住宅小区物业管理目标（5）
住宅小区物业管理目标(五)
1、基本要求
(1)执行质量管理体系;
(2)管理人员、专业操作人员按国家规定取得上岗证书;
(3)建立健全劳动管理、服务质量、岗位职责、财务管理、公共维修金使用管理,档案管理等制度;
(4)员工着装统一、挂牌服务、行业规范、文明礼貌;
(5)与服务对象签订规范的物业服务合同,双方责权明确,并严格履行承诺;
(6)企业对所承接的物业项目按规定要求进行接管验收,手续齐全,并建立物业和档案,查阅方便;
(7)按合同要求和政府规定公开物业服务收费项目、收费标准,定期公布代收水电费、经营性收支帐目、房屋公共维修金账目;
(8)公示24小时服务电话,按合同约定的时间进行报修、一般小修10分钟之内到达现场,做到小修不过夜,维修有记录;
(9)建立业主求助、投诉记录,处理及时,并有回访记录;
(10)每年至少进行2次征求业主意见的活动,业主满意率在95%以上;
(11)物业管理费收缴率95%以上,用户有效投诉率1%以内,处理率100%;
(12)物业管理人员专业培训合格率100%。
2、房屋管理
(1)按规定要求对房屋竣工总平面图、单体建筑结构、配套设施、地下管网工程竣工图以及综合验收、消防验收等技术档案资实收集齐全,管理妥善;
(2)按规定要求建立住宅装饰装修管理制度,并告知业主和使用人,每天进行巡视,发现违规行业进行劝阻或及时报告业主委员会和有关部门进行处置,有记录可查;
(3)每半月对房屋的地基、承重结构、公共楼道、消防通道、公共部位的门窗、屋面、外墙面、小区道路和其他公共设施进行巡视并有记录;
(4)按物业服务合同约定建立房屋维修养护制度。需要维修的,属小修的按合同约定及时组织维修,属大修的及时编制维修计划报业主委员会审批然后组织实施,房屋维修养护有记录、有完备的手续,维修金的开支符合规定;
(5)小区各栋、单元、楼层、户、公共设施、设备房、地下车库、道路有明显标识;
(6)无违章搭建,消防通道无占用堵塞,外墙面、楼道、路面无破损;空调室外机安装有序、冷凝水集中排放;
(7)无室外安全铁栅、无阳台包封;
(8)房屋零修、急修及时率100%。
3、房屋公共设备设施维修养护管理
(1)建立公共设备设施档案,包括权属清册,设备台帐、设备卡、运行记录、维修保养记录;
(2)配备专职的机电工程人员负责公共设备设施日常的管理与维修保养工作,维修保养记录齐全;对设备24小时有专人值班;
(3)设备设施外包维修保养的应有外包协议,检查记录齐全;
(4)建立健全设备设施管理、运行、保养制度、作业指导书;
(5)每天1次对设备设施进行巡视,并有记录;
(6)按法规要求及物业服务合同的约定,对设备设施进行维修保养,属小修的应及时维修,设备设施维修及时率100%、完好率100%、合格率100%,道路完好率及使用率99%;维修服务回访率100%
(7)二次供水设施及水质取得合格证;
(8)消防设施至少每个月运行保养一次,设备设施完好率100%,随时可投入使用;
(9)路灯、楼道灯、应急灯完好率100%;
(10)容易危及人身安全的设备设施有明显警标志和防范措施,对可能发生的各种设备故障有应急方案;
(11)设备房应保持整洁、通风,无泡、冒、滴漏和鼠害,设备无油污、灰尘、锈斑;设备卡和状态标识齐全、醒目;设备配套专用工具齐全。
(12)电梯具有专业资质的人员进行定期维护保养,年检合格,有安全使用标识。电梯一般故障维修停机不超过2个小时;
(13)外电停电有预先告知,备用电源5分钟之内投入使用。
(14)化粪池、雨水井、污水井完好率100%,排水管、明暗沟完好率及使用率98%以上。公共文体设施、休息设施完好率95%以上。
4、公共秩序维护管理
(1)小区主要出入口设有固定安防值班员,24小时值守,有值班记录,对来访人员经业主确认后方可过入,并有登记;
(2)小区重点部位每1小时巡视一次,有巡视记录;
(3)对车辆进出小区有记录,车辆停放有引导,停放有序;
(4)对大件物品出小区须经业主确认;对装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理;
(5)不定期在小区开展消防、治安防范以及有关公共秩序方面的宣传;消控中心有专职值班人员,24小时值班;
(6)对小区主要部位和周界实行24小时监控,对小区存在的安全隐患及时采取措施予以消除,接受业主24小时专线救助;
(7)对小区火灾、治安、公共卫生等突发事件有紧急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
