一城别墅物业管理服务项目分类
第一城别墅物业管理服务项目分类
1、导入"酒店式物业管理服务模式"和"人性化物业管理理念"所提供的特色化、个性化服务内容
1)酒店级保安的功能分化
特色:
-形象保安在zz第一城的主大门入口,聘请外形威武的退役军人为形象保安,这样,每一位业主进入小区时,从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中,从他们威武、望庄严的形象里,会有一种油然而生的、作为一个zz第一城的尊贵和自豪感,也极大地提升了楼盘的品质、档次感。
-服务性保安同其它楼盘与众不同的是,zz第一城小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机,冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现,他们将身着西服,届面时他们会彬彬有礼,面带微笑在小区内巡视,并且随时准备为住户服务,如帮住户提东西,护接送小孩去幼儿园,在雨天将没带伞的住户送到楼门口,纠正不文明的行为,看护区内的安全等,而住户也不用对此感到诧异,因为这一切都是他们份内的工作内容,是他们应尽的职责。试想住户怎能不有宾至如归的感觉呢
-值班保安晚上的专职巡更保安,主要是保安职能。
操作要点:
各类型保安要严格区分,不能混在一起使用。
各类型的保安的着装要区分开来,让住户一眼就能辨认出是哪类型,更好的为住户服务。
所有类型的保安都有保安的职责。
对于服务性保安,除进行保安培训外,还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。
2)个性化家庭保姆
特色:
1)钟点工保姆:针对结构较简单的家庭,提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务,将节约住户的费用,免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。
2)专职非住宿保姆:针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭,提供全天候的各种家庭保姆服务,保姆在晚上工作完成后,将返回物业管理公司宿舍,第二天早上再上住户家服务。这样既保证了服务的全天候,又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点,同时也是项目服务的特色和独创。
3)专职住宿保姆:针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭,提供专职的住宿保姆服务。
操作要点:
1)所有的家政服务人员(包括保姆),统一由物业管理公司招聘和管理。
2)保姆尽量在同一地方定向招聘(如同一个村),以便于管理和安全,如有可能,最好于项目周边农村招聘。
3)家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训,住户直接和物业管理公司打交道,充分保证服务的素质和住户的家庭及财产安全。
4)在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点,对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。
3)多重购物系统
特色:
1)由外至内,由大至小,由住户外出选购到送货上门,多重购物系统保证住户购物的方便、快捷。
2)购物系统包括:
--网上购物:通过小区局域网进入Internet,进行网上购物。
--小区内的小型士多连锁店:引进一个小型士多连锁店(如:7-11专门店),为小区内的住户提供日常购物服务。
--周末购物巴士:在周末定时开通往返大型商场、商业中心的购物班车,解决住户多层次的购物需求。
--商家成立服务联盟:在业主入住后,由物业招集商家成立服务联盟,主要集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息相关的方面,基本上是对前期服务的延续。包括:
衣:服装专卖店,儿童用品店、母婴用品店、大型商场和超市等。
食:大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐公司等。
住:水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等。
娱:健康中心、卡拉OK。
游:项目附近的休闲场所。
2.常规性公共服务
物业公司履行物业管理合同,为全体业主提供的经常性服务,是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。包括
2.1、安全管理服务。安全、消防、车辆管理工作是zz第一城别墅重点管理工作之一,是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失,为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面管理。
1.安全管理内容
a)负责维护辖区内部治安秩序,预防和查处治安事故。
b)维护区域内车辆及来往人员的管理。
c)实行封闭式24小时保安制度,突发事件第一时间到达现场。
2.治安管理实施措施
a)实施"半军事化"管理,实施住宿和24小时备班制,建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩,实现10%的淘汰率,保证保安人员的高素质和战斗力。
b)落实保安各岗岗位职责、管理制度。
c)明确责任区域及重点部位,实行分岛管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。
d)实行24小时保安巡逻制度,各项记录完整。
e)利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。
