办公住宅楼项目物业管理措施规范
办公和住宅楼项目物业管理六项措施
措施一:派遣精锐骨干,组建管理团队
1、精锐骨干。实践证明,委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键本物业管理公司高度重视广州**研究所办公和住宅楼项目,拟在物业交接期间委派多名管理、技术骨干深入现场,全力配合,掌握基本情况。在正式接管后,公司全面负责项目策划,根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员级成富有效率的管理团队。
2、核心竞争力。本物业管理公司承接小区项目的核心竞争力就体现在管理团队上。敬业、服务、创新的企业精神;业主满意为最高服务原则的经营理念;创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系,形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则,这批进取型的业务骨干善于运用最新科技,经验丰富、热爱物业管理工作,是做好项目物业管理工作的根本保证。
措施二:树立中高档次、人性化的整体形象
本物业管理公司从小区角度分析,确定了小区中高档次、人性化的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象,从物业管理工作方面,我们不仅要在观念上高度重视,组织环节上明确安排,还要着重做好以下四方面的工作:
1、对小区主体建筑的管理。从楼内到楼外,从天台到地下,确保楼宇完好率达到98%;杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为;车辆疏导和停放有序;小区泛光照明和公共照明系统无故障。
2、设备管理形象规范。建立设备标识系统,完善机电设备档案,所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行,各项设备有责任人。
3、突出环境工程管理。首先,在原有绿化广场基础上,增加小区立体绿化和楼内盆栽植物布置,使小区本体绿化与广场绿化融合为一体,形成花园式居住环境;其次,整合区域环境形象,统一规划区域内环境管理方案,包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册,加强区域环保意识的宣传、灌输,启发区域成员对爱护环境的自律意识;再次,实施区域噪音、水质、空气监测和管制,楼宇清洁无盲区、死角,实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。
4、管理人员形象。所有管理服务人员严格执物业管理公司员工行为规范,全面贯彻ISO9002质保体系,并根据实际情况采用隐性化服务概念,即在优质服务前提下,最大限度地减少对小区业主(住户)的影响。需要提供物业管理服务时,有关人员迅速到位,无需求时,管理服务人员尽量不出现在公共区域。
措施三:提高楼宇设备运行管理保障能力
1、在前期交接期间,本物业管理公司将委派最优秀的机电工程技术人员,参与交接验收,除熟悉各类设备情况外,重点帮助业主把好验收关。
2、本物业管理公司进驻一个月内,完成机电设备档案,安排富有操作性的楼宇设备管理方
案,确保水电供应、消防等正常运行。
措施四:引入ISO9000及ISO14000环境质量保证体系
ISO9000质保体系是保证物业管理质量不可缺少的大纲。该体系引入小区项目后,结合项目特点,确立适合的质量目标。我们高度重视各业主(租户)的意见和建议,通过意见征询,改善服务质量。在管理处员工培训过程中,要增强质保体系实操能力,使广大员工熟悉体系内容,增强质量意识和规范意识,使质保体系正常运作,并力争在接管半年内,全面导入ISO9000质保体系。本物业管理公司还将广州**研究所办公和住宅楼物业管理中积极引进ISO14000环境控制体系。
措施五:有效的成本控制
物业管理是微利行业,主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。相信:专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力,成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。
如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是重要且实际的问题,我们物业管理公司的做法是:
1、采用模拟成本倒算原则,制定切实可行的物业管理年度预算案。
2、执行预算过程中实行成本否决制,即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时,采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段,使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。
3、划小核算单位,费用控制上采用"内部购粮本",保证资金正常运作并保持物业管理发展后劲。
4、通过节能降耗措施,降低物业能源费用,减少行政支出。
本物业管理公司掌握了中高档小区财务收支各项细节,特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管小区后,我们将发挥成本控制优势,体现专业管理的效果。
措施六:注重业主导向,倡导服务创新
