X酒店处理投诉时的常用英语
处理投诉时的常用客套话
1、我们当尽力为您解决问题!
welltryourbesttosolvetheproblem.
2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。
(Iamsorry.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.)
3、相信服务员并不是有意无礼,他只是可能没有听懂您的意思。
(Imsurethewaiterdidntmeantoberude.perhapshedidntunderstandyoucorrectly.)
很抱歉,先生(小姐)。我想这里面可能有点误会。
(Imsorrysir,theremustbesomemisunderstanding.)
4、很抱歉,但情况已是如此,请坐一会儿,我尽快为您作安排。
(Imterriblysorry.butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.Illsoonhavesomethingarrangedforyou.)
5、先生,感谢您为我们提供这些情况,我立即去了解。
(Thankyoufortellingusaboutit,Illlookintothematteratonce..)
先生很抱歉,我将尽快地解决这个问题。
(Sorry,sir,Illsolvetheproblemforyouassoonaspossible.)
6、恐怕您误会了我的意思,我能解释一下吗
(ImafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcane*plainagain.)
7、对于我的粗心大意我非常抱歉。
(Imawfullysorryformycarelessness.)
10、先生请别激动,让我来想办法。
(leasesir,ifyoucalmyourself,Illtrytohelpyou.)
11、很抱歉,我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。
Wearesorry,wecannotpromiseyounow.Tomorrowweshallletyouknow.
I.婉转回决客人的不合理要求
1、对不起,这件事我也无能为力。
Iamsorry,itisbeyondmypowertodothis.
2、很抱歉,您所要求的事超越了我的权限。
Wefeelsorrywecannotbeabletodowhatyouaskfor.
3、我们无法同意您的要求,实在是对不起。
Indeed,weregretverymuchfornotbeingabletocomplywithyourrequest.
4、我希望能够替您办那件事,但我无法办到。
IwishIcouldrenderyouthatservice,butIcouldnt.
5、我不得不拒绝您,因为这样是违反我们酒店规定的。
Imustrefusetomeetyourrequest,asitisagainstourhotelsregulation.
6、我不得不拒绝您,因为这样做会有损于我们酒店的声誉。
Imustrefusetodoasyouwish,otherwiseitwillgiveharmtoourhotelsreputation.
7、很抱歉,但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。
Whatyourhavedoneshowsthatyourareamanwithbadbehavior.
9、我们无法满足您的要求,我国的外汇管理条例不允许这样做;
Itcannotbedone,astheforeigne*changecontrolregulationsofthiscountrywillnotallowyoutodoso.
10、你应该尊重我们海关的规定;
Youshouldrespectourcustomsregulations.
11、您的所做的为已经违反了安全条例;
Whatyouhavedoneiscontrarytothesafetyregulations.
12、我要指出,我国法律不允许你这样做;
Ishouldsaythatthelawofourcountrydoesnotallowyoutodoso.
13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。
Visitorsfromabroadarehopedtohelpustomaintainlawandorder.
14、我们遗憾地指出,您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。
Weregrettopointoutthatyourbehaviorwillcauseharmtothefriendlyrelationsbetweenourtwopeoples.
15、我们将对您所做出的事提出抗议。
Weshallmakeaprotestagainstwhatyouhavedone.
