中餐宴会餐饮服务标准

一、餐桌餐具摆设

事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的,如银质餐具等,得配合提供使用。

二、服务人员的分配

通常男女服务员指定餐席责任区,并各加派服务生为助手;但均得与邻席相互配合,即使不是所负责任区的客人有所交待,也应为他(她)们服务。

三、上菜的技巧

1.出菜的程序

原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌,上菜都从主人的左侧方端上,饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让,以免沾染汤水(这样的做法,是主人敬客尽量给予客人舒适愉快,端菜送肴的烦扰,总以自己承受),每道菜端上桌前,先置服务台,将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤去,再将第二道菜摆妥,如是转盘将新菜转至上首主客面前,以示敬客之意。在程序上,必须按照原订菜单次序出菜,不可轻易变更或颠倒,更不可漏少菜道,造成不能原谅的过失,务必做到出菜节节有序。

2.上菜的速度

从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度,应集中精神在宴会饮筵进行的速度而定,如客人吃得快,菜就上得快,绝对避免上菜脱节,使客人空等,弄得场面尴尬;而有时热食的菜,必须尽速上桌,以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟,有变相逐客现象,如果客人吃得慢,菜就上得慢,务必使厨房出菜时间掌握得准,配合宴会进程,控制出菜的速度,使宾主满意。

3.维持桌面整洁

凡是带骨或刺的菜肴,要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟,换上清洁的盘碟,并及时用毛巾来换上干净的小毛巾,既能保持各客座面前清新,也给予客人良好印象。

4.分菜的技巧

有的菜肴需分食的,如羹汤之类,得协助分盛各口汤碗内,用母匙先从主客人分配开始,再依次分配其他客人,最后才分给主人;分盛的分量需要经验,分配均匀,最好是每份勿盛太满,以免弄得不够,宁可使分毕时尚余留部分,即表现菜的分量充足,又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内,用托盘端送上桌的。

5.特别的服务

(1)客人食盘用银质高脚托盘的,由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的,必须要熟练服务餐具的操作,用姆指与食指持着叉中指无名指小指紧握着匙夹菜,若能使用自如,姿势优美,被视为是第一流的服务法。

(2)有的菜如烤鸡等菜肴,也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的,也须熟练切分法,以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类,揭盖时在汤盆上方轻启,即将盖里朝上移去,以免盖里蒸气水分漏滴湿桌面及客人衣服的危险。

(3)上菜或上饮料时,应全神留意,勿将饮料与汤汁倾倒在客人身上。盛饭、斟酒总是以80%之间的分量为宜,免得满分泄漏盛器之外,保留余地使客人能保持食量与饮量,而频频斟添,更能表现其服务周到。

篇2:品牌店收银员服务标准

品牌店铺收银员服务标准

1服务用语

收银员须知的一般服务用语

暂时离开收银台时,应说:"请您稍等一下。"

重新回到收银台时,应说:"真对不起,让您久等了。"

自己疏忽或没有解决办法时,应说:"真抱歉"或"对不起。"

提供意见让顾客决定时,应说:"若是您喜欢的话,请您……"

要希望顾客接纳自己的意见时,应说:"实在是很抱歉,请问您……"

当提出几种意见请问顾客时,应说:"您的意思怎么样呢"

遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为:"是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理并尽快改善。"

当顾客买不到款式时,应向顾客致歉,并给予建议,其用语为:"对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试"或"您要不要留下您的电话和姓名,等新货到时立刻通知您"

不知如何回答顾客询问时,不能说"不知道",应回答"对不起,请您等一下,我请主管来为您解答。"

顾客要求包装礼品时,应告诉顾客(微笑):"请您先在收银台结账,然后您到前面的服务台(同时打手势,手心朝上),会有专人为您包装的。"

当顾客询问特价款式时,应先口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉顾客:"这里有详细的内容,请您慢慢参考选购。"

在店门口遇到购买了本店款式的顾客时,应说:"谢谢您,欢迎再次光临。"(面对顾客点头示意)

