某物业公司体系文件使用指南

物业公司体系文件使用指南

质量、环境管理体系文件

我司提供的质量、环境管理体系文件是将质量管理体系与环境管理体系整合后形成的。通过认证,符合ISO9001《质量管理体系要求》、ISO14001《环境管理体系》标准要求。

质量、环境手册:ISO9001《质量管理体系要求》、ISO14001《环境管理体系》是通用标准,适用于各种行业、各种组织。因行业差别,企业、组织需根据自身特点,用行业的语言来理解、描述ISO9001、ISO14001标准条款的要求,从而产生了企业的《质量、环境手册》。本企业编制的《质量、环境手册》章节号和ISO9001标准基本相同,通过把ISO14001条款映射到ISO9001结构中,将其进行整合。《质量、环境手册》是企业质量、环境体系的一级文件,通过阅读《质量、环境手册》,可对物业管理行业的服务理念、组织结构、职责职权分配、资源配备、产品(服务)实现过程、环保节能、监测分析和改进方法等有一个整体综合的理解。

程序文件:《程序文件》对物业管理活动中的重要过程、重要环境因素进行了识别,并告诉每个过程应做什么、什么时间做、什么地点做、由谁来做、为什么要做,如何做,即所谓的5W1H。程序文件是质量体系中的第二级文件。

接管入伙手册:本手册和以下手册均为质量体系中的第三级文件,基本按专业进行划分。本手册详细地描述了房屋接管过程与业主入伙过程的5W1H(比程序文件要详细得多),并提供了部分工作标准、方法、流程及验收标准索引等。

工程管理手册:包含房屋修缮、业主装修管理及设备管理三部分内容。介绍了土建、设备、精装修管理模式、制度及运作程序。

支持《工程管理手册》的文件有《房屋设备使用指南》、《房屋设备保养标准》、《红旗设备检评标准》、《计量器具检定方法》、《节能环保指南》五个企业标准(四级文件)。《房屋设备使用指南》描述主要(重要)房屋设备的操作方法、使用规程、经济性运行措施等内容,《房屋设备保养标准》为我司企业标准,按"三级保养"详细叙述保养内容及应达到的标准。《节能环保指南》是ISO14001体系的作业指导书。

清洁绿化手册:实施清洁绿化工作的管理手册。包括清洁标准、绿化标准、清洁过程控制程序、绿化过程控制程序、清洁检验标准、绿化检验标准。

安全护卫手册:由安全管理、消防管理、车辆管理三大部分构成。其中物业管理安全护卫全方位管理、消防管理中的人防管理、车辆管理中的辖区和车场管理。包括部分应急情况的处理,如消防演习、紧急集合等方面。另对护卫员的职责、纪律、权限、着装方面进行详细说明。

应急手册:识别了物业管理活动中可能出现的紧急情况、灾害、事故,并制定了预防、反应措施及解决方案。

服务手册:广义上讲,物业公司为业主及其物业而进行的全部活动均称为服务,可分为公共服务、专项服务和特约服务。本手册中的"服务"是指除基础性的公共服务外的专项服务、特约服务及社区文化活动,"客户"指业主及物业使用者等。本手册是进行专项服务、特约服务、家政服务、社区文化活动及会所管理的指导性文件。

人事行政管理体系

行政管理手册:按照行政管理方法编制而成的,在公司内部管理、资源提供和保障方面作到有文可依。包括行文规则、档案管理、保密制度、印章管理、车辆管理、督办办法、公共关系、对外宣传等。

