物业服务项目外包监控管理办法作业指导书
物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法
1、目的
为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量
2、适用范围
适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理
3、定义
无
4、职责
部门/岗位工作职责频次
品质管理部组织设备设施、环境大检查,评估服务供方服务质量
抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次;设备设施每半年评估一次
每季度至少一次
管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次
监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况
定期评估服务供方服务质量
监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查,绿化、设备设施每周检查。
清洁、绿化每月,设备设施每季
持续
5、过程控制及方法
5.1总则
5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法,监控包括管理处和公司两个层次,即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估,实施与供方中高层定期沟通
5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控
5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况,指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。
5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行处罚。
5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估,每半年对设备设施类外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。
5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核,培训记录应予以保存。
5.1.7客户日常反映的投诉、意见和建议,顾客意见调查,外部质量机构的监督检查,政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式,也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。
5.1.8在供方进场作业前,应向管理处提供以下资料:现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况(包括照片1张、身份证复印件、年龄、联系方式等)、作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、工作进度计划等,并指定与我方直接联系人。供方所提供的资料有变动时,应及时通知我方。
5.1.9管理处负责任人组织业务主管(办)会同品质管理部,根据管理区域的实际情况、顾客的需求等制定适合于本小区的服务质量评审细则、检查标准,作为合同附件。评审细则应包含评审及考核方法。
5.1.10除电梯服务供方提供年度计划外,其它服务供方每月28日前提交下月的定期作业计划。
5.2监控办法
5.2.1内部监控
5.2.1.1对供方的监控主要包括日检、周检、月检、季检。各类检查涉及人员层级及检查的深度、广度有所区别;
5.2.1.2日检:管理处监控人员每日会同供方现场负责人对供方服务质量进行一次检查,并记录,双方签字确认后各留一份。
5.2.1.3周检:管理处监控人员每周会同供方现场负责人至少对其服务质量进行一次全面检查,并根据巡查结果填写相关记录,双方签字确认后各自保留一份。
5.2.1.4月检:管理处经理组织专业主管、监控人员,会同供方项目负责人、现场工作人员,每月共同对其服务质量进行一次全面检查和考评。管理处根据检查结果填写记录,双方签字确认后各自保留一份。月检结束后,要对供方进行月度评估,包含当月检查中的不合格项整改情况、服务达标情况、顾客回访情况、改进建议等内容。
5.2.1.5季检:品质管理部会同管理处经理、专业主管、监控人员、供方项目负责人、现场工作人员,每季度共同对供方服务质量进行一次全面检查和评估。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。品质管理部根据对供方的服务质量检查情况及管理处每月上报的供方工作评估报告,对供方的服务质量进行综合评估,内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及整改情况、业主的意见、现场抽查情况、目前存在的问题、对供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档并按管理处进行整理,同时,交一份给管理处存档,一份给供方存档。管理处根据评估报告中汇总的问题要求供方采取纠正措施,并将供方的整改结果报告公司。品质管理部根据报告内容及对供方的现场服务再验证,并将结果汇报公司领导和相关部门,对未按公司要求予以整改的供方,公司将根据实际情况更换新的供方。
5.2.1.6半年检:由品质管理部每半年组织一次对各管理处的设备设施、环境大检查,并全面评估。
5.2.1.7根据各类外包业务的特点及合同约定,选择监控频次。如清洁外包日检、周检、月检、季检都需做,电梯外包则可不选择日检。
5.2.2外部监控
5.2.2.1客户评价:客户日常投诉;本公司组织的顾客意见调查等。
5.2.2.2社会评查:外部质量审核机构的监督检查;优秀小区的验收检查;劳动局安检部门的检查;集团内组织的评比、检查等。
5.2.3特殊供方监控办法
