国际商城位物业管理整体设想策划
z国际商城位物业管理整体设想及策划
1.1项目分析
zz国际商城位于位于芜湖市中心繁华地带,紧邻中山路步行街,周边已有省内闻名的凤凰美食街和即将开业的沃尔玛等商业配套设施,交通便捷。依据芜湖市政府对该项目的规划要求,我司拟在该地块开发建设总建筑面积约19万平方米,集商场、写字楼、酒店、高档住宅等多种功能有机结合并优势互补的商贸片区。总建筑面积12万m2、建筑高度120米的商业综合楼,包括一座380间客房的五星级酒店,一个34000m2的大型购物中心和甲级写字楼,将配套中餐、西餐、健身、娱乐等功能,与目前正进行开发建设的沃尔玛项目和美食街以及拟改造的美食街二期工程,合力形成芜湖市的新商业中心,提升原有商业服务能力和竞争水平。该商业区域将与步行街连成一条轴线,完善整个芜湖市的商业功能布局,进一步强化中山路的商业功能,同时推动美食街三期以及赭山公园的开发改造。
1.1.2物业特点
zz国际商城楼宇及公共环境物业的特点为:
*商城占地面积小,可供业主与住户活动的公共空间狭小
*商城公共区域卫生状况差
*设备保养差,严重缺乏保养
*停车位少
zz国际商城楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍:
1、泊车位共32个
2、商铺58.099平方米
3、化粪池1座
4、公共照明
5、消防监控系统
6、zz国际商城电梯:东芝电梯2台
7、zz国际商城蓄水池一个。
1.2管理定位
1.2.1管理服务对象分析
管理与服务的对象为:zz国际商城的性质决定了我们为之服务的群体是文化素质高,有教养、有涵养的群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接、不确定因素更多,对服务的要求也更深入、细致,对管理的人性化也要求很高。
物业管理基础:保障水、电正常供给,电梯、消防、监控等设施设备的正常运作具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养,是楼宇管理的基础,也是整个商城运作管理系统得以正常运转的关键。
客户服务原则:在zz国际商城管理中,把"客户至上"服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心,做好服务方式、形态的细分,深化服务的内涵,为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。
1.2.2根据项目分析,zz国际商城的管理定位应体现以下方面
*建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系
zz国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题,解决问题,将问题消除在最初的萌芽阶段,是保证zz国际商城设备系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发,zz国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中,每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责,既要是问题的解决者、服务的提供者,更要是问题的发现者、客户需求的领会者。
充分发挥多种功能的员工个体,不仅使问题解决的及时率和主动性提高,而且构成了整个zz国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。
*规范化管理
我们将对zz国际商城的质量管理中导入ISO9001:2000质量管理体系,将zz国际商城管理处列入ISO9001:2000质量管理体系管理单位,各项操作严格按照质量认证体系标准执行。
1.3管理重点
1.3.1重点之一:树立zz国际商城物业整体形象
通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服务树立zz国际商城整体物业形象。
我们将积极与zz国际商城的业主协商沟通,参与开展形式多样、丰富多彩的文化活动。通过文化活动提升zz国际商城物业整体形象。
对于环境控制方面我们将提供"区域包干"、"零干扰"服务。例如:我们将安排清洁人员在正式营业前将大堂及电梯清洁干净;在业主下班后的中午或傍晚安排保洁人员对zz国际商城进行保洁。在业主上班的高峰时间,要求清洁人员在此时间暂停清洁,不影响业主的上班,实行"零干扰"服务,悄然把商城及周边环境清洁干净。
1.3.2重点之三:机电设施设备的维护、保养
zz国际商城配备有给排水、配电、消防系统。若出现设备故障,将影响日常生活、造成混乱等严重后果,社会负面影响更大。
我们将充分发挥集团公司(本公司前身)机电设备管理与人才的优势,抽调高级工程技术人员。管理中我们以"预防为主、安全第一、科学管理"为原则,保障机电设施设备的正常运行。
1.3.3重点之四:安全管理服务
zz国际商城的周边环境比较复杂,要求日常管理中注重防火、防盗工作,组建高素质保安队伍。确保24小时治安消防安全,人流与车辆进出有序。
1.4管理目标
