物业会所服务礼仪规范
物业会所服务礼仪
1)仪表要求
仪表是指人的外在表面,如着装、服饰、化装、发型等,会所服务的仪表要求包括以下内容:
A)工作时间穿本单位规定的统一的工作服,左胸前佩带服务标志。
B)工作服要整洁,领带、领花挺括干净,系戴端正,扣齐纽扣,鞋袜整齐,皮鞋要保持光亮。
C)头发要整洁、树立整齐,不得有头皮屑。
D)发型要讲究,女士前发不遮眼,后发不过肩,不准梳奇形怪状发式;男士不留长发、大鬓角和胡须。
E)长裤袜不准抽丝和脱落。
F)鞋子不得沾染灰尘和油渍。
G)双手保持清洁,指甲内不得留有污物,夏季手臂保持清洁。
H)不得有耳垢和眼屎。
I)膝盖干净,衬裙不得外露。
J)衣服拉链要拉足。
K)不可浓妆,不使用香水,不准戴耳环、戒指;不准留长指甲和涂指甲油;不得当众化妆。
L)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋;不准戴有色眼镜。
2)举止要求
举止是指人的行为、动作和表情。
A)站立要求
a)挺胸抬头,不能弯腰驼背,也不能肩膀向一侧倾斜;
b)姿态要端正,双手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能将手放在兜内;
c)双脚稍微拉开呈30度角;
d)要显得庄重有礼,落落大方;
e)不准背靠他物或趴在服务台上。
B)行走要求
a)行走时一定要走姿端庄。行走时,身体的重心应稍向前倾,收腹、挺胸、抬头,眼睛平视前方,面带微笑,肩部放松,上体正直,两臂自然地前后摆动;
b)走路时,脚步要既轻且稳,切忌晃肩摇头,上体左右摇摆。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑;
c)多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队形;
d)服务人员在会所行走,一般靠由侧。与客人同行时,要让客人走在前面;遇通道比较狭窄,有客人从对面过来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让客人先通过,但切记不可把背对着客人;
e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时,应彬彬有礼地征求客人同意,并表示歉意;
f)行走要轻稳,姿态要端正,表情自然大方,给人以美的感受;
g)行走时不能将手放入兜内,也不能双手抱胸或背手;
h)快速行走时不能发出踏地的"咚咚"响声;
i)如多人同时行走时,不能用手勾肩搭腰,不能边走边笑、边打闹;
j)如引领客人时走在客人左前方两步远处,行至转弯处服务员应伸手示意;
k)与客人同行时,不能突然枪道穿行;在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。
C)目光要求
a).注视对方时间应占谈话时间的1/3,否则给人不信任的感受;
b).注视的位置要适当,一般社交场地应注视对方双眼与嘴之间的三角区;
c).轻轻的一瞥,表示不感兴趣或敌意,疑惑或批评,所以,会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来;
d).切忌闭眼,因为持续一秒钟或更长时间的闭眼,表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。
总之,会所服务人员应恰当运用语言或目光表格对顾客的热情关注。
C)行为要求
a).服务动作要轻;
b).在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒,不要脱鞋、卷裤角、伸懒腰、哼小调、打哈欠;
c).路遇熟悉的客人要主动打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场地所与客人相遇时,应主动礼让;
d).不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。
D)手势要求
手势是最有表现力的一种"体态语言",它是会所服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。
a).手势要正规、得体、适度、手掌向上;
b).在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清目标;
c).在介绍或指路时间,不能用一个手指比划;