人事手册:文件规定了公司对人力资源的需求、识别、招聘、评估、培训、考核、续约、解聘方面的制度。对员工待遇、福利、档案方面的管理做出详细说明。

财务管理体系

财务管理手册:财务管理手册是在严格按照国家财务管理制度的基础上编制的适合行业、企业的手册,包括财务人员职责、财务管理、核算体制、各类费用政府标准等。

营销管理体系

市场拓展手册:是企业开拓市场的指导性文件。

篇2:物业管理公司体系文件纠正和预防措施实施程序

　　物业管理公司体系文件:纠正和预防措施实施程序

　　1.目的

　　及时纠正在服务过程中产生的不合格,防止不合格服务的再发生,识别潜在的不合格原因,防止潜在不合格服务的产生,实现持续改进,为顾客提供更优质的服务。

　　2.适用范围

　　适用于公司所有纠正预防措施活动的实施。

　　3.职责

　　3.1管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

　　3.2质主管负责在公司质量体系(活动)出现或存在潜在的质量问题时发出相应的通知,并跟进验证实施效果。

　　3.3部门相关主管负责落实纠正和预防措施的实施。

　　3.4产生不合格服务的部门主办以上管理人员负责组织调查产生不合格的原因,制定纠正措施。

　　3.5公司所有员工都有提出和实施纠正预防措施的责任。

　　4.方法和过程控制

　　4.1纠正措施

　　4.1.1对公司所有活动中存在的不合格进行分析,确定不合格原因,采取纠正措施予以改善,消除不合格并防止其再次发生。

　　4.1.2对以下信息采用统计技术或试验的方法进行识别,对不合格项进行确定。

　　a.顾客的投诉(建议)

　　b.紧急事件及重大质量事故

　　c.品质主管对各部门日常工作的检查和建议

　　d.对分承包服务的评估

　　e.顾客满意度调查的输出

　　f.内、外审报告

　　g.管理评审的各项输出

　　h.其他不符合公司质量方针、目标及质量体系要求的情况

　　4.1.3对于情况f,审核小组按《内部质量审核程序》的要求执行。

　　4.1.4对于情况d,品质主管填写《纠正和预防措施实施记录表》,交责任部门通知分承包方,要求分承包方对原因进行分析,提出纠正措施反馈;品质主管对其措施审核后由责任部门跟进落实情况,相关结果在《纠正和预防措施实施记录表》上进行记录,并签名确认,该表品质主管和责任部门各存一份。

　　4.1.5对于情况g,由管理者代表负责监督执行。

　　4.1.6对于其他不合格,品质主管填写《纠正和预防措施实施记录表》,对不合格事实进行描述后发往责任部门,责任部门对不合格事实进行确认后填写'原因分析'项目,制定纠正措施并实施,品质主管负责对纠正措施进行评估并跟踪验证实施效果,表格品质主管和责任部门各留存一份。

　　4.1.7对日常工作中出现的不合格,按《不合格服务处理程序》和《顾客投诉(建议)处理程序》进行处理。

　　4.1.8因质量体系或服务规范引起的不合格,由品质主管组织相关人员进行论证,提出修改意见,呈交总经理或管理者代表审批后修改下发,并保存与此有关的文件和记录。

　　4.1.9因员工素质引起的不合格,由人事行政主管会同责任部门主管采取人事调整、处罚或加强员工培训等措施,总经理负责监督实施。

　　4.1.10因服务设备或设施引起的不合格,采取的纠正措施包括增加或更换设备设施、重新选择分承包方、内部调配及进行合理技术改造等,由总经理负责监督实施。

　　4.1.11对出现的严重或具有代表性的不合格,由品质主管根据总经理意见组织有关部门开展专题讨论,对质量问题进行综合分析,指定措施并组织实施,并总经理负责监督。

　　4.2预防措施

　　4.2.1对公司所有活动中潜在的不合格进行识别,分析其原因并采取相应预防措施,以防止不合格的发生。

　　4.2.2对以下信息进行分析,识别潜在不合格

　　a.日常工作中反映出来的问题

　　b.品质主管对日常工作的检查和有关建议

　　c.顾客满意度调查结果

　　d.以往管理评审的情况

　　e.以往预防和纠正措施的实施情况

　　f.内、外审结果

　　4.2.3各部门应根据日常工作中反映出来的问题识别潜在不合格,并根据其影响制定预防措施。

　　4.2.4各部门未能识别的潜在不合格,根据潜在问题的影响程度,由品质主管召集相关部门讲明原因,制定预防措施,同时指定责任部门。品质主管填写《纠正和预防措施实施记录表》的潜在不合格事实栏,责任部门分析原因后制定预防措施并付诸实施,品质主管负责跟踪并验证实施效果,同时对有效性进行评审。在《纠正和预防措施实施记录表》上签字确认,表格品质主管与责任部门各留存一份。

