酒店管理基础知识规范

酒店管理基础知识

一.酒店的起源、等级和类别:

1.酒店的起源

(1)近代酒店的史前时期(十九世纪上半叶之前)

A.酒店规模小,只满足最起码的住、食、安全要求,内容贫乏、简陋,服务方式粗俗;

B.面对商队、使者和传教士,投资者关心的是慈善事业的发展;

(2)富豪酒店时期(十九世纪后半叶----二十世纪初)

A.酒店设施豪华、奢侈,面向拥有特权的富豪阶层,并以他们的趣味为主;投资者关心的是社会地位和名声;

B.投资者与经营者分离,酒店走向专业化;

(3)商业酒店时期(二十世纪初----五、六十年代)

A.酒店进入标准化时期,面向商人、富豪,关心利润的取得;

B.出现大规模的酒店管理集团;

(4)新时代酒店时期(五、六十年代----至今)

A.面向商人、观光者和本地居民;

B.酒店成为城市规划的一部份,向多功能、多元化发展。

2.酒店的分类和分级:

(1)酒店的分类:

A.按规模分为大型、中型、小型酒店,标准300-600间客房

B.按客人下榻目的分为商务酒店、渡假酒店、会议酒店等;

C.按客人逗留时间长短分为过路客人酒店、公寓酒店

D.按所处的位置----城市酒店、海滨酒店、机场酒店等;

(2)酒店的分级:

A.星级制:世界流行,我国19*实行,酒店分为五个星级,评比的标准按其建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多寡,进行全面考察,综合平衡确定的;

B.数字表示法:60年代我国曾实行,数字越大,档次越低,分四级;

二.酒店管理者的作用和角色:

执行接受指挥反馈监督

1.担任指挥角色:应该具有发现与利用机会的远大眼光,勇于承担风险和责任的决策能力,善于识人和用人的督导技术,并有永不言败、勇往直前的进取心;

2、担任执行角色:必须忠实坚决,善于领会领导意图,埋头苦干,任劳任怨;

3、担任监督角色:必须公道、正派、铁面无私,同时熟悉业务,要求和作业方法与标准,掌握第一线的实际情况;

4、担任反馈角色:要客观,敢于直言不讳,拥有真理精神,没有权力欲望,同时需要较强的综合分析能力。

三、酒店的管理机制、职责:

1.四级管理体制:

A.总经理----酒店的最高领导者和决策人;

B.部门经理----中层管理者,负责酒店政策的组织和指挥;

C.领班----基层管理者,酒店政策的监督者;

D.员工----酒店工作的执行者;

在这四级之间,视各企业和管理干部能力等情况,可增加一定的补充岗位,如总经理助理、主管、主任等;

2.垂直领导原则:

所谓垂直领导,就是每位员工只有一位直接领导,只对其负责,其它的人不可越权指挥,避免多头指挥,也同时强调每位员工的责任感,权责统一;

3.有效管理幅度:

就是要根据工作的复杂程度和下属的个人素质来决定一个管理者应管辖下属的范围,如工作简单,技术要求不高,管理幅度就可管理宽一些,如工作复杂,技术要求高,管理幅度就要窄一些。一般来讲,管理幅度越宽,管理层次就越少,而管理层次越多,管理幅度就越窄,根据科学测算验证,一个人的有效权力的管理范围是7-35人;

4.酒店(中型)组织机构和职责简介:

四、酒店的优质服务:

酒店的优质服务=规范服务+超常服务

1.良好的礼仪、礼貌;

2.优良的服务态度:

a.认真负责b.积极主动c.热情耐心

d.细致周到e.文明礼貌

3.丰富的服务知识:

a.语言知识b.社交知识c.旅游知识

d.法律知识e.心理学知识f.服务技术知识

g.商业知识h.民俗学知识i.管理经营知识

4.娴熟的服务技能;

5.快捷的服务效率;

6.齐全的服务项目;

7.灵活的服务方式;

8.科学的服务程序;

9.可靠的安全保障;

10.优雅的服务环境;

11.美味的食品供应。

篇2:大酒店管理者管理精言

大酒店管理者管理精言

――送给金凯悦大酒店管理者

一个酒店高层管理者,必须做到管理公平、公证、公开,处事合情、合理、合规,营造一个和谐团结的集体,工作才能一帆风顺。

金凯悦酒店管理必须坚持严格的西方管理制度,加上东方的人情味,也就是我们常说的“规范+亲情”。

酒店要有生命力,就要与时俱进,不断推进营销创新、出品创新、服务创新、管理创新。

金凯悦酒店对员工四条基本要求:

1.高标准、严要求、细管理(管理要求)

2.讲团结、讲协作、讲进步(作风要求)

3.要学习、要培训、要提高(技能要求)

4.比服务、比效率、比贡献(工作要求)

