饮食街项目概况与管理思路

2024-07-16 阅读 1066

古城饮食街项目概况与管理思路

一、古城饮食街项目概况

古城饮食街由ZZ(荆州)置业有限公司开发,位于荆州古城内荆北路与内环道之间的玄妙观东侧,建筑规划总面积20800平米,地理位置独特,建筑风格采用仿古结构,与盆景园、玄妙观融为一体,更赋予了独特的旅游文化内涵。是一座集购物、餐饮、娱乐、休闲、旅游、观光六大功能的现代商业饮食文化街。

二、项目物业管理总体思路

1、客户服务需求分析

根据项目特点,古城饮食文化街的物业管理服务对象为业主和商铺租户及消费客户群,作为一个大型的开放式综合商业街区,对物业管理的服务总体需求是:

?大型的集中式商业街区需要高效、有序、尊贵、舒适的商业经营环境的营造,物业管理正是提供这样的基础服务满足业主需求,包括治安防范、车辆管理、消防管理、环境卫生、园林绿化、房屋公共部位和共用设施设备的管理等;

?考虑到商业经营的长期成本和对招商的有利,合理的消费价格与可靠、优质的物业管理服务一样同样是客户关注的重点,而依靠丰富的管理经验和在内部管理上的优势,为客户提供质优价廉的高性价比物业管理服务正是我们利嘉物业公司的优势;

?项目建筑本身及业态都非常有特色,物业管理的个性化和差异化增值服务能够为项目增添更多的风采,包括方便和提升经营环境的各项特约服务等。

2、服务定位与管理思路

根据项目实际情况,我们对古城饮食街的物业管理服务定位为星级酒店式一体化管理服务,即把各个分散经营的街区商户通过各项管理和服务措施重新整合为一个综合星级酒店式的整体,实现有形资源共享和品牌形象共享两大目标,切实为业主或商户节约经营成本、实现利润最大化。主要的管理思路是:

?客服中心式服务模式

在管理组织结构上,设置客户服务中心,作为街区物业管理的中枢,适应项目商业经营需要,提供高效的服务:客户服务中心对外统一协调和调度、提供一站式服务需求与投诉处理的响应,对内同时是管理和控制核心。

?星级酒店式服务标准

在服务操作标准上,按照星级酒店管理及服务模式执行:所有工作人员统一着装,微笑服务,严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化;在具体的操作上,为体现酒店式服务的规范和温馨,贴合街区的商业氛围,成为本地商业物业管理的亮点,我们将在服装式样、服务流程设计等方面进行特色创新,如安全护卫人员我们就要求着西装巡逻而不是生硬的制服,在提供安全防范巡逻和停车引导服务的同时充当各店面的接应生,主动为前来消费的客户带路等等。

?一站无忧式服务产品

在服务产品设计上,更有针对性和实用性,提供体贴和周到的各项经营协助服务,让街区商户尽享物业管理带来的便捷与尊贵:包括专业的地毯和店堂清洗、员工集中代招聘与培训、各项营销活动整合等,物业管理服务让整个街区能够成为一个商业经营整体形成集约化效果,对商户经营所需的一些专业分工的分担则能够大大降低经营成本。

?人性化的服务细节

在日常管理细节上,竭尽全力体现以人为本、以客为尊的宗旨,以客户便利、安全防范和设施维护三个方面作为重点:从街区各业态商户及消费客户的角度,设计车辆停放等各项配套服务设施的服务流程与标识系统等,遵循商户的需求调整物业管理的作业时间,尽可能地方便客户;安全防范方面做到外松内紧、人防技防结合、消防常抓不懈;房屋公共部位和共用设施的维护则着重于店铺装修对房屋结构与外观的监管和配套设施的及时维护等。

?一体化的服务特色

在服务特色上,突出一体化管理和服务,除了在周末节假日统一进行街区布置营造商业氛围、统一提供招聘和培训输送人力资源、统一进行商业促销活动和对外宣传、设置消费投诉服务中心统一代各商户处理客户投诉等特色服务外,还将充分利用现代IT技术,打造古城商业街的IT信息岛,统一制作精美网站宣传推广商户吸引消费,将街区内所有商户进行联网实现信息资源共享……。我们致力于通过物业管理技术实实在在的为客户提供节约经营成本、吸引消费客户、增加回报利润以及形成古城饮食街独特品牌的特色服务,并最终把古城商业街打造成为一个高效有序、尊贵舒适的经营天堂,成为荆州商业物业管理的成功典范。

三、项目管理目标

1、总体目标

?公共服务达到等同于《荆州市物业管理公共服务等级标准》中的一级标准。

2、管理目标

?全面参照ISO9000质量管理体系建立项目质量管理体系,确保服务质量持续改进。

3、分项目标

客户服务:

