物业管理公司管理体系规范
物业管理公司的管理体系
1总则
1.1管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意,提升zz地产品牌。
1.2物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致,并以书面文件系统地加以规定和阐述。
1.3管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划,建立管理公司层面的物业管理制度,形成本手册及其支持文件。
1.4本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色,并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动,以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。
1.5各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上,结合本公司的实际情况进一步细化,形成本公司系统的物业服务操作文件。
2管理体系建立和实施的基本原则
2.1物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向:对外的顾客导向和对内的业务流程导向。
2.2顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的,确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足,并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时,应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制,而忽视了顾客的需要和期望。
2.3业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程(过程),以业务流程为核心,在识别、分析和确定业务流程的基础上,合理划分权责、明确工作方法和所需资源,确保业务流程的有效性和效率。
3管理体系建立和实施过程
3.1管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为:
a)方案管理
识别、评审、确定顾客需求和期望,并系统地进行物业服务策划,明确服务目标和内部过程运作要求;
b)目标管理
根据物业管理方案,全面建立目标管理责任制,明确各级管理者的努力方向和工作责任;
c)计划管理
通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化,连续监控目标实现过程,从而确保物业服务运作满足预期的策划(方案)的要求。
3.2各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上,对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求:
1)识别物业服务体系所需要的全部过程;
2)确定这些过程的顺序和相互作用,并合理的安排过程的顺序;
3)确定这些过程运作和控制所需的准则和方法,并形成必要的文件;
4)确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的有效运作和监控。
5)测量、监控和分析这些过程;
6)采取必要措施,保证取得预期成果,并持续改进。
4管理体系对物业分公司总经理的要求
4.1各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人,必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系,并持续改进其有效性。为此,各物业分公司总经理必须做到:
1)采取适宜的措施,如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等,向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标;
2)将管理目标落实到各责任岗位,并为各岗位人员实现其目标提供必需资源;
3)持续关注物业服务绩效,并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流;
4)确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行;
5)确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定;
6)定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审,并持续改进服务和管理体系。
4.2各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表,或由自己直接担任此角色,管理者代表可以是兼职,但必须承担本公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。
5物业分公司体系文件
5.1物业分公司应根据管理公司《物业管理制度》的要求,系统地建立本公司的体系文件,借鉴ISO9000体系文件的惯例做法,物业分公司体系文件可分为三个层次:管理手册(质量手册、环境及职业安全手册等)、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。
5.2物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定,结合本公司具体情况制订,陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。
5.3物业分公司的程序文件、工作指引和表格,应结合本手册的规定和实际需要制订。
5.4在符合本手册规定的前提下,各物业分公司自行制订的质量(环境、职业健康)手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理公司物业管理部审批,其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批准即可使用。
篇2:ISO9000质量管理体系规范
ISO9000质量管理体系
ISO9000认证是指质量管理体系标准,它不是指一个标准,而是一组标准的统称。ISO9000是由TC176(TC176指质量管理体系技术委员会)制定的所有国际标准。ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
ISO9000认证标准是国际标准化组织(ISO)在1987年提出的概念,延伸自旧有BS5750质量标准,是指由ISO/Tc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。ISO9000不是指一个标准,而是一族标准的统称。根据ISO9000-1:1994的定义:“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”
ISO9000质量管理体系
ISO9000质量管理体系是国际标准化组织(ISO)是世界上最主要的非政府间国际标准化机构,成立于二次世界大战以后,总部位于瑞士日内瓦。该组织的目的是在世界范围内促进标准化及有关工作的发展,以利于国际贸易的交流和服务,并发展在知识、科学、技术和经济活动中的合作,以促进产品和服务贸易的全球化。ISO组织制定的各项国际标准是在全球范围内得到该组织的100多个成员国家和地区的认可。
