酒店客人投诉处理工作程序
一、简介:
酒店的管理人员都不断希望供给客人最好的服务,但往往有因为工作人员的疏忽或因为客人的疲累心情及生活习惯不同而引起客人的不满及投诉。管理人员应该采取一种欢迎客人投诉的态度,慎重处理。旁观者清,往往客人所见所闻,管理人员未必须观察得到,客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和提高,使酒店的服务水平得以改观。
二、处理投诉之程序
(一)接见投诉客人
a)如情况许可,在事前应先将事件发生之过程了解清楚。
b)态度要诚恳。
c)礼貌地请问客人姓名,并介绍自己的姓名及职位。
d)引领客人到舒适的办公室,请客人从下,并在可能情况下请客人喝他喜欢的饮料,务使客人心平气和,再作进一步处理。
(二)倾听客人的投诉
a)全神贯注的聆听客人所投诉的事情,如有必要将事情笔记
b)不要打断客人的说话,客人遇到不快的事,极需要一个倾诉的对象,以发泄不满。
(三)表示歉意及同情心,并感谢客人指出问题
a)无论客人投诉的是什么事,都要诚心的表示歉意,客人总喜欢觉得自己是对的。
b)说话要礼貌、婉转,并对客人的投诉表示绝对的关注。
c)感谢客人帮我们指出了问题,并表示会尽快去处理。
(四)查出真相
a)寻找投诉者之资料,查询有关的员工,客观地分析客人之投诉。
b)找出被投诉之有关工作人员或设备。
处理客人的投诉
c)、面议有关被投诉之员工。
(五)记录及作善后工作
a)在记录簿上记录下时间、客人姓名、房号和所投诉的事项及善后的处理方法。
b)和有关部门商讨改善的方法。
c)由前堂部经理代有关部门发道歉信,通知客人他所所投诉的事,已正在进行处理或已经改善,并多谢客人的宝贵意见。
(六)履行酒店之规章
在处理投诉时,我们也许被迫要向客人说个“不”字,此乃一件并不容易之事,作为处理投诉者,如遇无理要求,应正视对方,明确清楚地向客人婉拒。
篇2:投诉举报调查处理工作制度
为提升公司的服务意识,完善公司服务质量,了解客户投诉内容、理由及要求,对客户投诉的处理进程进行督促特制度以下制度。
一、目的:
1、处理安全生产、服务质量投诉内容、理由及要求
2、对安全生产、服务质量投诉的处理进程进行督促
二、范围:
1、顾客对站内安全生产、服务质量等方面的情况存在意见或建议的投诉或举报的处理制度。
三、投诉举报方式:
口头举报、信件投诉地址:银川市兴庆区石油城基地加油加气站
电话传真:6933248董永梅
明确站长为举报投诉办理工作牵头人,负责举报投诉的受理和登记工作。站内承担举报投诉(咨询)的受理、登记、现场调查、投诉举报处理结果反馈和调查材料(回复文稿)撰写报送等工作。
四、程序:
1.接待、受理登记
接到来电(信、访)时,站内应对是否属于本所管辖的进行审核,属于加油加气站管辖的,应将有关内容进行记录;对于不属于站内管辖的,接待人员应对其说明理由,并告知其有权管辖的部门;对于简单的、当场能给予答复的,接待人员可现场口头答复举报投诉人。
站内在接到各种类别的举报投诉案件案件后,应及时填写举报投诉登记薄,由领导签署意见交有关主管经理处理。对不属于站内管辖的,由办公室将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理。
2.调查处理
站内在接到举报投诉后,应确定两名以上监督员对举报投诉内容进行调查核实,经调查确有违法行为的,应及时立案,按法定程序实施行政处罚。
调查处理的期限为自接到举报投诉之日起3日内。对必须先行检验的,调查处理期限为送样检验之日起7日内;承办科室应在规定的时限内将调查结果、拟处理意见和答复函,以书面形式报分管领导审核。
四、回复:
1、公众监督:加油加气站负责人应定期查阅《投诉意见簿》,发现相关投诉内容,需现场调查情况,在5天内完成回复内容,不需现场调查的,1天内完成回复内容。回复文稿由分管领导审核、阅后,报办公室。
