物业会所服务工作规范
1.目的
为规范文体娱乐服务工作,确保业户正常的休闲娱乐活动,特制定本规范。
2.范围
本规范适用于各物业公司(管理处)会所服务工作。
3.职责
3.1经营部负责本规范的检查和督促。
3.2各物业公司(管理处)会所的管理员负责本规范的实施。
4.工作内容
4.1服务项目的分类
4.1.1室内项目
4.1.1.1台球室;
4.1.1.2乒乓球室;
4.1.1.3棋艺室;
4.1.1.4图书室。
4.1.2室外项目
4.1.2.1羽毛球场
4.1.2.2网球场;
4.1.2.3篮球场;
4.1.2.4游泳池;
4.1.2.5饮料出售。
4.2设备、设施及服务场所的维护与管理
4.2.1台球室的维护与管理
4.2.1.1前台工作人员每天负责清点台球室的台球和台球杆的数量,检查台球、台球杆及台球台案的完好情况,发现损坏及时报告主管进行处理。
4.2.1.2前台工作人员每天负责检查台球室的卫生清洁情况,应保持室内的空气清新、环境舒适,保持台案的平整和干净。
4.2.2乒乓球室的维护与管
4.2.2.1前台工作人员每天负责清点乒乓球和乒乓球拍的数量,检查乒乓球、球拍、球网和球案的完好情况,发现损坏及时报告主管进行处理。
4.2.2.2前台工作人员每天负责检查乒乓球室的清洁卫生情况,保持台案和球拍的干净,保持室内空气清新。
4.2.3棋艺室的维护与管理
4.2.3.1前台工作人员每天负责清点棋牌的数量,检查棋牌的完好情况,发现损坏及时报告主管进行处理。
4.2.3.2前台工作人员每天负责检查棋艺室的卫生清洁情况,保持烟灰盅的清洁。同时保持室内空气清新,环境舒适。
4.2.4图书室的维护与管理
4.2.4.1图书室的维护
a.图书管理员上班前十五分钟,下班后十五分钟必须对图书室进行全面检查,发现问题及时汇报领导,并将图书、报刊归位,摆放整齐。
b.图书管理员对新到报刊、杂志必须认真及时做好登记记录,以备查找,同时要认真填写《新订报纸月份明细表》和《新订杂志月份到达情况登记表》,根据新到书刊、杂志的类别,按指定的位置整齐摆放。
c.图书管理员应保持图书室清洁卫生、安静、舒适,保持图书室的灯光明亮;同时禁止工作人员在图书室聊天或大声喧哗,影响读者阅读。
4.2.4.2图书室的管理
a.当读者带挂包、手提袋、雨具、书刊等私人物品进入读书室时,前台工作人员负责提醒读者妥善保管好物品,不准将物品带入读书室内。
b.读者借阅图书时必须出示借书证,借书证限本人使用,不得借给他人使用,衣冠不整者(如穿背心、拖鞋、袒胸等),恕不接待。
c.一个借书证原则上每次只借一本书,但书的面值不超过该借书证所交的押金数,借书按期归还。
d.在读者借书时,工作人员须提示其检查书本,发现有污损、剪割、撕毁等情况,立即向工作人员说明,并加盖验章,以明责任;读者还书时,当值人员应认真检查有无污损,缺页等情况,如发现有污损、缺页等情况,当值人员依情节严重给予适当的罚款。
e.读者如需复印文献资料,凭本人有效证件办理手续后,可带到园区商务中心复印、不得带出园区复印。
4.2.5网球场的维护与管理
4.2.5.1网球场的维护
a.前台工作人员每天负责清点网球和网球拍的数量,检查网球和球拍的完好情况,如果发现损坏应及时报告主管进行处理。
b.前台工作人员负责管理网球场的大门钥匙,当有业户打球时
,前台工作人员负责打开场地大门将业户带到场地内。
c.前台工作人员每天负责检查网球场地的卫生,保持网球场地的清洁;同时禁止穿皮鞋入场,维护网球场地面的完好。
4.2.5.2网球场的管理
已经办理月卡或次卡的业户来打网球,前台工作人员负责做好月卡和次卡的登记,当业户预约当天打网球时,前台工作人员负责做好《网球预约登记》,并为业户安排好场地。
4.2.6游泳池的维护与管理
4.2.6.1游泳池的维护
a.游泳池管理员每天负责检查池水的纯净度,做好水样监测,出现问题应及时与工程技术人员联系,每月负责保养一次泳池。
b.游泳池救生员每天负责做好药品投放记录,保证PH值和游离氯含量适中。