(8)治安案件、火灾发生率1‰以下,消防设施、设备安好率100%,违章发生率1%以下,处理率100%。
5、公共保洁服务
(1)小区按单元设置生活垃圾投放箱、桶,生活垃圾每天清运2次,垃圾箱、桶清洗干净无臭味、异味,并进行消毒;
(2)小区楼内公共楼道、通道每天打扫2次,每天擦洗一次;楼梯扶手、公共窗台、消防栓箱每天擦洗一次;小区公共道路、场地每天打扫2次;公共玻璃窗、雨阳棚、屋面天台、天沟每月清洁一次;楼道灯、路灯每两个月清洁一次;电梯轿箱每天清洁1次,每2天上1次保护液;
(3)小区内公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次;雨水、污水井每月检查清理一次,并视检查情况及时清掏;化粪池每月检查一次、每年至少清掏一次,发现异常及时清掏;
(4)对公共环境每月消杀2次,遇有特殊情况要及时进行消杀或按政府有关部门的布置统一进行消杀;
(5)二次供水水箱按规定进行清洗,水质达标。
(6)公共卫生间每天清洁4次无臭味、异味。
(7)外墙清洗每年一次。
(8)清洁、保洁率达到99%。
6、绿化养护管理
(1)有专业人员实施绿化的养护管理,绿化养护管理实行外包的应有协议书和监督检查记录;
(2)针对植物的生长习性对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、浇水、施肥等养护;保持观赏效果;
(3)
定期进行清理绿地杂草、杂物;
(4)根据季节和气候状况,适时对花草、木进行病虫害的防治
(5)小区的绿化长势良好,草地无明显杂草、杂物、修剪平整、无斑秃,花卉、绿篱、树木无枯萎现象,绿篱修剪平整、造型美观
(6)小区的小品景观维护管理良好。
(7)绿化养护管理的日常记录完整。
(8)绿化完好率99%以上。
说明:
1、房屋及配套设施完好率、设备设施及房屋零修/急修及时率、设备设施返修率、大中修工程质量合格率、停车场/道路完好率、机电设备完好率、公共文化设施完好率,根据设施设备清单与维修记录表、完好情况等进行统计测算。
2、维修工程回访率是根据维修回访记录与维修数量进行统计。
3、绿化完好率、清洁保洁率根据绿化维护养护检查表及室内、外卫生检查表进行统计。
4、管理人员专业培训合格率根据专业管理人员和持证情况进行统计。
5、客户有效投诉率、有效投诉处理率根据业主投诉、处理结果等情况进行统计。
6、物业管理服务满意率根据业主意见征询及满意率调查表进行统计测算。
篇2:物业管理手册之目标管理
物业管理手册:目标管理
1总则
1.1为有效促进各地物业服务质量水平和经营管理绩效的不断提升,确保管理公司整体经营目标的实现,必须建立和完善各物业管理目标管理责任制,明确各个项目所在公司和各地物业分公司的物业管理目标和责任。
1.2管理公司批准的物业管理方案中确定的指标作为对项目所在公司在某个开发项目中物业管理目标的考核指标,并按照《经营管理制度》第6.1节的规定签订到《开发项目经营管理责任书》中。
1.3各个项目所在公司应和所属物业分公司签订《目标管理责任书》
2相关职责界定
2.1物业分公司总经理负责组织拟订目标管理责任书,并与项目所在公司签订本公司的目标管理责任书。
2.2物业分公司总经理负责与各部门(管理处)签订目标管理责任书,并负责监督实施和考核。
2.3项目所在公司负责审核所属物业分公司目标管理责任书,经管理公司批准后与物业分公司正式签订目标管理责任,并监督实施和考核兑现。对项目公司的物业管理目标考核通过其和管理公司签订的《开发项目经营管理责任书》中的物业管理目标实现。
2.4管理公司物业管理部负责审核各物业管理责任书,并最终确认物业管理目标考核结论。
2.5管理公司经营委员会负责批准物业管理责任书。
3经营管理目标的制定
3.1在物业管理方案经过管理公司经营委员会通过后,根据物业管理方案确定的各种目标,项目所在公司与所属物业分公司首先签署《整体物业管理责任书》,分期开发的签订《分期物业管理责任书》。
3.2每年1月30前项目所在公司和物业分公司签署本年度的《年度物业管理责任
书》。《年度物业管理责任书》是作为一个会计年度当中对一个物业管理公司管理
的所有的物业项目的各类物业管理目标进行考核的责任书.
3.2.1《年度物业管理责任书》目标设定包括多个开发项目或多个在不同开发期的项目在一个会计年度内的指标.是物业公司当年度考核的依据,并且对各个项目指标设置考核权重.
