某地产项目招商礼仪制度

地产项目招商礼仪制度

1、公司应有的礼仪

1)职员必须仪表端庄、整洁。

具体要求是:

*头发:职员头发要经常清洗,保持清洁,男性头发不宜太长。

*指甲:指甲不能太长,应经常修剪。

*胡子:胡子不能太长,应经常修剪。

*口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

*女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。

2)工作场所的服装应清洁、方便,不要过分追求修饰。

具体要求是:

*衬衫:颜色应以素色为好,应有时代感,衬衫的领子与袖口不得污秽。

*领带:男职员应配带领带,并注意与西装、衬衫颜色相衬。领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。

*鞋子:应保持清洁光亮,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。

*职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。

3)在案场职员应保持优雅得体的姿势和动作

具体要求是:

*站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开45度,腰背挺直,胸膛自然,颈背伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈上级面前,不得把手交叉放在胸前。

*坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。要移动椅子的位置时,应先把椅子放好,然后在坐。

*公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

*握手时用普通站姿,并注视对方眼睛,握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时,同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。

*出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后,如果对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断对话,也要注意把握时机,请用:"很抱歉,能打断您一下吗"开始说话。

*递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递过去,如果是钢笔,要把尖向着自己,使对方容易接着;至于刀子、剪刀等利器,应把刀尖向着自己。

*走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的公司,还是去访问别人的公司,在通道和走廊时不能一边走一边大声说话,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让,不能抢行。

2.日常业务中的礼仪

1)正确使用公司的物品和设备,提高工作效率

*公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。

*及时清理、整理帐簿和文件,对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。

*借用他人或公司的东西,使用后应及时送还或归放原处。

*工作台上不能摆放与工作无关的物品。

*未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

2)正确、迅速、谨慎地接打电话

*电话来时,最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通话时先问好,并清晰报出公司、部门。对方讲述时要用心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时,应礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒。

*通话应简明扼要,不得在电话中聊天。

*若是超出自己处理权限的电话,请马上将电话交给能够处理的人。转交前,请先扼要汇报对方谈话内容。

3、客户服务礼仪

1)接待工作极其要求

*在规定的接待时间内,不缺席。

*有客户来访,马上起来接待,并让座。

*来客多时按次序进行,不能先接待熟悉客户。

*对事前通知的客户,可先打声招呼。

*应记住常来的客户。

*接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

2)介绍和被介绍的方式和方法

*无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责。

*直接见面介绍的场合下,应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断,可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可先把本公司的人介绍给别公司的人。

*把一个人介绍给很多人时,应先介绍给地位最高的或酌情而定。

*男女间的介绍,应先把把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。

3)名片的接受和保管

*名片应先递给长辈或上级。

*把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。

*接对方的名片时,应双手去接,拿到手后应马上看,正确记住对方的姓名后,将名片收起。如遇对方姓名难以辩认,应马上询问。

*对收到的名片应妥善保管,以便检索。

4)电话接待服务程序

电话接待服务的基本要领:礼貌、简短、准确、高效

*带着微笑接听,以电话赢得友谊,同时,接听时端庄的姿势会使你有良好的心境;

*电话铃声响起第三声前,应由招商人员迅速接听。在超过三声后接听,要先道歉后再转入正题;

*接听电话的礼貌用语为:是"您好,**项目名称"或早上好等;切记以"喂"作开头,这样显得不礼貌。

*接听客户电话时,声调应表现出"友好、亲切和动听"的接待态度;

*对于客户的询问,应简单明了地予以解答,尽量将解释的时间予以缩短,邀请客户到达现场后观看;

*呼应:在电话中的长时间的沉默,会使对方产生误会,或猜疑你没有认真听,因此,应在适当的时候附和,如:"是、对、嗯、很好、请继续说"等。

*接错或打错电话时,应避免生硬地说"你打错了",而应礼貌地说"这是----公司,电话号码是----,您要打的电话号码是多少",这样不会使对方难堪。

*当对方激动时或言辞激烈时,仍应礼貌待客,保持冷静、理智平静对答;

*以柔克钢:待对方讲完后,平静地表述自己;

*沉默是金:用停顿、沉默相待,只听对方叫骂,不随声附和,不反驳,也不打断对方,先让对方发泄。

*冷处理:听完后表示:"您的意见我可以向上级反映,有结果我会马上通知您。"

*通话过程中应突出重点,应注意:

*口齿清楚;

*语速不要过快;

*语音、语调要注意调整;

*语音适中,如:当信号

出现问题时,注意不要叫喊,越叫喊越听不清;

*在通话结束时对客户表示感谢"谢谢、再见",待客户切断电话时再挂电话;

*对客户电话数量进行相应的登载,最后由项目负责人及时填写和汇总;

*再给客户打电话时,应注意给对方的通话时间,以避免打扰客户的休息;

5)客户上门接待服务程序

*在客户未走到接待中心时,由营业招商代表(或保安人员)站到门口,将接待大门打开;

*在商家上门时应由招商代表注意观察商家是否到来,并根据具体的接待顺序进行商家接待;

*在打开接待大门的同时,面带微笑,对商家问候"您好,欢迎光临"或"您好,欢迎参观"

*将商家迎进案场现场时,将商家引领到洽谈桌旁,为商家拉椅、让座;

*请商家在洽谈台旁稍坐,并迅速为商家斟水,并递上水杯,请商家稍坐片刻,使其心情平静下来;

*给商家递上资料,待商家心平气和后,给商家就项目的情况进行系统的讲解;

*当商家发出疑问时,应详细、耐心地倾听商家的疑问,并不断地点头表示清楚商家的疑问,在商家停顿时进行解答;