收银空闲,面对还在其他收银台等候结账的顾客,应该说:"欢迎光临,请您到这里来结账好吗"(以手势指向收银台,并轻轻点头示意)

有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,且有急事等办时,对第一位顾客应说:"对不起,能不能先让这位只买一件款式的先生(小姐)先结账,他好像很着急。"当第一位顾客答应时,应再对他说声"对不起。"当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:"很抱歉,大家好像都很急。"

2禁忌行为

收银员应该禁忌的表现:

收银员在为顾客做结账服务时,从头至尾不说一句话,只是闷着头打收银机,脸上也没有任何表情。

找钱给顾客时,未将零钱以双手交给对方点数,而是将发票及零钱放在收银台上,即进行装袋工作,或进行下一笔结账作业。

为顾客做装袋服务时,不考虑款式的性质,全部放入同一购物袋内,或者将款式丢入袋中。

顾客询问是否还有特价品时,收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如:"不知道!";"你去问别人!";"卖光了!";"没有了!";"货架上看不到就没有了!";"你自己再去找找!"等。

收银员彼此互相聊天、谈笑,当有客人走来时,往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时,便以敷衍的态度回答,然后继续聊天或做自己的事。

当顾客询问时,只是让对方等一下,即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由,使顾客不知所措,到底要不要等或等多久。

在顾客面前,和同事议论或取笑其他的顾客。

当顾客在收银台等候结账时,负责该柜台的收银员突然告之顾客:"这台机不结账了,请到别的收银机去",立即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。

篇3:品牌店销售阶段服务标准

品牌店铺销售阶段服务标准

1迎宾阶段

迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的礼貌。

面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。

当客人进来时,要亲切的说"欢迎光临"。此外,最重要的是用心,千万不能心口不一。

"顾客至上"是不变的法则,所以在交换名片、传送款式给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物,也要尽量以右手呈送表示礼貌,因为很多国家视左手为不洁的象征。

作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉商场或店铺环境,切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢让客人无所适从,必须配合客人的脚步,将顾客引导至正确位置。

不论客户是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚相待,不要厚此薄彼,以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人,并作为是否隆重接待的依据。

2款式介绍

总则

介绍款式要注意严格遵守商业职业道德规范,维护消费者利益,实事求是地介绍款式,不夸大款式的优点,也不隐瞒款式的缺点。

不以次充好,不将积压滞销款式说成是紧俏款式。

尊重顾客的习惯、兴趣、爱好,有针对性地介绍款式,不盲目介绍或过分纠缠,给人以强买强卖的感觉;语言要简明扼要,语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。

针对不同款式的特点进行介绍

凡款式均有的特点,像成分、性能、造型、花色、样式、质量、价格、等方面,就可以突出其某方面的特点进行介绍。

侧重介绍款式的造型、花色、式样

以造型、花色、式样取胜的款式,要侧重介绍款式的造型、花色、式样。

侧重介绍款式的质量特点

具有精密性、技术性的高档款式和一些耐用消费品,顾客对其质量都有一定要求,营业员要特别抓住构成款式质量的主要因素、款式质量的标准等方面给予积极地介绍,让顾客更好地作出选购决定。

侧重介绍名牌服装的特点

侧重介绍款式的独特风格、独特风味

有些款式,具有独特的风格;有些款式,具有独特的爱好;有些款式,具有独特的风味。在介绍时,侧重介绍这些独具一格的地方,引起顾客的兴趣,促使顾客购买。

新上市款式的介绍

新上市的款式,顾客对其不了解,需要营业员积极向顾客推荐介绍。

全新款式,宜着重介绍该款式的优点、性能、用途及使用保养方法。

滞销款式的介绍

造成滞销款式的原因

A.款式的滞销,一般是因顾客需要的变化、消费水平的改变、季节的变化、地域性消费习惯的差异等原因造成的;

B.也有的因款式残损,质量下降所致;滞销款式不等于失去了使用价值,同时,由于顾客的消费水平不一,爱好各异,总有需要它的顾客。

介绍滞销款式应注意的地方

A.营业员要注意分析顾客的心理活动,有针对性地做好宣传介绍,并主动帮助挑选,就有可能变滞销为适销。在介绍滞销款式时;

