餐饮服务员培训教材(三)

十二.中餐宴会服务标准及规范

1、餐前准备:

(1).参加班前会,了解宴会的具体任务,使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法;“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯,了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要,了解会议、客房的安排等。

(2).做好准备工作:熟悉菜单,计算餐具的用量,备足酒水饮料,准备特色佐料;选配器皿、用具,餐具要备用2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据宴会的类别、档次进行合理布置,确保灯光、室温、音响、家具、设施完好;搞好宴会厅的卫生,按摆台标准摆好餐台,做好摆台后检查,要摆放整齐、符合要求。

(3).进行自查,检查个人仪表仪容,复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等;菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁;接受领班检查。

(4).宴会开始前8分钟,按要求摆上冷盘。若知宴会酒水,也提前5分钟,斟上红酒和白酒(按斟酒要求);准备就绪后,开餐前30分钟,站立在餐厅门口,迎候宾客。

2、餐中服务:

(1).迎客入座:客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,领至宴会厅,值台员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好:“您好,欢迎光临”;主动接挂衣物,“请将衣物给我,我为你保管”,挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出或碰坏;热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜),并用手势示意:“您请坐”。

(2).宾客坐好后,可致开场白:站在副主人处,面带微笑至所有宾客:“各位先生、小姐(领导):中午(晚上)好,欢迎光临本店,我是×号服务员,今天由我为诸位服务,祝大家就餐愉快,谢谢!”

(3).撤花瓶(席位签),为客人铺餐巾、去筷子套,从主宾右侧开始顺时针转,撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作);送香巾,席间送香巾三次,客人入座后一次,上完热菜后一次,客人用餐完毕再送一次,(上特殊的手剥菜时,应再跟一次),并及时收回。送香巾时,要从客人右侧提供服务,并说:“请用香巾”;斟茶,斟七八成即可,为宾客斟茶时,不得用手触摸杯口。

(4).斟酒服务:按斟酒服务规范操作,第一次斟倒时,用托盘斟酒,席间服务时可用徒手斟酒;开餐前若已斟上红酒和白酒,则从主宾开始斟倒饮料,征求客人意见:“请问您喜欢用哪种饮料”宴会若未提前定好酒水,客人入座后,应先问酒:“请问今天用什么酒,我们这有……”客人选定后,按规范进行操作;宴会过程中,应注意随时添酒,不使杯空。

(5).上菜服务:依菜单顺序上菜,按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜;上菜时,每道菜都要报菜名,并做适当介绍,特色菜要重点介绍“各位来宾,这是本店特色菜ХХ,请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣,可适当介绍此菜的特点;放菜时要轻,有造型的菜注意看面朝向主宾;要掌握好上菜的时机,快慢要适当;菜上齐后,视情况可轻声告诉主人,也可说:“您的菜已上齐了”。

(6).分菜时,可用转台式分菜,叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴会服务中,要将1/3的菜进行分派);

(7).席间服务:要做到一快,服务快;三轻,走路轻、说话轻、操作轻;四勤,勤问斟、勤换烟缸(不超过三个烟头)、勤换餐碟(不超过1/3杂物时);当宾客吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说:“您请”;撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌;换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用礼貌用语(伸手示意):“打扰一下,给您换一下骨碟可以吗”当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声:“谢谢”。

(8).宾客席间离座,应主动帮助拉椅、整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾;宾客祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以方便宾客站立和入座;服务中要保持转台、餐台的整洁;宴会服务中,服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处,应用眼光注视全部客人的情况,出现问题及时处理。

(9)根据客人要求上饭、面点、汤,要先分汤,再将面点规整的摆上转台;上水果前,撤去所有餐具,换上干净盘子,视情况摆上刀叉等,端上水果,并说:“水果拼盘,请慢用”;整个宴会服务过程,值台员必须坚守岗位。

3、餐中服务注意事项:

(1)宴会服务中,两个服务员服务时,不应在宾客的左右同时服务,也严禁左右开弓;要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等;服务过程中,要微笑服务,运用技巧全方位服务,每进行一道服务必须说:“您请。”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁,当客人上卫生间,主动领其到卫生间前。当客人特别喜欢吃某道菜时,应多给他分几次;在服务过程中,如不小心将客人酒杯或茶杯打翻,应马上道歉:“非常抱歉,不好意思。”将酒具或茶具扶起,给客人重新换个酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布;若汤汁等洒在客人身上应马上道歉:“非常抱歉,这是我工作失误,不好意思,我帮您擦一下吧。”