篇2:酒店客人投诉十大财富盘点案例
酒店客人投诉案例:十大"财富"盘点
20**年,通过年内前后两次的宾客满意度调查发现:超过七成的顾客对在本酒店的消费经历表示满意。此外,营销部收集顾客对酒店的综合反馈意见共82条,其中有效投诉77条,与06年相比,顾客有效投诉的数量呈下降趋势(降幅为14.89%)。
尽管这些投诉事件已成过去,但透过这一条条顾客投诉,我们不难发现:不少投诉都有一定的典型性和共同的本质,值得我们在今后的服务工作中反省和借鉴。"投诉是顾客给予我们的财富",以下选取其中有代表性的10大"财富"与大家分享:
1、20**年1月4日,酒店VIP客户李先生反映桑拿部员工对其不熟悉。其在修脚时已提醒服务人员不要将脚茧刮得过薄,但最后还是因修的太薄而导致第二天起床时出血,去中餐用餐时还是用轮椅推着去的。
2、酒店签单挂帐客户谢某于20**年4月9日在娱乐部311房消费。谢某因出门比较匆忙,未带**卡,结帐时同意以8.5折签单。约10分钟后,负责结帐的同事走进房间,当着所有客人面告知其未带**卡不可以签单,谢某当场非常尴尬并连忙小声要求服务人员到外面说。最终在客务副总监的担保下,确保了谢某的签单有效。谢某称酒店服务存在不规范性,有时没带卡可以签单,有时却不可以,而且酒店服务人员当着所有客人的面告之不能签单,使其在客户面前丢面子,所以要求酒店在对客服务时应该注意方式、方法。
"细节决定成败",尤其对于酒店的VIP客户,按"马斯洛需求层次理论",这部分消费人群属于金子塔的最上端,求尊重的需要和自我实现的需要是其消费的主要心理需求。一些微小的服务环节都有可能被客人无限放大,上述二则案例中员工对客的不熟悉、对客消费习惯的不了解、服务简单、粗放等现象使客人感觉没有受到尊重。事后管家中心已及时为李先生送去了酒精为其消毒伤口,且将客人提出的意见反馈至桑拿的经理跟进处理,销售人员也竭尽所能对其进行了挽留,令人欣慰的是,李先生表示愿意再次来酒店消费。
3、20**年11月7日,**卡红卡客人盛某投诉当日消费结帐时不给予消费签单或打折,导致其认为**卡无用并直接在中餐将卡退还,事后财务部收银主管将卡送到营销部。经了解,该客人因前期挂帐款未付而被停止签单挂帐权,但在10月16日财务部发文到各部通知该客户已付款并恢复其签单挂帐权,而财务部相关人员未能及时在**卡系统中更改**卡禁用状态并通知各收银,致使客人无法在中餐使用**卡,从而导致了这起投诉事件的发生。经过财务总监和销售经理的登门拜访,向客人解释并致歉,客人也对处理结果表示满意。
4、20**年1月24日早上11点,前台告知销售人员,客房服务员在查房时未发现该房间的闹钟,故怀疑是某公司的客人将其带走了。前台打算直接用客人的信用卡号做交易,并向销售副理索要客人电话。经联系该公司负责接待工作的梁小姐,梁小姐对酒店在退房时未与客人做好确认表示疑问,但仍会协助尽量联系客人。当日下午17:00,前台通知销售人员说闹钟已找到,不必再联系客人。当梁小姐知道后表示客人非常生气,如再出现类似问题,将会把所有客户转移至区内其它酒店。
5、20**年1月26日,金先生于24日入住酒店,26日退房,但25日晚上12点多回到5027房时,发现房间已被安排给其他的客人入住,出现非常尴尬的局面,进而投诉酒店管理混乱,并表示再也不来酒店消费了。
6、20**年3月25日,前台给李先生退房结帐,结果发现在入住登记时将其银行卡通过POS机所取的预授权3000元误刷成了消费,经与财务部沟通后以现金退还了李先生。由于李生实际消费未达到3000元,财务部到银行兑现时,银行将会收取3.5%的手续费,手续费一共是52元,将由操作失误的接待员赔付。