1、服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展,业主导向正在逐步取代市场导向的观念,影响行业发展的因素不仅在于当前市场,更在于业主对物业管理服务潜在和未来的需求。小区对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业,而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此,物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。物业管理服务工作有其特殊性,程序、制度不可能约束管理中每个细节,管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识,创造性地完成服务工作。
2、服务创新措施。本物业管理公司在策划小区物业管理方案中,特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析本物业管理公司[经营型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、业主服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等,都是服务创新的具体体现,创造性服务是一项永无止境的工作。
篇2:物业管理不符合纠正预防措施控制程序
物业管理手册:不符合、纠正和预防措施控制程序
1、目的
为了消除已存在或潜在的不符合原因,采取纠正和预防措施,防止不符合的发生或重复发生,制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司对不符合项所采取的纠正和预防措施的管理。
3、职责
3.1各部门负责制订和实施本部门的纠正和预防措施及公司制定的相应的纠正和预防措施。
3.2品质部负责组织对管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制,负责监督和协调纠正和预防措施的实施及措施有效性的验证。
3.3物业服务中心及相关部门负责有效处理业主的意见和建议。
3.4总经理负责重大的纠正和预防措施的审批工作。
4、程序
4.1纠正措施
4.1.1所提供的服务不合格中的纠正措施
4.1.1.1业主对同一服务项目每月投诉达到3次或依据检验结果同一服务每月不合格项发生5次以上时,适用纠正措施,以消除不合格原因,防止不合格再发生。
4.1.1.2品质部依据每月服务过程的检验记录,进行汇总分析,填制《月管理目标、指标检验汇总分析》,制定纠正措施,并根据需要由相关部门填写《不合格项纠正(预防)措施》。
4.1.1.3《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表审批后(重大的纠正和预防措施由总经理审批),由各部门负责实施。
4.1.1.4品质部负责对纠正措施的实施进行跟踪,调查其有效性,对行之有效的纠正措施应纳入相关体系文件。
4.1.2内部审核中出现不符合项按《内部审核控制程序》执行。
4.1.3对管理评审会议作出的改进决议,由责任部门制定措施填写《不合格项纠正(预防)措施》,并根据要求进行实施。
4.1.4对采购物品或供方服务出现严重不合格时,管理部组织评审并填写《不合格项纠正(预防)措施》,通知供方,要求供方进行原因分析,并将纠正措施反馈给管理部,管理部负责
对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证,执行《采购控制程序》对供方控制的有关规定。
4.1.5环境运行中发现不符合的纠正措施
4.1.5.1不符合的范围
a)内部审核及管理评审中出现不符合;
b)日常监视和测量中出现的不符合;
c)相关方对环境表现投诉;
d)出现环境污染事故。
4.1.5.2a)项不符合按4.1.2或4.1.3条款规定执行。
4.1.5.3环境关键特性监测发现及目标指标管理方案检查的不符合由品质部组织相关责任部门分析原因制定措施,填写《不合格项纠正(预防)措施》并责成相关部门实施。
4.1.5.4各部门在环境运行控制自查发现的不符合,应及时纠正并分析原因制定措施,填写《不合格项纠正(预防)措施》并实施。
4.1.5.5相关方投诉处理后,由品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》责成相关部门分析原因制定措施并实施。
4.1.5.6若出现环境污染事故各相关部门应及时采取措施减少环境影响,同时报管理者代表及品质部,品质部及时组织相关责任部门分析原因制定措施,填写《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表批准后责成相关部门实施。
4.1.6每项纠正措施完成后,管理部负责进行跟踪验证、评审所采取措施的有效性,在《不合格项纠正(预防)措施》上签名确认,防止类似情况的再发生。
4.2预防措施
4.2.1对潜在的不符合,采取预防措施,以消除潜在不符合的原因,防止不符合发生。
4.2.2识别潜在不符合
为了及时了解管理体系运行的有效性,过程、服务质量及环境绩效趋势和业主的要求和期望,及时收集和分析各方面的反馈信息,各相关部门要及时分析如下记录:
4.2.2.1供方供货、服务质量统计、业主满意度调查、业主的意见记录等;
4.2.2.2以往的内审报告、管理评审报告;
4.2.2.3环境绩效监测有关记录;
4.2.2.4合规性评价情况。
4.2.3发现潜在的不符合事实时,根据潜在问题影响程度确定轻重缓急,各相关部门填写《不
河南建业物业管理有限公司文件编号:jw/qem-061-2005标题:不符合、纠正和预防措施控制程序章节号8.5.2/8.5.3版本号0/b