(2)服务过程中应主动灵活,若客人唱歌,应马上递话筒,说:“您请。”积极为客人点歌;若客人特别喜欢吃×道菜,而此菜品已吃完时,征询客人意见是否需要再加一道;因客人比较集中,菜上得慢一些时,给宾客解释:“非常抱歉,因今天客人比较集中,菜上得慢了一些,请您原谅。”而等菜上来之后:“非常抱歉,让你久等了”;当客人对您这道菜品称赞时,服务生应主动说:“谢谢您的夸奖,欢迎您下次来时,再点这道菜”。(注:零点服务同样注意以上事项)

4、餐后服务

(1)客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见(同零点服务亦同),对宾客提出的意见要虚心接受,记录清楚,并感谢:“非常感谢您的宝贵意见”;为客人拉开座椅让路,递送衣帽、提包,在客人穿衣时主动配合协助;送客道别(按送客服务规范进行)。

(2)收台工作:客人离开后,要及时翻台;收台时,按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清洁宴会厅,使其恢复原样。

篇2:某酒店新员工入职培训教材

酒店新员工入职培训教材2

PART1:酒店意识:

酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面:

1、服务意识:酒店是服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华。虽然,酒店划分很多不同的部门,工作职责也多不一样,但每个部门的工作目的很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意,作为服务人员必须要了解宾客的需求,特别是心理需求:

(1)安全:怕被盗、火灾、被别人伤害等

(2)卫生:房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等

(3)尊敬:宾客是上帝,对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼

(4)高效:宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四

(5)舒适。

所以说,美好的服务应该具备:有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括:优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。

2、公关意识:包括对外推广意识(①推广自身的职业形象,每一个员工都代表这酒店的形象,员工的形象就象酒店的广告一样,时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;②推广酒店的产品。)、对内协调合作意识和做好本职工作。

3、成本和效益意识:利润是酒店赖以生存的基础,成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的经济效益,酒店才能得以生存和发展。

4、标准意识:酒店是个比较规范的行业,每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准,才能使复杂的系统简单化,使服务得以持续化、程序化,使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志,优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。

PART2:酒店从业人员职业形象的树立

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以,说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括:

一、个人外表:

1、制服:

A、作用:

⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们

⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,利于洗涤、透气和健康,特殊岗位还回使用特种面料。

⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题和色调。

B、制服的穿着要求:

⑴、确保你的制服干净,否则,立刻换掉;

⑵、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出;

⑶、确保制服合身;

⑷、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服;

⑸、保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点;

⑹、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。

C、穿着制服的举止:

⑴、不要卷起外衣袖子;

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动;

⑶、确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口;

⑷、确保制服的标签没有外露;

⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露出来;

⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。

⑺、不要在制服口袋里乱放东西,以免变形;

⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。

2、工卡:

⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处);

⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;

3、袜子:

⑴、要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换;

⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子;

⑶、女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。

4、鞋子:

⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的;

⑵、确保鞋带系好,鞋是擦亮的;

⑶、不要光脚穿鞋。

二、个人卫生:卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。

1、头发:

A男士:1、前发是否过眉B女士:1、前发是否遮眼

2、侧发是否过耳2、侧发是否盖耳

3、后发是否压领3、后发是否披肩

4、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色;

5、头发是否清洁、没有头皮屑;

6、头发是否梳理整齐。

2、化妆:是否有化淡妆,口红颜色是否合适、恰当。

3、牙齿:保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除食物的残留物,上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清洁:经常洗手,不能留长指甲,不可用颜色鲜艳的指甲油。

5、身体的清洁:每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水;

6、首饰:是否有带多余的首饰,是否带有耳环、手链、脚链,结婚戒指除外。

#每天上岗必须要检查,以下几项内容:

A:洗脸和洗手;

B:刷牙、梳头;

C:清洁指甲;

D:检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配;

E:制服是否干净、平整;

F:检查鞋子是否干净、光亮。

三、优雅适当的举止:

1、仪态:仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为:

⑴、抠、咬指甲;

⑵、打哈欠、伸懒腰;

⑶、吸烟和不时的看表;

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖;

⑸、拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生;

⑹、咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰;

⑺、小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚;

⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。

2、坐姿:离座或入座时要轻,不

要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。

⑴、头:不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身体:身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。

⑶、手:双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间。

⑷、脚:①对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的;