A、严格依照国家建设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作,使物业各项工作有条不紊的开展。1年内深化管理服务,提高物业管理水平,提升物业管理形象。
B、严格遵守国家的法律、法规、条例以及特区政府部门的各项管理规定。科学、规范管理,全面导入和推行ISO9000质量体系认证,服务热情、周到,建立现代化、人性化管理服务体系。
C、建立严格规范的物业防火、防水、治安等应急体系,确保安全工作万无一失。
D、服务细致、周到、真诚、规范,定期向业主发放物业管理服务问卷调查,对合理的建议及时整改,努力提高客户满意度,使业主对物业管理满意率达到95%以上。
E、加强与业主的沟通与协作,自觉接受业主的监督,广泛听取、接受业主的建议和意见,了解和熟悉内业主的业务,在不损害业主利益的前提下,利用本物业的一切条件,支持和配合业主发展业务。
F、确保商城各类设备设施运行良好,维修正常,服务配套。为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。
G、进一步规范和完善24小时值班制度,对业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况进行反馈,并视轻重缓急及时处理,建立配套的回访制度和记录。
H、提高优质环境保障,加大对清洁管理力度。确保zz国际商城卫生状况良好,垃圾日产日清,定期进行消杀,使zz国际商城保持洁净、明亮、舒适。
I、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准,建立严格的考核办法,充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务
意识和责任心。
J、制定完善系统的培训计划,切实提高员工队伍的整体素质,确保持证上岗率达100%。
1.5管理模式
在管理模式中,保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制,从五大方面构筑zz国际商城的物业管理模式。
1.5.1管理流程
在组织架构上突出以"客户服务为中心"的流程管理;在激励方式上采取经营目标责任制;在经营运作上,严格抓成本管理,实现收支平衡。注重业主、客户的信息反馈,保证信息渠道的畅通。具体流程如下:
管理流程示意图:
业主(客户)意见征询
述职授权
考核考核
服务需求建议信息
意见、投诉指令
反馈、回防信息指挥
反馈协调
指令
反馈
1.5.2设置监督机构
建议zz国际商城业主成立业主领导小组。通过行使以下权利,对我公司及管理处的管理进行监督。
*审核管理处提交的年度管理计划
*检查管理工作的效果
*通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见
*投诉管理处工作中出现的问题
*评审管理处工作中的重大事件
*委托管理合同的权利和义务
1.5.3完善的自我约束机制
*管理处每年与公司签定经营目标责任书。
*管理处每季度开展一次业主问卷调查,调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。
*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核,确保管理运作按照ISO9001质量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。
*员工每月进行考核,考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。
*管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。
*服务质量评价及不合格服务控制流程
轻微严重
yesno
1.5.4激励机制
如何正确激励员工是企业管理中的主要课题,对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。我公司通过多年的探索,已经形成了较为完善的激励机制。
*采用经营管理目标责任制方式进行考核。
*奖惩体系坚持"奖惩分明"和"优胜劣汰"的原则。依靠严密的规章制度,及时准确实施奖惩。
*报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工,在成本控制前提下,尽量提高员工的收入,充分肯定努力工作所得的报酬,以此吸引高水平的管理及技术人才。
*对于要求上进、追求自我提升的员工,给他们培训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置,并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。
*企业文化体系是企业发展壮大的源泉,是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动,注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展,营造和谐的工作环境,不断增强员工的凝聚力和向心力。
