商业城物业顾问工作服务

商业城物业顾问工作服务详述

第一章顾问工作概述

一、为保证***商业城有一个高起点的物业管理水平及服务质量,**和顺祥房地产开发有限公司(发展商)拟聘请深圳市保利物业管理有限公司作为本项目物业管理工作的顾问商。顾问商将指导本项目的物业管理公司(管理商)负责***商业城物业管理工作的具体实施运作,以便利用顾问商在人力资源、管理经验、管理模式、管理制度等诸方面的优势提供高品质的物业顾问服务。

二、双方合作关系确定后,顾问商将会把***商业城的物业管理工作列入保利物业相应的策划、考核、检查、评比序列之中。顾问商将组建顾问团及委派驻场顾问,根据项目的具体情况,负责跟踪其对外租售、竣工验收、投入使用以及日后的物业管理工作;指导管理商制订全套管理方案、程序文件、管理制度、服务质量标准等,并督促其有效运行。按照双方约定的顾问服务内容为管理商提供全方位、全过程、专业化的顾问管理服务。

三、为保证管理目标的实现及更有力地推行保利物业管理模式,顾问商将选派物业管理资深人士数名任驻项目现场,作为管理商的管理实体核心。除派驻场人员外,保利物业还将辅之以顾问团以及保利物业公司各专业部门的技术支持,结合项目物业管理工作的实际需要定期赴现场进行考察指导,根据项目现场发现的问题及时和有针对性的提出整改建议与整改措施。在驻场顾问与顾问团二者的共同努力下,为管理商日后的管理工作打下良好的基础。

四、顾问商提供顾问服务的目的在于为管理商培养一支高水准、高素质的管理队伍,同时顾问商优良的品牌效应也会对项目的租售起到良好的促进作用。在顾问期限内,顾问商允许发展商就该项目在对外宣传推广中使用"保利物业顾问管理"等文字。

第二章顾问期限

一、顾问阶段安排

顾问期分前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段。

二、顾问期限

其中前期介入阶段为合作双方签约之日起至***商业城物业入伙之日(即发展商书面通知业主入住的日期,下同)前两个月;实操指导阶段为12个月,自***商业城物业入伙之日前两个月起计;服务质量跟踪阶段为实操指导阶段结束后首六个月。

第三章服务范围及内容

一、顾问服务范围

(一)房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。

(二)房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。

(三)本物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。

(四)本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。

(五)专业装修工程质量监理与装修管理。

(六)公用绿地、花木的绿化养护与管理。

(七)公共环境的清洁服务。包括公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运等。

(八)交通、车辆行驶及停泊秩序与安全的管理。

(九)安全监控和巡视等保安工作。如有需要,对本物业实行二十四小时封闭式安全管理,确保安全(不含人身、财产的保险保管责任)。

(十)建立及管理物业资料、档案,包括工程建设、竣工、房屋改动、装修及住户资料等。

(十一)社区娱乐活动的开展和社区文化建设(针对小区住宅业主)。

(十二)接受物业使用人就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。

(十四)业主委员会的成立与运作(如果需要)。

(十五)协助管理商进行物业费用和服务费用的制定和收取。

(十六)理礼共用、德法并行,对物业使用人违反物业管理法规政策的行为进行处理。

(十七)法规和政策规定物业管理公司管理的其他事项。

二、顾问服务内容

第一阶段前期介入

工作内容概述:

从物业管理的角度在项目的功能设计、施工、设施设备选型、验收等方面提供合理化建议,为今后开展物业管理工作打下良好的基础。

1、顾问团对项目进行实地考察,通过研读、消化、理解发展商所提供的项目方案、可行性研究报告、初步规划、设计施工图、项目模型等资料,了解项目的规划意图、设计内容和规范,确定项目档次,协助管理商对管理档次进行定位。

2、根据我司长期从事物业管理实践积累的丰富经验,从物业管理的角度对项目的各种设施、设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议,使发展商在项目的投入上既能准确把握未来业主的实际需要,又有利于日后物业管理的成本控制及提高管理质量。

考察整体工程进度,协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案;

建筑设计(地下、地面、裙房、标准层、屋面)是否满足物业管理的需求;

设备机房的环境、通风是否满足要求;

对住户室外空调机位置确定,冷凝水的排放处理等问题的建议;

