酒店VIP接待规范
酒店VIP接待流程
酒店VIP的接待
公关营销部
1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”,立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划
书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
3、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持,酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上,公关营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前,由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信,交客务部放置于贵宾房间
7、贵宾抵店,公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍
酒店高层管理者。
8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
10、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。
11、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。
12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意)
13、负责接待资料的存档与保管。
客务部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话,显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟,PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕,随时保持地毯之清洁。
12、客务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。
13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口,专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵店,由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15、贵宾入住3分钟内,根据人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间,客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
18、关于贵宾洗衣服务
18.1取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放
18.2贵宾的衣物,由洗衣房经理全面检查跟进,确保洗衣质量
18.3严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题
18.4贵宾衣物,单独洗涤
18.5贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组领班负责熨烫
18.6洗衣房主管亲自检查洗衣质量
18.7包装完毕,立即送至楼层
2)接待规格
1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间,酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
3、贵宾抵店前15分钟,安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位,等候贵宾抵达;贵宾抵店前10分钟,酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、贵宾抵店,驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。
5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6、客务部经理陪同房内登记或免登记。
7、每天首先安排VIP房卫生清扫,贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
篇2:酒店VIP接待工作程序（2）
酒店VIP的接待程序(二)
工作步骤/工作标准与要求
1、清楚了解贵宾到达日期、时间:
/通过接待处提供的贵宾到达时间表上获取信息。
2、在贵宾到达酒店前检查已安排房间:
/细心检查房间清洁,房间所有设备是否正常运作(如电视机、空调机等),匙卡是否能开启大门,并通知客房送餐部安排送水果和鲜花。
3、贵宾将到达,应预计十五分钟前通知有关行政人员到达门口迎接客人:
/当车队通知贵宾即将到达时,大堂经理应马上通知总机,传呼酒店有关高级行政人员到酒店门口迎接客人。
4、贵宾到达酒店:
/A、必须礼貌热情称呼客人姓名,并引领其到达房间。
B、通知管家部预先开门并送上欢迎茶。
C、询问客人有关资料,帮助客人办理入住登记手续。
D、向客人简单介绍酒店情况,设备使用及服务设施。
E、问清客人的离店时间,视乎客人需要帮客人预订小车送客人离开。
F、在离开房间时礼貌向客人道别,并通知管家部密切留意该房间客人。
5、检查贵宾入住登记表资料是否完整,交回接待处输入电脑:
/必须认真填写登记表上每一个项目,资料要准确无误。
6、对于经常入住本酒店的贵宾,必须把其详细资料输入客人历史资料一栏内。
认真输入贵宾客人的资料,包括其出年、月、日、证件号码、公司名字、公司地址、客人住址等、客人喜好等。
篇3:酒店VIP接待服务流程
酒店VIP接待服务流程解说
1、面带微笑,丁字步脚站好,双手自然叠放于小腹前,站在VIP房对面,做好迎客准备。
2、当客人过来时,约5米左右要对客人行注目礼点头微笑,到3米左右时要30°鞠躬,手势摆成45°角做指引,面对微笑地跟客人说:"你好,这边请"!
3、走在客人前方帮客人把VIP门打开,指引客人就座,如果门是关着的,要礼貌性地先敲门(注:一轻二重),然后再把门打开。然后把VIP房的灯打开,门拉上,然后面对着客人微笑地说:"你好,请在这先休息一下。稍后我们马上为您送上杯柠檬水"然后把门关上。(注:要面对着客人慢慢退下来把门轻轻关上)
4、当柠檬水送上来时要先轻轻地敲门再送进去。从客人的右手边上水且微笑地对客人说:"你好,你的柠檬水,请慢用"!然后面对着客人退出门外且轻轻把门关上。
5、要细心留意客人是否需要加水,更换烟盅、骨蝶等。
6、当客人要离开时,要主动帮客人开门,30°鞠躬,面带微笑地对客人说:"您好,请慢走"!
注:1、如果是老板或VIP客人(业主)等,要上毛巾、水果、点心等等,且注意上的次序,要记得服务先后顺序,且要主动询问客人需要些什么,也可以主动介绍我们提供的食物、饮品。
2、根据天气适当调节空调温度(一般情况下调到24°C)
3、VIP房上食品、饮品、毛巾等东西时,但速度一定要快,且注意"单一"服务。
4、留意VIP房的动态,看客人有什么需要要及时提供服务,如果是公司会议或别的情况要灵活点,不能过于频繁地打扰。
5、注意礼貌礼节、语气语调。
VIP服务接待流程图:
迎接宾客
开门指引宾客入座
为宾客上水、毛巾、点心、果盘等
为客人添加水、茶、奶茶、咖啡等
为客人更换干净的烟盅、果蝶等
送客
把VIP房收拾干净,准备迎接下一批客人