1.5.5经营上采取经营目标责任制
公司每年与管理处签定经营目标责任书,年终进行考核。
1.6管理特色
我们将对zz国际商城严格认真推行物业管理与服务,达到细微、周到、真诚、规范的服务要求,定期向业主发放物业管理服务问卷调查,对合理的建议及时整改,努力提高客户满意度,使用户满意率达到95%以上。并保证业主所居住环境的零干扰,即保证业主休息时是一个安静的环境但又充满活力和安全的寂静。
1.6.1提供针对性服务
环境管理特色
*我们拟采用滚动式保洁方式对zz国际商城公共部位、楼梯间、天台等进行保洁。并实行"区域包干"、"重点区域重点服务",每层楼都有专职清洁员。
*清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的"零干扰"服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备,确保服务对象需要我们时能及时出现,快速、悄然满足顾客的服务需求。
*安排兼职绿化人员对zz国际商城外围绿化进行护理。
安全管理特色
*在zz国际商城设置多个保安岗位,对进出人员和车辆控制等事务。并加强巡逻岗。
*保障巡逻岗、门岗与消防指挥中心联系通畅,确保zz国际商城治安安全。
*停车场保安岗位负责疏导车辆交通通畅,确保车辆进出有序。
客户服务
*管理处设立客户服务中心,设立专职事务助理,接听来电、处理投诉、进行回返,每季度发放问卷调查,经常与业主沟通,处理反馈意见。
机电维修管理
zz国际商城的机电设备保养差,可以说几乎没有保养过。但两商城的功能和环境要求我们对机电设备的管理必须做到万无一失并提高其运作效率,降低运作成本。
*我公司的上级集团公司前身是机电设备安装公司,有一批经验丰富的高级工程师及技术人员。具有机电设备人才管理优势和"一体化、专业化"的优势。为业主提供一流的专业服务。
*选派业务精、能力强的工程师、技术人员,管理操作电气、消防、维修、智能化设备。
1.7管理措施
为了落实管理,我们制定了如下六项措施
A.精选骨干,组建服务团队
选派的物业项目经理的综合素质的高低,是项目管理成功的关键。我公司将在公司内部举办选派项目经理的答辩会,选择最有管理经验的项目经理一名。我公司管理多个小区、商城物业的成功经验告诉我们,只有高质量、高效率的服务才能让业主满意。zz国际商城性质需要我们要提供高质量、高效率的服务,其特殊性质需要我们提供保证各项设施设备高效率、稳定的服务,为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。
B.规范管理,制度保障
规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于
严格细致的质量保证制度。zz国际商城应以ISO9001:2000文件为基础和指导,结合国内外物业管理的先进经验,制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范管理,并全面导入和推行ISO9001:2000质量体系认证,做到服务热情、周到,建立现代化、人性化管理服务体系。
各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体,执行得越得力,管理质量也就越有保证。在制度的完善方面,应采用分析典型问题---形成培训案例---补充、新建制度的方法。制度一经确立,就要坚持把权利交给制度,以制度约束人的原则,使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。
在具体的工作中,管理人员还会有针对性的为客户"度身定做"一些约定事项,在增强管理人性化的同时,也为自身的管理赢得更多的配合和支持。
C.建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施
建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系,确保安全万无一失。zz国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题,解决问题,将问题消除在最初的萌芽阶段,是保证整个zz国际商城系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发,zz国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中,每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责,既要是问题的解决者、服务的提供者,更要是问题的发现者、业主需求的领会者。
充分发挥多种功能的员工个体,不仅使问题解决的及时率和主动性提高,而且构成了整个zz国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。
日常维修维护与服务
发现问题
处理问题
反馈
需求与投诉
解决问题
D.保证设备安全正常运行
*我公司如能中标,将安排设备管理工程师进场,熟悉设备情况、参与验收,保证设备运行万无一失。
*进场一月内完成设备资料收集整理,确保设备正常运行。