这几则投诉案例有一个共同点,产生的主要原因都是由于工作人员不够仔细、认真,或未能及时做好工作交接所致。此类现象在我们日常工作中具有一定的普遍性,然而其结果往往会造成客源的流失或对全酒店的声誉产生负面影响。众所周知,酒店行业是一个人员流动率较高的行业之一,新员工刚上岗的一段时间内由于对业务不熟悉,跟部门同事的沟通还存在一定的障碍,往往是顾客投诉率的高发期。因此,与酒店在对客服务中注重关键环节一样,把握各岗位新员工培训的各个关键环节显得同样重要。因为客人是到五星级酒店消费,客人只会用五星级的标准来衡量我们。新员工、业务技能不熟等原因不能成为服务水平下降的理由。
7、20**年2月27日,弓先生在中餐部V15房用晚餐,发现煎菜肉包内有百洁布;20**年3月1日,4046房客人李先生反映:西餐厅早餐出品慢,客人点了一份煎蛋用了20多分钟,非常生气。
8、20**年4月8日,5002房客人打电话至送餐部要求送盐到房间,送餐部员工没听懂,经3次要求送食盐才送到,而食品已经冷了。并抱怨水果蔬菜沙拉清洗不干净,导致其吃后身体不适。
上述两则案例发生在餐饮部,客人投诉的内容都是出品质量、服务效率慢的问题。质量是餐饮的生命线,对于五星级酒店尤其如此,对出品质量各个环节的把关一刻都不能松懈,这关乎整个酒店的品牌形象,案例中所发生的煎菜肉包内有百洁布的事件无疑值得我们深刻反省。
造成服务效率低的原因有很多,上述案例8则是由于员工未能听懂客人的需求所导致。一线服务人员的英语水平跟不上酒店的经营需要,这已经引起了不少客人的抱怨,从长远的角度,也是不利于酒店的发展的。在此方面,建议人力资源部强化长效的培训机制,在不影响酒店正常营业的前提下,对各部门特别是营业部门的关键岗位员工,集中强化培训酒店常用英语口语。
9、20**年8月2日,3088房住客在前台办理退房手续、查询帐单时发现疑问,提出发生在前日的一笔送餐费用当时已用现金付款,却在房账内重复收取。
10、20**年9月17日晚22点,酒店5033房住客某先生至西餐厅现场点单,要求将食物做好后送至其房间,并附食品明细单。由于其之前点了一份薯条及其它食品,而其中的1份主菜本身已经配有薯条,故楼面员工未将额外所点的薯条下单,想当然认为客人要求的就是主菜配带的薯条。客人用完餐后,带着疑问至餐厅向点单员工了解原因,并要求出示其之前写的菜单。当时因在电脑中已下单,当事人已习惯性的将草稿纸扔掉,由于客人执意要看,所以只能将已丢弃的草稿纸重新捡回交给对方。为此,该客人认为对其不尊重,提出投诉。
上述两则案例中服务人员都犯了"想当然"的毛病。经查实,案例9中的当事人为原西餐部员工胡某(现已被解聘),其送餐后发现客人既在账单上签了名,又给了100元现金。于是,该员工便想当然的认为客人支付100元现金是送餐小费,故将账单交回收银员并要求按挂房账处理,将100元据为己有,导致投诉发生;案例10中,写单人员因客人点了份薯条,而客人所点的另一款菜中恰巧也配有薯条,于是,该员工便想当然的未将单点的那份入单,最终遭到客人的投诉。这说明,服务人员在接待顾客
时,有必要聆听顾客的相关要求,有疑义或在模棱两可情形下要与客人做好确认。只要我们的工作真正做到认真、细致,关键环节服务到位了,服务程序都做到合理了,这些投诉事件是完全可以减少或避免的。
顾客投诉并不可怕,可怕的是投诉后仍没有认清遭受投诉的原因,或者对这些投诉事件采取漠然置之的态度。古人云:"温故而知新,可以为师矣",细品过去一年里这一件件顾客投诉事件,让人感慨的还有很多。酒店自评上五星级以来,我们的服务水平有了显着的提升,但顾客对我们的期望值也在提高,从这个意义上说,五星级应该是一个系统工程而不应是一个结点。让我们都怀抱着一颗感恩的心吧,感谢顾客的投诉,是你们为恒丰的成长与壮大积累了宝贵的财富!