质量保证标准,诞生于美国军品使用的军标。二次世界大战后,美国国防部吸取二次世界大战中军品质量优劣的经验和教训,决定在军火和军需品订货中实行质量保证,即供方在生产所订购的货品中,不但要按需方提出的技术要求保证产品实物质量,而且要按订货时提出的且已订入合同中的质量保证条款要求去控制质量,并在提交货品时提交控制质量的证实文件。这种办法促使承包商进行全面的质量管理,取得了极大的成功。1978年以后,质量保证标准被引用到民品订货中来,英国制订了一套质量保证标准,即BS5750。随后欧美很多国家,为了适应供需双方实行质量保证标准并对质量管理提出的新要求,在总结多年质量管理实践的基础上,相继制订了各自的质量管理标准和实施细则。
ISO/TC176技术委员会是ISO为了适应国际贸易往来中民品订货采用质量保证作法的需要而成立的,该技术委员会在总结和参照世界有关国家标准和实践经验的基础上,通过广泛协商,于1987年发布了世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准―ISO9000系列标准。该标准的诞生是世界范围质量管理和质量保证工作的一个新纪元,对推动世界各国工业企业的质量管理和供需双方的质量保证,促进国际贸易交往起到了很好的作用。
ISO9000认证特点及适用范围
标准特点
随着国际贸易发展的需要和标准实施中出现的问题,特别是服务业在世界经济的比重所占的比例越来越大,ISO/TC176分别于1994年、2000年对ISO9000质量管理标准进行了两次全面的修订。由于该标准吸收国际上先进的质量管理理念,采用PDCA循环的质量哲学思想,对于产品和服务的供需双方具有很强的实践性和指导性。所以,标准一经问世,立即得到世界各国普遍欢迎,到目前为止世界已有70多个国家直接采用或等同转为相应国家标准,有50多个国家建立质量体系认证/注册机构,形成了世界范围内的贯标和认证“热”。目前全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证,在中国截至2004年底已有超过13万家单位通过ISO9000认证。ISO组织最新颁布的ISO9000:2000系列标准,现在最新标准为2008年执行标准,有四个核心标准:
ISO9000:2008质量管理体系基础和术语
ISO9001:2008质量管理体系要求
ISO9004:2008质量管理体系业绩改进指南
ISO19011:20**质量和(或)环境管理体系审核指南
其中《ISO9001:2008质量管理体系要求》是认证机构审核的依据标准,也是想进行认证的企业需要满足的标准。
认证的好处
公司通过取得ISO9001认证能带来如下的益处:
-强调以顾客为中心的理念,明确公司通过各种手段去获取和理解顾客的要求,确定顾客要求,通过体系中各个过程的运作满足顾客要求甚至超越顾客要求,并通过顾客满意的测量来获取顾客满意程序的感受,以不断提高公司在顾客心中的地位,增强顾客的信心;
-明确要求公司最高管理层直接参与质量管理体系活动,从公司层面制定质量方针和各层次质量目标,最高管理层通过及时获取质量目标的达成情况以判断质量管理体系运行的绩效,直接参与定期的管理评审掌握整个质量体系的整体状况,并及时对于体系不足之处采取措施,从公司层面保证资源的充分性;
-明确各职能和层次人员的职责权限以及相互关系,并从教育、培训、技能和经验等方面明确各类人员的能力要求,以确保他们是胜任的,通过全员参与到整个质量体系的建立、运行和维持活动中,以保证公司各环节的顺利运作;
-明确控制可能产生不合格产品的各个环节,对于产生的不合格产品进行隔离、处置,并通过制度化的数据分析,寻找产生不合格产品的根本原因,通过纠正或预防措施防止不合格发生或再次发生,从而不断降低公司发生的不良质量成本,并通过其他持续改进的活动来不断提高质量管理体系的有效性和效率,从而实现公司成本的不断降低和利润的不断增长;
-通过单一的第三方注册审核代替累赘的第二方工厂审查,第三方专业的审核可以更深层次地发现公司存在的问题,通过定期的监督审核来督促公司的人员按照公司确定的质量管理体系规范来开展工作;
-获得质量体系认证是取得客户配套资格和进入国际市场的敲门砖,也是目前企业开展供应链管理很重要的依据。
适用范围
ISO9001:2008标准为企业申请认证的依据标准,在标准的适用范围中明确本标准是适用于各行各业,且不限制企业的规模大小。目前国际上通过认证的企业涉及到国民经济中的各行各业。
申请认证的条件
组织申请认证须具备以下基本条件:
(1)具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织;
(2)按照ISO9001:2008标准的要求建立文件化的质量管理体系;
(3)已经按照文件化的体系运行三个月以上,并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核;
现在的iso9000:2008体系里有22个标准和3个指导性文件,从87年到目前为止iso9000体系一直都在增加标准,最新的标准是2008年版本,整体条文并未改变,细节有所加强。
篇3:成本管理体系职责权限分配规范
成本管理体系职责权限分配
组织建立成本管理体系的目的是为了有效地开展成本管理和成本控制,而有效地搞好成本管理和成本控制工作,则需要对相关职能部门和单位赋予相应的职责和权限来保证。在对成本管理体系进行设计时,组织应对已确定的组织机构中所有部门和单位以及人员的职责和权限进行分配并得到规定,以明确各职能和层次的管理职责和权限及其相互关系。
成本管理体系职责和权限的分配应遵循以下两个原则:
1)合理分工。成本管理体系中包含的所有要素都是相互关联的,只有合理的分工,才能有效地实施这些体系要素,才能使这些体系要素构成一个能自我约束、自我调节、自我完善的运行机制,才能形成一个完整的管理系统。分工的合理性体现在以下三个方面:
――所分配的体系要素是否与职能部门的主要管理职能、工作性质、任务和专业能力相匹配例如:某制造型企业将体系中的定额管理这一要素分配给了主管成本核算的财务部门。这是一个典型的体系要素分配与职能部门的主管职能和专业能力不匹配的现象。我们都知道在制造型企业中,定额的制定过程是技术、工艺、生产等部门对各种消耗进行测定和计算的过程,而且在定额标准确定以后还要按定额去控制各种消耗。主管核算的财务部门是没有这些方面的管理职能和专业人员的,其专业能力与定额管理不相匹配,如果将定额管理这一要素分配给财务部门,让财务部门去履行这些定额管理的职责和权限。那么,这个部门在实施定额管理的过程中必然会遇到很多困难和阻力,很难保证管理的有效性。所以,这样的分配是不合理的。
――各职能之间是否可以相互制约例如某组织将采购成本放行的职责分配给了采购部,这样就形成了采购部自己对自己的成本放行进行控制的局面,使本应该起到约束成本发生作用的放行控制失去了约束机制,显然这样的职责分配是不合理的。
――职责和权限被赋予的层次是否可以保证其履行的有效性如层次过多、层次过少、层次不清或层次混乱等。
2)强调协作和沟通。CCA2102:2008标准中规定的体系要素不是孤立的,是相互联系、相互制约、相辅相成的关系。成本管理活动的实施需要多个职能部门和单位的互相配合,既有实施部门,又有监督检查部门;既有体系要素的主管部门,又有配合实施的相关部门。总之,在合理分工的基础上,要加强协作和沟通,才能促进体系运行的有效运行和效率。
在对成本管理体系职责和权限进行分配时应确保覆盖成本管理体系组织机构图中的所有职能和层次;覆盖成本管理体系的所有要素条款;明确并区分主管机构和相关机构(包括主管领导和相关领导)。
组织可采用职责分配表的方式对成本管理体系职责和权限进行分配,以明确组织机构中的各职能和层次在成本管理体系中的管理职责和权限。