酒店竞争是永恒的,但谁拥有硬件和软件的竞争优势,谁就有取胜的法宝。

一个酒店高层管理者,必须先让你的下属接受你,才能接受你的管理。

金凯悦大酒店实行行政办集体领导,就是因为任何一个总经理都不可能是全方位的强者,他只强于某些方面,而弱的方面就要借助其下属强项来充实。

酒店管理者,经验和工龄不是真正的优势,真正的优势应是坚持努力学

习业务,认真研究本职,全神投入工作。

在酒店管理中,最好的危机处理是在危机可能发生之前就能事先防范,

不要等问题发生后才去解决。

部门主管对上沟通着重培养默契,对下沟通要聆听下属的意见,同级沟

通的艺术在于忘掉自己,尊重对方。只有这样才能维护团结,培养酒店员工的团队精神。

酒店各级管理者,都要尊重下属,作下属的啦啦队长,因为下属需要的

是加油和打气,过多的批评将使下属离你越来越远。

酒店管理应要求每个服务员要知道客人是谁了解他的需求,才能更好

为客人提供优质服务。

酒店管理必须放弃旧式的“层压式管理”,提倡“朋友式的层级管理”,因为它有利于加强酒店凝聚力和培养团队精神。

酒店管理上司要向下属“感情投资”,加强沟通,坦诚相对,建立新型的伙伴关系,引导和影响下属行为,使酒店目标实现变成员工的自觉行动。

酒店的竞争主要表现为价格竞争,其背后实质是成本竞争,只有低成本,

低价格,才有竞争力,酒店才有生命力。

人才要在使用中培养,不要只给他机会、还要给他培训、给他压力、给他目标、给他不断鼓励,他方会“跑”出来。

时代在变,环境在变。人们的口味也在变,酒店餐饮必须改革,创出一条新路,以适合人们新的要求。

不能老是埋怨你的下属无能,其实责任应该是你,因为你是上司,没有把他培训成才。

酒店员工结构金字塔必须倒过来,因为一线员工是以主人身份接待客人,以主人身份服务客人,他们是酒店对客服务的主体,各级主管必须自觉支持他们。作他们的啦啦队,为他们加油打气。

酒店管理要反对“只讲工资、福利、假期;不讲责任、工作、贡献。”的错误倾向,要正确引导员工追求目标管理。

金凯悦酒店管理必须推行“高职责任制”和员工“末位淘汰制”。只有这样管理才能调动员工积极性。

财务管理要做到:

每个经营项目实施前,必须要制定成本目标(成本预算)。

每个经营项目实施中,必须要落实成本控制方法。

每个经营项目实施后,必须要对该项目进行成本分析,总结经验教训。

在日前激烈的酒店经营竞争中,金凯悦酒店赖以取胜的法宝者,我希望是“团队精神”与“优质服务”也就是以酒店各部门共同合作的“团队精神”来成功完成各项对客的优质报务。

酒店管理不要害怕客人批评,客人的善意批评就是我们的财富。

有人说“酒店管理讲起来容易,做起来就难。”其实既难又易,关键是否用心。有一条“有困难,就有办法解决;而且办法总比困难多”我是坚信的。

几间酒店管理者的交流,是相互学习的机会,是管理经验、教训的总结,

有助于提高各部门经理的管理水平。

酒店优质服务应该提供:

最好的服务态度:微笑、主动、热情、耐心、周到

最优的服务技能:规范、熟练、准确、细微、自然

最快的服务效率:跟踪、快捷、灵活、高效、超前

成功不是传奇,酒店管理者只要不断努力学习业务,认真研究本职,全神投入工作,在短期内使你脱颖而出绝非难事。

篇3:酒店管理公司组成工作范围

酒店管理公司的组成及工作范围

一、管理公司的组成:

JKY酒店管理公司主要是负责实施广东名冠集团属下JKY大酒店管理或承包的其它酒店管理。其管理理论指导就是本书《JKY酒店管理》。管理公司是JKY大酒店的直接管理者,主要是通过对各酒店C级以上部门主管及管理人员实施培训和管理,以达到JKY大酒店的管理目标。

管理公司的组成由管理公司董事会总经理、行政总监、财务总监、营运总监、人力资源总监、项目经理及总工程师,加上派往各酒店任职的总经理。

二、管理公司的工作范围:

1、协助酒店总经理全面实施“JKY酒店管理”,培养全酒店的团队精神,提高全酒店员工士气,确保完成各酒店的经营任务。

2、培训各酒店的部门主管及管理人员,实施以人为本,高标准、严要求、细管理,抓好朋友式的层级管理和坚持深入现场管理。

3、辅导各酒店强化优质服务管理,以最好的服务态度、最优的服务技能、最快的服务效率,体现JKY酒店不一样的服务特色。

4、发挥管理公司指导性和监察性作用,实施总监分线管理,对下属酒店的开源和节流,做好辅导和监控作用。

三、管理公司人事架构图:附JKY酒店管理有限公司人事架构图在下页

(红色线、红方格属管理公司,黑色线、黑方格属酒店)