关物业管理的资料。
第二十五条物业资金的管理
(一)各社区(村)及物业管理企业应规范物业资金的管理,按照三资管理中心收支两条线的财务管理规定,确保资金运行规范;
(二)物业管理企业向居(村)委会缴纳的物业管理保证金、居(村)民安置小区业主向居(村)委会缴纳的房屋装修保证金、居(村)民安置小区经营性用房、场所租金及其他收益,应由社区(村)委会直接收取存入乡三资管理中心村集体账户;
(三)各社区(村)收取的上述所列资金,只能用于物业管理服务费的支付、物业管理服务费保证金及居(村)民缴纳的房屋装修保证金的退还;用于房屋公用部位、公用设施、公用设备的维修及购置经营用房,专款专用,不得挪作他用;
(四)居(村)民安置小区遇重大物业维修项目,在没有确定物业维修金的情况下,必须由物业管理企业提出维修项目计划,资金预算,经社区(村)委员会讨论同意并报政府按照有关报批程序审批后实施。社区(村)委员会应当及时对居(村)民安置小区物业维修项目及资金使用情况进行公示,并接受上级主管部门及居(村)民安置小区业主监督;
(五)居(村)民安置小区经营性用房、场所租金及其他收益不能保证居(村)民安置小区正常资金支付的,差额由社区(村)从村集体资产收益中补足。
第二十六条各社区(村)居(村)民安置小区业主在享受专业物业服务的同时须向服务提供方缴纳物业服务费:
(一)各社区(村)可根据自身经济情况,在一定时期内为本社区(村)居(村)民安置小区所在村集体经济组织成员的业主缴纳物业管理费;
(二)各社区(村)在小区业主委员会建立后,应逐步推行“业主缴费,村级补贴”的物业服务缴费新模式;
(三)居(村)民安置小区内非小区所在社区(村)集体经济组织成员的业主不得享受本社区(村)物业服务费的补贴及相关优惠政策。
第六章奖惩
第二十七条对在物业管理中取得显著成绩的物业管理企业,由上级主管部门给予表彰并向社会公布,并且可享受我乡居(村)民安置小区物业管理的有关优惠政策。
第二十八条物业管理企业在合同期内,不履行本办法规定的物业管理义务的,政府将予以警告、责令限期改正;情况严重者,村民安置小区业主委员会可以据此解除与其签订的《物业管理合同》。
第二十九条居(村)民安置小区内业主和进入居(村)民安置小区的人员违反本办法第二十二条规定之一的,物业管理企业有权依照《物业管理公约》给予警告、罚款,情况严重者,提请有关行政管理部门依法给予行政处罚。
第三十条居(村)民安置小区内业主、业主委员会、物业管理企业及其他有关当事人违反本办法规定和《物业管理公约》《物业管理合同》,应承担民事责任的,受侵害的当事人可以向人民法院起诉。
第七章附则
第三十一条本办法有关专业用语的含义:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小区内全体业主共同使用的门厅、楼梯间、走廊通道、水泵间、电表间、电梯间、电梯机房、传达室、内天井、房屋承重结构、外墙面、屋面等部位。
公用设施,是指居(村)民安置小区内业主共同使用的道路、停车场所、化粪池、窨井、安全设施、环卫设施、照明路灯、绿地等设施。
公用设备,是指居(村)民安置小区内业主共同使用的给排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、电梯、避雷器及消防等设备。
第三十二条本办法由社会事务办公室负责解释。