f)根据各管理阶段的情况,制定相应的管理方法及工作重点。
g)制定突发时间处理程序,具备处理能力。
2.2、消防管理
对消防工作实施管理,预防物业火灾的发生。最大限度地减少火灾损失,为住户的生活提供安全的环境,保护小区业主、住户的人身和财产的安全。消防管理的主要内容:
a)在保安部内设置专职管理负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。
b)防火档案制度。建立防火档案对火险隐患、校方设备状况(位置、功能、状态等)重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防概况,定期进行研究,不断提高防火、灭火的水平和效率。
c)消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制,从经理到员工,都对消防负有一定的责任。
d)定期进行消防安全检查制度,各种记录完整。
e)专兼职消防员的定期训练和演习制度。
f)管理好区域内设施、设备,通过对各种消防设备设施的保养与维修,保持消防设备设施的完好,专业合格状态。以多种
宣传形式加强区内住户消防意识。
2.3、车辆交通管理
对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作,确保车辆安全、交通畅通、组织有序,停放整齐,创造优美的辖区环境。
1.车辆交通管理实施措施:
a)车辆分类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理,其中摩托车、自行车分区域存放,汽车存入专用车库及指定的道路停放。
b)小区保安有效组织车流和车辆停放。
c)汽车凭IC卡,经电脑读卡进入小区。
d)外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点(区域外),并进行登记,同时通知内保人员引领来访人员进入小区,经业主再次确认后,保安方可离去。如业主不在或业主不愿接见访客,保安员将劝其离开。
2.4环境卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运,达到环卫设施齐全,实行标准化清扫保洁,垃圾日清,按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生,区域管理的过程控制,确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。
1.制定作业指导书
a)清洁工管理规定。
b)清洁工卫生区域划分表。
c)主管巡检制度。
2.管理方法
a)清洁工必须着装上岗,规范作业。根据《清洁工作作业指导书》,进行日常的清洁工作。
b)管家部主管按照《清洁工作质量标准作业规程》的规定,对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查,每天不少于2次。发现问题及时对相关人员予以纠正,并在《日常工作检查记录表》上做好记录。作为对清洁工的工作结果评定依据。
c)管家部根据《卫生消杀管理标准作业规程》对消杀的施过程进行控制。每月(不少于2次)检查小区的虫鼠情况,详细记录填写《保洁消杀工作记录表》,每月抽查消杀施工记录,落实消杀次数和监控消杀效果。
d)健全各项记录。
2.保洁各项服务标准如下:
a)道路的清洁标准:
目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙;
道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以内;
行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍;
路面垃圾滞留时间不能超过10分钟。
b)广场、花园的清洁标准:
地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾;
花坛外表洁净无污渍;
广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过15分钟。
c)绿化带的清洁标准:
目视绿化带无明显垃圾、落叶、漂浮物;
每100平方米烟头控制在1个以内;
花坛外表洁净无污渍。
d)水面的保洁
作业人员必须会游泳。
水面的保洁工作应每天进行一次,保持水面无飘浮物。
e)游乐设施清洁标准:
游乐设施表面干净光亮,无灰尘污渍、锈迹;
目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。
f)路灯的保洁
路灯的应保洁每月保一次。
路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行,作业前保洁部主管应通知机电维修部断开电源。
路灯保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》操作。
g)雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁
雕塑装饰物的清洁:
有污迹是应用清洁剂涂在污迹处,用抹布擦试,然后用水清洗。不锈钢装饰物依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》方法进行操作。
宣传标识牌的清洁:
有广告纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹,然后用干布抹干净,如有污迹应用清洁剂进行清洗;
宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍。
h)果皮箱的清洁
果皮箱每天清洗一次,遇特殊情况应增加清洗次数。
清洗完毕应及进将果皮箱运回原处,并套好垃圾袋。