根据清洁管理经验及物业规划要求,提出垃圾房的建造位置和建造价格建议;

管理用房位置确定的原则及设计、装修标准,管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局;

在不增加开发商总投资的情况下,为配合国际环保理念的推行,对适当设置一些环保设施,如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱(房)等提出建议;

在空调工程施工前,根据设计图纸从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议;在空调设施安装时,为便于以后维修管理,对需改变安装位置和工艺的地方提出建议;

从消防设施设计布局、产品选型等方面提出建议;

根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪费等)提出纠正及修改建议;

根据物业所在地的气候特点,审查植物设计图纸,选择因地制宜的环境绿化植物,使其既美观又方便长期养护,对不利于以后物业管理的问题提出调整建议;

从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议;

根据公共部位建筑材料的选用情况,提供保洁标准和程序建议;

对建筑外墙的选材和设计提供专业建议,以方便外墙清洗,使之保持长久的美观;

3、根据项目规模、物业管理目标及服务范围、深度、当地行业管理相关法规政策等,对管理商的机构设置、定岗定编、各级各类员工的任职条件和素质要求等提出建议。

4、从业主/住户使用的角度,提出专业建议:如从居家生活私密及安全角度考虑是否需要增设安全防护设施。

5、从智能化角度提出专业化建议。

6、从环保的角度提出专业化建议。

7、从物业管理角度提供专业咨询服务以降低成本、提高效益。

8、在施工过程中,协助发展商监督各专业工程的进展情况,尽力提高工程施工质量,确保工程按计划完工,同时可以降低日后物业设备的管理难度。

9、指导发展商监督各专业设备安装和调试工作,确保工程质量。

10、指导发展商组织各专业工程、设施设备的验收工作,对不合格处提出整改意见,由发展商责成有关施工单位进行整改,然后进行复验,最后协助收集验收报告。

11、根据项目档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策,指导发展商制订物业管理收费标准。

12、配合发展商楼宇营销宣传、推广工作之需要,提供保利物业企业简介、主要业绩证书、在管物业图片等资料。

第二阶段实操指导

实操指导阶段根据各个时期管理重点与难点的不同又分为前期筹备、集中入伙、装修搬迁和正常管理四个时期。

前期筹备

一期物业入伙前。这一时期顾问商将协助管理商从管理机构组建、人员培训和为物业入伙做相应的筹备等方面开展工作。

1、协助管理商建立各专业管理模式、机构设置、拟定人员编制。

2、在发展商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时,协助发展商进行整改,并提供切实可行的方案和解决办法,确保系统的稳定。

3、协助管理商根据物业项目实际情况,测算物管成本,提出物业管理收费标准,报当地政府物价部门审批。

4、协助管理商选聘各专业物管工作人员(管理层和操作层)组建工作队伍。

5、协助管理商培训各专业物管工作人员(管理层和操作层),以确保人员素质。

6、协助制定入伙交接验收

标准及实施程序。

7、指导管理商准备设备移交、接管验收的相关资料,协助管理商与发展商之间各类专业设施设备的交接与验收工作(包括各专业工程的竣工资料的交接工作等)。

8、指导管理商对设备外观出现的缺陷进行整改,对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。

9、协助管理商按ISO9000体系标准编制各项管理制度及建立相关资料、文件。

10、协助管理商建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案;并就物业管理档案资料的整理提供咨询和指导。

11、协助管理商制定日常物业管理所需设备、材料清单,协助编制对外分包的有关程序,协助评价和选择各专业分包方。

12、指导会计核算,帮助进行财务成本分析,提高经济效益。

13、协助制定入伙前工作计划。

集中入伙

指业主在发展商书面通知前来入伙的时限内集中到物业现场收楼、验楼、办理入伙手续的工作时期。本期时间短,工作量大、环节多,需丰富的工作经验及工作技巧。如何将有限人力资源合理分配到各个工作环节中去,使入伙工作得以有条不紊地进行,并给业主留下良好的最初印象即成为集中入伙期工作的难点。因为集中入伙期是业主第一次与物业管理机构打交道,第一印象的好坏,将决定物业管理机构日后长期物管工作能否得到业主的配合而轻松、顺利地开展。

为此我司将提供以下顾问服务,以保证入伙工作顺利进行,为今后物业管理的正常进行打下良好的基础:

1、指导成立入伙期各工作组,制定各个工作组责任制度。

2、指导制定入伙工作流程,紧急应变方案等。

3、协助发展商有关部门在集中入伙期间实行联合办公,提供一条龙服务。

装修搬迁

指业主办妥入伙手续后,对其物业进行二次装修,直至搬迁入住的工作时期。

此时物业管理公司的工作难点有二:(1)面对大量不同的装修单位和素质较低的装修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们,保护公共设施设备,不侵害业主公共利益,同时又监督装修质量,避免遗留安全隐患等;(2)业主入住有先有后,怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修,如何将两者有效的隔离开来,从而避免被有效投诉,也是一个棘手的问题。

为此,我司将提供一整套根据长期实践经验总结出来的行之有效的管理办法,有效帮助解决以上问题,主要内容包括:

1、指导建立严格的装修审批程序。

2、指导建立装修单位进场管理工作流程。

3、指导建立各业主/住户的装修档案。

4、指导建立日常装修监督管理制度。

5、指导建立装修现场验收制度。

6、指导建立装修单位退场管理工作流程。

7、指导建立各业主/住户的入住管理办法。

正常管理

指物业现场大部分小业主的二次装修工作已基本完成,小区环境的维护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。此时我司主要提供的顾问服务内容有:

1、通过日常工作中的实际运作进一步完善发展商下属物业公司之管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。

2、指导建立严格的安全管理制度,包括出入监督、保安巡查、紧急情况处理制度等。

3、指导建立清洁、园艺绿化操作考评管理制度。

4、指导建立财务管理制度、财务人员岗位责任制。

5、指导建立机电设备维修保养管理制度。

6、按照ISO9000国际质量管理体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。

7、顾问团定期对项目进行考评,并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查,指出问题,分析原因并提出整改意见,跟踪纠正落实情况:

(1)各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况;

(2)按照ISO9000标准对管理商的各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查;

(3)根据管理商运作过程的实际情况,对涉及各专业管理的文件进行修正补充。

第三阶段服务质量跟踪

服务质量跟踪阶段是保利的顾问团在驻场顾问撤出后,在三个月内再次实地考察项目,对项目物业管理机构进行全面的检查、考评,检验其管理水平是否稳定的同时提供相应的咨询辅导工作。如果有服务质量下滑的迹象,考察团将提出相应的整改意见,并要求物业管理机构限期完成整改,以确保保利物业所提供顾问服务质量的持续稳定。

1、顾问团对项目现场进行考核评价,并就各专业相关内容在运作中存在的问题或不足,给出书面整改意见及建议。

2、解决遗留的疑难问题,协助整理各专业图纸及资料,保证设备的完好,确保交接工作顺利完成,物业管理正常运行。

3、根据管理商的需要提供物管工作各专业咨询服务。

第四章顾问工作职责

一、驻场顾问工作职责

1、全面考察项目,熟悉物业所在地的物业管理法规、人文环境等,并将这些信息传递给顾问团;

2、将顾问团针对本项目制定的物业管理具体计划付诸实施;

3、将项目物业管理计划推行过程中遇到的情况、问题和执行进度及时反馈给顾问团,以获得技术上的支持,并协助管理商落实解决;

4、协助顾问团对项目的实地考察、评审、监督整改等工作;

5、日常物业管理工作的培训、指导、咨询;

6、紧急事故的应对与处理。

二、顾问团工作职责

1、根据驻场顾问及每次考察、评审所传递、获得的信息,凭借保利物业丰富的管理经验为项目度身订造一整套物业管理实施方案,完成合同约定的各项工作内容;

2、负责解决物业管理工作中的重点的难点问题;

3、定期对项目管理商进行全方位考核,并提出整改意见;

4、对驻场顾问的工作予以考察、评价和完善。

第五章顾问服务目标承诺

保利物业凭借长期物业管理模式输出的经验,在发展商提供必要的合作条件的基础上,我们对物业管理质量做出如下郑重承诺:

*执行国家有关法律法规及各级政府物业管理主管部门规定的各项标准。

*保质保量、按时完成各项工作内容。

*按照ISO9000国际质量管理体系进行管理,使各项管理工作符合ISO9000国际质量管理体系的标准要求。

*在物业的硬件设施、入住时间、入住率等客观条件满足参评的自然条件的情况下,顾问商将从管理服务的角度提供全面的管理体系的建立与完善,使项目的物业管理依次达到区、市级优秀物业管理小区标准。

