质量手册保安服务控制程序
质量手册:保安服务控制程序
1目的
向业主和住户提供安全服务。
2适用范围
适用于对物业管辖区域内保安服务的控制。
3职责
3.1保安部
全面负责物业管辖区的保安服务,确保质量管理体系在本部门的正常运行。
3.2管理部负责对保安服务质量进行监督。
4程序
4.1保安工作是维护物业管辖区域正常生活、工作秩序,保障业主和住户、员工人身安全和财产安全,增强安全感、信任感,对树立物业大厦良好形象有极其重要的意义。保安部经理编制保安部工作人员《任职要求和岗位责任制》,对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定,报管理部经理审核批准。
4.2保安服务应做到:
a.大厦实行24小时保安制度;
b.保安人员有明显标志、工作规范、作风严谨;
c.危及住户安全位置设有明显标志和防范措施;
d.大厦内无重大火灾、刑事和交通事故。
4.3保安部经理应根据4.2条款的要求,制定各项保安服务规范,明确规定各项保安工作具体的要求,编制成保安部工作手册,内容包括:保安工作规范、防火训练规范等,报管理部经理审核,总经理批准执行。
4.4为达到上述服务规范的要求,保安部经理负责组织编写保安操作规程,编入保安部工作手册,由保安部经理批准执行。操作规程应对保安岗位、值勤时间和路线、保安器具使用方法等作出具体规定。保安操作规程包括:停车场操作规程、警械、警具操作规程、紧急情况处理规程等,由保安部经理批准执行。
4.5保安部经理编制各类保安工作管理制度,编入保安部工作手册,包括:保安部值班管理规定、消防检查制度、交接班制度、警械、警具使用管理制度等,报管理部经理审核、总经理批准执行。
4.6保安的关键服务环节为对安全质量会产生重大影响的环节,主要为:大堂保安、保安巡视、中央监控、紧急情况处理。对这些关键服务环节要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范,对保安人员要加强培训,各种保安器械、设备要检验合格,工作正常,确保安全。
4.7建立保安服务质量检查制度,对保安服务质量考核进行量化,部门服务检查员在管理部的统一领导下,对服务质量进行日常考评,填写《服务质量检查考评表》,并按月绘制《保安服务质量控制图》报管理部汇总。
4.8保安部经理要根据《培训控制程序》的规定对保安人员进行培训和考核,合格后上岗。
5相关文件
5.1《各类人员任职要求和岗位责任制》
5.2《保安部工作手册》
6质量记录
6.1《服务质量检查考评表》
6.2《保安服务质量控制图》
篇2:酒店大堂接待岗保安服务操作程序
酒店大堂、接待岗保安岗位服务操作程序
第一节:大堂岗
大堂岗是酒店宾客聚散之地,保安员除注意好自身形象外,还要对酒店各部门办公室、餐厅、银行、歌舞厅、咖啡厅、商务中心、大堂吧、健康中心、美容美发中心、票务中心、询问处、大堂副理台、商场等位置及各饮食、娱乐场所以及商务中心的功能和营业时间均要熟悉,以便准确回答客人的咨询。在做好本职工作外,平时对长住客人、常住客人应主动与他/她们打招呼,熟悉酒店住客、熟客并多谢问候。当遇到陌生客人时,只要视线相投,就要面带笑容,或自然地点头,说声"您好"。如好像你做了坏事一样,立刻眼神向下看,或有意避开对方的视线,假装没有看见,这属于没礼貌的行为。
第一条:沙发上有客人睡觉
--先生/小姐,您好,请问有什么可以帮到您酒店公共区域,请您不要睡觉。
--先生/小姐,您好,酒店来往客人很多,请您看管好自己的行李物品。
--先生/小姐,您好,如果您等客时间长又累的话,酒店有钟点客房,可提供叫醒服务。
--先生/小姐,您好,请您不要把脚放在茶几(沙发)上,好吗
--先生/小姐,您好,请您把皮鞋穿上,好吗
第二条:小孩吵闹、玩电梯
--小朋友,你好,真乖,请不要在公共区域大声吵闹,谢谢!