清标准应达到:目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹;垃圾筒、果皮箱周围无积水。
i)信报箱的清洁
每周擦试住户信报箱两次。
擦试后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。
j)监控探头
监控探头每周擦试一次。
擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸,以免有毛尘和刮伤镜面。
清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。
k)别墅周边非公共部位的无偿保洁:
每周清扫一次别墅墙面、墙根部分滴水坡、地脚线、指示牌等公共设施。
清洁标准:
地面、台阶、玻璃洁净、无污渍、水渍、灰尘;
室外护栏(铁艺护栏油漆无脱皮)、完好;地脚线干净无灰尘;
大理石地面目视干净、无污渍;
2.5共用设施、设备的管理
范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼内消防设施。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成,进行统一管理,对于不同的设施、设备进行不同的维修管理,执行相应的工作质量标准,建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案,落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
2.6共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地下自行车库、公共机动车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同,指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别,如:湖面、地下机动车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通,水质达标、基本完好。
2.7智能化设施设备
范围包括:楼宇可视对视系统、如户宽带数据网系统、室内智能报警系统,"六表"远传系统、报警系统、周界红外线对射报警系统、公共区间闭路监控、智能IC卡门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况,建立起适合zz第一城别墅智能系统、操作性强的管理制度,从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管
理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理,并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务,充分利用现有资源,提升智能系统功能,通过严格管理保证智能系统运作正常。
A1、修订、完善智能系统管理制度
A1.1、明确智能系统设备责任类别划分:
一类设备:监控中心、室内智能系统主机设备,如:系统管理电脑终端、前端调制解调器及附属设备、闭路摄像监视系统室内设备、保安巡更系统主机设备。
二类设备:监控中心室外的智能系统末端设备、设施,如:远红外探测器、紧急求助按钮、煤气泄漏报警、保安电子巡更签到器。
A1.2、建立设备管理责任制
--监控总值班室人员负责一类设备的运行操作、维护保养和故障处理。
--维修部负责室外二类设备设施的定期巡检、试验和保养及住户家中二类设备设施的故障维修。
--管家部负责指导培训区内住户正确使用室内智能设施,减少错误操作和误报。
A1.3、建立健全的各类岗位责任制,明确相关工作程序、工作制度,如:
--岗位职责
--运行管理制度(值班规定、交接班制度、设备操作规程、设备巡检
--设备维护、保养管理制度(设备日常、定期维护保养规程、设备维护保养检查制度、设备大修改造、管理程序)
--工作程序(报警处理程序、突发事件处理程序、自然灾害处理程序、事故处理程序)
--设备档案管理制度。
A2、重视人员培训
在智能系统安装、调试、验收阶段,选派高素质专业人员提前介入参与配合相关工作,力争尽早熟悉整个智能系统,并对相关上岗人员进行岗前业务技能、技术培训及持续的在职培训。
A2.1、对监控总值班室人员进行系统结构、系统工作原理、所辖设备的性能原理特点、操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等方面的培训。
A2.2、对监控室人员、维修部人员、管理中心相关人员进行住宅室内智能系统末端设施操作、使用方法、检查保养方法等方面的培训。
A2.3、对保安员进行住宅内智能末端设施、电子巡更签到器、周边红外线对射仪、停车场设备设施的使用操作方法,各类事件处理程序等方面的培训。
对上述人员分阶段考核,确保日后工作质量。
A3、智能系统设备的档案管理
由管理中心负责设备档案的建立、技术资料的收集、整理、归档。
--监控室人员配合相关工作。
--设备分类及编号。
--建立设备台帐和卡片。
--建立设备技术资料档案。
--定期进行设备核查(年度)。
A4、智能系统的运行管理。
A4.1、监控中心主机设备的运行
监控总值班室值班人员负责保证系统的正常运行、操作。
A4.1.1严格执行相关作业指导书规定(岗位职责、工作方式、运行操作规程)
对各设备进行操作和监视、分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态。定期对各类信息、数据进行系统的分析,形成日、月报表,发现异常及时处理。
A4.1.2接到各类报警信号(防盗报警、煤气泄漏、紧急求助、监视图象有异常情况等)立即指挥保安赶赴现场,及时处置各类事件并做好记录。