第六章顾问工作安排及费用

本项目顾问服务费用总额:人民币47万元整。

工作阶段顾问人员工作期限工作方式现场工作安排管理目标人民币(万元)

前期介入顾问团

2-4人自签约之日起至物业入伙之日前2个月约计(12个月)

电话、传真,电子邮件等沟通;定期赴现场考察指导赴

现场工作3次,每次3~4个工作日,时间拟安排于:签约后两周/图纸会审/开盘销售前/设施设备集中选型阶段或工程交接验收阶段。

主要针对开发商服务,做好开发建设,招商及销售的配套服务工作;同时结合物业管理角度提供合理化建议,为今后开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础,同时为进入实操指导阶段做好充分的准备工作。15

实操指导顾问团3-4人自物业入伙之日前2个月起计12个月(12月)

电话、传真,电子邮件等沟通;定期赴现场考察指导

本阶段首月/物业入伙当月/入伙次月,赴现场工作4次,以后每季度赴现场工作一次,共计4次,每次3-5个工作日。

保证前期筹备、集中入伙、装修期和正常管理工作的有序开展,协助管理商进行物业正常管理期的各项工作。30

驻场经理1人常驻现场做日常指导本阶段内常驻现场实地工作。

质量跟踪顾问团2人,赴现场工作1次,3个工作日实操指导阶段结束后的首6个月

(6个月)电话、传真,电子邮件等沟通;定期赴现场考评指导

赴现场工作1次,2~3个工作日,拟安排于本阶段最后一个月。

完成本项目物业管理顾问结案工作,提交顾问工作总结,并提出本项目物业管理远期发展规划。2

合计:共计工作30个月47

说明:

1、人员安排:

>1)顾问团人员将根据各阶段工作内容要求,由包含有行政、人事、质量管理、机电设备、土建、空调、消防、电梯、财务、楼宇智能化、园艺绿化、酒店管理及形象策划等物业管理需涉及的各专业资深管理人仕组成,并长期为该项目服务。

2)前期介入阶段,顾问团人员通常为机电设备、土建、空调、消防、电梯、楼宇智能化等工程方面专业人仕,园艺绿化、酒店管理及形象策划等专业人仕将依据项目实际需要予以选派。

3)实操指导阶段,顾问商派驻项目现场的驻场顾问中,驻场经理通常为在顾问商担任国优大厦/小区管理处主任两年以上的物业管理资深人仕,常驻现场协助管理商对本项目提供物业管理服务。顾问团对驻场顾问的工作予以考察、评价和完善。

4)顾问商会因应发展商及管理商的要求,并结合***商业城顾问管理服务的实际需要,不定期派遣顾问团人员到项目施工现场进行实地工作指导,并对管理商进行相应的考核评价。

2、有关费用:

1)顾问团及驻场顾问往返本项目现场所需的各项差旅费用及上述人员在本项目现场工作时期的食宿由甲方另行提供。

2)除上表中所列顾问团定期赴现场考察的安排之外,在顾问期内,顾问商还可应发展商及管理商的要求,并结合顾问管理服务的实际需要,不定期派遣顾问团人员到项目施工现场进行实地工作指导,并对管理商进行相应的考核评价。顾问团不定期赴现场的费用另计。

3)如本物业有参加评优的需要,保利可指导管理商从创优的角度,根据市级优秀物业管理大厦的考核评比标准,对各专业设施设备的维修保养、园艺绿化清洁、物业管理档案资料、创优资料提出专业改进建议。发展商对此项服务另行支付两万元咨询指导费。

