酒店管理考评表模板

姓名:_____部门:_____职务:_____学历:_____考核时间:_____考核性质:_____

一、考核内容及评分

考核项目

评分标准

差(1—3分)

一般(4—6分)

良(7—8分)

优(9—10分)

自

评

分

考

评

分

1、服务意识

服务意识差,言谈举止不规范,缺乏礼貌修养

服务意识一般,不太注意行为举止

有较强的服务意识,有一定礼貌修养,行为较规范

有很强的服务意识,文明礼貌,行为规范

2、责任心和工作态度

被动应付工作,责任心一般,工作态度一般

被动应付工作,责任心一般,工作态度一般

工作责任心较强,工作比较认真-

工作责任心非常强,工作热情饱满,积极主动,勤勤恳恳,任劳任怨

3、业务知识

不懂业务,知识太少,不肯学习,不思进取

对专业知识了解不深,被动应付学习

对专业知识较熟悉,有一定学习能力,通过努力,能掌握新技术

精通业务,知识面广,勤奋好学,能快速获取新知识、掌握新技术

4、表达能力

语言表达能力差,无法完成与自己工作有关的文字材料

语言表达能力一般,在别人帮助下能完成自己工作有关的文字材料

有较强的语言文字表达能力,能较快地写出与自己工作有关的材料,如工作计划、工作总结等

表达能力很强,语言简练得体,富有感染力,文章结构严谨,条理清晰,逻辑性强

5、管理组织能力

组织管理能力差,属下员工不服其管理,部门工作经常出现问题

管理能力一般,工作缺乏计划,本部门员工积极性得不到有效调动,工作有时出现问题

有一定的工作计划和组织能力,较好地组织属下员工完成本部门工作

计划性较强,能知人善任,有效地组织员工发挥各自的能力,管理工作井然有序、有条不紊

6、团结协调能力

很难与他人共事,协作态度差,狂妄自大,经常与别人争吵

协调态度不太好,对别的部门工作配合不主动,勉强接受工作,与他人合作一般

协作精神好,能较好配合别的部门把工作做好

为人谦逊,易于合作,积极主动协助别的部门把工作做好

7、决策能力

工作无主见,对一般问题判断不准,优柔寡断

对基本问题有简单的分析和判断能力

对一些较大的问题能做出较全面的分析和判断,有较强的解决问题的能力

有战略眼光,能正确地确定目标,对重大而复杂的问题能做出正确分析与判断,并选出最佳方案,做出正确决策

8、创新能力

循规守旧,固步自封,排斥新事物

思想比较保守,对新事物接受较慢,习惯安于现状

思想比较活跃,有一事实上的改革创新能力,能结合实际改进工作

锐意求新,勇于开拓,有独特的新思想,能积极主动地提出高质量的改革创新建议

9、出勤率

工作散漫,经常迟到早退

工作处于应付状态,不大勤奋,有时迟到早退

工作比较勤奋,一般不迟到早退,能根据..工作需要加班工作

工作勤奋,不迟到早退,经常不计报酬地加班工作

10、工作量

工作量小,质量差,经常出差错

加事比较拖沓,工作效率不高,工作质量一般

工作效率较高,能较好地完成工作,工作质量较高

工作效率高,能多、快、好、省地完成任务

总分

二、奖惩情况

三、考评总结:

1.该员工总体表现(任选其一,打)

优□良□中□差□

2、评语:

3、努力方向:

4、培训学习:

该员工需培训学习的课程:

培训形式为:

5、该员工是否可如期转正/续签合同/晋升

是□否□考核者签名

部门经理意见:

人事部门经理意见:

总经理意见:

篇2:酒店管理基础知识规范

酒店管理基础知识

一.酒店的起源、等级和类别:

1.酒店的起源

(1)近代酒店的史前时期(十九世纪上半叶之前)

A.酒店规模小,只满足最起码的住、食、安全要求,内容贫乏、简陋,服务方式粗俗;

B.面对商队、使者和传教士,投资者关心的是慈善事业的发展;

(2)富豪酒店时期(十九世纪后半叶----二十世纪初)

A.酒店设施豪华、奢侈,面向拥有特权的富豪阶层,并以他们的趣味为主;投资者关心的是社会地位和名声;

B.投资者与经营者分离,酒店走向专业化;

(3)商业酒店时期(二十世纪初----五、六十年代)

A.酒店进入标准化时期,面向商人、富豪,关心利润的取得;

B.出现大规模的酒店管理集团;

(4)新时代酒店时期(五、六十年代----至今)