②不要晃动你的双腿,以免引起不必要的误会;

③不要让宾客看到你的鞋底;

④不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。

3、站姿:优美而典雅的站立姿态,是体现酒店从业人员自身素养的一个方面,是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

⑴、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。

⑵、头部:保持正直,眼睛不斜视。

⑶、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

⑷、手:双臂放松,自然下垂。双手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好双手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓脸,不弄头发。

⑸、脚:从正面看,两脚跟相靠,脚尖并拢,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑,双腿并拢直立。

⑹、站立:不能自由散漫,不能背对宾客,应注意周围的宾客,随时准备提供服务。

除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,具体有稍不一致的区别:

⑴、男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽,以20厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚间,身体直立。双手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。

⑵、女服务员:双脚脚尖并拢,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前,左手放在右手上。

4、走姿:人的行走姿态是一种动态的美,服务员在工作中,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。

⑴、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。

⑵、头部:保持正直,眼睛不斜视。

⑶、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

⑷、手:手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过20’。

⑸、脚:行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质所决定,服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定110步,女服务员应走120步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离,男服务员的步幅在40厘米左有为宜,女服务员的步幅在30厘米左右即可。

5、身体语言:

⑴、身体语言揭示了我们的真情实感;

⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳,否则宾客回感到不受欢迎和不自在;

⑶、我们必须观察宾客的身体语言,去确定他们是否满意,是否需要我们提供更多的帮助;

⑷、在工作中,我们要避免以下身体语言:

①、双臂交叉胸前;

②、把双手插到衣服口袋里;

③、低头弯腰走路。

6、微笑和目光:

⑴、微笑的含义:

①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的

③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我可以帮助你

⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明:

①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

#每天在工作中必须进行的自我检查:

A、你的背是否笔直,姿势是否端正

B、你的微笑是否足够,眼睛是否炯炯有神

C、你脸上的表情是否友善和平易近人

D、你同宾客讲话时,是否有目光接触

7、个人风度的表现:

⑴、表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等;

⑵、同其他人友好相处:随和,和任何人都能沟通,以真诚的态度对待每一个人。

⑶、不要轻易下结论:在资料不充分的条件下,保持应有的沉默和稳重,不要急于做出判断;

⑷、同情他人,以正面积极的态度对待他人与事;

⑸、检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

8、谈吐:

⑴、学会赞美宾客,给宾客一个友善的微笑:

①、找出你确实欣赏的东西,但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人,以便找到某些对方熟悉的话题。

④、如果知道对方的职业,不妨可以赞美对方的职业或者行业。

⑵、控制说话的音量:说话的声音受周围环境影响,如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌讳话题:宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

9、工作中容易引起误解的举止:

⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

⑵、开或关门用力过猛,以肘推门、用脚踢门等

⑶、背对着客人

⑷、和宾客交谈手势过大

⑸、说话声音过大或过小

⑹、不时的看表

篇3:百货店员营销问题诊断培训教材:1

百货店员培训教材:营销问题诊断1

销售情景1

顾客试衣的时候,其实尺码,很合身,但顾客觉得还是小

错误应对

1.多穿几次就习惯了。

2.怎么会小呢,很合身呀

3.可能是您不习惯,我觉得挺好。

问题诊断

“多穿几次就习惯了”和“可能是您不习惯,我觉得挺好”这两种说法将原因归结为顾客自己不习惯,但为什么不习惯,则没有具体涉及,所以缺乏说服力。“怎么会小呢,很合身呀”,则是导购只站在自己的角度强调个人观点,并没有充分了解顾客的想法,然后有针对性地解除顾客疑虑,所以没有说服力。

导购策略

导购可以首先确认对方对款式、颜色是否满意,如果导购确实认为大小合适,可以询问顾客平时的穿着习惯,然后有针对性地与对方沟通,关键是要让顾客信任你的推荐。

语言模板

导购:除了不合身之外,款式和颜色等,您觉得如何

(款式、颜色还可以)哦,那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服

如果是这样那就难怪了,平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了,其实不会的,只是心理上不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试,您可以作个比较,您稍等一下。

导购:请问一下,您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢

这就难怪了,其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色,不过因为您之前的穿着习惯,所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看,不仅合身,而且很有特色,您看这里……(阐述衣服利益点)

因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼,那你将永远都是两手空空。

销售情景2

我不喜欢这款衣服,看起来太老土了

错误应对

1.不会呀,怎么会呢

2.不会的,这款很洋气。

3.不会吧,配你正好合适。

问题诊断

“不会呀,怎么会呢”和“不会的,这款很洋气”,属于导购自以为是的独白,这种直接否认没有任何说服力。“不会吧,配你正好合适”,本来顾客就觉得这款衣服老气,可导购还这么说,给顾客的感觉就是导购在自说自话!

