物业管理规章制度档案建立管理规范

物业管理规章制度和档案建立与管理

一、管理规章制度

科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功的重要保障,为了达到高标准的管理目的,我公司已成功导入ISO9000质量管理标准模式。在接管物业以后,将严格按照质量管理体系的标准,实行专业化、规范化管理。制定出管理规章制度共计74条,其中公众制度12条,内部岗位制度20条,运作管理制度32条,员工培训考核制度10条。

1.公众制度

(1)《业户手册》。

(2)《业主公约》。

(3)《精神文明公约》。

(4)《楼宇使用维护管理规定》。

(5)《二次装修管理规定》。

(6)《二次装修管理协议》。

(7)《装修人员管理规定》。

(8)《出入物品管理规定》。

(9)《安全管理规定》。

(10)《消防管理规定》。

(11)《清洁卫生管理规定》。

(12)《园林绿化管理规定》。

2.岗位职责

(1)物业经理岗位职责。

(2)经理助理岗位职责。

(3)物业管理部经理岗位职责。

(4)物业管理文员岗位职责。

(5)物业管理员岗位职责。

(6)物业商务管理员岗位职责。

(7)物业清洁员岗位职责。

(8)工程管理部经理岗位职责。

(9)工程技术员岗位职责。

(10)强电技工岗位职责。

(11)弱电技工岗位职责。

(12)暖通工岗位职责。

(13)维修工岗位职责。

(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责。

(15)安全经理岗位职责。

(16)安全管理员岗位职责。

(17)财务经理岗位职责。

(18)财务会计岗位职责。

(19)财务出纳岗位职责。

(20)财务收费员岗位职责。

3.运作管理制度

(1)《员工手册》。

(2)《管理人员文明服务准则》。

(3)《员工办公制度》。

(4)《各部门月工作计划及总结制度》。

(5)《物业管理工作廉洁制度》。

(6)《员工培训制度》。

(7)《内部财务管理制度》。

(8)《档案资料管理制度》。

(9)《值班管理制度》。

(10)《公用品申请、购买、领用制度》。

(11)《员工宿舍管理评比制度》。

(12)《接待投诉处理及回访制度》。

(13)《维修回访制度》。

(14)《机电设备的编号方法》。

(15)《机电设备的统计制度》。

(16)《配电房管理制度》。

(17)《物业防火安全检查制度》。

(18)《大厦应急灭火抢救方案》。

(19)《物业管理运作流程》。

(20)《业户投诉处理程序》。

(21)《业户入住工作程序》。

(22)《业户入住装修管理工作程序》。

(23)《物业管理档案建立工作程序》。

(24)《物业管理档案监督工作程序》。

(25)《物业资料控制工作程序》。

(26)《公共设施维修、养护工作程序》。

(27)《机电设备维修工作程序》。

(28)《安全管理工作程序》。

(29)《消防应急处理工作程序》。

(30)《园林绿化管理工作程序》。

(31)《清洁管理工作程序》。

(32)《社区文化开展工作程序》。

4.员工培训考核制度

(1)《新员工入职培训制度》。

(2)《在岗员工循环培训制度》。

(3)《员工工作考核及奖罚制度》。

(4)《员工岗位责任月考核成绩汇总表》。

(5)《经理助理岗位月工作考核表》。

(6)《部门经理岗位月工作考核表》。

(7)《部门员工岗位月工作考核表》。

(8)《业户意见月*统计表》。

(9)《员工违章违纪处理意见申报表》。

(10)《物业管理工作情况一览表》。

二、物业档案建立与管理

1.资料收集

资料的收集坚持内容丰富的原则,根据实体资料和信息资料的内容,在实际工作中从需要和服务的角度出发,扩大信息的收集来源,从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料,从空间上讲是指物业构成的全部,大到房屋本体公共设施,小到花草苗木都应有详细的资料。

2.资料分类整理

(1)分辨真伪。

(2)分类排序。

(3)组编档号。

(4)装订精美。

3.档案资料管理

(1)采用原始档案和电脑档案双轨管理制。

(2)采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理(如:采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。

(3)建议尽可能的采用电脑储存,便于查找调用,以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。

(4)建立健全的档案外借管理规定,档案管理必须专人负责,应做到保管、保密,工作细致;如有破损,应及时修补。

(5)档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的"三防"标准。

篇2:H物业管理处员工服务管理规范

一、目的

规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。

二、适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

三、职责

1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

四、程序要点

1、总则:

各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

2、仪容仪表

(1)服饰着装:

a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

d)鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

(2)须发:

a)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

(3)个人卫生:

a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

(4)女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

(5)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

3、行为举止

(1)服务态度:

a)对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。

(2)行走;

a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;

d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

(3)就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;

a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅,发出声音。

(4)其他行为:

a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;

e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

f)不允许口叼牙签到处走。

4、语言

(1)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

(2)欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

(3)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

(4)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

(5)道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

(6)道谢语:谢谢、非常感谢。

(7)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

(8)征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

(9)请求语:请您协助我们……、请您……好吗?

