物业:不合格的识别与处理程序
物业程序文件:不合格的识别与处理程序
1.目的
识别服务过程中及体系运作过程中的不合格项并及时有效处理。
2.范围
适用于公司各管理处/部门。
3.职责
部门/岗位工作内容
品质管理部识别服务过程不合格并监督、指导各管理处、部门对不合格的识别、纠正
其他职能部门根据各自职能职责,识别服务过程不合格并监督、指导各管理处对不合格的识别、纠正。
管理处/部门负责人
识别服务过程不合格并监督、指导本管理处/部门对不合格的识别、纠正
所有员工有责任向上级报告或指出已发生的不合格,并落实纠正措施。
4.方法和过程控制
4.1不合格包括:内部外部审核发现的问题、公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。
4.2对以上不合格,各相关部门应按有关程序要求采取措施,必要时向上级报告,消除已发现的不合格。
4.3管理处发现的现场不合格服务和行为,由识别出不合格服务的人填写相应检查记录,并由责任部门或人员制定、落实纠正措施,
4.4如果不合格与顾客有关,在不合格服务发生的现场,无论何种原因,识别出不合格的员工和有关服务人员首先向顾客致歉,并立即中止不合格服务,通知主办/主管或以上职务的人员前来处理。
4.5公司通过下列一种或几种途径,处置不合格服务:
A采取措施,消除发现的不合格;
B对不合格服务进行返工;
C对服务人员进行调整;
D对顾客进行补偿服务。
4.6在下列情况下,可以适当降低服务收费:
A因服务人员过失,导致顾客投诉,而顾客不接受返工时。
B因家政服务或户内维修材料质量问题,导致服务质量达不到标准。
4.7在下列情况下,经相关负责人同意,可以适当对顾客做出赔偿:
A因工程遗留问题,严重影响顾客入住或生活起居。
B损坏顾客物品。
C对顾客声誉造成影响。
D公开顾客隐私。
E因管理责任导致顾客直接经济损失。
5.支持性文件
TJzzWY7.4-Z01《采购管理程序》
TJzzWY7.6-G01《仪器仪表管理控制程序》
TJzzWY8.2.2-Z01《内部质量审核程序》
TJzzWY8.3-K01《顾客投诉处理程序》
TJzzWY8.2.3-A01《突发事件管理控制程序》
TJzzWY8.5.2-Z01《纠正措施实施程序》
篇2:深圳VK不合格识别处理程序
深圳市万科物业管理有限公司程序文件
名称:不合格的识别与处理程序
1.目的
识别不合格并及时有效处理。
2.范围
适用于公司各部门。
3.职责
3.1品质管理部负责监督各部门对不合格的处理。
3.2各部门经理负责监督、抽查服务过程,并对不合格服务做出评价。
3.3经部门经理授权的管理人员负责监督、检查服务过程,主办/主管及以上职务的人员对不合格服务是否需要全部返工、返修和降低服务收费有权作出决定。事后须向部门经理汇报。
3.4每位员工都有向上级报告或指出已发生的不合格的责任。
4.方法和过程控制
4.1不合格包括:内外部审核发现的问题,公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。
4.2对以上不合格,各相关部门应按有关程序要求采取措施,消除已发现的不合格。
4.3部门发现的现场不合格服务和行为,由识别出不合格服务的人填写相应检查记录,并由责任部门或人员制定、落实纠正措施,必要时向上级报告。
4.4如果不合格与顾客有关,在不合格服务发生的现场,无论何种原因,识别出不合格的员工和有关服务人员首先向顾客致歉,并立即中止不合格服务,通知主办/主管或以上职务的人员前来处理。
4.5在下列情况下,可以适当降低服务收费:
A.因服务人员过失,导致顾客投诉,而顾客不接受返工时。
B.因家政服务和家庭维修材料质量问题,导致服务质量达不到标准。
4.6在下列情况下,经相关负责人同意,可以适当对顾客作出赔偿:
A.因工程遗留问题,严重影响顾客入住或生活起居。
B.损坏顾客物品。
C.对顾客声誉造成影响。
D.公开顾客隐私。
E.因管理责任导致顾客直接经济损失。
4.7根据造成不合格的原因及性质,对责任人做出相应处理。
4.8负责处理4.5和4.6条款内容的管理人员,应将处理情况及纠正措施记录在《不合格服务个案表》上。
5.支持性文件
VKWY7.4-Z01《采购管理程序》
VKWY7.4-Z02《服务项目外包控制程序》
VKWY7.6-S01《检测仪器设备管理程序》
VKWY8.2.2-Z01《内部质量审核程序》
VKWY8.3-G01《顾客投诉处理程序》
VKWY8.3-Z02《突发事件处理程序》
VKWY8.5.2-Z01《纠正措施实施程序》
6.质量记录表格
VKWY8.3-Z01-F1《不合格服务个案表》