酒店服务工作指南100条
服务工作指南100条
1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。
5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式:100—1≤0.
15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。
18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。
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篇2:酒店球类棋牌室服务工作流程
酒店球类、棋牌室服务工作流程
流程具体内容及程序
工作前准备
(1)上岗前做自我检查,做到仪容仪表端庄整洁,符合要求。
(2)清洁设施设备及工作场所的卫生,保证符合酒店的卫生标准和要求。
(3)配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租用品。
(4)查阅交接班簿,了解宾客预订情况及工作情况,并将所需送洗的布草送洗衣房。
(5)上岗时,站姿端正,精神饱满,符合《员工手册》要求。
迎接客人
(1)面带微笑,主动招呼客人,并询问客人是否有预订。
(2)征询客人意见,并引领客人至活动场所,指点需换衣的更衣室和办理有关物品、更衣箱的租借手续。
保龄球服务
(1)为客人办好活动手续,提醒客人换上保龄球专用球鞋及袜子。
(2)客人换好鞋后,引领客人至指定球道,打开电脑显示器,向宾客介绍活动规则和活动须知。
(3)客人选球时,要耐心向客人介绍球的重量,并向客人推荐。
(4)客人活动期间,服务员要主动征询客人意见,根据客人要求及时提供饮料、茶水服务。
(5)应客人要求陪打时,应注意发扬风格,礼让在先,对客人理想的得分,应鼓掌致意。
(6)客人休息间隙,及时为客人提供所需饮料和毛巾。
(7)客人活动结束,应准确为客人结帐。
网球服务
(1)客人挥拍打网球时,应端正站立于一旁,并提供捡球服务。
(2)客人要求陪打时,要认真发挥自己的球艺,视客人的球艺控制输赢,以提高客人兴趣。
(3)客人休息时,应及时递上毛巾,随时听候客人吩咐,做好小服务。
(4)客人打球结束,主动征求客人意见,如需淋浴应引领至淋浴室,并备好浴巾和拖鞋。
(5)客人更衣完毕,准确为客人结帐,并收回更衣箱钥匙和租借物品。
壁球、乒乓球服务
(1)待客人办好活动手续,应打开照明灯,为宾客准备好球和球拍。
(2)根据客人的要求,服务员应准确提供客人所需的陪打等服务。
(3)客人无陪打要求时,应站在指定服务位置,随时听候客人吩咐,并主动征询客人意见,及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。
(4)客人活动结束后,应准确为客人结帐,并收回客人租借的球和球拍。
高尔夫球服务
(1)客人办好活动手续,应打开照明灯,为宾客准备好球杆和球。
(2)引导客人进入球场,根据客人要求,准确提供所需的各种服务。
(3)客人打球时,应站在指定服务位置,随时听候客人吩咐,并主动征询客人意见,及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。
(4)客人活动结束后,准确为客人结帐,并收回客人租借的球和球杆。
台球服务
(1)客人办好活动手续,引领客人至指定球桌,打开照明灯,为宾客准备好球和球棒。
(2)根据客人要求,应准确提供客人所需的陪打、记分等服务。
(3)客人无陪打要求时,应站在指定服务位置,随时听候客人吩咐,并主动征询客人意见,及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。
(4)客人活动结束后,应准确为客人结帐。
棋牌室服务
(1)客人办好活动手续,应引领客人至指定台桌入座,并送上小毛巾,为宾客准备好所需的棋或牌。
(2)根据客人的服务要求,正确提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务。
(3)客人在玩棋牌时,应退出房间,站在适当的位置,随时听候客人的吩咐。
(4)客人活动期间,服务员应每隔15分钟进房巡视一遍,根据客人需要添加饮料和茶水。
(5)客人活动结束后,应准确为客人结帐,并收回客人租借的棋牌。
送别客人
(1)礼貌向宾客道别并送客至门口,欢迎再次光临。
(2)迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备,做好再次迎客的准备。
球类活动宾客须知
(1)球类项目营业时间为每天上午××至晚上××。
(2)预约的客人及持会员卡的客人优先。
(3)敬请谅解,请勿自带饮料和食品。
(4)敬请谅解,如由于个人原因损坏了球场内的设施设备和球具,当事人应按价赔偿。
(5)请妥善保管私人的财物,如有遗失,酒店概不负责。
棋牌活动宾客须知
(1)棋牌室营业时间为每天上午××至晚上××。
(2)预约的客人及持会员卡的客人优先。
(3)请遵守治安管理部门的规定,禁止赌博行为。
(4)敬请谅解,请勿自带饮料和食品。
(5)还请谅解,如由于个人原因损坏了室内设备和器具,当事人应按价赔偿。
篇3:酒店会议茶服务工作程序
酒店会议茶服务程序
1、开会前半小时摆好茶杯,并将茶水准备好,待客人入场后,为他们倒茶水,会议中注意适时加茶水。
2、茶杯把一律向宾客右手边,上茶时要热情。
3、倒水顺序,从主宾、副主宾开始逆时针方向倒水。
4、为宾客倒茶时服务员应站在宾客的右侧,左手拿水瓶,左手手心向上,食指和中指指头夹住盖帽将杯盖倒放在会议桌上,用大姆指、食指、中指拿住杯把,侧身腰略弯曲然后再盖上茶杯倒水略占花杯的4/5,不要倒得太快,太满以免烫伤客人或倒桌上。