(10)商量语:……您看这样好不好?

(11)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

(12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

5、对来访人员

(1)主动说:"您好,请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗?""请您出示证件"(保安专用)。

(2)确认来访人要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉来访人"他马上来,请您先等一下,好吗?"

(3)当来访人员不理解或不愿意出示证件时,应说:"对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!"(保安专用)。

(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:"先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?"此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。

(5)当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:"对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;"当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近的主管,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。

(6)当来访人员出示证件时,应说:"谢谢您的合作,欢迎光临"。

(7)如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗?"。

(8)当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"

6、对住户

(1)为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

(2)对住户要一视同会,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。

(3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

(4)住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。

(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不放围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。

(6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说"这与我无关"之类的话。

(7)与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

(8)对住户的问询应尽量贺满答复,若遇"不知道、不清楚"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

(9)在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:"对不起,让您久等了"。

(10)与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

(11)需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:"对不起,打扰您了。"事后应对住户帮助或协助表示感谢。

(12)对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

(13)对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

(14)见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手续,"对不起,请出示放行条!(保安专用)"当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用"不用谢或不客气、没关系"回答。

(15)当遇到熟悉的住户回来时,应说"××先生/小姐,您回来了"。

(16)当熟悉的住户经过岗位时,应说:"您好,××先生/小姐"。

(17)当住户有事咨询时,应热情接待,并说:"有困难直说,但愿我能给您帮助。"当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:"谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解"。

(18)当发觉自己和对方有误解时,应说:"不好意思,我想我们可能是误会了"。

(19)当发觉自己有失误时,应立即说:"噢,对不起,我不是那个意思"。

(20)对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:"先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。"

(21)当对方挑衅时,应说:"请尊重我们的工作,先生/小姐"。

(22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

(23)与住户交谈时,应注意:

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

c)与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;

d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;

e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

f)在服务工作中,处理总是要简洁明快,不要拖泥带水;

g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

7、接听电话

(1)铃响三声以内,必须接听电话。

(2)拿起电话,应清晰报道:"您好,××部门"。

(3)认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

(4)通话完毕,应说:"谢谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

(5)接电话听不懂对方语言时,应说:"对不起,请您用普通话,好吗?"或"不好意思,请稍候,我不会说广州话"。

(6)中途若遇争事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

(7)接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

8、拨打电话

(1)电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍。

(2)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通话完毕时,应说:"谢谢,再见"。

9、进行工作操作时

(1)进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。

(2)室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

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p;(3)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

(4)工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。

(5)无论何时不允许坐在地上操作。

10、与顾客同乘电梯时

(1)主动按"开门"钮。

(2)电梯到过时,应站在梯门这,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说"电梯来了,请进"。

(3)顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

(4)等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度角顾客。

(5)电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:"到了,请走好"。

11、保安员检查出租屋时

(1)应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。

(2)见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。

(3)礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。

(4)检查完毕后,礼貌的向对方致意。

12、保安员检查工地时

(1)对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。

(2)任何时候不得打骂施工人员。

13、保安员对车辆管理时

(1)对违章行车者,应说:"对不起,为了您的安全,请您按规定行驶"。

(2)对违章停车者,应说:"对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗"。

(3)对车场内的闲杂人员,应说:"您好,为了确保您的安全,请您不要在逗留"。

(4)当车主离开车辆时,应注意提醒车主:"请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上"。

14、当值时接到投诉、咨询的处理

(1)对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

(2)对于投诉,应指引住户到"住户服务中心"反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到"住户服务中心"咨询。