*在对商家的疑问解答完毕后,应引领商家到沙盘参观和项目实体,并在参观过程中,将详细的项目情况和特点进行介绍;注意观察商家在参观过程中的反应,在内心深处对商家作出判断,并考虑商家的疑问点,并相应地予以解释,以消除商家的疑问,尽快促成成交。

*在商家参观完后,引领商家返回销售现场,注意将商家所喝的水杯中的水注满,并询问商家发展规划、相应的要求等。

*渲染现场招商气氛,注意与招商经理和其他招商人员进行配合,争取商家尽快落定。

*请商家在商家登记表上进行尽可能详细的登记;

*在商家表示满意后,招商代表应尽快促成商家落定;

*在商家表示或考虑后,将商家送出门,对商家表示"请回去再考虑一下,"有什么需求您可以与我联系等话语。

*应目送商家远离后再返回接待中心

*回到办公室后,将商家在接待台用过的水杯和烟盅进行清理,并将桌椅摆放整齐;

*对商家进行详细的商家记载;

*应记住商家的名字,若商家再次来临时应马上能够叫出商家的名字;

篇2:招商部服务礼仪规范

(一)举止的礼仪规范

坐姿:

上体挺直,下颌微收。切忌就坐时前倾后仰或歪歪扭扭,把椅子坐满或只坐在边沿上,坐下后随意挪动椅子。

站姿:

抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开。

注意:客户来到前台尤其是来访客户,前台文员必须站立,以标准的站姿主动询问客户需求。

手势:

答复客户问题需要以手势辅助时,手势要适度,注意动作幅度不要过大手势要适;在客户询问事情时,不要挠头或摆手势。

表情:

接待客户始终面带微笑,给人亲切、友好的感觉。

目光:

坦然、亲切、友好、和善。应注意:正视顾客眼睛,行注目礼;视线要与顾客保持相应高度;善于捕捉顾客目光,主动提供服务;学会用目光向顾客致意。

(二)仪容仪表的礼仪规范:

必须穿着统一的工作制服。女士略施淡妆,男士佩带领带。注意个人卫生保持整洁美观。

(三)打电话的礼仪规范:

重要的第一声

第一声问候语(前台:"GoodMorning/Afternoon,MayIhelpyou?"后台:"你好!营运招商部/商务中心,我是***")声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象。

清晰明朗的声音,要有喜悦的心情:

保持良好的心情,这样即使对方看不见你但从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着"对方看着我"的心态去应对。声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当::距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会,或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。

认真清楚的记录:

随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。

挂电话前的礼貌:

电话交谈的结束应客气地道别,有明确的结束语,"谢谢""再见"。必须在听到对方挂机的声音后再轻轻挂上电话。

(四)接待客户的礼仪规范:

前台接待:

前台文员接待来访者应以标准的站姿,微笑的表情,主动询问来访者的需求。针对上门推销人员应礼貌地予以回绝,在其离开大堂的同时电话告知监控室防止其骚扰大楼其他租户;针对拜访商务中心租户或租赁需求的来访者,应及时电话告知被访者,根据被访者的指示指引其进入办公室、会议室或公共区域。若来访者在公共区域中等候超过五分钟,前台文员应以电话方式礼貌地提醒被访者。

后台接待:

与租赁、客服或帐务有关的事接待工作,应邀请客户进入会议室交谈,为客户送上茶水,礼貌热情。切忌让客户在大堂等候超过三分钟。注意,在办公室隔着办公桌回答客户的问题是不礼貌的举动。

(五)交谈中的礼仪规范:

与客户交谈时应尊重对方、谦虚礼让,与对方的目光交流持同一水平。说话时不要东张西望,也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大,这会使人感到不舒服,更切忌用手指点对方,这被视作是不礼貌的行为。

交谈时要注意语速和音量总量,要尽可能吐字清晰,不快不慢。讲话时声音要适中,以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。

(六)拒绝中的礼仪规范:

服务工作中应尽量不拒绝客户的要求。但针对不合理要求,应婉言拒绝不失礼貌。

"位置置换法"。即可绝对方时以朋友的口吻相待,将自己的难处讲出,请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳,对方便不会再计较。

"先肯定再否定"。当对方提出的问题所需要你明确地表示"否定"的,你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定,然后再对问题的主要方面提出否定,因为不是采用一口否定的形式,使对方有一个下台的机会,对方也就比较容易接受了。

>"让我考虑一下"或"我请示一下领导"。拒绝别人时,最好不要太快,稍微拖延一段时间,让气氛缓和些较好,若能避免当面拒绝则更好。这样做,不仅可以避免当面拒绝时的尴尬,又可使对方觉得你对他提出的问题,确是经过慎重考虑才作出了回答。

(七)道歉的礼仪规范:

由于我们工作的疏忽或失误导致客户的意见应当及时说声"对不起!"以求谅解。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时,态度要真诚,是发自内心的表达歉意,决不可敷衍行事。道歉时,也不要奴颜婢膝,纠正自己的过错是一件值得尊敬的事,应当堂堂正正,必要时以书面信形式回复客户。但是若客户是书面投诉的我们必须有及时书面的回复以示重视。

(八)使用名片的礼仪规范:

递送名片:

在向他人递送自己的名片时应双手呈递,将名片放置手掌中,用拇指夹住名片,其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方,便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能将自己的名字读一遍,以便对方称呼。递送名片的同时应说"请多多指教",身体微微前倾,低头示意。

接受名片:

接受他人的名片时应恭敬地双手接受。当对方说"请多多指教"时,可礼貌地应答一句"不敢当"或"随时请教"。接过名片,一定要看一遍,绝对不可不看一眼就收藏起来,这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后,应将名片放好,不要随意乱放,以免使人感到不快。