*正常运转期间,严格按照ISO9001:2000质量管理体系设备操作规程,对设备进行维护、保养、操作。
E.提供配套服务及社区文化服务
*我公司如能中标,将按照工作计划中社区文化计划与策划方案,对zz国际商城提供配套服务和社区文化服务。
F.严格控制财务成本
*物业管理行业是微利行业,要靠内部管理、成本控制实现管理目标。我公司有着丰富的政府机关部门和小区商城等的物业管理经验,如何控制物业管理成本有丰富的经验。每年与管理处签定目标经营责任书,制定年度预算。成本控制观念深入每个员工心中,提倡节约从一点一滴做起。
1.8管理探索
1.8.1特性问题分析解决
A、服务形象
zz国际商城经过慎重的考虑并决定将商城后勤交由专业物业管理公司管理,说明zz国际商城的理智和敏锐的洞察力对服务的需求要求人性化和细致入微。而我们通过完善培训机制、内部培训和严格的员工管理,建立一支精神饱满,精神面貌良好,整洁亲切,素质好的员工队伍来塑造zz国际商城的形象,并提供人性化和优质的服务。
B、环境形象
我们通过周密的管理措施,并结合巡视,提高保洁的频率和效率,拟采用滚动式保洁方式对商城公共部位和楼道间等进行保洁。并实行"区域包干"、"重点区域重点服务",每层楼安排专职清洁员。对于酒店部分,清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的"零干扰"服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备,确保服务对象需要我们时能及时出现,快速、悄然满足顾客的服务需求。使整个物业区域保持环境整洁,秩序有条不紊,营造一个舒适的环境,使zz国际商城能多方位的展示其亲切和谐安静的形象。
C、防火防盗。
zz国际商城的业主要求我们在做好管理工作的同时更着重做好注重防火、防盗工作,保障业主的财产生命安全,我们组建高素质保安队伍,在重点区域设置专职保安岗位,处理秩序、咨询、对进出人员控制等事务。保障巡逻岗与楼宇监控中心、消防指挥中心联系通畅,确保zz国际商城治安安全。确保24小时治安消防安全,人流与车辆进出有序。
D、机电设备运作为商城运作之根本。
为保障zz国际商城机电设备的正常、有效运作,我们配备有专业性强的管理人员对设备进行管理和维护。
1.9我公司若管理zz国际商城物业管理的优势
A.公司的上级主管集团公司前身为机电设备安装公司,在机电设备设施管理方面拥有雄厚的实力,我司在机电设备保养方面在同行业中已走在前列。
B.公司拥有40多名中级以上技术职称的高级工程技术人员,储备了大量技术人才。
篇2:X庭物业管理整体设想方案
华庭物业管理整体设想方案
j华庭是laj房地产经营有限公司为la市人民奉献的一个经典楼盘,并将成为la市综合型楼盘的代表之作,其地理环境、人文环境和交通环境俱佳,总体规划、建筑设计、环境设计可圈可点,智能配置、公建配套和设备设施均属上乘,不愧为具有"欣赏、品位、尊贵"的居住、工作、购物综合功能的高档小区。
我公司将以国家物业管理示范小区标准为依据,以业主用户需求为导向,结合【j华庭】自身的特点,全心全意为业主用户创造一个安全、舒适、温馨的生活、工作、购物环境,将【j华庭】打造成为la的标志性建筑之一,我们更将不辱"laj"之品牌,为"laj房地产经营有限公司"增光添彩!
管理的难点及措施
j华庭其超前的设计思维、新经济时代置业的新理念,为城市的精英人士提供更完善的生活、休闲、办公平台,并以大la为概念,依托杭州为背景的交通便捷、人气旺盛、智能化、功能化的花园式小区,必成为la市一颗璀璨的明珠。
为此,我公司对j华庭整体情况进行充分的了解和研究,并归纳出以下3大管理难点:
第二、装修管理难点:
1)公寓楼房业主不希望夜间产生装修噪音、环境污染,也加重了物业治安防范管理的难度;
2)商场、写字楼宇的业主希望夜间加班加点延长施工时间,加快进度,早日完成装修工作;
3)小区开放式管理,且施工队伍人员流动性强,并有多支施工队伍进场装修交叉作业,治安、消防管理难度极大;
4)施工材料的堆放及建筑垃圾的堆放现场管理。
第二、根据小区的规划,小区全面交付使用后将有315户住家,将有1600人左右入住,小区商场13070平方米,地处市中心的人民广场,是休闲、购物旅游的好去处。如此之大的人流密度,加上商场的运货车辆的进出,仅有地上只固定车位是远远不够的,车辆管理及货物装卸的管理将存在难度。
第三、公寓楼、商场的治安、广告宣传管理。首先进出商场购物、观光人员多,人口流动密度大,而商场宣传广告及琳琅满目的商品足以吸引人的目光,容易使人放松警惕,很容易引起居心不良或偷窃等治安事件发生。同时,乱停乱放的车辆也容易引起丢失。其次商家为推销商品大肆宣传张贴、广播,不正当的竞争不仅污染了社区环境也容易引起治安事件的发生。
针对这些难点,我们进行了仔细的研讨,并以此确立管理的设想和策划:
我们将利用多种综合型物业管理经验,以及公司在la/上海/杭州的综合资源,针对【j华庭】诸多特点以及难点,对小区采取量身定制的管理方法。
