中餐厅服务管理培训资料

中餐厅培训手册

一、员工的素质要求:

1、仪容的素质要求(参照员工守则要求)

2、礼貌礼仪要求

1)在酒店任何地方遇到宾客或上司应主动礼让并点头问好。

2)在公众场所,不得高声谈话和争吵、奔跑。

3)在服务过程中常用礼貌用语,保持微笑,配合适当的手势为宾客服务。

4)站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼睛平视,面带微笑,双臂在体前交叉,右手放在左手上。

5)主动迎客,拉凳让座,如有行李,应协助宾客放好。

6)宾客呼唤马上回应,如有投诉或疑问一定要回复。

7)与宾客交谈时要举止温文,垂手恭立,距离约1米,进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示尊重。

8)不要旁听客人的谈话,不要随便加入客人谈话。

二、卫生要求:

1、个人卫生:

1)做到四勤:勤洗手,剪指甲,理发,勤换工作服。

2)上班前和大小便后要洗手

3)头发梳洗干净,女性工作时应化淡妆,并佩带发网,男性不留长发胡须。

4)不用手指挖鼻孔,抠牙缝、耳朵,不用手摸头发,揉眼睛。

5)要有健康的意识,定期作身体检查,预防疾病,当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应及时报请上司休假疗养好再上班。

6)管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康、要为他们创造一些必要的条件,并经常进行检查督促,使个人卫生形成制度。

2、工作卫生

1)当班时避免手摸头发或面孔,不能对着食品顾客咳嗽,打喷嚏;不准随地吐痰。不准吸烟。

2)手指不可接触到食物,亦不可碰触到杯口,刀尖,筷子及汤匙盛汤部分。

3)服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净,用开水浸烫以减少或消细菌,托盘等工具必须保持清洁。

4)凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。

5)为使用的餐具和台布要及送回洗洁处清洗,不可摆用。

6)严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶叶和水杯。

7)收市时注意卫生、牙签、纸巾与杂料应尽力避免掉在地上以造成不雅和增加清洁困难(正确的方法是:先拿开碗碟等文具,用台布包住杂料或用扫子清扫)

3、环境卫生:

要做好环境卫生必须做到“四定”,即定人、定时间、定场、定质量划分工、包干负责。做到处处有人清洁、勤检查、保证时时清洁,要做到市前整理,市后清理、平时小扫、每周大扫,以保证卫生工作经常化、制度化。环境卫生包括的工作很多,我们餐厅经常性要跟的工作是:

1)厅房、大厅地面要天天打扫,桌椅要随时抹净,门玻璃要经常擦洗,做到四壁无尘、窗明几净、地面清洁、桌椅整洁。

2)装饰的植物要定时清洁,这往往是留给客人的“第一印象”。

三、工作态度

1)敬业乐业,守时守礼

2)顾客至上,以客为先

3)具有团体合作精神,同事之间应互助互勉

4)乐于听从和执行上级的决定和指令

5)有责任感,不需监督可独立完成工作

6)态度温和有礼,做事有始有终

7)保持发自内心真诚、自然的笑容永驻脸上。

四摆设要求、标准

1干净餐具的摆放标准

1)干净餐具要按要求的位置分类摆放

2)放干净餐具的家私柜的柜底要垫上垫布,并要定时更换、清理

3)干净餐具不可以整筛放在地上

2、大厅午、晚市的服务程序及标准:

工作步骤

如何做好

要点提示

附加说明

一、餐前准备

1、检查员工仪容仪表是否整齐、清洁

头发、工号牌、四宝、袜子。

2、认真听餐前的小会,了解当天餐厅供应的品种

例汤、海鲜、甜品、水果、特别介绍、时菜、沽清类

3、餐台摆设见摆台示意图

餐具整齐、干净、摆设统一

餐具有缺口,席巾有洞有污迹不能摆放

4、台椅摆设

台椅干净,横竖对直成图案型

5、订台情况一一重新检查台面的摆设是否按要求检查餐位与人数是否相同以订的台将餐椅拉开

6、核对订餐情况,抄好订餐表(咨客)将菜单和点心卡派给楼面

二、迎接客人

1、领班、服务员站在规定的位置迎接客人。2、咨客站好各处岗位,面带笑容。站立姿势,轻松自如,两手自然垂下向后,肩平挺胸而立

三、拉凳让座

1、见到客人,咨客应上前两步热情迎客。

面带笑容,用礼貌语言向客人问候,知道客人姓氏,称呼客人的姓氏。在客人允许的情况下主动接过客人的行李。

2、咨客带客人进入餐厅,该段领班及服务员上前拉椅请座

先女土,后男士。若客人脱外衣,服务员应协助客人将外衣挂在椅背上,并用西装套罩上。避免菜汁点在客人的外衣上

3、当客人坐下后,徐徐将餐椅移靠餐桌。

篇2:酒店中餐厅散餐操作工作程序

酒店中餐厅散餐操作程序

(一)散餐服务要求:

1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍);

2、备料(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘)。

(二)开市前的检查工作:

1、台面摆设:餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,席巾无烂无污渍;

2、台椅摆设:椅子干净无尘,横竖对齐或成图案形;