d).谈话时,手势不宜过大。
3)个人卫生要求
A)经常刷牙,保持口腔清洁,上岗前三小时内不得吃有异味的食物,保持说话口无异味。
B)发式要按规定要求梳理整洁。
C)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
D)工作服要勤洗勤换,保持整洁。
E)皮鞋要勤擦油,保持光亮,布鞋和袜子要保持整洁。
F)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
4)语言要求
A)语调亲切,音量适度,讲普通话。
B)适时运用"您好"、"请"、"对不起"、"打扰了"、"别客气"、"请稍等"等礼貌用语。
C)称呼要得当,不要用"哎、喂"等不礼貌的语言。
D)不准粗言粗语,高声喊叫。
E)语速不要太快,要清脆简明,不要有含糊之音。
F)同客人讲话时,精神要集中,眼睛要注视对方,要细心倾听,不能东张西望,左顾右盼,不要与客人靠得太近,应保持一米左右的距离。
G)语言简明、明确、充满热情。
H)遇见客人主动打招呼,向客人问好。
I)对客人的要求无法满足时,应说"对不起",也表示抱歉。
J)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。
篇2:公路收费站服务礼仪要求
公路收费站工作礼仪
所谓礼仪就是文明人的行为规范。作为推广收费礼仪的一项重要内容来讲,我们觉得“文明用语”和"肢体语言"的有效使用不但可以提高我们的服务质量,进一步树立收费站的“窗口”形象,还可以吸引更多的车辆上路,创造最大的经济效益。
每天面对形形色色的司乘人员,工作说起来容易,做起来难,但如果我们能够将心比心,用“心”理解,体谅司乘人员的旅途之劳苦,真诚地为顾客送上一句祝福“您好…”使顾客感到出门的愉悦,回家的温暖,那也许能够化解一切不悦。
市场经济条件下,服务质量显得尤为重要,发现顾客的车有毛病,及时告知他修理,他一定会向你表示感激;发现司机心情不好,对他讲“您好,祝您有个好心情”或许他的心情会有所好转,对你另眼相看。总之,只有把工作礼仪真正做到顾客的心坎上,真正让司乘人员感觉到你在关心他,那么必将收到你意想不到的效果。
在我们的收费过程中大都有这样的经历,你满怀信心向司乘人员问好时,却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视,这的确让人尴尬。但在这时候,你不能发火,应该像个战士,耐着性子为他提供一系列的优质服务,使我们的优势得以展示,从而提高我们的服务质量,而不是应付差事,应付经理,应付站长,应付监督员,这只能说明你的工作态度不端正,当然,顾客就感受不到你的热情服务了。其实文明用语很重要,尤其是对我们收费窗口更显重要,做得好或许就会改变司机旅途的心情。我相信只要用“心”去对待每一辆车,每一个司机,做好自己的工作,也许你不再会感到它是枯燥无味的,不再是例行公事的,你会在工作中找到它的快乐,司乘人员也会对你的优质服务给予肯定。
余秋雨先生曾经说过:“礼仪不是一种训示,不是一种说教,而是一种社会契约。”那么我们就把文明用语看做是我们的工作契约,让我们讲好文明用语,做好肢体语言,用好工作礼仪,用心灵唤起顾客的爱心,拉近彼此的距离,其实也就抓住了市场,这样必将提升我们的窗口形象,提高我们的收费品牌和经济效益。
篇3:全程服务美容师接待服务礼仪
美容师全程服务之接待服务礼仪
一、行为举止四点要素:轻拿轻放、轻手轻脚、轻言轻语、尊敬体贴
1:等候,在顾客来前5分钟站台
2:姿势;站在门口;
姿势;站直,双手交叉放小腹部、见到顾客;面带微笑,
问候语;您好!**欢迎您
3:请顾客坐下。
姿势;一手在小腹部,一手做请的姿势,头微垂
语言;您好!这边请
4:给顾客递茶:
姿势;双手递上,从胸部向外送出。
语言;您好!这是给您准备的养生茶
5:给顾客递鞋:
姿势;蹲下拿鞋、并帮顾客拿好换下的鞋,整齐的摆放
语言;请换鞋!这是为您准备的一客一换的消毒脱鞋,请您放心使用
6:美容师自我介绍
姿势;头微点,双手放小腹部
语言;您好!我是这里最优秀的美疗师小丽,很高兴为您服务,相信我一定会给您带来最满意的服务
7;带顾客进店:
姿势;顾客在前,美容师在侧做出指引状语言;您好!这边请
8;将顾客贵重物品锁入制定的柜内
语言;
您好!这是为您准备的专属衣柜,里面有一次性卫浴用品。贵重物品请锁好。
9;带顾客冲淋
语言;
您好!这边请,这里有养生沐浴露,冲淋时小心地滑,我在门外等您!有事请叫我。
10;安排顾客床位