?客户服务满意率95%以上;

?有效投诉率1%以下;

?物业管理费收缴率95%以上;

?回访率100%。

安保服务:

?重大管理责任事故发生率0

?一般管理责任事故发生率0.1%以下

维修保养服务:

?维修及时率98%

?维修合格率98%

?设备完好率98%

?维修回访率100%

?维修服务满意率95%

保洁服务

?保洁合格率98%

?保洁服务满意率95%

绿化养护服务

?绿化成活率98%

?绿化养护合格率98%

四、工作计划

如我公司获聘成为古城饮食街的物业管理服务商,我公司将设立专门的古城饮食街管理处,采用逐级负责制,"互动式物业管理"模式,以全方位收集信息反馈,全面执行质量体系和相关岗位的"三定五按"操作方式,以确保物业管理质量目标的落实和提升,并利用反馈信息进行决策修改,循环往复,千锤百炼。各阶段的相关工作计划如下。

(一)前期介入阶段

1、与开发商签订《物业管理委托服务合同》

时间:双方洽谈确定意向后。

2、组建古城饮食街管理处

时间:第1项完成后十天内

人员:管理处前期介入需要的人员约3人(管理处主任、助理、工程师各一名)在管理处成立后的一周内到位。

3、管理处内部人员培训

时间:人员到位后三天内

培训内容:见培训计划(略)

4、研究项目规划,设计方案,并向开发商有关人员学习,交流

时间:管理处成立前后

内容:全面熟悉掌握项目规划设计思路和方案,以达到前期能有效

介入。

5、配合项目的展销工作,派员参加销售各环节的物业管理服务形象展示。

6、参加现场施工管理

时间:由管理处成立至工程竣工

内容:全面了解施工过程,工程内容,特别是隐蔽工程的情况

7、参与智能化系统,机电设备的安装、调试

时间:按工程进度要求

内容:作为智能化系统的现场培训,借此项工作充分了解项目的智能化系统、机电设备系统

8、参与项目的竣工验收

时间:开发商安排

内容:建立记录档案,督促施工单位修整,并进行复验。

9、会同开发商行接管验收并移交

时间:竣工验收之后,与开发商商议

内容:按建设部《房屋接管验收标准》进行

10、建立项目物业档案资料

时间:接管验收后即开始

内容:有关的产权资料、技术资料

11、建立业主资料档案

时间:接管验收后即正式开始

内容:产权资料、业主身份资料、特定资料

(二)入住阶段

1、办理入伙手续,并组织策划一大型活动仪式

时间:由开发商安排

内容:办理业主入伙事宜,并与开发商及其它相关部门联合行动,

营造喜庆气氛,达到宣传效果。

2、举办"业主入住沟通座谈会"

主要沟通内容有:

(1)物业管理法规培训;

(2)垃圾分类知识培训;

(3)智能化系统使用培训;

(4)装修管理培训。

时间:用户装修前不定期举办

内容:帮助业主物业管理情况等。

(三)日常管理阶段

由正式入伙开始至委托管理期间,管理处将严格按照各项承诺,精心管理,创造环境效益、社会效益和经济效益。

篇2:餐饮部总监对酒店内部管理思路方案

餐饮部内部管理思路与方案

致:酒店董事会、刘总经理

关于餐饮部总监对酒店内部管理思路与方案

作为酒店餐饮部的总监,首先深感责任重大,也感谢酒店与王总的信任,遵循王总的酒店经营理念与思路,结合我多年的餐饮管理经验,根据现今餐饮部存在的问题,我的管理思路是加强员工意识(服务、销售、成本等)培养,强化技能培训,实行服务人员等级晋升制度,管理人员实行管理考核,开展绩效考核机制,将基层服务人员与管理人员的考核互相关联,与其经济挂钩,培养一批合格的基层管理人员和VIP高级服务员。规范服务标准,建立餐厅物资管理制度,逐步推行六常管理,加强餐厅食品原料、物品的管理,合理利用水、电等资源,减少浪费,降低费用,增加盈利。

一、餐厅内部管理方面:

1、建立服务人员等级晋升制:分A、B、C、D四级

㈠试用服务员为D级,工资按正式员工标准百分之八十发放,即1200/月,无全勤奖金,实习期为一个月,实习期满进行考核,考核合格转为正式员工,考核不合格延长一个月实习期,三个月后尚未考核合格劝退。

㈡正式服务员为C级,工资按公司规定的标准发放,即1500/月,另加全勤奖金100,连续二个月考核分数低于70分降为D级,当连续三个月考核分数达到75分以上重新升为C级。连续三个月考核分数高于85分可升为高级服务员。