5.2.3.1对仪器仪表检测、电气安全检测及小区垃圾外运等由政府部门直接控制的特殊供方,不须定期评估,要保存好其提供的合格证等有效证明及资料。
5.2.3.2对处于保修期内的设备维保供方,其对设备进行的定期保养及故障处理,须予以记录和报告,具体见《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》。
5.2.3.3对提供短期服务的供方,管理处经理安排相关专业主管对供方的服务过程及结果监督检查。
5.3评审方法
5.3.1管理处每月评审主要以日(周)检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微及严重不合格数。
5.3.2管理处每月5日前对清洁、绿化服务供方的服务效
果进行总结评估,每季首月5日前对设备设施服务供方的服务效果进行总结评估,填写《工作评估报告》,交服务供方确认,并抄送公司品质管理部。评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。
5.3.3轻微不合格的判定以各类服务质量检查标准为依据。
5.3.4严重不合格的判定
5.3.4.1清洁服务
A.在同一天的检查中,发现同一区域(指同一单元或方圆10平方米,下同)出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。
B.在同一天的检查中,发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。
C.连续三日检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。
D.在规定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。
E.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。
5.3.4.2消杀服务
A.连续两个月实际消杀次数低于月工作计划。
B.白天在公共区域内发现老鼠活动。
C.一个月内出现两次及以上同类顾客投诉。
D.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。
5.3.4.3绿化服务
A.在同一周的检查中,发现三处以上区域出现相同项目的不合格。
B.连续一个月的检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。
C.在约定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。
D.作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉
E.连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10%或覆盖率低于90%
F.因养护原因造成的乔灌木枯死
5.3.4.4设备设施维护
A.因维护不当造成质量事故。
B.一个月内出现两次及以上因维护不当造成顾客投诉或未及时处理。
C.在规定的整改时间内未完成的整改项目(排除不可抗力和工程遗留问题)。
5.3.5合同期满前的评估
5.3.5.1不续签合同:合同到期不再续签时,应在合同期满前两个月由管理处进行一次全面的效果评估,填写《工作评估报告》,发送品质管理部、财务管理部备案。
5.3.5.2续签合同:在合同期满前一个月,由管理处对该项服务进行统计和分析,按程序报批后续签合同。
5.3.5.3如部门需重新选择服务供方,须按《招投标管理办法》进行。
5.4考核方法
5.4.1环境类考核方法详见《环境外包监控作业指导书》
5.4.2设备设施、绿化类考核方法参照清洁类相关考核细则
5.4.3对项目施工的监控与考核
5.4.3.1管理处监控人员每天至少一次对施工现场进行检查,重点检查是否按施工方案施工;所用设备工具、施工材料、施工工艺、施工进度、施工质量、安全措施、现场标识、现场环境是否符合要求;有无违反合同规定等。
5.4.3.2安全员按照安全类体系文件的规定对施工人员、施工现场进行监督检查。
5.4.3.3对不按施工方案施工、不遵守管理规定、施工进度或施工质量不符合要求、违规施工导致顾客投诉等,应及时制止、纠正,并依据双方合同、管理责任书等进行考核和处罚。
6支持性文件
TJzzWY7.4-Z01-01-04《电梯维保监控办法》
TJzzWY7.4-Z01-01-05《环境外包监控办法》
TJzzWY7.4-Z01-01-06《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》
7.质量记录表格
TJzzWY7.4-Z01-03-F1《电梯服务供方服务效果评估表》
TJzzWY7.5.1-G01-F1《设备设施巡视记录表》
TJzzWY7.5.1-H03-F1《消杀(毒)工作记录表》
TJzzWY7.5.1-H02-01-F1《绿化效果每日检查记录表》
TJzzWY7.5.1-H01-F1《清洁工作每日巡查表》
篇2:消杀外包监控办法制度
物业管理有限公司作业指导书
--消杀外包监控办法
1.目的
为消杀外包监控提供指导,保证消杀外包服务质量。
2.范围
适用于公司消杀业务外包的部门。
3.职责
3.1品质管理部负责对服务供方消杀质量的检查监督。
3.2部门经理负责对服务供方消杀质量的全面检查与落实。
3.3保洁监控人员负责对服务供方每次的消杀作业进行监控。
4.方法和过程控制
4.1服务供方需在每月28日前提供下月的消杀计划,消杀计划应包括药品名称及消杀频率。实际工作中,还应根据实际情况进行临时性的消杀;若消杀未能按计划实施时,应向管理处消杀监控人员出具书面报告。
4.2服务供方消杀方法要科学、资料记载齐全,数据准确可靠,消杀时工作人员需配戴上岗证,消杀范围要全面彻底,现场要有明显标识,满足消杀作业的控制要求,保证顾客的安全。
4.3服务供方消杀作业时应书面知会管理处消杀监控人员,由消杀监控人员根据消杀作业计划检查药品及用量,跟踪监督消杀作业的整个过程,作业结束后填写《消杀工作记录表》,双方签字确认,各留一份存档。
4.4消杀药品每三个月要更换一次。