3、本方案之顾问工作安排和工作期限的界定均以***商业城入伙为基础,如物业入伙日期有所变动,

则工作安排和工作期限将相应做出调整。

篇2:咨客工作服务程序

咨客工作服务程序及规范

咨客作为公司的门面,公司形象的第一主体,即客人第一形象的部门,严重影响公司正常运作,甚至影响公司营

业收入等方面,作为咨客,要保持整洁的仪表,良好的笑容。礼貌地迎宾,给客人留下良好的形象,咨客工作要

谨记本公司的规定过,熟记本酒店的房号,台号及地理位置,适应正常招呼客人的程序,对于有疑问,客人如何

先带入房,要打折,询问敏感问题,火爆场时无房给客人,遇客人调戏或责问等情况应掌握处理技巧。

一,上岗前准备工作

1,每天上班钱,第一时间做好自己岗位的清洁工作,检查大堂的卫生,摆放,灯光,音乐,有不足的地方第一时间即时维修好。

2,检查工作岗位的用品,如咨客台上的应备物品:笔,尺,涂改液,日记本,平面图等。

3,检查个人仪容仪表,上岗前必须按照本公司所设计之规定,穿着整齐,化妆不要过分夸张,注意自己的精神状态,不要带情绪上班,要以一个整洁,清爽,有精神,有活力的美好状态迎接客人的到来。

二,咨客订房

1,咨客要清楚了解每一间房的情况,不可重订或搞错。

2,当咨客接听客人订房电话时,电话打入量最多响3声,便需接听,拿起电话必须亲切礼貌的说声“你好,新阳光大酒店娱乐部”

3,要认真细听完客人的要求,在客人不知道公司的情况下,应向客人介绍公司的规模,房价,消费情况及其它。

4,按要求给予适当的房间,然后复述给客人听,以免有误,并留下客人详细资料,人数。联系电话及预留时间。

5,接听完电话后,要及时清楚无误的填写好订房薄,每位咨客要经常查看订房薄,了解订房情况。

6,若有客人要求预定已无包房时。

A,建议客人使用娱乐城内的其它娱乐设施。

B,建议客人留下电话号码,如有房我们将尽快为您安排。

C,建议客人更改日期及时间。

三,咨客带位要求:

1,迎客时遇下雨天,卡键客人下车时没带雨伞,应主动撑伞迎接客人,准备伞桶,帮客人存伞,再挂起伞牌,避免遗失或错换。

2,当客人来到时,所有咨客应致以30度鞠躬问好,“晚上好,欢迎光临”主动整齐,礼貌面带微笑地向客人问好询问客人是否已订房,所订饭及留名,确定后由一名咨客带客入房。

3,在带客人时,须特别留意与客人之间的距离,以免客人走失。

4,留意熟客并牢记客人的尊称,当熟客到来时,能清洗地给予称呼,让客人有被重视的感觉,有宾至如归之感。

5,对客人私自带酒水及食物,要加以阻拦,并同客人解释公司的规定,礼貌的权客人将视频存于存放处,如熟客应先将酒水放在咨客台,后通知经理允许后方可送上去。资格部得私自放行,必要时可要求保安部进行协助。

6,如遇客人要自己选择房位时,应要对客人说明该房位适合坐几人,或已订位等等。

7,当遇到已订房转房时要取消必须第一时间知会咨客台及负责人。

8,咨客带客入房后,未有服务生入房钱,必须向客人介绍房间内之设备,如电脑使用,空调,功放机等,直到有DJ公主看房人员,方可礼貌地离开包房,并说“祝各位玩的开心”

9,开卡时,必须清楚写明人数,房号,时间。经手人,卡头交于收银台后,快速的返回咨客台。

篇3:上浆工作服务流程规范

上浆工作服务流程与规范

1.准备工作

(1)粗加工厨师对白色菜肴需上浆原料进行漂洗,去除其表面的碎屑、血污,使菜肴色泽洁白,但某些菜肴色泽要求不是白色,则可不用漂洗

(2)漂洗完后,沥干或吸干原料上的水分

(3)领取上浆用的调味品,并准备好上浆用具

2.上浆

(1)根据上浆用料规格,粗加工厨师对不同原料分别进行浆制

(2)上浆时,一般会用到以下几种浆液

①干粉浆:直接用干淀粉与原料拌和,适宜含水量较多的原料,要充分拌匀

②水粉浆:用湿淀粉与原料拌和

③蛋清浆:原料先用蛋清拌匀,再用淀粉(干湿都可)拌匀,适用于色白的菜肴

④全蛋浆:用全蛋、蛋粉与原料拌和,适用色深的菜肴

3.上浆后处理

(1)粗加工厨师将已浆制好的原料盛入相应盛器,用保鲜膜封好放入冰箱或冷库暂存,待领用

(2)整理上浆用调味品等用料,清洁上浆用具并归还

(3)清洁工作区域,清除垃圾