A.面向商人、观光者和本地居民;

B.酒店成为城市规划的一部份,向多功能、多元化发展。

2.酒店的分类和分级:

(1)酒店的分类:

A.按规模分为大型、中型、小型酒店,标准300-600间客房

B.按客人下榻目的分为商务酒店、渡假酒店、会议酒店等;

C.按客人逗留时间长短分为过路客人酒店、公寓酒店

D.按所处的位置----城市酒店、海滨酒店、机场酒店等;

(2)酒店的分级:

A.星级制:世界流行,我国19*实行,酒店分为五个星级,评比的标准按其建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多寡,进行全面考察,综合平衡确定的;

B.数字表示法:60年代我国曾实行,数字越大,档次越低,分四级;

二.酒店管理者的作用和角色:

执行接受指挥反馈监督

1.担任指挥角色:应该具有发现与利用机会的远大眼光,勇于承担风险和责任的决策能力,善于识人和用人的督导技术,并有永不言败、勇往直前的进取心;

2、担任执行角色:必须忠实坚决,善于领会领导意图,埋头苦干,任劳任怨;

3、担任监督角色:必须公道、正派、铁面无私,同时熟悉业务,要求和作业方法与标准,掌握第一线的实际情况;

4、担任反馈角色:要客观,敢于直言不讳,拥有真理精神,没有权力欲望,同时需要较强的综合分析能力。

三、酒店的管理机制、职责:

1.四级管理体制:

A.总经理----酒店的最高领导者和决策人;

B.部门经理----中层管理者,负责酒店政策的组织和指挥;

C.领班----基层管理者,酒店政策的监督者;

D.员工----酒店工作的执行者;

在这四级之间,视各企业和管理干部能力等情况,可增加一定的补充岗位,如总经理助理、主管、主任等;

2.垂直领导原则:

所谓垂直领导,就是每位员工只有一位直接领导,只对其负责,其它的人不可越权指挥,避免多头指挥,也同时强调每位员工的责任感,权责统一;

3.有效管理幅度:

就是要根据工作的复杂程度和下属的个人素质来决定一个管理者应管辖下属的范围,如工作简单,技术要求不高,管理幅度就可管理宽一些,如工作复杂,技术要求高,管理幅度就要窄一些。一般来讲,管理幅度越宽,管理层次就越少,而管理层次越多,管理幅度就越窄,根据科学测算验证,一个人的有效权力的管理范围是7-35人;

4.酒店(中型)组织机构和职责简介:

四、酒店的优质服务:

酒店的优质服务=规范服务+超常服务

1.良好的礼仪、礼貌;

2.优良的服务态度:

a.认真负责b.积极主动c.热情耐心

d.细致周到e.文明礼貌

3.丰富的服务知识:

a.语言知识b.社交知识c.旅游知识

d.法律知识e.心理学知识f.服务技术知识

g.商业知识h.民俗学知识i.管理经营知识

4.娴熟的服务技能;

5.快捷的服务效率;

6.齐全的服务项目;

7.灵活的服务方式;

8.科学的服务程序;

9.可靠的安全保障;

10.优雅的服务环境;

11.美味的食品供应。

篇3:做好酒店管理者规范

如何做好酒店管理者的探讨

作为劳动密集型的行业,酒店的服务工作是靠人来完成的。所以一线员工的服务表现常常是即席发挥的。而一旦出现问题,管理者责无旁贷,从领班到总经理都要承担不同程度的责任。因此,如何做好酒店的管理者,更好的让一线员工能够即席提供给客户良好的服务,是一个值得我们去探讨的课题。

探讨一:态度决定一切

某名人说过:态度决定一切。同时态度的好坏直接影响了事情的结果。作为酒店的基层管理者,领班在正常情况下是管理者的第一个起步。在有的人脱颖而出时,有些人却在抱怨自己没有得到提升,这两者的区别就在于:态度不同。

一个人对待工作的态度和敬业的态度决定了他在职场中的位置。笔者的朋友曾跟笔者提起过一次他记忆犹新的干部任命:那时刚参加工作,做门童的朋友经常跟其他岗位的领班一起喝酒闲聊,很是惬意。同时也习惯了他们酒后的一些抱怨。但在一次任命中,出乎意料的一个PA领班成为了主管。这时,朋友才发现他从来都不参与喝酒闲聊,对他印象最深刻的是他永远都在带着人一起工作。