㈢高级服务员为B级,工资按正式服务员标准加技能补贴150元/月,另加全勤奖金100,连续二个月考核分数低于85分降为C级,当连续三个月考核分数达到85分以上重新升为B级。连续三个月考核分数高于90分,且形象、身材、个头等个人条件达到一定标准,技能达标可升为VIP高级服务员。

㈣VIP高级服务员为A级,工资按正式服务员标准加技能津贴300元/月,另加全勤奖金100,连续二个月考核分数低于85分降为B级,当连续三个月考核分数达到90分以上重新升为A级。

2、建立服务员考核制度:

㈠由领班负责对其进行考核,考核项目包括:服务技巧及服务水平、销售水平、与顾客沟通能力、产品知识、清洁及安全意识、服务效率、设备维护保养、仪容仪表及礼貌礼仪、团队合作意识、工作主动意识、解决顾客投诉能力、处理突发事件能力、工作执行力、工作责任心及工作态度、组织纪律性、个人素质、内部协调及沟通能力等。

㈡按考核结果分级:A级--90分以上;B级85--95分以上;C级70--85分以上,D级70分以下。

3、建立销售奖励制度:

㈠每月销售提成(酒水、菜品)最高的服务员给于奖励100元,每季度销售提成最高的服务员给予200元的奖励,每年度销售提成最高的服务员给予300元奖励。

㈡根据餐饮每个季节的市场情况,合理设立每个月的销售任务,完成任务考核合格的服务人员、管理人员发放绩效奖金,超额完成该月销售任务,按超额完成任务的5--8%发放超额奖金。

4、管理人员实行管理考核:

㈠每月由厅面经理对各个领班进行考核,考核范围为该领班所管辖的服务区域、服务人员,考核内容包括:人员流失率、顾客投诉及顾客表扬、服务质量、服务效率、仪容仪表及礼貌礼仪、团队合作、设备维护保养、工作执行力、清洁及安全、解决顾客投诉能力、处理突发事件能力、内部协调及沟通能力等。

㈡每月根据考核分数发放管理津贴,考核分数达到80分以上发放B级管理津贴,按100元/月发放,考核分数达到90分以上发放A级管理津贴,按300元/月发放,每月考核分数低于70分处罚50元,低于60分处罚100元,连续二个月低于70分降为实习领班。

㈢实习领班按正式领班工资的百分之九十发放,即正式领班1800元/月加全勤奖金,另加管理津贴;试用期领班1600元/月,无全勤奖金,实习期为一个月。

㈣厅面经理、主管由餐饮总监对其进行考核,考核内容包括:人员流失率、每月销售任务完成情况、顾客投诉及顾客表扬、服务质量及服务效率、仪容仪表及礼貌礼仪、团队合作、设备维护保养、工作执行力、解决顾客投诉能力、处理突发事件能力、协调沟通能力等,考核合格发放标准工资,考核不合格发放90%工资。

㈤餐饮总监由总经理对其进行考核,具体考核内容由总经理拟定,考核合格发放标准工资,考核不合格发放90%工资。

㈥总监、厅面经理、主管每季度考核有两个月合格,且完成该季度销售任务,发放季度管理奖金,具体标准由总经理拟定。

5、加强服务员培训工作:

加强员工的素质、技能培训工作,管理人员素质、管理技能培训工作,并要做到有计划、有层次、有结果,合理安排有序开展而且要坚持不懈!

㈠按高标准去培训服务员:每月最少进行两次培训课程,一次以实习员工及上月考核分数低于80分的员工为主,一次为全体服务人员,课程以基础服务技能、仪容仪表、礼貌礼仪、服务意识、团队意识、投诉处理、突发事件处理、案例分析等,系统的对服务员的技能、意识、素质进行不中断的培训,提高整体服务水平。

㈡推行六常法管理:要求各岗做到常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、和常教育,并以此作为考核标准进行考核。

㈢建立管理人员培养机制:给员工舞台充分发挥才智,建立等级晋升制度:

实习服务员→正式服务员→高级服务员→实习部长→正式部长→实习主管→主管→实习厅面经理→厅面经理→餐饮经理→餐饮部总监→副总经理→总经理

加强细节管理,打造团队氛围,加强员工的企业主人翁感与愿景空间!加强管理人员管理水平,注重人性化管理,杜绝人情化管理,使员工真正做到用心服务、亲情化服务、个性化服务!