c.游泳池管理员每天负责检查池中、池边的设备设施、警示牌、须知牌有无异常,认真填写《游泳池日常工作登记表》,发现异常应及时报告领导,及时解决处理;同时游泳池管理员负责检查池边及周围区域卫生(桌椅、沙滩椅、太阳伞是否摆放到位等)并认真填写《游泳池巡检表》。
d.游泳池管理员,每日负责巡查泵房、机房的设备及操作器具的完好情况认真填写《游泳池机房运行记录表》,发现异常情况应联系工程维护部进行维修。
e.游泳池管理员依天气情况,一般每晚19:00开启照明灯,确保晚间的光线亮度。
4.2.6.2游泳池的管理
a.前台工作人员负责保管游泳池更衣柜的钥匙,钥匙要保存两套,其中一套作为备用,另一套须统一编号,在工作中使用。
b.园区业主凭住户卡领取衣柜钥匙,收回钥匙时退还住户卡,并同时详细填写《游泳池更衣室储物柜钥匙签收表》签字认可;::非园区业主更衣柜钥匙每条收取押金20元整,必须按实收取,并详细填写《游泳池更衣室储物柜钥匙签收表》,再凭钥匙退还押金,并签字认可。
c.更衣柜钥匙只供在游泳池游泳者使用,任何人未经许可,不得擅自索取该钥匙,不得以任何理由占为己有。
d.已经办理月卡或次卡的业户来游泳,前台工作人员负责做好月卡和次卡的登记。
e.前台工作人员每天下班时须查核更衣柜钥匙数量,并登记在册;亲自检查更衣柜是否完好锁好,发现问题报告主管,及时处理。
4.2.7羽毛球场、篮球场的维护与管理
4.2.7.1羽毛球场的维护
羽毛球场和篮球场免费向业户开放,前台工作人员每天负责检查场地卫生,保持场地清洁。
4.2.7.2羽毛球场的管理
有宾客租用场地,前台工作人员负责清理场地,比赛结束后,前台工作人员负责检查篮球的数量和完好情况,发现问题,及时处理。
4.2.8饮料出售管理
4.2.8.1上班前对已有饮料进行盘点。
4.2.8.2根据现有饮料数目及时引进短缺的种类。
4.2.8.3根据顾客需要,提供各种饮料,并做好详细记录。
4.2.8.4在每日下班前统计饮料利润(售价与进价的差额),并做好登记。
4.2.8.5每日下班前对饮料进行一次盘点,并做好记录。
4.2.8.6销售人员对每日饮料的领取、出售、盘点及利润情况详细登记表《每日饮料情况登记表》上。
4.2.8.7销售人员在《经营部营业收入月份日报表》上填写饮料利润金额。
4.2.8.8销售人员在内部缴款单上填写所得利润总金额,下班前十分钟将所得利润及内部缴款单一起投于保安部保险箱。
4.3咨询与服务
4.3.1俱乐部前台工作人员应熟悉业务,端正服务态度,对于业户来电或来人进行咨询时,前台工作人员应保持良好形象,使用标准的文明用语接待业户,对业户的咨询要耐心倾听,属于业务范围内的事情,必须一一解释;不属于业务范围内的事情,要向业户解释清楚,必要时记下业户的联系电话,联系相关部门后再向业户回答。
4.3.2当业户来俱乐部或会所娱乐时,如果业户没有办理月卡或次卡,前台工作人员应给业户开单收据,记录好项目、单价、消费开始时间,如果业户办理了月卡或次卡,前台工作人员应该在业户卡的记录单上作好登记。
4.3.3如果消费者来俱乐部或会所需要办理各类卡时,前台工作人员负责各类卡的办理和登记,工作人员认真核对各类卡号,每售出一张卡必须填写流水账、收据和《办理各类卡登记表》。
4.3.4业户到俱乐部或会所娱
乐,需要租用娱乐器材时,前台工作人员应在开单收据的"项目"一栏内注明租用的器材名称,::待结账时一起计算;业户如果需要提供饮料服务,前台工作人员填好《每日饮料出售登记表》,做好饮料出售的登记。
4.3.5前台工作人员每天负责填写和整理《经营部服务提供台帐》,主管经理每天负责监督和检查。
4.4结账
业户娱乐结束后,前台工作人员负责收银工作,将业户的收据收回来,计算消费时间、消费金额,如果有押金的要退还给业户。
4.5清理现场
业户离开场地后,清洁员应将物品摆放整齐,前台工作人员应及时清点各项器材的数量,检查设备、设施的完好情况,并检查室内的卫生,保证其他业户来娱乐时,场所的舒适。
5.质量验收标准
5.1前台工作人员应业务熟练,服务意识强,对于业户提出的问题都能及时回答,按照即定程序接待业户和办理各项服务手续。
5.2保管和维护好各项娱乐设施、设备,发现问题及时解决,不影响业户的正常娱乐。