一、针对小区装修的问题,在业主办理入住前征询业主管理服务意见,在办理入住手续时宣传政府装修管理有关规定,签订三方各负其责的装修管理协议,明确三方的权利和义务,要求建设、施工单位严格按照la市装修管理规定的要求、时间进行施工,并及时做好清洁卫生工作,把相互的信任、支持建立在发扬契约的精神上。在治安防范及消防管理上与施工单位签订消防、治安责任书,加强安全防范及巡视力度,检查监督落实情况,对违章作业的当场纠正,并采取相应的管理措施,同时上报相关政府部门处理。对建筑垃圾实行袋装化,定点堆放,定人负责清洁,定期消杀喷药。加强施工现场管理,对施工队进行消防安全宣传、教育,凭临时出入证进出小区。
二、针对地面停车位严重不足,我公司将通过管理、疏导提高停车位的使用率,处理好业主车辆与外来车辆的关系,原则上不许出租车进入小区,确保业主车辆的停放安全、有序,同时在小区内尽力挖掘停车场地,建议开发商在建设小区绿化时多铺设一些可停车的草坪砖,避免小区内车辆无处可停放的现象。
三、在商场治安管理上,首先加强治安防盗宣传,提醒顾客照看好自己的钱包和物品,其次根据偷盗者的职业特点,采取保安协同作战全面防范重点监视措施,加强巡逻力度,并协同商家处理好与顾客的关系,把不安全因素消除在萌芽之中。制订治安紧急预案以备急用。严格按照工商管理部门要求做好商场广告宣传的管理工作,制订商场管理制度,对不按规定要求的或有损小区整体环境的,坚决要求整改,对不听劝告的报工商部门处理。
四、加强楼宇的人员、物品进出管理。对来访的客人,经被访人同意后办理登记手续后予以进入;未经被访人员同意,一律谢绝进入。夜间24:00后,物品出门,请业主亲自到场并手签出门条放行。
五、加强小区的治安巡逻,文明礼貌、外松里紧、严密注视进出顾客,发现可疑人员,立即组织跟踪;对衣冠不整、小商小贩、无理取闹者劝其离开。
我公司在全面分析了j华庭开发理念、规划思路、建设周期、物业特点后,对实施物业管理提出如下设想:
1.弘扬一种全新的服务管理理念
在j华庭的物业管理中,坚持以人为本的服务管理理念。要以业主为中心,以业主的利益为半径,以业主满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现开发商创造一座"欣赏、品位、尊贵"物业的开发初衷,延续高水准的生活居住理念,我们将坚持管理来不得半点松懈,服务来不得半点疏忽,既"服务第一、管理从严"的原则,专业管理与业主自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则,寓服务于管理之中,坚持以业主的利益为前提,对j华庭实施科学的管理、优质的服务,并在现有的管理经验及管理资源的基础上,不断调整与j华庭业主层次及生活需求相符的管理模式,营造温馨、舒适、安全、便捷的生活氛围,不断进取开拓,使广大业主真切地感受到高品位物业和商品所带来的新生活、新理念,实施物业保值增值。
2.实现两个双赢的管理目标
通过对j华庭的物业管理,我公司将努力实现两大目标:
1.管理目标
?一年内达到la市物业管理行业规范服务达标考核标准。
?两年内达到"市物业管理优秀示范小区"或"治安管理先进单位"标准。
?三年内达到"浙江省物业管理优秀示范小区"标准。
2.品牌目标
通过科学的管理、优质的服务,使j华庭成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、社区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合小区,确立并提升j华庭的楼盘品牌,提高j华庭的市场知名度,以促进楼盘的销售(租),符合开发商为今后开发打下良好的基础的设想。
随着j华庭品牌的确立和提升,不仅使其的业主得到现代生活的享受和文化情操的陶冶,还将使j华庭的物业得到保值增值,同时通过我们的管理使得j华庭的优秀品牌得以更加发扬光大。
3.依据三项管理原则实现三大保证
我公司将为【j华庭】开展的物业管理服务工作中,实现既定的管理
目标,遵循下列:
(1)三大原则
●专业化原则在本物业的管理服务人员中,专业上岗证持有率达100%;同时,为保证员工工作的高标准,公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。
●责任到人的原则服务中心与公司签订《目标责任书》,责任书以本方案书之承诺指标为标准,由服务中心负责人承担落实,并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订《责任确认书》,包括工程主管、保安保洁主管、业户部主管、出纳员、档案管理员、业户接待员、设备定岗维护责任到人,明确工作计划、明确责任,明确奖惩办法。必须做到"事事有人负责,处处有人关心"、"事事有着落,件件有回音"。
●全程监督的原则服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。包括:
服务品质监督--由公司每半年组织一次"业主、客户满意率"调查,让广大业主、客户进行最公正的评判;
工作效率监督--由公司组织不定期的"事务完成情况"调查,重点检查维修及时率,投诉处理率、维修合格率;同时公司服务质量督导部也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评,并出具专项报告书、整改建议书;