B.一定要实事求是,既要介绍其长处,又要指出其短处。

C.另外,还要向顾客讲清原价多少,处理价是多少。

3展示款式

展示款式,就是指营业员将款式的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来;以便顾客对款式进行鉴别、挑选,并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。

营业员必须把握好时机,及时、主动地向顾客展示款式。

展示款式具有较强的技术性。同样一种款式,展示技术熟练与否,其效果便大不一样。

营业员必须坚持按规范要求,刻苦练就一手基本功,根据款式的式样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同,采取不同的技巧,进行具体的操作。

4导购操作

导购

当营业员在向顾客展示介绍款式之后,顾客仍抱有担心和顾虑的心理,比如当顾客接触款式后,又表现出左顾右盼的样子;顾客拿着两种不同的款式,露出一种犹豫的表情等。这时营业员应运用启迪、劝导的方法,促进款式交易的成功。这个过程称为导购。

导购操作标准

导购工作,应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买,不能左右顾客,不能强加于人,要使顾客能自己思考和判断,自发地产生购买欲望。采用以下的方法:

让顾客加深对他所疑虑款式的认识

营业员可向顾客提供更为详细的有关款式资料,如款式的制造原料,款式的特点、价格、用途、,销售后的"三包"等,以便顾客做出决策。

让顾客实际体验款式的好处

营业员可以鼓励顾客实际接触一下目标款式,体验款式的好处。

让顾客对款式产生有益的联想

营业员可以根据不同的顾客,从款式的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面,适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征,提示款式消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度,以丰富顾客对款式各方面的联想,使之产生消费或使用款式而获得心理满足的美好憧憬,满足顾客向往美好事物的心理欲望。

让顾客对款式有更多的选择余地

营业员为避免顾客购买款式时在价格、质量、特征等方面的心理障碍,应该向顾客提供更多的选择余地。如拿出一定数量的款式作比较、挑选;将自己所介绍的款式与其他同类的款式作比较。一方面通过给顾客较多的思考机会,以满足顾客反复权衡款式各种利弊的心理需要,另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。

5成交阶段

商品成交,就是达成商品交易。这是顾客将购买决定变成购买行动的阶段。其工作的规范要求是:

主动、耐心帮助顾客挑选款式

每个顾客都希望能买到自己称心如意的款式。营业员应主动帮助顾客挑选款式。应从顾客使用款式的角度去考虑,百拿不厌,挑选出合适款式,切忌故弄玄虚,或戏弄顾客,也不能信手拈来,随口说好,而应诚恳帮助。

对顾客的明智选择应给予恰当的赞许

顾客选定款式决定购买以后,营业员首先应该表示谢意,并对其明智的选择给予恰当的赞许、夸奖,增添顾客的满足感以及达成交易带给双方的喜悦气氛。

算账迅速准确

计价、收款和找余额是款式成交的重要环节,必须严肃认真,做

到迅速、准确。收银员应把所收货款的结果明确地告诉顾客;要坚持唱收唱付,顾客付款后,收银员要将收到的货款数额说一遍,如有余额应找付给顾客,也应将实付款额及余款额说一遍,让顾客确认,并注意尽可能让顾客有时间把余额计算一遍。

款式包装前要帮助顾客认真检查

包装款式也是款式成交的一个重要环节。包装款式一般要求安全牢固、整齐美观、便于携带、快捷妥当。营业员在包装款式之前,首先要对款式检查一遍,如发现破损或沾有污渍,应另取款式给顾客重选,以表示对顾客负责,同时应征求顾客对款式包装的要求,采取适应携带习惯、使用习惯、购买目的和某种心理需要的包装方法。

包装时要注意轻放、小心,不错包、漏包,尽可能在顾客的注视下作业,让顾客更为放心。营业员把包装好的款式递交顾客时,要注意礼貌、稳重,并关照注意事项。