5.3保持室内天花板、地面、玻璃和台案的清洁,无蜘蛛网、烟头、污迹和纸屑,卫生打扫完毕后要喷适量空气清新剂。
5.4图书管理员及时做好新图书的签收和旧图书的妥善保管,合理摆放图书,方便读者阅览。
5.5游泳池管理员熟练掌握业务技能,提高救护能力,绝对保证游客的安全。
5.6游泳池管理员要绝对保证安全的游泳环境,巡查和检查及时到位。
6.相关文件
无
7.记录表格
7.1《经营部服务提供台帐》(QR-7.5.1-20-01)
7.2《游泳池机房运行记录表》(QR-7.5.1-20-02)
7.3《游泳池日常工作登记表》(QR-7.5.1-20-03)
7.4《游泳池巡检表》(QR-7.5.1-20-04)
7.5《游泳池更衣室储物柜钥匙签收表》(QR-7.5.1-20-05)
7.6《新订报纸月份明细表》(QR-7.5.1-20-06)
7.7《新订杂志月份到达情况登记表》(QR-7.5.1-20-07)
7.8《网球场预约登记表》(QR-7.5.1-20-08)
7.9《服务质量考评记录》(QR-7.5.1-20-09)
7.10《每日饮料情况登记表》(QR-7.5.1-20-10)
7.11《经营部营业收入__月份日报表》(QR-7.5.1-20-11)
7.12《经营部营业收入__月份月报表》(QR-7.5.1-20-12)
篇2:销售中心会所服务部工作职责
销售中心及会所服务部工作职责
1、制定和完善会所管理所需的各种服务流程及管理制度;
2、负责项目会所的经营和管理;
3、针对会所的实际情况,进行经营方案策划和推广。
4、对会所的餐饮、娱乐、康体、商务活动进行有效管理,合理调整,实现盈利目标;
5、配合各服务中心形象方面的展示;
6、配合公司开展的各种接待活动。
7、落实推行酒店式一体化服务模式。
篇3:商务会所网球场服务标准6
商务会所网球场服务标准6
*岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查,做到仪容仪表端庄、整洁,符合要求;
(2)开窗或打开换气扇通风,清洁室内环境及设备;
(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品,发现破损及时更新;
(4)补齐各类营业用品和服务用品,整理好营业所需的桌椅;
(5)查阅值班日志,了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作;
(6)最后检查一次服务工作准备情况,处于规定工作位置,做好迎客准备。
*迎宾
服务员面带微笑,主动问候客人,并请客人在场地使用登记表上签字。
*室内服务
(1)为客人办好活动手续,并提醒客人换好网球服和网球鞋;
(2)客人换好球服、球鞋后,引领客人到选定球场;
(3)客人打球时,服务员要端正站立一旁,为客人提供捡球服务;
(4)如客人要求陪打时,服务员要认真提供陪打服务,视客人球技控制输赢,以提高客人打球兴趣;
(5)客人休息时,服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务;
(6)客人打球结束,服务员主动征询客人意见,如客人需要淋浴,则将客人引领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋;
(7)当客人示意结账时,服务员要主动上前将账单递送给客人;
(8)如客人要求挂账,服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系,待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹,如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致,则请客人以现金结付;
(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品,并帮助客人穿戴好衣帽。
*送别客人
(1)服务员将客人送至门口,向客人道别;
(2)迅速整理好场地,准备迎接下一批客人的到来。