财务动态监督--每月收支情况汇总、分析,及时发现偏差,及时进行调整,保证收费与服务相一致的原则。
(2)提供三大保证:
●质量保证导入ISO9001:2000版的质量管理体系,紧密结合小区具体实际,制订行之有效的管理制度,以制度促管理,寓服务于管理之中。
●人员保证我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责【j华庭】的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工,我公司将严格按照员工培训计划,采取多种形式进行岗前培训和岗中培训,确保员工队伍的高素质,管理工作的高效率、高质量。
●信誉保证我公司将以自身的社会信誉作保证,在人力、物力、财力等方面全力支持【j华庭】的物业管理,为【j华庭】的物业管理提供全方位的便利。
4.突出四个管理服务重点
【j华庭】是由13幢高层和小高层组成的高档景观电梯公寓,在管理中应当突出四个管理重点:
(1)生态管理【j华庭】建在市中心区,由开发商营造的【j华庭】之韵,幽幽弥漫,故保护和维护好生态环境极为重要。我们组建以保洁、绿化为主保安为辅的生态维护队伍,制订完善的生态保护制度,加强装修人员及建筑垃圾管理。在小区广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育,特别是要狠抓交房时期及装修期间生态管理、治安管理和消防管理。
(2)设备设施管理高档生态综合型楼宇对设备设施的依赖性很大,如果设备发生故障,将严重影响业主、客户的工作、生活。要配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员,建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程,对设施设备进行严格管理,并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查,精心养护,消除隐患,确保设备安全、正常运行。
(3)消防管理高层楼宇因楼层高,一旦发生火警,极易危及业主生命财产的安全。要贯彻"预防为主、防消结合"的方针,组建高素质的义务消防队伍,制订完善的消防制度,加强消防设备设施的管理。要运用多种方式,在小区中广泛开展消防宣传教育,特别是狠抓装修期间的消防管理;入住后除经常开展消防知识宣传外还将开展消防实地演习以获得更多的急救和逃生知识。
(4)小区建设加强小区建设,对于综合型楼宇来说显得尤为重要。我公司将在当地有关部门的指导和支持下,努力加强小区建设。小区内营业场所需精心策划、合理布局,以方便业主日常生活。要积极提供各类小区服务,开展多种形式的小区文化活动,以满足广大业主、客户政治、文化、生活、心理等方面的需求。
5.创造企业管理服务五大特色
在【j华庭】的物业管理中,我公司将努力创造自己的管理特色。
(1)探索物业管理与属地小区居委会相结合的管理模式。在经济飞速发展的今天,物业的品质有了很大的质的变化,物业管理就不能墨守成规。我公司将根据【j华庭】楼盘和业主的特点,主动接受属地居委会公安机关(派出所)等对小区的工作指导,掌握广大业主的心态,研究小区管理的规律,寻求物业管理与小区管理之间最佳结合点,以创造符合【j华庭】实际的、受广大业主欢迎的小区管理和小区服务的新模式。
(2)提高物业管理的智能化水平。我公司将根据【j华庭】物业管理的需求,逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化,以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化,以安全监视为中心的防灾自动化,以节能运行为中心的能量管理自动化。
(3)创建环保小区。要依托【j华庭】优越的自然环境,在绿化小区、美化小区环境的同时,采取多种方式进行环保宣传、教育,积极开展"收集废电池、垃圾分类、你丢我捡"等环保活动,坚持从物业管理公司的员工抓起,全体动员,人人参与,努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保小区。
(4)个性化服务与规范服务相结合。在【j华庭】的物业管理服务中既要强调规范化服务,又要重视个性化服务。既要有大众化的小区服务的方式和内容,又要有酒店式的小区服务方式的内容使【j华庭】的业主能够各取所需,各得其乐。
(5)增加物业管理服务的文化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时,十分重视小区软环境的建设:与业主的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、小区文化的普及等等。物业管理文化含量的增加,是一个渐进过程,既不能无所作为,也不能急功近利。要从大处着眼,小处着手,因地制宜,持之以恒。
篇3:别墅一期物业管理顾问服务设想
别墅一期项目物业管理顾问服务设想
**物业经过十多年的实践摸索,不断总结、不断发展,形成了一套严谨、先进的管理模式,并转化成公司独特的管理优势。对于**别墅一期项目,我们将把这些管理优势通过顾问输出的形式,全部运用到实际工作之中,全力以赴,指导和协助管理商塑造精品,树立品牌!