6、加速餐饮部标准化进程:

㈠制定员工岗位职责和服务标准程序,规范服务标准,督促、检查餐厅管理人员和员工按服务标准对客服务,不断提高服务质量和工作效率。

㈡建立餐厅物资管理制度,加强餐厅食品原料、物品的管理,安排专人负责食品原料、物品的领取和保管,检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高,确保各项成本的转进、转出得到体现。

6、加强成本控制:加强员工成本节约意识,合理利用水、电等、易耗品等资源,减少浪费,降低费用,增加盈利。

二、厨房内部管理方面:

厨房每天进出的都是成本和费用,稍有不慎,就会造成利润浮动,所以要做到:

1、督导厨师长有效地指导和出色地管理出品。

2、重视采购、验收与储存环节,保证出品的原料符合要求。

3、成立出品研发小组,加大特色菜、新菜研发力度。

4、逐步推行厨房六常法管

理,提高出品工作效率,降低成本,确保出品安全,改善环境,有利于厨房出品标准化的推行。

5、对厨房进行绩效考核,具体运营绩效考核方案如下:

㈠通过每日由餐饮部总监对后厨运营工作中的各项指标进行检查,然后与厨师长充分沟通讨论后在公平、公正、公开的前提下评估获得的绩效评分。

㈡考核项目:厨政管理30%(月度考核分值30分)

菜肴出品质量70%(月度考核分值70分)

㈢首先提取后厨总工资的10%作为绩效考核工资组成部分,(其中厨政30%,菜肴出品70%),按照月度考核,季度计发绩效工资的方式对后厨进行绩效考核,纳入绩效考核后,后厨则不再按照日常工作中的单项罚款扣钱。

㈣考核指标

A出政管理考核:

⑴月度考核分值低于10分,则完全扣除当月厨政管理关联的绩效工资。

⑵月度考核分值10--15分(含10分),则只发当月厨政管理关联的绩效工资30%。

⑶月度考核分值15--20分(含15分),则只发当月厨政管理关联的绩效工资60%。

⑷月度考核分值20--25分(含20分),则只发当月厨政管理关联的绩效工资90%。

⑸25分以上,则当月厨政管理关联的绩效工资全额发放。

B菜肴出品质量考核:⑴月度考核分值低于45分,则完全扣除当月出品质量关联的绩效工资。

⑵月度考核分值45--50分(含45分),则只发当月出品质量关联的绩效工资30%。

⑶月度考核分值50--55分(含50分),则只发当月出品质量关联的绩效工资60%。

⑷月度考核分值55--65分(含55分),则只发当月出品质量关联的绩效工资90%。

⑸65分以上,则当月出品质量关联的绩效工资全额发放。

㈤绩效评分标准:

A厨政管理类(合计30分)

⑴后厨人员上岗情况(5分),月检查到当月缺勤、脱岗1人扣1分,扣完为止。

⑵后厨人员仪容仪表(5分),对厨师着装、头发等个人猥琐卫生进行检查,以及对上岗前的消毒工作进行检查,凡有1人不合格或是没按程序消毒操作,此项分数全扣。

⑶后厨环境卫生状况(7分),重点检查餐具洗涤消毒情况(占3分),冷菜房、面点房、灶台、切配台、冷藏柜、物品储藏间等卫生(占2分),厨房垃圾处理情况(占2分)。

⑷后厨原材料、物料储存情况(6分),针对采购回来的原材料的存放情况进行检查,如因为储存不当造成原材料变质,则扣除该项全部分数。

⑸后厨支持配合度(7分),主要考核后厨对前厅工作的支持态度及程度,此项由餐饮总监会同厅面经理、主管根据实际情况灵活进行分析评估。

B菜肴出品质量类(70分)

⑴色泽、装饰、造型(15分),该项不合格则扣除该项分数。

⑵温度、香气(15分),该项不合格则扣除该项分数。

⑶出品速度(20分),该项不合格则扣除该项分数。

⑷味型、口感、份量(20分),该项不合格则扣除该项分数。

C菜肴营业额及毛利率考核:厨房菜肴毛利率控制在酒店规定的百分比(建议50%以上,可以上下浮动1%),根据实际情况设定菜肴月保底营业额(不含酒水、烟、杂项,宴席按菜肴总价90%计算),超出保底按照5--8%提成作为厨房奖金,奖金的60%与次月与工资一起发放,为完成部分则按照5--8%扣除基本工资,留存的40%奖金可用于弥补未完成保底额的月份,盈余部分年底发放。

D厨房能耗及餐具破损率考核:菜肴毛利率控制在酒店规定的百分比,水、电、气、分别占菜肴的营业额的3--4%,超标则按相应的费用由厨房进行承担,破损率控制在菜肴营业额的千分之二或餐具总额的千分之五,超出部分全额赔偿。

餐饮部

附:餐饮部厅面人员配置表(建议):

区域岗位人数备注

篇3:餐饮管理思路方案

餐饮管理思路与方案