餐厅服务员工作行为规范
餐厅是宾客用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客保管衣帽等,为了随时适应任务变化的需要,各岗位上的餐厅服务员,不仅应该全面掌握餐厅服务的业务技能,而且也必须懂得和遵守服务中的各项礼貌须知。领台员(迎宾员)和宾客接触最为频繁,讲究礼貌尤为重要。
1、迎宾入厅
⑴宾客来到时,领台员(迎宾员)要热情迎上前并致以亲切的问候:“欢迎!请问一共几位”、“您好,请问,您预定过吗”微笑时表情要自然,和蔼可亲。
⑵如果是男女宾客一起进来,则要先问候女宾,然后再问候男宾。
⑶见到年老体弱的宾客,要主动上前搀扶,悉习照料。
⑷值台员应直腰挺胸,站立在自己的岗位上,见宾客走近时要点头示意,面带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾,双眼正视宾客的鼻眼三角区。切忌左顾右盼,心不在焉。说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。
2、引客入座
⑴重要宾客光临时,要把他们引领到本餐厅最好的位置上。
⑵夫妇、情侣来就餐,要把他们引领到角落里安静的餐桌入座,便于说悄悄话。
⑶服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时,要把她引领到使众多宾客均能看到的显眼位置上,这样既可满足宾客心理上的需要,又可使餐厅增添华贵气氛。
⑷对于全家或亲朋前来用餐,应尽可能安排在出入比较方便、离入口较近的地方。
⑸年老体弱的宾客来用餐,应尽可能安排在出入比较方便,离入口较近的地方。
⑹对于有明显生理缺陷的宾客,要注意考虑安排在适当的位置以能遮掩生理缺陷为妥。
⑺宾客通常喜欢靠窗户、能观赏风景的座位,如果有些宾客想坐但已有人占用时,领台员应作解释、致歉,然后引领到其他满意的座位上去。靠近厨房出入口的座位往往不受宾客欢迎,对那些实在无奈安排在这张餐桌上就餐的宾客要多说几句抱歉的话。
⑻宾客走近餐桌时,值台员应以轻捷的动作,用双手拉开座椅,招呼宾客就座。
⑼待宾客曲腿入座的同时,轻轻地推上座椅,使宾客坐好,坐稳。推椅动作要适度,注意与宾客的默契配合。
⑽将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上,依次分给客人享用。
⑾分小毛巾要用夹钳递给宾客,并礼貌地招呼客人:“先生,请!”以便引起宾客注意。
⑿递茶给宾客时,切忌手指接触茶杯杯口,使用玻璃水杯时,要尽量先套上杯托,以免客人烫着,方便客人饮用。
3、恭请点菜
⑴值台员要随时注意宾客要菜单的示意,适时主动地递上菜单。
⑵递送的菜单要干净、无污迹、递送时必须态度恭敬,切不可随意把菜单往宾客手中一塞或扔在餐桌上一走了之,这是极不礼貌的行为。
⑶不要催促宾客点菜,要耐心等候,让宾客有充分的时间考虑决定。
⑷接受宾客点菜时,拿好纸、笔准备随时记录。同宾客说话时要始终保持面带笑容,上半身略微前倾,精神集中地聆听。回答宾客询问时,话语要亲切、委婉,音量、语速要适中。要注意站立的位置,身体不能紧靠餐桌,手不能按在餐桌上。
⑸当宾客一时不知点什么菜时,值台员应为其当好参谋,热情地介绍菜肴品种和特色。
⑹推荐本餐厅特色菜和时令菜时,要讲究说话方式,与其说:“这个菜你吃不吃”不如说:“今天厨师长推荐的菜是╳╳╳,你看如何”这样既礼貌,又运用了推销艺术。
⑺注意宾客的性格与心情,要察言观色,不要勉强或硬性推荐,以免宾客反感。
⑻认真、准确地记录下宾客点的每一道菜和饮料,杜绝差错,以免引起宾客不愉快。
⑼如遇宾客所点的菜已无货供应,值台人员要礼貌致歉,求得宾客谅解。
⑽宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时,应尽量设法满足,不可一口回绝,可以说“请允许我马上与厨师长商量一下,尽量满足您的要求,好吗”等。
篇2:某客房服务员行为规范
酒店是社会文明的窗口,它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量标准就是:他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌,在日常工作中,如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节,很有礼貌,那么对方也就会觉得我们很有教养,有了这个基础,我们开展其他工作自然也就不难了.因此,饭店对员工的工作态度,仪容,仪表,表情等方面提出了统一,具体的要求.