第一部分高水准的物业服务
一、全面推行酒店式管理模式,寓精细管理于精诚服务之中。
1、传统的物业管理企业,多依照"物业管理条例"和"业主公约范本"制定一套规章制度与约束条件,然后要求各业主/住户遵照执行,较少考虑业主的实际感受。而酒店式物业管理,完全是以业主为核心,从衣、食、住、行、商务金融、文教卫生、休闲娱乐等各个方面推出具有针对性的专项服务,并以菜单式的风格设计使业主/住户一目了然,并通过训练有素的从业人员,提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务,使业主/住户得到超凡的享受,体会到作为消费者的尊贵与自豪。
2、传统的物业管理企业,依然采用行政管理模式中的"办公室"组织编制,但酒店式物业管理模式则改设"服务中心",更加突出了物业管理行业服务的特性,摆正了物业管理公司与业主之间的主宾关系。此外还调整了作业流程,"服务中心"已成为内部指挥中心和对外信息沟通的唯一渠道。设置服务中心后,采取"一站式服务"和"首接责任制",也就是当业主来到服务中心时,哪一位接待员第一时间接待的,他就有责任负责协助解决该业主的一切需求,而不能让业主跑来跑去到处找人,直到业主满意离去为止。
3、很多服务行业里的工程维修服务都是按部就班的照既定工作计划有序进行,就是偶有客人投诉或其他服务需求,也必须排队等待,逐步解决。只有在酒店行业里,客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的,"客人就是上帝"不是一句空洞的口号,绝不能让客人有一丝的不满存在,即所谓零缺点服务(100-1<0)。提供的服务必须百分百合乎标准,达到客人的要求。假如有一点不合格,其结果不是99分,而是小于0分。酒店式物业管理,就是把酒店行业的这种"服务意识"和"服务效率"导入到物业管理行业中来,使得"客人的投诉有回音,故障维修处理不过夜",努力达到业主/住户的满意率为百分之百。
二、ISO9000国际质量管理体系、ISO14001国际环境管理体系和OHSMS18001职业健康安全管理体系三位一体导入项目的物业管理工作中。
1、作为国内第一家通过ISO9000国际质量管理体系认证的物业管理公司,**物业具有一整套质量体系文件,并通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。
2、按照ISO14001国际环境管理体系的要求,使绿色环保、安全、节约等观念融入到物业管理工作之中。如清洁绿化等工作要使用环保产品、注意节约水电、实行低噪音操作等。
3、依照OHSAS18001职业健康管理体系的标准,提倡人性关怀。这主要体现在物管公司对内部员工和相关合作者的身心健康的关怀。如为员工提供必要的劳动安全保障措施、生活条件关注,对相关劳动者的劳动安全进行监督等等。
三、实行氛围管理,追求"无为而治"的物业管理崇高境界。
氛围管理为**物业首创,并为众多同行所推崇。氛围式管理是物业管理人性化的充分体现,通过社区环境的建设、社区文化活动的开展等手段,变强制性管理为温馨的提示和引导,从而潜移默化的达到治理的目的。比如:保安人员的制服不再采用传统的生硬的款式,而代之以精心设计的便服,增加亲切感;警示标牌上的警示语不再使用"禁止"、"不准"等强制性语言,而改用有浓厚文化气息的语句,使人在耳目一新的同时自觉的遵守规定;定期开展多层次的社区文化活动,促进业主之间的交流,提高人们的生活品味等等。通过这些管理手段,引导广大业主/住户自觉的为维护社区的环境作出贡献,营造出一种健康、向上的生活气氛和温馨的生活气息。
第二部分物业管理服务专业化
有效整合**物业下属公司及各专业资源,为香格里山别墅一期的物业管理工作提供强大的技术支持和保障。
**物业在物业管理行业中率先走专业化的道路,现已拥有**楼宇科技有限公司、**电梯工程有限公司、**社区环境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有独立法人资格,除对内为**物业的客户提供专业服务外,还对社会承接项目。在长期工作中积累了相当丰富的专业经验,并拥有一批高素质的专业人才。
**楼宇科技公司:专业从事楼宇消防、变配电、安防、弱电和中央空调等设备维护保养以及智能化小区的设计、施工一条龙服务。
**电梯工程公司:专业从事电梯的安装、维修和保养业务。
**社区环境工程公司:专业从事楼宇外墙清洗、二次供水设施消毒清洗、空调系统清洗及水质处理和园林绿化工程的设计、施工和维护等业务。