4.5管理处每月以《消杀工作记录表》为监督依据。违反监控方法和过程控制中任意一条计为一项消杀外包的不合格项,每一个不合格项将被扣除当月消杀服务费的5%。
4.6品质部负责就管理处对消杀工作监控情况进行检查和全面评估。
6.质量记录表格
**WY7.5.1-H02-04-F1《消杀工作记录表》
**WY8.2.3-H01-01-F2《服务供方工作评估报告》
篇3:物业环境外包监控办法作业指导书
物业作业指导书:环境外包监控办法
1、目的
对环境外包的监控管理工作提供作业指引,提高业务管理水平。
2、适用范围
适用于公司各管理处。
3、定义
无
4、职责
部门/岗位工作职责频次
品质管理部负责组织清洁、绿化服务供方的选聘
组织环境大检查,评估服务供方服务质量;
抽查供方服务质量及时
每季度评估一次;
每季度至少一次
管理处对环境供方服务质量全面检查与监督
对环境供方进行评估每月一次
每月一次
监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况清洁每日检查,绿化每周检查。
定期评估服务供方服务质量每月
监督服务供方消耗我方资源的控制情况持续
5、方法和过程控制
5.1管理处应根据管理区域的实际情况,指定监控人员,负责对清洁、绿化供方的服务质量进行监控。
5.2管理处经理组织清洁负责人、监控人员,会同品质管理部根据小区的实际情况,顾客的需求、合同等制定适合于小区的《清洁工作质量检查标准》,并将《清洁工作质量检查标准》提交给供方。
5.3管理处经理组织绿化负责人、监控人员、会同品质管理部、供方共同制定《绿化服务质量评审细则》。
5.4《清洁/绿化服务质量评审细则》至少应包括以下内容:
5.4.1管理处每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。管理处根据供方合同确定每日和每月最高轻微不合格数,及每季度累计不合格项最高限数。季度累计超过合同规定最高限数,取消供方资格。
5.4.2轻微不合格项如超过最高限度,每超过一项按照合同规定扣除当月一定比例的承包费,依此类推。
5.4.3每出现一次严重不合格,按照扣除当月一定比例的承包费,依此类推。严重不合格包括以下内容:
5.4.3.1在同一天的检查中,发现同一区域(指同一栋楼或方圆10平方米,下同)出现严重脏污或同一区域有三个以上的保洁项目不到位。
5.4.3.2在同一天的检查中,发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。
5.4.3.3连续三日检查中,同一区域出现两次以上相同项目的不合格。
5.4.3.4在规定的整改时间内未完成整改项目。(排除不可抗力)
5.4.3.5员工离岗时间超过半小时。
5.4.4供方每月28日前,提交下月的定期作业计划;每月3日前,提交上月问题的整改措施。
5.4.5顾客对清洁服务质量的有效投诉(经管理处和供方现场主管验证属实)每出现1次,按规定扣除承包费,依此类推。未在规定的时间内处理投诉(排除不可抗力),也按规定扣除承包费。
5.4.6无论任何原因,供方员工与我方顾客每发生1次争吵,扣除当月一定比例的承包费;与我方顾客发生打架斗殴行为,供方应立即调换服务人员,并按规定扣除当月一定比例承包费。
5.4.7社会评查,提出清洁服务质量严格不合格,每出现1项,按规定扣除当月一定比例承包费。
5.4.8供方工作人员用不正当手段收买管理处或公司监控人员,每发现1次,加重扣除一定比例的承包费。
5.5内部监控
5.5.1对供方的内部监控包括日检、月检、季检。
5.5.2日检:管理处监控人员每日会同供方现场负责人对清洁服务质量进行一次检查,并根据抽查结果填写一式两份清洁工作检查记录表,双方签字确认后各保留一份。
5.5.3月检:管理处经理组织保洁负责人、监控人员,会同供方项目负责人或以上级别负责人、现场负责人,在每月共同对清洁、绿化服务质量进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法,不提前知会供方。管理处根据检查结果填写一式两份《管理人员巡查记录表》,双方签字确认后各留一份。每月5日前,管理处须对上月检查情况及反映的主要问题进行总结,填写供方工作评估报告,交供方确认,并抄送品质管理部。评估报告作为是否扣减供方服务费用的重要依据。
5.5.4季检:品质管理部会同管理处经理、环境负责人、监控人员,供方区域经理或以上级别的负责人、现场主管,在每季度共同对清洁、绿化服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法不提前知会供方。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。
5.5.5品质管理部根据对各供方的清洁、绿化服务质量的检查情况,对供方的服务质量进行评估,于每季度10日前出具清洁、绿化服务供方工作评估报告。报告的内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及改善情况,小区住户的意见,现场抽查情况,各分承方的服务质量对比,各供方目前存在的问题,对各供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档。品质管理部将季度评估报告按管理处进行整理后,交一份给管理处存档,一份给供方存档。
5.5.6供方需对季度评估报告中提出的问题拟订纠正预防措施及实施的具体计划表(一式两份),经供方公司现场负责人签署后交管理处和品质管理部各存一份。
5.6由安全员对环境工作的过程进行监控;各管理处根据供方提供的人员岗位分布表、作业程序及时间表、合同相关内容制定安全员监控的内容。
5.7外部监控办法
5.7.1客户评估:客户日常投诉;每年一次的顾客意见调查。
5.7.2社会评查:外部质量审核机构的监督检查;优秀小区(大厦)的验收检查;市爱卫会或有关部门的检查;zz集团或zz物业公司组织的参观、评比、检查等。社会评查,如事先通知时间的,管理处须通知并要求供方项目负责人或以上负责人一同参加;没通知时间的,要求供方现场主管一同参加。社会评查结束后,管理处将社会评查意见记录在《管理人员巡查记录表》上,管理处与供方双方确认后,作为月度季度评估的参考依据。