A4.1.3每日定时查看巡更报表,发现问题(如保安未按时巡更签到或巡逻路线有误等)及时通知当班保安领班或主管,并记录处理情况及结果。
A5、系统的维护保养管理
智能系统设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养2个方面。日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作;定期维护保养包括性能状态、检查、系统试验和计划性修理的内容。
A5.1、系统的维护保养实施计划的制订
监控中心、维修部分别按责任划分,根据相关设备维护保养规程和设备具体状况,制订所管辖设备年度、季度、月度维护保养实施计划,并确定设备维护保养责任人。
A5.2设备维护保养计划的实施
做到:按期实施、认真记录、发现问题、及时处理。
--监控总值班室值班人员按责任划分,负责智能系统一类设备的日常维护保养和定期维护保养工作。
--维修部负责二类室外设备设施(摄像机、红外探测器、电子巡更器、停车场设备是、设施等)日常维护保养和定期维护保养及传输线路的定期巡检工作。
A5.3设备维护保养工作质量的检查
服务中心主管、维修部主管、监控中心负责人根据《设备管理》程序和《设备维护保养、检查制度》,分层次、分系统、分类别对所辖设备状况,所辖人员维修保养工作质量、进行定期检查和评议,发现问题查找不合格原因,采取纠正措施,并跟踪改进情况,对其所辖人员设备维护保养工作质量的评议作为考核依据,改进工作质量的目的。
A6、设备的维修管理
设备维修分为预防维修和故障维修两种方法。预防维修是指在设备发生故障前预先对其劣化和缺陷部件进行维护和修理。故障维修是对设备发生故障后,对失效损坏的部分进行针对性修理。两种维修方法的使用保证了设备的最佳状态。
3.特约"酒店式服务"
通过向业主提供高效、多样的"酒店式"服务,形成高档、温馨、和谐的社区环境,营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事,体现管家式服务的全面性和专业性。包括:
3.1特色贴心服务
类别
热线服务:
1定时叫醒
2服务预约
3电话留言转达
4飞机航班查询
5电话号码查询
6各项便民查询
保安服务724小时安全保卫
8全天候红外线外围防务
924小时保安电视监控
10住宅室内紧急报警
商务服务:
11代收、发传真
12代收、发电子邮件
※13代请翻译
14※代收租金
15房屋租赁
16※代请律师
车辆服务:
17※代客加油、代客租车
教育服务:
18代请家教
19各类
培训班
20健康、养身知识讲座
餐饮服务:
21※代电话订餐
22※代订座
生活服务:
23※设立家庭健康档案
24※代笔
25代发信件
26代发快件
27代售IC卡
28代售邮票
29代订报纸刊物
30※代收、发行李托运
31代缴话费
32代订奶品
33代订火车、飞机票
34代订酒店客房
35留言代转达
36上门收、送洗衣
37电器调试
38蚊虫消杀服务
39灭鼠服务
40代办申请电话
41物品寄存(小件)
42物品转交
※43银行代存款
44运动场所预订(仅限于物业会馆)
3.2特约贴心服务
篇2:物业服务项目外包监控管理办法作业指导书
物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法
1、目的
为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量
2、适用范围
适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理
3、定义
无
4、职责
部门/岗位工作职责频次
品质管理部组织设备设施、环境大检查,评估服务供方服务质量
抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次;设备设施每半年评估一次
每季度至少一次
管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次
监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况
定期评估服务供方服务质量
监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查,绿化、设备设施每周检查。
清洁、绿化每月,设备设施每季
持续
5、过程控制及方法
5.1总则
5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法,监控包括管理处和公司两个层次,即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估,实施与供方中高层定期沟通
5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控
5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况,指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。
5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行处罚。
5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估,每半年对设备设施类外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。
5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核,培训记录应予以保存。
5.1.7客户日常反映的投诉、意见和建议,顾客意见调查,外部质量机构的监督检查,政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式,也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。