2、由分管领导把关,主要领导审阅后,下达处理意见。
五、要求
1、建立工作台帐。所办公室建立投诉举报信息登记簿,分类记录人员来信、公众监督、投诉情况的登记时间、调查时间、调查人、调查结果。
2、实行首问负责制。首问负责制是指首先接到来电(信、访)的工作人员为第一责任人,必须给予解决、指引、介绍或答疑的责任制度。对服务对象的来电(信、访),第一责任人应做到:凡属本人职责范围内的工作,应耐心解答,认真及时办理。无法立即答复或解决的,应向对方交待清楚解决问题的日期。自己不能解决的,应及时上报,不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。
3、及时沟通。站长对信访投诉反映的问题,要主动介入,摸清情况,掌握动态,做好协调解释工作,及时处理相关责任人,争取工作的主动权。
4、严格工作考核。凡是不按时对投诉举报进行调查处理,按时回复的,有一次扣除站长绩效考核奖金100元,扣除分管经理绩效考核奖金200元。对不执行首问负责制,发现一次,扣除责任人绩效考核奖金50元。
篇3:矿用产品安全标志投诉申诉争议处理工作细则
第一章总则
第一条为保证矿用产品安全标志管理工作的公开、公平、公正,及时处理矿用产品安全标志管理中的申诉、投诉与争议,根据矿用产品安全标志管理有关规定,制定本细则。
第二条本细则适用于对矿用产品安全标志工作相关单位及人员的申诉、投诉和争议。
第三条矿用产品安全标志负责处理相关的投诉、申诉和争议。
第二章投诉与申诉
第四条属下列情况的可以投诉:
(一)矿用产品安全标志办公室所属部门无正当理由拖延工作的;
(二)矿用产品安全标志评审员无故拖延现场评审工作的;
(三)承担矿用产品安全标志检测检验工作的检验机构无正当理由拖延检验工作的;
(四)对矿用产品安全标志申办各环节工作有异议的;
(五)对矿用产品的技术文件、生产现场、性能以及安全标志的使用有异议的;
(六)矿用产品安全标志工作人员在工作中有违纪行为的;
(七)伪造、假冒和非法使用安全标志的;
(八)其它事项。
第五条属下列情况的可予以申诉:
(一)对矿用产品安全标志申请认为无正当理由不予受理的;
(二)对矿用产品安全标志的技术审查、现场评审、产品检验结果有异议的;
(三)对终止申办有异议的;
(四)对安全标志发放有异议的;
(五)对暂停、撤销安全标志有异议的;
(六)其它事项。
第六条争议包括在矿用产品安全标志申办过程中,对矿用产品安全标志办公室所属部门、现场评审组(成员)、检测检验机构、申请单位、获证生产单位或个人相关的某些问题意见不一致时提出的意见和建议。
第七条申诉、投诉和争议可通过传真、电子邮件、函件或来访以书面形式提交矿用产品安全标志办公室。
申诉时限为相关事件发生的30日内。
第三章投诉、申诉和争议的处理
第八条矿用产品安全标志办公室在接到申诉、投诉与争议后,进行登记并初步核实。
第九条经初步核实属应受理的,指定人员负责调查落实。
第十条对争议的处理,15个工作日内给予书面答复。
第十一条对申诉与投诉的处理,45个工作日内给予书面答复。
第十二条对投诉、申诉和争议所反映问题经查证属实的,应按有关规定处理。
第十三条对投诉、申诉和争议处理结果不满意的,可向国家安全生产监督管理局(国家煤矿安全监察局)规划科技司反映。
第四章申诉、投诉和争议处理规则
第十四条投诉、申诉和争议涉及的相关人员在投诉与申诉和争议处理过程中应予以回避。
第十五条投诉、申诉和争议进行调查处理的工作人员不应与涉及事件有任何直接利益关系。
第十六条处理投诉、申诉和争议的工作人员在调查取证过程中,均应保持客观公正,认真听取双方的意见,秉公执法。
第十七条处理投诉、申诉和争议的工作人员对其职能所涉及到的任何与投诉与申诉和争议人及有关方面的非公开情况负有保密责任。
第五章附则
第十八条本细则自发布之日起实施