合格项纠正(预防)措施》报品质部,由品质部召集相关部门评审,分析原因,定出预防措施和责任部门,品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》相关栏目,责任部门实施,品质部对预防措施的有效性进行跟踪验证,并签字确认。
4.3纠正和预防措施的实施控制及记录
4.3.1管理者代表负责纠正和预防措施的原因分析和责任部门的确定,并监督措施的实施过程。
4.3.2品质部在《不合格项纠正(预防)措施》上记录完成时间及验证结果。逾期未完成者,要报告管理者代表,组织责任部门进行原因分析,追究相关人员的责任并再次限期完成。
4.3.3由纠正和预防措施引起的对管理体系文件的任何更改,按《文件控制程序》执行。
4.3.4纠正和预防措施的相关记录应作为管理评审的输入之一。
4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《月管理目标、指标检验汇总分析》jw/jl-8.5.2-001
6.2《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.5.2-002
篇3:物业管理公司体系文件纠正和预防措施实施程序
物业管理公司体系文件:纠正和预防措施实施程序
1.目的
及时纠正在服务过程中产生的不合格,防止不合格服务的再发生,识别潜在的不合格原因,防止潜在不合格服务的产生,实现持续改进,为顾客提供更优质的服务。
2.适用范围
适用于公司所有纠正预防措施活动的实施。
3.职责
3.1管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。
3.2质主管负责在公司质量体系(活动)出现或存在潜在的质量问题时发出相应的通知,并跟进验证实施效果。
3.3部门相关主管负责落实纠正和预防措施的实施。
3.4产生不合格服务的部门主办以上管理人员负责组织调查产生不合格的原因,制定纠正措施。
3.5公司所有员工都有提出和实施纠正预防措施的责任。
4.方法和过程控制
4.1纠正措施
4.1.1对公司所有活动中存在的不合格进行分析,确定不合格原因,采取纠正措施予以改善,消除不合格并防止其再次发生。
4.1.2对以下信息采用统计技术或试验的方法进行识别,对不合格项进行确定。
a.顾客的投诉(建议)
b.紧急事件及重大质量事故
c.品质主管对各部门日常工作的检查和建议
d.对分承包服务的评估
e.顾客满意度调查的输出
f.内、外审报告
g.管理评审的各项输出
h.其他不符合公司质量方针、目标及质量体系要求的情况
4.1.3对于情况f,审核小组按《内部质量审核程序》的要求执行。
4.1.4对于情况d,品质主管填写《纠正和预防措施实施记录表》,交责任部门通知分承包方,要求分承包方对原因进行分析,提出纠正措施反馈;品质主管对其措施审核后由责任部门跟进落实情况,相关结果在《纠正和预防措施实施记录表》上进行记录,并签名确认,该表品质主管和责任部门各存一份。
4.1.5对于情况g,由管理者代表负责监督执行。
4.1.6对于其他不合格,品质主管填写《纠正和预防措施实施记录表》,对不合格事实进行描述后发往责任部门,责任部门对不合格事实进行确认后填写'原因分析'项目,制定纠正措施并实施,品质主管负责对纠正措施进行评估并跟踪验证实施效果,表格品质主管和责任部门各留存一份。
4.1.7对日常工作中出现的不合格,按《不合格服务处理程序》和《顾客投诉(建议)处理程序》进行处理。
4.1.8因质量体系或服务规范引起的不合格,由品质主管组织相关人员进行论证,提出修改意见,呈交总经理或管理者代表审批后修改下发,并保存与此有关的文件和记录。
4.1.9因员工素质引起的不合格,由人事行政主管会同责任部门主管采取人事调整、处罚或加强员工培训等措施,总经理负责监督实施。
4.1.10因服务设备或设施引起的不合格,采取的纠正措施包括增加或更换设备设施、重新选择分承包方、内部调配及进行合理技术改造等,由总经理负责监督实施。
4.1.11对出现的严重或具有代表性的不合格,由品质主管根据总经理意见组织有关部门开展专题讨论,对质量问题进行综合分析,指定措施并组织实施,并总经理负责监督。
4.2预防措施
4.2.1对公司所有活动中潜在的不合格进行识别,分析其原因并采取相应预防措施,以防止不合格的发生。
4.2.2对以下信息进行分析,识别潜在不合格
a.日常工作中反映出来的问题
b.品质主管对日常工作的检查和有关建议
c.顾客满意度调查结果
d.以往管理评审的情况
e.以往预防和纠正措施的实施情况
f.内、外审结果
4.2.3各部门应根据日常工作中反映出来的问题识别潜在不合格,并根据其影响制定预防措施。
4.2.4各部门未能识别的潜在不合格,根据潜在问题的影响程度,由品质主管召集相关部门讲明原因,制定预防措施,同时指定责任部门。品质主管填写《纠正和预防措施实施记录表》的潜在不合格事实栏,责任部门分析原因后制定预防措施并付诸实施,品质主管负责跟踪并验证实施效果,同时对有效性进行评审。在《纠正和预防措施实施记录表》上签字确认,表格品质主管与责任部门各留存一份。
4.2.5品质主管负责对各部门所采取的预防措施、实施过程和结果予以记录,整理后提交管理评审。
4.3在改进、纠正和预防措施的实施过程中,管理者代表负责配置必要的资源,协助分析原因和确定责任部门,并监督措施实施过程。
4.4由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改,按《质量体系文件管理办法》执行。
5.质量记录和表格
jsnhwy8.0-04-f1《纠正和预防措施实施记录表》