点评:
美国各大企业流传着一个很有名的等式:处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。相同地,投诉对于我们恒丰也是一笔宝贵的财富,因为它们是顾客对我们的鼓励与鞭策,只有处理好发生在自己身上的投诉,不断地吸取经验与教训,我们才会成长,恒丰**才会不断壮大。
撰写:营销部z点评:营销部
篇3:酒店客人投诉处理方法技巧培训
酒店客人投诉的处理方法和技巧培训
服务是酒店的主要产品,酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系,也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品非所值时,就会产生投诉。
一、正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作,这是人之常情。然而,即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量的推动力。
对第一线服务而言,基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量;对后勤;部门而言,基层管理的主要对象为协同前线部门,确保酒店产品的整体质量符合要求,无论前线或后勤部门,都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通,是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生,到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工,到管事部、洗涤部各岗位人员,他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表,通过投诉,酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉,酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉,可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累经验,使制度不断完善,服务接待工作日臻完美。宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时,可能投诉,也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见,他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况,得到自己应该得到的,一句话,投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦,认为投
诉将浪费自己时间,使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉,但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄:或自我告诫,以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切,意味着酒店将永远失去这位客人,酒店就连向客人道歉的机会也没有了。在以投诉方式表达自己意见的客人中,也存在着几种不同的具体方式:
直接向酒店投诉这类客人认为,是酒店令自己不满,是酒店未能满足自己的要求和愿望,因此,直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人,投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来,与其向酒店投诉,不如向旅行代理商投诉对自己有利,前者既费力而往往徒劳。向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力,从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式,不难发现,客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播,防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。
从保证酒店长远的角度出发,酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系,防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何,都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面,为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度,“亡羊补牢”也好,“见贤思齐”也罢,总之,“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。
二、基层管理中的投诉类型
酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱,前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大,因此,投诉客人多为住客、食客,投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所,食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而
非厨房,住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部,因此,前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动,以便运用投诉处理技巧,妥善处理投诉。
客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。
就客人投诉内容不同,可分为:
1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定,虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同,但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容,具体表现为:
服务员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受。
服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切。
服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人。
服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪
服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
2、对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的,那么,以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐,客人待候时间太长;邮件迟迟送达,耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失,有的因心境不佳而借题发挥。
3、对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵,会议室未能配备所需的设备等。
4、对服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥,而对客人造成伤害,或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志,以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
5、对酒店违约行为的投诉
当客人发现,酒店曾经作出的承诺未能竞现,或货不对板时,会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺,某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
6、对商品质量的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味,寝具、食具、食品不洁,食品未熟、变质,怀疑酒水假冒伪劣品等,均可能引起投诉。
7、其他(酒店方面的原因)
服务员行为不检、违反有关规定
(如向客人索要小费),损坏、遗失客人物品;服务员不熟悉业务,一问三不知;客人对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等。
酒店方面的原因:
酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求;员工业务水平低,工作不称职,工作不负责任,岗位责任混乱,经常出现工作过失;部门间缺乏沟通和协作精神,管理人员督导不力;对客人尊重程度不够;服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
客人方面的原因:
客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高,一旦现实与期望相去太远时,会产生失望感;对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;个别客人对酒店工作过于挑剔等。
客人投诉时的表达方式一般分为:
1、理智型
这类客人在投诉时情绪显得比较压抑,他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求,善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。
2、火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪,往往在产生不满的那一刻就高声呼喊,言谈不加修饰,一吐为快,不留余地。动作有力迅捷,对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝,希望能干脆利落地彻底解决问题。
失望痛心型
情绪起伏较大,时而愤怒,时而遗憾,时而厉声质询,时而摇头叹息,对酒店或事件深深失望,对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的,或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
1、投诉处理的原则与程序
坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话,那么,此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题,这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话,那么,在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己,这对通情达理的客人来说,也算得上是某种程度的补偿。
2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益
管理人员在处理投诉时,身兼两种角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投诉。因此,他不可能不考虑酒店的利益。但是,只要他受理了宾客的投诉,只要他仍然在此岗位工作,他也就同时成为了客人的代表,既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相,给客人以合理的解释,为客人追讨损失赔偿。
客人直接向酒店投诉,这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任,以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为,管理人员必须以不偏不倚的态度,公正地处理投诉。
1、对投诉的快速处理程度
专注地倾听客人诉说,准准确领会客人意思,把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。
必要时察看投诉物,迅速作出判断。
向客人致歉,作必要解释,请客人稍为等候,自己马上与有关部门取得联系。
跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞。
2、对投诉的一般处理程序
倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理。
请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要是作记录。区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误他们的时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查。必要时向上级汇报情况,请示处理方式。作出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。
第七、向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况。
第八,再次倾听客人的意见。
第九,把事件经过及处理整理文字材料,存档备查。