一,工作态度
1,员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人.
2,真诚待客,微笑服务,尽职尽责.对宾客服务要做到主动,热情,耐心,周到.
3,注重礼仪,举止文雅.说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一.
4,脚踏实地,讲求实效."时间就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求.
5,密切合作,协调一致.从维护酒店整体利益出发,各部门之间,员工之间应相互配合,真诚协作.
二,仪表仪容
员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:
1,制服/工作服
(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.
(2)制服要保持平整,整洁,裤线整齐,凡是有污迹,开线,缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装,油污的服装,有汗臭的服装将给酒店的气氛,形象带来坏的影响.
(3)制服外衣,衣袖,衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西.
(4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣.
(5)制服袖口,裤脚不得卷起来.
(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.
(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.
(8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜.
2,衬衣
(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.
(2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣.
3,领带领结
经常检查是否系正,脏了要及时换洗.
4,袜子
(1)保持清洁,每天换洗.
(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.
(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.
5,鞋
(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.
(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样.
(3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口,破损的鞋.
(4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷.
6,名牌
(1)当班时必须佩戴名牌.
(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,横五厘米;注意戴正.
7,头发
(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.
(2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸.
(3)不得使用刺激味大的发胶,发乳,头油等.
(4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上.
8,帽子
配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好,戴正.
9,胡须
不准留任何胡须,上班前必须刮净.
10,手,指甲
(1)应勤洗手,剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端.
(2)女士不得使用有色指甲油.
11,口腔
(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后.
(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱,蒜等)
(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.
12,身体
要勤洗澡,防止体臭
13,化妆
女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品.
男士:严禁化妆.
14,饰物
(1)手表:表带,表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处.
(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指.
(3)眼镜:不得戴有色眼镜.
(4)工作时不得戴耳环,项链,手镯等华丽显眼的饰用品.
(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.
篇3:客房服务员行为规范
酒店客房服务客房服务员基本行为规范
???酒店是社会文明的窗口,它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量标准就是:他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌,在日常工作中,如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节,很有礼貌,那么对方也就会觉得我们很有教养,有了这个基础,我们开展其他工作自然也就不难了.因此,饭店对员工的工作态度,仪容,仪表,表情等方面提出了统一,具体的要求.
一,工作态度
1,员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人.
2,真诚待客,微笑服务,尽职尽责.对宾客服务要做到主动,热情,耐心,周到.
3,注重礼仪,举止文雅.说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一.
4,脚踏实地,讲求实效."时间就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求.
5,密切合作,协调一致.从维护酒店整体利益出发,各部门之间,员工之间应相互配合,真诚协作.
二,仪表仪容
员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:
1,制服/工作服
(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.
(2)制服要保持平整,整洁,裤线整齐,凡是有污迹,开线,缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装,油污的服装,有汗臭的服装将给酒店的气氛,形象带来坏的影响.
(3)制服外衣,衣袖,衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西.
(4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣.
(5)制服袖口,裤脚不得卷起来.
(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.
(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.
(8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜.
2,衬衣
(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.
(2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣.
3,领带领结
经常检查是否系正,脏了要及时换洗.
4,袜子
(1)保持清洁,每天换洗.
(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.
(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.
5,鞋
(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.
(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样.
(3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口,破损的鞋.
(4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷.
6,名牌
(1)当班时必须佩戴名牌.
(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,横五厘米;注意戴正.
7,头发
(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.
(2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸.
(3)不得使用刺激味大的发胶,发乳,头油等.
(4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上.
8,帽子
配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好,戴正.
9,胡须
不准留任何胡须,上班前必须刮净.
10,手,指甲
(1)应勤洗手,剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端.
(2)女士不得使用有色指甲油.
11,口腔
(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后.
(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱,蒜等)
(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.
12,身体
要勤洗澡,防止体臭
13,化妆
女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品.
男士:严禁化妆.
14,饰物
(1)手表:表带,表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处.
(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指.
(3)眼镜:不得戴有色眼镜.
(4)工作时不得戴耳环,项链,手镯等华丽显眼的饰用品.
(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.