--小朋友,你好,玩电梯很危险的,请回到你爸妈身边去,好吗
--先生/小姐,您好,请问您是小朋友的父母吗他好乖的,不过酒店客人流动性很大,请注意别让小朋友走远,好吗
--先生/小姐,您好,请问您是小朋友的父母吗他好乖的,他很喜欢玩手扶电梯,不过小朋友独自玩手扶电梯很危险的,请您多加注意,好吗
第三条:客人咨询,如客人咨询某个部位、某个地方的位置
--先生/小姐,您好,抱歉请稍等,我叫经理过来跟您谈论这个话题,好吗
--先生/小姐,您好,请一直往前走,左手边就是。
--先生/小姐,您好,请出示您的欢迎卡,好吗谢谢!祝您居住愉快。
第四条:客人行李、物品
--先生/小姐,您好,欢迎光临,请问那边的那个红色的行李箱是您的吗
--先生/小姐,您好,欢迎光临,请问您是否需要将行李箱放入酒店行李仓保管我们酒店提供免费服务。
--先生/小姐,您好,欢迎光临,请问您是否需要行李生帮您将行李送到房间去
--先生/小姐,您好,欢迎光临,电梯在这边,这边请。
第二节:接待岗
接待岗负责移动公司员工来访、送货、施工人员等的接待、传达、登记等工作,而移动公司又是本酒店的大客户,因此"微笑、礼貌、勤问候"是我们与其沟通时必须的功课,而"微笑、主动服务、记称呼"也是让我们在工作中无往不胜的妙招。
第一条:移动公司高层领导
--面带笑容,立正行举手礼后,立即主动帮其刷卡开门,问候,***您好,手势指引入员工通道小电梯厅。
第二条:移动公司员工
--(工作日)面带笑容,点头问候,"您好,上/下班了","请慢走"。
--(非工作日)先生/小姐,您好,贵公司规定,非工作日加班要登记,请您出示工作证,麻烦您在此登记,谢谢!
--先生/小姐,您好,真是对不起,贵公司规定此处不能放置如此大件物品,请谅解,谢谢!
--先生/小姐,您好,贵公司规定,贵公司的物品带出必须要有放行条,麻烦您出示放行条。
--先生/小姐,您好,贵公司规定,员工不能带朋友上办公楼层的,对不起。
--先生/小姐,您好,按贵公司规定,您的朋友不能由员工通道上楼层,需要到六楼接待处登记后才能上办公楼层,抱歉。
第三条:分公司员工
--先生/小姐,您好,请问您是哪间分公司的找哪个部门请问找谁
--先生/小姐,您好,麻烦您出示工作证并在此登记,谢谢!
--先生/小姐,您好,抱歉,因您没带工作证,按省公司相关规定,请您从这边乘坐电梯上六楼接待处,那里有接待员为您服务。
第四条:来访人员
--先生/小姐,您好,请从这边乘坐电梯上六楼接待处,那里有接待人员为您服务和联系,谢谢!
--先生/小姐,您好,很抱歉,因为今天是双休日,楼层没有人上班,请您在星期一至五的上班时间再来,谢谢!
第五条:送货人员
--先生/小姐,您好,请问您的货物送到哪层楼哪个部门
--先生/小姐,您好,按公司规定,收货人员到场验货后,才能择时进入送货,不好意思,请您通知货主前来收货,谢谢!
--先生/小姐,您好,很抱歉,因电梯繁忙,按公司规定,此段时间不能载货占用电梯,请稍等。
--先生/小姐,您好,请您详细登记您本人的身份证资料,谢谢!
--先生/小姐,您好,按公司规定,麻烦您将来访证贴纸贴实在左上方外衣上,送完货后再还给我。谢谢!