导购策略

当顾客愿意与我们沟通的时候,那说明问题其实已经解决了至少一半,所以作为导购要鼓励顾客多说话。我们可以首先询问顾客的内心感受,让他们说出来,然后针对其说法再进行解释,效果会好得多。

语言模板

导购:小姐,非常感谢您的坦诚。请问,您为什么会觉得这款有点显得老气呢

哦,原来如此。是这样的,其实这个款式穿起来并不显老,因为我们的设计是针对××顾客,所以设计上选择了××花色。来,您穿上看看,感觉应该就会不一样了。

导购:哎呀,您是第一个这么说的顾客,是什么原因让您觉得看起来显得老气呢

是这样的,其实这个款式穿起来并不显老,主要是因为我们在设计上加了××元素,花色上也特别选择了××花色,所以穿起来不但不显老,可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果,来,这边请。

导购:小姐,请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢

哦,原来如此,那您比较喜欢什么样的款式呢(转往其他款式介绍)

做好一定要先听好,顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。

销售情景3

你们的衣服款式还不错,可为什么颜色都那么深呢

错误应对

1.其实您穿深点颜色的衣服很好看。

2.不深,这算什么深,一点都不深。

3.每个人喜好不一样,我们的风格就是如此。

问题诊断

“其实您穿深点颜色的衣服很好看”,明显过于牵强附会,属于没有任何说服力的简单表白。“不深,这算什么深,一点都不深”,这种说法让顾客感觉非常不舒服,是简单的直线思维方式。“每个人喜好不一样,我们的风格就是如此”,这种说法过于强调自我,丝毫没有顾及顾客感受,也没有进一步推动顾客购买的决策过程,属于非常消极的回应。

导购策略

顾客是上帝,但顾客绝对不是皇帝!我们应该尊敬顾客,但对于顾客说的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行,因为顾客对服饰搭配等方面的知识很多时候并没有我们专业。导购人员作为顾客的形象顾问,对顾客不正确的观点应该从专业角度进行合理引导与教育,这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。

就本案而言,首先可以认同顾客的感受,然后结合顾客的身体特点来解释颜色深的好处,这样反而更有说服力。当然,如果对方确实不愿接受你的观点,或者你也觉得这个颜色不是非常适合,就应该及时引导顾客尝试其他色系的服装。

语言模板

导购:您这个问题提得很好,我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信,所以颜色稍微深一些,其实它特别适合像您这样的白领一族,在轻松休闲当中不失稳重!

导购:您说得对,我们这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点。不过还是有许多顾客喜欢,最主要的是因为它的款式……并且它的面料……所以不管是休闲还是旅游,穿起来都特别舒服,身体伸展得开,而且更为关键的是,这款衣服一点都不显脏。

导购:是的,这款衣服颜色确实有点深,其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。小姐,来,这边请,我来帮您介绍一下(根据顾客的喜好去推荐,不用总在一个问题点上纠缠)

导购:小姐,我在服饰行业做了五年了,我是否可以给您一个建议(顾客默许)……这款牛仔颜色确实稍微深些,所以它才更适合您。您的皮肤很白皙,就应该穿颜色稍微深点的牛仔,这样会使您显得更加有精神。

顾客是上帝但不是皇帝,适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。

销售情景4

我感觉牛仔系列穿起来不上档次,并且还有点像劳动布

错误应对

1.牛仔系列就是这样。

2.怎么会不上档次呢,这是很流行的。

3.现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服。

4.您这种说法我倒是第一次听说。

问题诊断

导购一定不要图一时之快去逞口舌之能,不要用那些具有攻击性的语言去伤害顾客。我们要明白,这些话一旦说出口就收不回来,很多时候可能就是因为你一句话让顾客听得不舒服以致离店而去,所以,导购说话真会使顾客“一句话笑,一句话跳”。“牛仔系列就是这样”等于是没有给对方任何解释。“