后来朋友不断的去了解他,得出这样的评论:工作细心、爱岗敬业。现在说起来,提拔应该就是对他的工作态度的肯定吧。这个态度并不是一时形成的,无论你做到什么职位都会贯穿始终。

一个的人生态度决定了他的高度,他对工作的态度同样也决定了他在职场的位置。作为管理者,把控自己的态度是一个方面,同时做一线员工的榜样,给他们一个良好的态度影响将更能提高团队的战斗力。

探讨二:修炼专业技能

所谓“干一行,专一行。”有其一定的道理,酒店的管理者对酒店的专业知识必须学精、学透才能够真正的带领员工工作,也是对员工负责任的表现。曾在一次聚会中,与几位酒店总经理一起沟通,席间谈到:敬业和专业的问题。两者同等重要。专业做为做好本职工作的基础,敬业则是做好工作的前提。正如,作为厨师出身的你,要做出美味佳肴才算专业技能过关,而不能光有敬业,专业不精也做不好接待。

不论身在什么样的位置上,管理者都能将相关的专业知识学好、做扎实。作为修炼自身专业知识的一种积累,不仅是对下属员工的负责,也是对企业的负责。往往投资人看中一个团队的专业敬业多过酒店本身,这也是为什么能够做大的酒店通常管理者带领的团队都很强。这是和管理者的敬业专业分不开的。

探讨三:总结工作中的得与失

每一个行业的发展步伐在今天的网络时代都显出迅速趋势,古语讲“逆水行舟,不进则退。”即是提醒我们每天都要有所进步。想要有所进步,就要有所总结。这样才能够跟上行业发展的步伐。在酒店业有一条大家都熟知的公式:100-1=0.此公式体现的就是当客人在酒店消费的过程中有任何一个环节不满意的时候,那么此次客人的接待是失败。前期的所有工作会因为这样一个环节的失误全部归零。后来有人对此提出了疑问:客人的不满意会产生连锁反应,同时将对该酒店的印象告知他身边的朋友,那么客人的不满将会延续扩大,由此得出一个新的公式:100-1≤0。管理者由此应该重视,每天的工作总结关系到酒店的生死存亡。只有不断总结进步,才能让你做的更好,让你的团队工作得更有效率,才能为酒店提高效益。

探讨四:注重对下属的培养

判断一个酒店管理者是不是优秀,不仅仅看个人的能力有多强,同时也要看你的团队创造力有多大。所以在保障工作顺利完成的情况下,培养团队成员的工作能力也是管理者的责任之一。

在很多大公司里面,培训的课程一成不变,总是在复制,效果可想而知。作为管理者,要善于发现下属的特长,帮助下属去发展特长。曾经听到过这样的抱怨:我在这样的一个职位上做的时间不短了,为什么还没有得到提升是不是老板对我有意见或者是……凡此种种都在脑里转了一遍。但是回头来反思一下自己,作为处在该位置上的管理者,你对下属是不是进行了相应的培养。若是很多事都要你亲自盯着下属去完成,亲自布置,那么下属的发展空间在哪里下属的锻炼机会又在哪里再者,领导想要提拔你的时候,得考虑从你的下属中找一个接班人之类的吧。若是你的下属都没有能力接替你的,领导自然不放心你离开这个位置了。所以在对下属的培养中,笔者认为有一定的益处:1.提高下属的工作能力,能够妥善处理遇到的问题。2.完善人才梯队,利于个人职场发展。总的来说,管理者注重对下属的培养不管是对企业还是个人都是一种负责的表现。

探讨五:学习使人进步

管理酒店是一门学问,其中的经营更甚。不同的职位上有侧重点不同的学问,领班、主管要更多的要在管理中下功夫;部门经理则不仅要考虑管理同时还需要考虑经营。管理者职务越高,所承担的责任就越大。要不断的去学习,多听,多看,多总结。通常有些管理者会有这样的想法:反正我现在级别不够,等我当上了,再来学习也不晚。这样的心态是不正确的,你的职位可以不到,但是你的学习力不能降低,没有人规定知识一定要与职位相匹配。所以机会来临的时候,你需要做的只是将理论转为实践就可以了。

不学习就没有创新,酒店的管理经营离不开创新。怎样创新创新不是躲在房间里苦思冥想就能出来的,它需要深入一线,结合现状,多接触新鲜事物、活学活用才能得来。这也是为什么一直以来都提倡酒店管理者要不断学习,在学习中进步。学无止境在任何行业都是一样的,做好酒店管理者不是一时的想法而是要持续的付出努力,在工作过程中丰富自己的阅历,才能够成为合格的职业经理人。