15、在服务过程中,应注意

(1)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

(2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

(3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

(4)不与住户争辨。

(5)不讲有损公司形象的言语。

(6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

(7)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

16、保安员敬礼

(1)敬礼的范围:

a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼;

b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:"对不起,很抱歉!"然后再敬礼;

f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。

(2)敬礼的时间:

a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

(3)敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。

17、本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

篇3:科技园办公大厦酒店式物业管理规范

科技园办公大厦酒店式物业管理

酒店式物业管理模式,寓管理于精细服务之中。

传统的物业管理还是一种建立在传统的物管基础上的物业管理模式,它包括了保安、清洁、绿化、设备保养维修等一般管理项目。

早在90年代中期,深圳地区就开始了酒店式物业管理模式的探索和实践,并在多个项目成功实施,取得了宝贵的经验。酒店式管理是在实施专业化、一体化管理的基础上,引入星级酒店管理模式,将对物业的管理融于全面的星级服务之中,使物业使用人感受星级酒店尊贵、热情、周到的服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。

管理处在传统各专业部门的基础上,设服务中心,实行“一站式服务”和“首接责任制”。在管理上强调服务技巧和服务意识,为业主和使用人提供周到细致的服务。如:管理处精心编写、印制精美的《用户手册》;细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明;《服务指南》将提供的特色服务以菜单式列出,业户可以一册在手,尽享星级酒店尊贵服务。

具体而言,将在科技园办公大厦的物业管理中,推行“以业主为中心”的酒店管理服务模式,倡导人性化服务,满足人们生理、身体、生活习惯的需求。为此,将全面推行酒店式管理模式,提高项目的服务质量和档次。以下为现代酒店服务的相关要求:

**酒店管理和服务的引入

为顺应时代和社会的需要,不断提高和自我完善物业管理水平,将导入现代酒店管理理念和技术,变“物业管理”为“物业服务与管理”,更加强调突出“服务”的内涵,将物业管理服务真正提高到一个新的高度。

其着眼点是将严谨的酒店管理理论引入到物业管理的实践中去,使业主物业使用人通过酒店式的物业管理,真正体会完美的服务及精湛的管理。在物业管理中真正体现“以管理为核心、以服务为宗旨,以经营为手段,以效益(社会、环境、经济)为目的”的指导思想,最终实现现代物业管理的目标:

(一)提高物业管理服务质量,扩大物业管理服务范围,最大程度满足业主需求,创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。

(二)凭借良好的物业管理经验与技术,保证所管理物业及设备处于正常运行状态,延长其使用年限,在提高物业的档次和适应性的同时,更充分体现物业价值。

(三)要达到以上目标,就必须做到:

(1)满足需求:体现服务第一的宗旨,体现酒店式物管对业主全面细致的关怀与爱心,根据业主的需求设计一切必要的服务项目,在满足业主生活、安全需求的基础上进一步满足业主社交、受尊重等高级需求。

(2)树立意识:充分体现业主是物业管理方面的顾客(而“顾客是上帝”),全面体现酒店式物管卓越质量的精致之处,每一个管理人员与服务人员都是代表缔之美物管形象的爱心天使;“天使”与“上帝”共同塑造“人间乐土”。

(3)组织保证:有了良好的服务项目及其标准的设计,并不能说明服务人员就可以做到该标准,也并不能不说明其持续提供,因此酒店式的管理还意味着相应的培训、管理机制、考核与激励机制等等组织保证来使高水平的服务规范持续有效。

(4)资源支持:在服务硬件设施相对不足的情况下,体现“酒店式”主要靠对人的服务之细腻与深入了,那么直接对客服务的必须是培训有素的服务从业人员;同时“管理以人为本”不能仅仅是口号,卓越的对内服务才能造就卓越的对外服务。

**酒店式服务设计

一、以业主为中心,提供酒店式专业化服务。传统的物业管理,都是以物业管理公司为核心,先制定一整套规章制度与约束条例,然后要求各位业主(住用户)遵照执行,并不考虑业主的实际感受;但酒店式物业管理,完全是站在业主的立场上,以业主为核心,实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”,通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员,提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。把小区管理处一分为二,成立业主服务中心,把功能管理和服务区域分开,这是酒店化物业管理机制进入物业的一个重要前提。根据科技园办公大厦物业的档次,可以采用以下酒店式服务项目:

(1)预约洗衣服务;

(2)设置为业主服务的商务中心(旅游等);

(3)来深圳亲友导游服务;

(4)预约接机、车服务;

(5)留言服务等。

二、以星级酒店为样板,营造温馨、遐意的服务氛围。酒店业是整个服务行业的代表,有严格的服务规范和标准,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对说起来,就是保安和清洁卫生,设备维修,机械而且呆板,缺少感情色彩。缔之美物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来,让业主在所拥有的物业空间里,也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务,例如大堂里设接待服务台,24小时服务;主出入大门口设门童,专职负责客人的迎送;大堂里见不到穿着保安制服的保安员(改为技术监控和便衣巡视),全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。从顾客的角度出发,让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。