5.1.8在供方进场作业前,应向管理处提供以下资料:现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况(包括照片1张、身份证复印件、年龄、联系方式等)、作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、工作进度计划等,并指定与我方直接联系人。供方所提供的资料有变动时,应及时通知我方。
5.1.9管理处负责任人组织业务主管(办)会同品质管理部,根据管理区域的实际情况、顾客的需求等制定适合于本小区的服务质量评审细则、检查标准,作为合同附件。评审细则应包含评审及考核方法。
5.1.10除电梯服务供方提供年度计划外,其它服务供方每月28日前提交下月的定期作业计划。
5.2监控办法
5.2.1内部监控
5.2.1.1对供方的监控主要包括日检、周检、月检、季检。各类检查涉及人员层级及检查的深度、广度有所区别;
5.2.1.2日检:管理处监控人员每日会同供方现场负责人对供方服务质量进行一次检查,并记录,双方签字确认后各留一份。
5.2.1.3周检:管理处监控人员每周会同供方现场负责人至少对其服务质量进行一次全面检查,并根据巡查结果填写相关记录,双方签字确认后各自保留一份。
5.2.1.4月检:管理处经理组织专业主管、监控人员,会同供方项目负责人、现场工作人员,每月共同对其服务质量进行一次全面检查和考评。管理处根据检查结果填写记录,双方签字确认后各自保留一份。月检结束后,要对供方进行月度评估,包含当月检查中的不合格项整改情况、服务达标情况、顾客回访情况、改进建议等内容。
5.2.1.5季检:品质管理部会同管理处经理、专业主管、监控人员、供方项目负责人、现场工作人员,每季度共同对供方服务质量进行一次全面检查和评估。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。品质管理部根据对供方的服务质量检查情况及管理处每月上报的供方工作评估报告,对供方的服务质量进行综合评估,内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及整改情况、业主的意见、现场抽查情况、目前存在的问题、对供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档并按管理处进行整理,同时,交一份给管理处存档,一份给供方存档。管理处根据评估报告中汇总的问题要求供方采取纠正措施,并将供方的整改结果报告公司。品质管理部根据报告内容及对供方的现场服务再验证,并将结果汇报公司领导和相关部门,对未按公司要求予以整改的供方,公司将根据实际情况更换新的供方。
5.2.1.6半年检:由品质管理部每半年组织一次对各管理处的设备设施、环境大检查,并全面评估。
5.2.1.7根据各类外包业务的特点及合同约定,选择监控频次。如清洁外包日检、周检、月检、季检都需做,电梯外包则可不选择日检。
5.2.2外部监控
5.2.2.1客户评价:客户日常投诉;本公司组织的顾客意见调查等。
5.2.2.2社会评查:外部质量审核机构的监督检查;优秀小区的验收检查;劳动局安检部门的检查;集团内组织的评比、检查等。
5.2.3特殊供方监控办法
5.2.3.1对仪器仪表检测、电气安全检测及小区垃圾外运等由政府部门直接控制的特殊供方,不须定期评估,要保存好其提供的合格证等有效证明及资料。
5.2.3.2对处于保修期内的设备维保供方,其对设备进行的定期保养及故障处理,须予以记录和报告,具体见《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》。
5.2.3.3对提供短期服务的供方,管理处经理安排相关专业主管对供方的服务过程及结果监督检查。
5.3评审方法
5.3.1管理处每月评审主要以日(周)检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微及严重不合格数。
5.3.2管理处每月5日前对清洁、绿化服务供方的服务效
果进行总结评估,每季首月5日前对设备设施服务供方的服务效果进行总结评估,填写《工作评估报告》,交服务供方确认,并抄送公司品质管理部。评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。
5.3.3轻微不合格的判定以各类服务质量检查标准为依据。
5.3.4严重不合格的判定
5.3.4.1清洁服务
A.在同一天的检查中,发现同一区域(指同一单元或方圆10平方米,下同)出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。
B.在同一天的检查中,发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。
C.连续三日检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。
D.在规定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。
E.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。
5.3.4.2消杀服务
A.连续两个月实际消杀次数低于月工作计划。
B.白天在公共区域内发现老鼠活动。
C.一个月内出现两次及以上同类顾客投诉。
D.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。
5.3.4.3绿化服务
A.在同一周的检查中,发现三处以上区域出现相同项目的不合格。
B.连续一个月的检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。