--先生/小姐,您好,搬运货物时请小心注意,别损坏玻璃门、电梯等公共设备和设施,注意安全。
第六条:维保、施工人员
--先生/小姐,您好,请问您是哪间维保公司的人员今天要在哪层楼进行维保请问您贵姓名
--先生/小姐,您好,我已查看过您的维保申请表属实,请您详细登记您的个人身份资料及所携带入楼层的贵重物品。
--先生/小姐,您好,麻烦您将您带入楼层的电脑的品名、型号、数量再写详细一点,谢谢!
第七条:外来施工人员
--按第一章第一节第一条程序工作。
--先生,您好,按规定,是严禁将易燃易爆危险物品带入酒店的,但因为您施工的特殊性,领导才特准您将其带入施工地点,请您详细清楚地登记您的个人身份资料及带入危险品的品名、规格、数量等。
--先生,您好,按酒店规定,当日完工后,您必须将所带入的危险品全部带出酒店,知道吗
--先生,您好,请您看管好您带进的这批危险物品,严防他人盗用,严禁携带火种进入现场,严禁在现场吸烟,注意用电安全及消防安全,以上这些你清楚了吗
篇3:酒店外围岗保安服务操作程序
酒店外围岗保安岗位服务操作程序
此岗是本酒店门面,是首先与客人接触的岗位、值班保安员的工作表现,精神面貌状况直接影响到保安部的形象及本酒店声誉,因此,值班保安员要严格要求自己,在仪表、仪容、站姿、立姿、指挥车辆的手势、工作表现和服务态度方面等,必须认真按照岗位职责、礼貌服务要求当值,务必达到最佳标准。
第一节:当值该岗人员,必须清楚该车场总共能停放多少辆大车、小车,哪些是领导预留车位、机场快线车位、港九大巴位、的士上下客位、暂停车位,还要清楚当日有无接待任务,有无旅游团及VIP到访,消费车辆高峰期及禁停规律等,见到来酒店消费客人时要表现出发自内心的喜悦,满脸微笑地说"欢迎光临",温柔的语气、满脸的笑容,让客人感到无比的温馨和感动。要明白,没有人会因为接受"问候、请安"而不高兴的。
第一条:消费车辆(有车位)
当有消费车辆进入酒店外围范围内时,应主动前去与客人有礼貌地打招呼。
--先生/小姐,您好,欢迎光临,请问去几楼消费这边有位。果
断地用标准有力的动作指挥车辆停放,迅速绕车行走一周,检查车况,并善意地提醒客人注意事项(如车辆有刮痕、损坏等,要详细登记,并请车主签名确认)。
--先生/小姐,您好,为安全起见,麻烦您关好车门车窗,锁好防盗锁,带走车上贵重物品,谢谢!
--先生/小姐,您好,您的车前灯已破损,请问您知道吗
--先生/小姐,您好,请告诉我您在几楼消费(房间号码、手机号码),有事方便通知您,好吗
第二条:消费车辆(没车位)
来酒店消费的车辆,其客人都是我们的上帝,虽然明知已没位停车,但必须面带亲切的笑容,当着客人的面用对讲机联系其他岗位的同事有没有车位,要表现出极大的热情和敬业精神,虽然最后可能还是没有车位,但你的周到服务常会使客人满意而去保管站停车后,再回来开心地消费。
--先生/小姐,您好,此处暂时没有车位停车,请稍等,我联系一下其他岗位的同事,看有没有车位。
--先生/小姐,您好,很抱歉,您是否介意等一会儿,若有车开走后有空位了,我第一时间给您安排停放。
--先生/小姐,您好,我很抱歉耽搁您的宝贵时间,您若不介意的话,请您开车去对面停车场保管,好吗真是非常抱歉。
--先生/小姐,您好,多谢您能如此谅解,我们期待您的再次光临。
第三条:消费车辆(没有普通车位,有预留车位)
四星级大酒店的车场专门给消费客人预留车位,该客人会感到非常的荣幸,而告知暂无车位停放车辆的客人,也可得到预留车位时,他同样会感到自豪和感激。