怎么会不上档次呢,这是很流行的”,用质问的口气与顾客沟通会让顾客感觉很不舒服,并且暗示顾客落伍不懂时尚。“现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是说你不喜欢穿牛仔系列就没档次,语言过于极端,并且具有强烈的攻击味道。“您这种说法我倒是第一次听说”让顾客感觉自己被认为很怪异,是个另类。

导购策略

针对顾客的顾虑,首先,可以说明牛仔休闲系列衣服的穿着环境,并直接询问顾客是否有符合条件的穿着需求;其次,可以对顾客的想法做针对性说明,纠正其片面性的认识,并及时引导顾客体验衣服的独特之处。

语言模板

导购:呵呵,您这个问题提得非常好,我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服,但在正式的商务场合就显得不是那么得体了,所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问,您这次买衣服主要是想在什么场合穿……您一般都喜欢什么风格的服饰

导购:牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉,所以我们在款式设计上做了调整,比方说……因此如果只是单看的话可能会有这种问题,不过穿起来的时候就不会有这种问题了。您可以先试穿一下看看效果,这边请!

不要图一时痛快逞口舌之能,导购的语言可令顾客“一句话笑,一句话跳”。

销售情景5

你们的衣服怎么这么花呀,都找不到适合我穿的

错误应对

1.不会的,这个怎么会花呢

2.这是我们今年最流行的花色。

3.我们的风格就是这样,您看看其他款吧。

问题诊断

“不会的,这个怎么会花呢”和“这是我们今年最流行的花色”这两种说法似乎在告诉顾客――你真没有眼光,真是老土一个,给顾客的感觉是当头一棒,让顾客觉得自己没有受到尊重。“我们的风格就是这样,您看看其他款吧”,等于告诉顾客我们的衣服确实很花,你穿都不适合,所以不要看了,看了也白看。

导购策略

服饰门店销售不能自以为是,即使你的衣服确实很好,但如果顾客不接受,那也无济于事,所以导购一定要顾及顾客的感受。只有用顾客认可并且易于接受的语言表达出来,这样的沟通才有效。

就本案而言,我们认为导购的沟通语言过于简单化,其实导购完全可以将顾客提出的“花”的问题结合顾客的身体条件进行转化,并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。

语言模板

导购:小姐,这是今年最流行的花色,时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点,其实我建议您可以尝试一下,换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质,穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感!小姐,衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看,您可以穿上试一下效果如何,买不买没有关系的。来,试衣间在这边,请您跟我来……(引导试衣)

导购:是的,小姐真是有眼力,很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。不过,这款也是我们最近卖得非常火的一款,因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势,尤其是以您的肤色和气质,我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感觉。小姐,衣服一定要试穿后才能够看得出效果,试衣间在这边,请您跟我来……(引导试衣)

导购:是的,您说得有道理,这个花色确实比较大胆一点。不过以我做女装五年的专业经验,我认为您穿这个花色的款式一定会很好看,因为您的肤色……身材……所以您穿起来时尚感应该特别强,当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐,这边有试衣间,请您跟我这边来……(引导试衣)

门店销售不可自以为是,导购应主动引导顾客向购买方向前进。

销售情景6

你们的款式怎么越来越年轻了,都找不到适合我穿的

错误应对

1.怎么会没有适合您的款式呢

2.是吗,应该没有什么变化吧

3.不会啦,只是您不习惯而已!

问题诊断

“怎么会没有适合您的款式呢”,用质问的口气与顾客沟通,会让顾客感觉不舒服。“是吗,应该没有什么变化吧”,这种说法表明自己都把握不准,缺乏应有的专业与自信。“不会啦,只是您不习惯而已”,则是没有正面解释就直接拒绝顾客,并且把责任完全推到顾客身上。

导购策略

任何一个的服装整体风格都会相对保持稳定,但也不可能一点变化都没有。就本案而言,导购可以首先认同顾客的感受,将顾客拉为自己人,并且强调虽然衣服风格有细微变化,但是仍然很适合顾客,并且还能带来其他更大的利益。

语言模板

导购:您对我们的衣服真是了解。不过您可以放心,虽然我们的服装比以前偏年轻化一点,但对您来说还是很适合的。第一,这样的设计迎合了目前市场上的潮流;第二,我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些很小的调整,改变不大;第三,最重要的是,因为您本来就很年轻,而且有活力,所以现在的款式、风格非常适合您。