C.在约定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。
D.作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉
E.连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10%或覆盖率低于90%
F.因养护原因造成的乔灌木枯死
5.3.4.4设备设施维护
A.因维护不当造成质量事故。
B.一个月内出现两次及以上因维护不当造成顾客投诉或未及时处理。
C.在规定的整改时间内未完成的整改项目(排除不可抗力和工程遗留问题)。
5.3.5合同期满前的评估
5.3.5.1不续签合同:合同到期不再续签时,应在合同期满前两个月由管理处进行一次全面的效果评估,填写《工作评估报告》,发送品质管理部、财务管理部备案。
5.3.5.2续签合同:在合同期满前一个月,由管理处对该项服务进行统计和分析,按程序报批后续签合同。
5.3.5.3如部门需重新选择服务供方,须按《招投标管理办法》进行。
5.4考核方法
5.4.1环境类考核方法详见《环境外包监控作业指导书》
5.4.2设备设施、绿化类考核方法参照清洁类相关考核细则
5.4.3对项目施工的监控与考核
5.4.3.1管理处监控人员每天至少一次对施工现场进行检查,重点检查是否按施工方案施工;所用设备工具、施工材料、施工工艺、施工进度、施工质量、安全措施、现场标识、现场环境是否符合要求;有无违反合同规定等。
5.4.3.2安全员按照安全类体系文件的规定对施工人员、施工现场进行监督检查。
5.4.3.3对不按施工方案施工、不遵守管理规定、施工进度或施工质量不符合要求、违规施工导致顾客投诉等,应及时制止、纠正,并依据双方合同、管理责任书等进行考核和处罚。
6支持性文件
TJzzWY7.4-Z01-01-04《电梯维保监控办法》
TJzzWY7.4-Z01-01-05《环境外包监控办法》
TJzzWY7.4-Z01-01-06《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》
7.质量记录表格
TJzzWY7.4-Z01-03-F1《电梯服务供方服务效果评估表》
TJzzWY7.5.1-G01-F1《设备设施巡视记录表》
TJzzWY7.5.1-H03-F1《消杀(毒)工作记录表》
TJzzWY7.5.1-H02-01-F1《绿化效果每日检查记录表》
TJzzWY7.5.1-H01-F1《清洁工作每日巡查表》
篇3:物业公司服务项目分包方控制工作程序
物业公司服务项目分包方控制程序
1.0目的
通过对分包服务项目进行控制,对服务的过程进行监督,保证这些过程处于受控状态,保证项目质量。
2.0适用范围
适用于公司对分包服务项目的管理和控制。
3.0术语
4.0职责
4.1总经理负责批准所有服务项目分包供方的合同和协议。
4.2市场部负责组织客户服务中心、保安部、工程部对本部门相关的分承包项目进行评审。
4.3客户服务中心、保安部、工程部负责分别对绿化清洁、水池清洗消毒、卫生消杀、工程与设备设施维修保养的分承包方的服务质量进行监控。
5.0工作程序
5.1公司目前分包项目如下:
a.绿化清洁;
b.水池清洗消毒;
c.卫生消杀;
d.空调、电梯维修保养;
e.其它。
5.2分包项目合同的选择和批准
5.2.1市场部和客户服务中心、保安部、工程部根据实际情况,提出在物业管理服务中需要分承包的项目,经总经理同意后寻找合适的分承包方。
5.2.2公司所有分包项目服务供方必须依照《供方评价和选择程序》进行评价,并优先选择合格分包服务供方。
5.2.3市场部负责组织客户服务中心、保安部、工程部编制分包项目合同草案,内容必须包含:
a.服务项目的服务质量标准或依据;
b.服务项目范围;
c.服务时间;
d.服务中出现问题的沟通解决方法;
e.其它方面。
5.2.4公司所有分包合同最后由总经理批准。
5.3对分包供方服务过程的控制
5.3.1对绿化清洁服务分包供方的控制
客户服务中心按《清洁工作质量检查标准作业规程》的规定对分包供方的服务质量的控制,并作好《楼宇清洁日/周/月检查表》、《环卫清洁日/周/月检查表》。
5.3.2对卫生消杀分包方的控制
a.供方保证每月三次对楼宇进行消杀灭四害活动,要对全部下水道、沙井口、暗沟进行喷洒药物,在楼宇周围撒定量的杀老鼠蟑螂药物,作好《卫生消杀记录表》。
b.客户服务中心保洁员要每天对情况进行检查,如发现有四害藏身之处,要及时与分包供方联系,尽早除去卫生死角。
5.3.3水池清洗消毒分包方的控制
a.供方每半年需对水池清洗及消毒一次,清洗完后,要将清洗出的污浊物清理掉,工程部水工要监督分包供方整个消毒清洗过程,填写《水箱(池)清洗消毒记录》;
b.供方还应将再次清洗后的水质递交专业机构进行水质化验,并将化验报告原件保存于物业管理处;
5.3.4对空调机组维修保养服务分包供方的控制
a.工程部水电工负责监督分包供方的服务过程,保证服务时间(每月一次)、服务质量,如空调机组或冷却塔发生问题,及时与专业公司联系尽快修复。
b.当供方未维护和保养空调机组时,要及时将所遇问题反映给分包供方,并监督和督促分包供方尽快解决。
5.3.5电梯维修保养服务分承包方的控制
a.分承包方每周要对所有电梯进行认真检查,填写《电梯日巡查记录》,电梯维保监理对其检查过程进行监督。
b.楼宇保安巡逻员每天要对电梯作五次以上的巡查,发现问题,先通知客户服务中心,由客户服务中心通知电梯维保监理来处理,如处理不了,应立即通知分承包方,要消除一切不安全隐患。
c.中控室通过闭路电视对电梯进行监视,发现问题时,先通知电梯维保监理来处理,如处理不了时应立即通知分包供方及时处理。
6.0相关文件和记录
6.1《质量手册》
6.2《供方评价和选择程序》
6.3《清洁工作质量检查标准作业规程》
6.4《卫生消杀记录表》
6.5《水箱(池)清洗消毒记录》
6.6《电梯日巡查记录》