姿势;将顾客一手托背轻轻放下,盖好衣被,特别是肩部和脚部比较容易受凉的地方
语言;您好!这是为您准备的床位,上面已铺上消毒床上用品,请放心使用
二、服务是三介绍
1.介绍自己的姓名:您好!我是美容师***,今天很高兴为您服务
2.介绍项目的流程:我今天为您服务的项目是全球唯一调剂处方医学类产品一**全效护理,全程服务时间为;90分钟,它是美国原装进口品牌,主要是针对细胞修复和抗衰,从根本上改善我们的肌肤
3.介绍本店的特色:**美容养生连锁机构成立于2012年,是一家以美容养生为核心的美容养生连锁机构。隶属于**顾问管理有限公司,本机构自成立以来以中国传统的中医文化为经营理念,由最初的针灸中药疗法发展延升,运用中医学说的经络及穴位疗法不断延伸,遵循中医体质养生,音乐养生,茶疗养生,艾灸养生,食疗养生及中医穴位经络养生调理六大原则进行全方位对身体及面部肌肤进行调理,专门解决顾客面部亚健康及身体亚健康问题。并引进了美国原装进口全球全球唯一调剂处方医学类产品一****,从细胞上解决和改善肌肤问题。
三、服务当中,面部照镜子三引导;【疗程效果引导】
1.第一次与本次护理效果对比王姐,我记得第一次您的皮肤是肤色比较灰暗,有些干燥,而现在是皮肤看起来比较通透,吸收也比以前更好了,说明您的皮肤通过护理有一定的改善了
2.操作完一边和一边的效果引导王姐,我给您做了左边皮肤的护理,你是不是感觉到左边的皮肤紧致一些,而且毛孔比之前细腻一些,而右边的皮肤感觉毛孔比较粗糙,有些细纹
3.操作之前和做完后效果引导王姐,您今天刚进来时皮肤看起来有些疲倦干燥,现在是水份充盈,细致,皮肤的护理周期是五天一次,只有周期性的护理皮肤才能达到一定的效果,您一定要坚持按时护理哟!今天是周一,我帮您定在周六下午2点好吗
四、身体三引导
第一次与本次调理效果对比王姐,我记得第一次您的经络很堵塞,而且很僵硬,特别是您的小肠经,小肠经是主吸收的,长期的小肠不通会导致人体吸收任何营养都不够,而人体都是靠营养支撑的如果不能够很好的吸收营养,就会出现身体的各种问题,例如,免疫力下降,毛发干枯,面部无血色、、
做完一边和一边的效果引导王姐,我给您做了左边经络,你是不是感觉到左边很轻松,因为经络畅通了,气血就调和了哦。而右边还是有些僵硬,所以只有经常调理才能使我们身体经络畅通,气血运行畅通,就不会出现各种疼痛感和疾病问题了
做之前和做完后效果引导王姐,您今天刚进来时整个人精神不很好,您看您现在是从精神到起色整体的调理了,人也感觉轻松了吧!所以说气血一通全身轻松,而身体的调理三个疗程为一个周期,所以您一定要坚持过来按疗程调理喔!我给您约的是周一下午两点,请一定要准时到喔!
五、护理结束前准备
您好!今天的护肤疗程已结束,您需要休息吗
您好!这是您的衣服,请穿好,以免着凉
您好!请到这边整理发型换衣服,贵重物品请带好
【梳妆引导】
您好!您看您今天的皮肤通过疗程护理后看起来很有水分与活力,所以整个看起来很有精神,
皮肤的护理周期是五天一次,只有周期性的护理皮肤才能达到一定的效果,今天是周五,下周六二点您一定要准时到喔!我会等着您!
六、带顾客到前台做好转反映分析
您好!护肤刚做完,毛孔还在扩张,营养品还未完全吸收,为了保证后期的效果,我请店长为您做好转反映分析,以便后期更好为您服务。
1、在店长和顾客沟通时递上点心
您好!这是为您准备养生粥,请慢用!
2、顾客刷卡消费
您好!今天消费金额是8800元,请这边刷卡
3、顾客护理耗卡签字
您好!这边请确认签字,我为您服务的项目是医学抗衰国际顶级品牌,它是‘全球唯一调剂处方“医学圣品,***的精致护理。今天划卡580元【或一次】剩余金额8220元,请您签字确认,这边我们给您在周六下午两点预留了位子,请您准时到达。请您检查贵重物品,确认后请签字。
七、送客并嘱咐护理注意事项
您好!今天刚为您做完护理,您在家多做补水,建议可以中途敷一次面膜,注意自己的作息时间和清淡的饮食。我们也会在周五晚上提醒您来店的护理时间,谢谢光临,请慢走!
八、顾客送走售后
当天晚上给顾客售后短信。【售后短信模版】
王姐,您好!我是今天为您服务的***,很高兴为您服务,今天您刚做了***细胞补水项目,在家一定要注意定期补充皮肤营养及水分,晚上保持好的睡眠,这样您的效果会更明显。祝您每天有个好心情。记得我和您预约的时间是周六下午两点喔!请准时到来
九、顾客来店前一天短信提醒【短信模版】
王姐,您好!我是上次为您服务的***,您的护理周期已经接近了,记得我们预
约的时间是明天下午2点喔!请您准时到店,我会等着您!明天见!