--先生/小姐,您好,欢迎光临,真是对不起,这个车位是预留的,请问您有预约吗
--先生/小姐,您好,请您下次来酒店消费前一天预约预留车位,这是预约车位联系电话,我们非常欢迎您的光临,并一定给您预留车位。
--参照第二章第一节第二条工作程序。
第四条:有时预留的VIP车位有一定的时间性,若是常客、熟客,短时间消费的车辆及暂停车辆在VIP到来之前确定可将车开走的话,可适当让其停放。
--先生/小姐,您好,欢迎光临,此车位是预留车位,客人六点钟到,您可以暂时停放一下,在您暂时停放的期间,请不要走开,好吗谢谢您的谅解。
--先生/小姐,您好,欢迎光临,此车位是预留车位,客人六点钟到,您真的确定能在六点钟前把车开走吗谢谢您的谅解。
--先生/小姐,您好,欢迎光临,此车位是预留车位,客人六点钟到,您只能暂时停放,您可否愿意留下电话号码给我,有其他车位时方便通知您来移车,好吗谢谢您的谅解。
--先生/小姐,您好,欢迎光临,此车位是预留车位,客人六点钟到,您只能暂时停放,您可否留下电话号码给我,六点钟前我通知(联系)您开车(移位),好吗谢谢您的谅解。
第五条:有部分客人在周边消费时,为节省停车费用,有意将车辆强行停放在本酒店车场,知其目的后,我们同样要面带微笑与其解释。
--先生/小姐,您好,真是对不起,这里不保管车辆,请您把车开到对面保管站保管。
--先生/小姐,您好,真是对不起,我们酒店的车位只能供给消费的车辆停放,麻烦您把车开到对面保管站保管。
--先生/小姐,您好,真是抱歉,在酒店车场取车时,需要消费单或欢迎卡,您又不在此消费,取车时没有消费单(欢迎卡)会比较麻烦,您还是到对面保管站保管车辆比较好。
--先生/小姐,您好,谢谢您的支持和谅解,再见!
第六条:军车、警车、外宾车及特种车辆需停放时,在车道不影响畅通的情况下,均应尽快安排。
第七条:平时在酒店、餐厅吃完饭或参加宴会后,最后一道佳肴一般都是"甜点",原因是客人离去时,嘴上(心里)都留着"甜甜好吃"的"印象"。
--先生/小姐,您好,谢谢您的意见,我会向经理报告这件事情。
--先生/小姐,您好,谢谢您的光临,我们期望您的再次到来,请慢走(一路顺风)。
--先生/小姐,您好,谢谢您的再次光临,这个车位我会继续给您留下,欢迎您随时光临,一路好走。
第八条:外围会经常遇到急性人和蛮不讲理的消费客人,我们要运用沟通技巧,俗话说"口为祸福之关",祸福常系于一张嘴的开与闭之间,正所谓"一个铜板敲不响",我们要学会忍耐,并且做到"被骂不还口,被打不还手",用真心的问候及歉意来感化客人。
第九条:有时有入住酒店的客人致电附近食肆、餐厅提供送餐服务,为防止送餐者进入楼层后偷窃、抢劫酒店及客人物品或不怀好意之人借机投毒、谋财害命等,从而造成酒店和客人财产损失,我们必须尽量控制。
--先生/小姐,您好,请问您是哪个餐厅的员工餐厅位置在哪您贵姓名要送去哪间房
--先生/小姐,您好,抱歉,按酒店规定,您不能送餐去楼层,麻烦您通知客人到酒店门口来取,好吗谢谢!
--先生/小姐,您好,抱歉,按酒店规定,您不能送餐去楼层,可否由礼宾部人员陪您(帮您)送上去
第十条:对精神病患者、衣冠不整、带宠物、买卖东西、醉酒乞丐、携带易燃易爆、腐乱发臭及危险物品者不准进入酒店;对坐地休息、追逐打闹、来回徘徊、停滞、到处观察、神色举止不正常行踪可疑人员要及时劝导其离去或严加监视,及时报告。