三、强调服务意识,提高服务效率。例如在其他服务行业里,工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行,就是有客人投诉或其他服务需求,也必须排队等待,逐步解决。只有在酒店里,客人的投诉或需求是永远摆在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口号,绝不能让客人有一丝的不满存在,即所谓零缺点服务(100-1〈0〉。酒店式物业管理,就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来,使得“客人的投诉有回音,故障维修处理不过夜”,努力达到业主(住用户)的满意率为百分之百。

四、调整组织架构,实行科学化管理。传统的物业管理,就是设一个管理处,由管理处主任负责协调小区内保安、工程维修、清洁卫生、绿化和财务工作,内部管理存在权、责不清,人人负责而人人都负不了责的现象;对外服务与管理透明度不高,业主有需求找到管理处办公室,但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪,可能要问来问去,跑上跑下。而酒店式物业管理,采用星级酒店管理模式,按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则,从内部组织结构上达到了权、责、利的统一;对外服务和接待上,则设立开放式办公的服务中心,提供一站式服务;又将所有能提供的如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息,汇编成《服务指南》派发给顾客,既加大了管理与服务的透明度,又方便了业主的查询与联系,使得双方的信赖感大大加强,奠定了优质服务的基础。

五、酒店式服务保障说明:有了详尽的服务内容、服务标准、服务规范,对酒店式物业管理服务而言,

仅是做到了纸上谈兵,在实际操作中真切体现出酒店式物业管理服务才是关键所在。为此,缔之美物业管理公司人力资源部、经营策划部、办公室等组织专门人才,在相关领导的带领下通力合作,全力保证酒店式物业管理服务的实施:

(1)人力资源部从员工进公司开始严格把关,不同岗位根据不同人事要求挑选人才,予以录用;

(2)培训部对进入公司的员工进行相关岗前培训,包括纪律说明、岗位职责讲解、工作技能培训等;

(3)聘请专业人士针对在职员工遇到的实际问题,进行酒店式物业管理服务的在岗提高培训;

(4)管理处经理每天进行日检巡查,公司各专业部门每两周组织专业周检,质量管理部每月组织楼检,检查物业管理实际情况,参照公司各项规章标准进行考核,及时发现问题,督促整改;

(5)公司上下每位员工、每个部门都定期进行工作总结,鼓励提出合理化意见,进一步提高物业管理水平。

六、有效整合现有物业公司及各专业资源,为科技园办公大厦物业管理工作提供更强大的技术支持和保障。

顾问团从签约之日起,一年内每个月以楼检的形式对该项目进行诊断指导(包括对顾客满意度调查、员工人员素质、培训等方面),并提出整改建议及方案。

七、社区文化建设方面

环境文化由自然环境和人文环境构成,是大厦最直观的外在表现,其美观、整洁直接影响业主的生活质量。大厦文明整洁,环境质量良好,资源合理利用,公共设施齐备,生活舒适安全,使科技园办公大厦业主形成环保意识。

精神文化是文化建设的核心,它全面体现社区成员的世界观、价值观、道德观等。回归自然同时热爱生活,自我实现而又能关心他人,长幼有序而又平等沟通。

八、人员配置原则

在科技园办公大厦现有管理人员前提下,建议新老员工的合理搭配,并掌握以下人员配置原则:

1、服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备,均以提高科技园办公大厦物业管理的整体水平为前提。在充分满足把科技园办公大厦管理成为众人仰慕的美好家园这一目标要求的基础上,定机构立废,择人员取舍,从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为业主及物业使用人提供全天侯、全方位的优质服务。

2、改革创新的原则。根据市场经济的基本法则,把握物业管理的发展方向,针对科技园办公大厦的特点,有创意、超前性地设计其物业管理的组织架构、人员配备程序和管理机制,使之成为目前乃至今后一个时期内深圳市物业管理的典范小区。

3、精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化,通过减少内部磨擦系数,提高员工基本素质,加强培训,增加管理科技含量,从而提高工作效率,来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀,既保证服务的高质量,又实现运行的低成本,使科技园办公大厦物业管理具有可持续发展的长久后劲。

4、因事设人的原则。按照“理清工作思路――划分事权范围――设定工作岗位――拟出任职标准――落实具体人选”的实施程序,进行人员配备,坚持“能以授职、功以授勋”,做到宁可虚席以待,也不降格以求。