3.2.2年度经营管理目标必须在上一年度年底(12月15日前)报管理公司物业管理部审查,经过管理公司经营委员会审批后,项目所在公司作为甲方、物业分公司作为乙方签订目标管理责任书。
3.2.3在项目所在公司已撤消,物业分公司独立运营的情况下,管理公司物业管理部作为甲方、物业分公司作为为乙方签订目标管理责任书。
3.3经营管理目标包括:经济指标(详细测算)、质量目标、安全目标、管理指标等。
4经营管理目标的分解实施
4.1物业管理责任书签订后,物业分公司总经理应组织本公司中层以上管理人员制订针对性的管理方案,明确具体措施、责任和时间进度,并在此基础上进一步明确各管理处和职能部门的努力目标。
4.2物业分公司总经理应参照管理公司发布的责任书范本,在公司物业管理责任书正式签订后一个月内与各管理处和职能部门负责人签订部门年度目标管理责任书,并报项目所在公司分管领导、管理公司物业管理部备案。
4.3对新成立的物业分公司,物业分公司总经理应保证在各部门负责人到位后一个月内完成该部门目标管理责任书的正式签订,并报项目所在公司分管领导备案。
4.4物业分公司总经理应保证各部门目标有效支持公司整体目标的实现,且承诺的奖罚额度与公司整体水平相当,在本公司的控制权限范围之内。
4.5管理公司鼓励各物业分公司进一步将部门目标分解到具体班组和岗位,以切实保证部门目标的完成。在明确各岗位(班组)目标后,目标的完成情况应作为个人绩效考核的主要依据,具体按本手册第5.1节的规定执行。
5经营管理目标的监控与调整
5.1物业管理责任书在执行过程中,各级公司(部门)应对目标的完成情况进行连续的监控、评估和交流,及时纠正影响目标完成的因素。
5.1.1物业分公司总经理对各部门(管理处)目标完成情况每半年评估一次;
5.1.2项目所在公司对物业分公司目标的完成情况每半年评估一次。
5.2各级公司对目标完成情况的跟踪评估应形成书面的评估报告,并与被评估公司(部门)进行交流,对偏离目标规定的情况应制订相应的改进措施,明确时间要求。
5.3项目所在公司的评估报告应报管理公司物业管理部备案,管理公司物业管理部结合项目所在公司评估报告、物业分公司季度报告进行综合分析,需要时提出针对性指导建议或强制性改进措施要求。
5.4在目标实施过程中,当资源、环境、政策等因素发生重大变化,或公司经营服务策略进行重大调整时,可对各级目标进行相应调整,调整的审批权限如下:
5.4.1涉及物业分公司目标管理责任书的目标调整,项目所在公司、管理公司物业管理部审核,管理公司经营管理委员会批准;
5.4.2物业分公司内各部门(管理处)的目标调整,不影响公司整体目标的,由物业分公司总经理审批,并报项目所在公司备案。
5.5所有目标调整均必须由申请公司(部门)填写《目标(计划)调整审批表》,完成相应的审批手续后方可生效。
6经营管理目标的考核
6.1目标管理责任书执行期末(下年度1月15日前),项目所在公司总经理负责组织完成对物业分公司的考核年度目标考核,结合季度评估报告、物业分公司的年度总结报告,形成物业分公司年度目标考核报告,呈报管理公司物业管理部审核。
6.2物业分公司的年度目标考核结论由管理公司物业管理部最终批复,项目所在公司依据管理公司物业管理部审定结论兑现奖罚。
6.3物业分公司总经理负责公司内各部门(管理处)的年度目标考核,结合月度评估情况,形成各部门(管理处)的年度目标考核报告,并根据目标管理责任书的约定实
施奖罚。
6.4物业分公司在进行年度管理评审时,应将目标考核报告作为输入资料之一,对目标管理工作进行全面的分析总结。
7相关文件与记录
7.1WDWY-WI-MM4201年度物业管理目标管理责任书
7.2WDWY-WI-MM4202整体(分期)目标管理责任书(范本)
7.3WDWY-WI-MM4203管理处目标管理责任书(范本)
7.4WDWY-FR-MM4201目标(计划)调整审批表
篇3:物业管理手册之服务理念方针目标
物业管理手册:服务理念、方针和目标
1服务理念
我们秉承EE集团"服务关注细节"的服务理念,并在物业服务的实践中贯彻和发扬。
"服务关注细节"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。
1)重视每一位顾客的每一项需求和期望,逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法,准确把握顾客的需求、期望及其变化。
2)建立和完善EE物业服务标准,为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。
3)全面建立物业服务过程的规范要求,针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。
4)严格控制内部运作成本,坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望,建立全员、全过程的成本控制机制。
5)坚持服务创新,并以持续改进为基础,关注点点滴滴的积累和进步。
2质量方针
我们秉承EE集团"质量是立身之本"的质量理念,致力于识别并满足顾客的需求的期望,提升顾客能力、维护顾客价值,竭尽所能使顾客满意。
我们的物业服务必须是:
a)营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境;b)提供及时、便利和热忱的服务。为此,我们必须做到:
1)服务质量是每一位员工努力的目标和责任;
2)认真对待每一位顾客的服务需求;
3)与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通;
4)与高质量的供方建立可靠的长期合作关系;
5)不断改进业务过程及体系的有效性和效率。
3目标
为确保EE物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行,管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系,具体衡量各物业分公司的管理业绩。
3.1中长期目标持续发展和维护EE物业服务品牌,并且成为全国知名品牌。
3.2年度目标各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系,在年度的目标管理责任书中具体明确。年度目标包括的内容有:经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。
a)经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求,包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。
b)质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求,以顾客满意程度指标为
核心,并包含顾客投诉、质量事故等指标。各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化,并将实现责任落实到相关职能
层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于):总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。
c)安全目标安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求,包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。
d)管理目标管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求,包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。