　　4.2.5品质主管负责对各部门所采取的预防措施、实施过程和结果予以记录,整理后提交管理评审。

　　4.3在改进、纠正和预防措施的实施过程中,管理者代表负责配置必要的资源,协助分析原因和确定责任部门,并监督措施实施过程。

　　4.4由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改,按《质量体系文件管理办法》执行。

　　5.质量记录和表格

　　jsnhwy8.0-04-f1《纠正和预防措施实施记录表》

篇3:物业质量体系文件编码规定

1.0目的

1.1本指导书确保每一个质量体系文件都有唯一的编码。便于文件的识别、追溯和控制。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于本公司质量体系文件的编码。

3.0职责

3.1行政人事部负责对公司质量体系文件统一编码和登记。

4.0编码规定

4.1质量体系文件在编写完成后,由行政人事部按照规定的要求进行登记、编码。

4.2代号

4.2.1公司内各级部门代号从该部门名称中取三个汉语拼音字母来表示,如:

*ZB――行政人事部CWB――财务部JYB――经营部

GCB――工程部BAB――保安部YLB――园林清洁部

YCG――怡翠花园管理处DLG――电力大楼管理处N*G――能兴大楼管理处

YDG――移动通信管理处FYG――法院管理处RJG――软件科技园管理处

KTB――怡翠花园康体部(其他依次类推)

4.2.2文件类别代号取两个汉语拼音字母表示:

ZL――质量手册C*――程序文件ZY――作业指导书JL――质量记录

4.2.3顺序号用四位数表示,从左到右前二位表示文件所属内容,后二位代表顺序。程序文件前二位的编号是―00,作业指导书前二位的编号如下:

a)按职能部门、管理处区分

10―行政人事部管理20―工程部管理30―保安部管理

40―经营部管理50―财务部管理60―园林清洁部管理

70―其他部管理90―社区中心康体部管理(其他依次类推)

b)按管理处内部专业管理区分

80―接管验收管理81―公共场地管理82―设备设施管理

83―清洁绿化管理84―消防管理85―保安队管理

86―综合管理(其他依次类推)

4.3质量体系文件的编码方法

4.3.1程序文件的编码由文件类别代号、顺序号组成,表达形式如下图:

C*――□□□□

顺序号

程序文件代号

4.3.2作业指导书的编码由文件类别号、执行文件主要部门代号、顺序号组成表达形式如下图:

ZY――□□□――□□□□

顺序号

部门代号

&

nbsp;作业指导书代号

4.3.3质量记录表格编码由文件类别号、填写表格主要部门代号、顺序号组成,表达形式如下图:

JL――□□□――□□□□

顺序号

部门代号

质量记录代号

4.4文件的版号和修改编号

4.4.1质量手册、程序文件、作业指导书的版本号用英文字母A、B、C、……表示,当文件换版,则依次更换,质量记录的版号与其支持的文件版号一致。

4.4.2质量手册、程序文件、作业指导书文件每页均设“修改状态”栏,其后的修改编号用阿拉伯数字表示,从0开始,每修改一次某章节,递加1,依次顺序为0、1、2、3、……;质量记录表格如发生修改在表格右上角的质量表格编码后增加修改编号,从1开始,每修改一次递加,依次顺序号是1、2、3……

4.4.3质量记录表格在未修改前不标注修改状态,修改后的修改状态在表格右上角编码下用(1)、(2)、(3)、表示,每修改一次均应换页。

4.5质量体系文件的发放号由2位阿拉伯数字表示,每一个部门(或人员)用一个2位阿拉伯数字表示。

5.0引用文件和记录表格