导购:您真心细,一定是我们的老顾客吧,一点细微的改变您都能观察得出来。其实这一点您大可不必担心,因为我们服务的主要对象还是老顾客,所以我们的改变都是在原有的基础上加入一点点流行元素,顾客除了可以保持过去的风格之外,还可以多一些年轻的变化,反而显得更有朝气。像您就非常适合,因为……

服装行业集时尚与流行为一体,“变化”是唯一的不变。

销售情景7

你们的款式怎么这么少呀,感觉都没有什么可买的

错误应对

1.新货过两天就到了。

2.已经卖得差不多了。

3.怎么会少呢,够多的了。

4.这么多衣服你买得完吗

问题诊断

“新货过两天就到了”和“已经卖得差不多了”这两种说法等于告诉对方现在款式确实很少,没有什么衣服好选,属于非常消极的反应。“怎么会少呢,够多的了”给顾客的感觉则是:要么是导购睁着眼睛说瞎话,要么是顾客在这样做,无论是谁,反正顾客感觉都不舒服。“这么多衣服你买得完吗”,这样说等于当头给了顾客一棒,属于非常有攻击性的质问语言,其结果是导致顾客与你大吵一架!

导购策略

导购要用脑子做销售!导购在销售的时候应该多考虑用婉转的语言,许多导购以为只要能说会道就可以将衣服卖出去,结果他们在与顾客的争辩中每次都是大胜而归,但是门店业绩却一落千丈,这实在是一种悲哀。

导购要明白,问题不一定就是陷阱,如果我们引导得法,可能就是一个非常好的销售机会。就本案而言,作为导购,首先,要给足顾客面子,如果我们让顾客感到自己没有面子,即使你说得再有道理,顾客也不会接受;其次,导购

一定要学会将话说圆,并且过渡到获得良好的销售机会,最后水到渠成地提出建议。

语言模板

导购:是的,您很细心,我们这儿的衣服确实不是很多,不过件件都是我们老板精心挑选的精品,每件都有自己的特色。来,我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式

导购:我们这儿的款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的衣服,不过有几款我觉得非常适合您。来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看上衣还是……

天使还是魔鬼操之在你,顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。

销售情景8

你们的衣服好难看,怎么感觉都怪怪的

错误应对

1.不难看呀,怎么怪怪的呢

2.挺好看的呀,哪里难看啦

3.现在年轻人都这么穿,今年就流行这样。

4.个人想法不一样,我们许多顾客都喜欢。

问题诊断

“不难看呀,怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀,哪里难看啦”这两种说法简单地否定顾客,并且主动将话题引导到消极方面,不利于销售成交。“现在年轻人都这么穿,今年就流行这样”和“个人想法不一样,我们许多顾客都喜欢”,这类介绍过于简单,并且没有积极引导顾客走向成交阶段,尤其是后一句话让顾客感觉相当不爽。

导购策略

你不可能从没有去过的地方回来,如果你不知道原因,你永远都不可能说服顾客。导购可以真诚询问顾客想法,然后有针对性地加以说明,或者询问顾客以前的着装习惯,然后以此为契机建议顾客偶尔改变自己的着装风格。

语言模板

导购:呵呵,小姐,请教您一下,您觉得是怎么样怪怪的呢您指的是款式、花色还是……

(假如顾客可以明确地说出她的想法)呵,这都怪我没有给您解释清楚,是这样的,小姐……

(假如顾客并不能明确说出自己的看法)我看您的穿着相对偏向深色系列,所以,我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上,因为这是今年刚刚出来的流行花色,不过我觉得其实这个花色蛮适合您的……(加上赞美语言)

导购:我们达衣岩是挺有个性的,有很多老顾客也正是因为这一点才经常过来。其实不是衣服怪,而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的衣服,不过我想说的是这类衣服您不一定天天穿,偶尔搭配着穿一下,这样在个人穿着上也会显得比较有品位。请问,您今天来是想看上衣还是……

导购:请问,您一般都喜欢什么样风格与花色的衣服

(假如顾客说出自己的想法)哦,原来如此。因为您以前穿衣服都相对偏向职业化,所以您才会觉得怪怪的。其实我们每个人穿衣服都容易形成并偏爱一种习惯,结果就变得没有什么变化了,像您这种比较知性的白领女性其实蛮适合这个款式的,因为……

(或者不做解释,直接导入衣服介绍)哦,原来如此,我们达衣岩有几款挺符合您的要求,来,我帮您介绍一下吧……

没有什么东西是不能改变的,除非你不愿意改变。理服装的品质问题。