3、工作台:餐柜摆设托盘要求安放整齐划一,餐布整齐无歪斜。

(三)迎接客人:

1、咨客:以鞠躬礼?欢迎光临?请问几位?请问贵姓?把客人带到座位后?拉椅请坐?双手把菜谱递给客人?先生,这是我们的菜牌?开卡登记台号,最后把客人的姓名告诉服务员或是领班。

2、服务员:

站岗:等候开餐迎接客人,注意姿势,两手自然垂下向后、肩平、挺胸而立;

3、入座:安排客人座位,先女性就坐椅子拉出。让她坐下,向咨客了解姓名。

(四)服务细则:

1、递巾问茶:“先生请用巾”?“请问喜欢饮什么茶”?“我们有普耳……”;

2、落餐巾:将餐巾解开放在客人双手;

3、斟礼貌茶:斟茶八成满,从客人右侧递上;

4、上酱油:斟酱油二成满,放回原位;

5、收香巾:用巾夹逐条夹进盘中拿走;

6、点菜:介绍菜式,推广饮品、酒水,点完菜应复述一遍给客人听有无错;

7、收回菜谱、酒水牌:放回咨客台备用;

8、落菜单:

9、上汤上菜:菜上台?揭开盖?报菜名?分菜

上汤时要求每碗均匀,从客人右侧上,先主位后其它或先女后男;

上第一道菜应主动问客人是否要白米饭;

上最后一道菜主动告诉客人“你的菜已上齐”;

10、介绍水果、甜品:

11、巡台:两个烟头以上要换烟灰盅;将空菜碟、汤碗收走;及时撤换骨碟;菜上齐后把酒水单、菜单拿到收款处预先打单;

12、收撤菜碟餐具:先征得客人同意后,在客人右边逐样收撤,先收银器、筷子,后收碗、匙羹、味碟、水杯;

13、上热茶:用

篇3:酒店中餐厅宴会操作工作程序

酒店中餐厅宴会操作程序:

(一)宴会布局:

1、宴会场地设计为餐饮部、美工部;摆台为中餐服务员;绿化摆设为管家部;舞台布置为工程部。一般应提前一天把场地布置好;

2、根据宴会大小安排,桌与桌距离适当,方便穿行上菜、斟酒水为宜,主台放在面向餐厅主门,能纵观全厅位置。

(二)摆位规格:

1、花盆摆在转盘中间;

2、台边围上台裙;

3、装饰碟离桌边1.5厘米;

4、筷子尾与骨碟平,筷子架与味碟平;

5、每台四个烟灰盅,成十字形,其中两个在正副主位右边;

6、甜酒杯在对装饰碟中线,饮料杯在甜酒杯右边,辣酒杯在甜酒杯左边,三杯成一直线;

7、小碟与味碟之间直对装饰碟中线,汤匙向左方,与味碟中线成直线;

8、餐花放在骨碟上,餐巾卷着,放在装饰碟左边;

9、各位位置距离相等;

10、菜谱统一放在正副主席前。

(三)仪容仪表:

1、工作前要洗手,清理指甲;

2、头发整齐,女发不能披肩;男发不得过耳,发角不能过衣领;

3、制服干净,清洁笔挺,不能有油渍污物;

4、女服务员化淡妆,不能佩戴饰物。

(四)准备工作:

1、按宴会要求提前摆好餐位;

2、客到十五分钟前上酱料。大型宴会提前十分钟斟上甜酒;

3、将各类用具整齐归一放好。

(五)检查工作:

1、餐具整洁无缺损;

2、席巾、台巾整洁无洞,无污渍;

3、多台宴会应注意台椅是否整齐划一;

4、地毯卫生应整洁无杂物;

5、窗帘垂挂要统一;

6、检查厅内是否有苍蝇;

7、台上鲜花喷水,保持鲜艳。

(六)迎接客人:

1、站立厅口或指定位置恭迎客人,不得交头接耳;

2、客到时,笑脸迎宾,向客人问好,送上香巾;

3、主动拉椅请客人坐;

4、给客人介绍饮料或茶;

5、了解客人选用什么酒。

(七)席间服务:

1、宾客入席后,马上帮客人落巾;

2、了解客人是否要讲话;

3、斟酒水从上宾开始,然后斟正主位左边的宾主,顺时针方向逐位斟,最后斟主位;

4、先斟饮料,后斟甜辣酒,斟洋酒时问客是否加冰块;

5、席间宾主致辞时,暂停起菜,站立一旁,准备几杯甜酒在致辞完成后需敬酒时送上;

6、当客人起立干杯时,应帮客人拉椅,然后拿起酒瓶,准备添酒;

7、席间有碰倒酱油、饮料等,迅速用餐巾为客人清洁后铺上席巾;

8、客人抽烟时主动点烟;

9、三个烟头以上烟盅要马上撤换干净的;

10、客人吃完饭,把热茶送到客人右边,并送上香巾。

(八)结帐送客:

1、清点酒水、香烟、茶芥,未开盖的酒水退回酒吧部;

2、宴会结束前,把所有的酒水单、菜单拿到收款处提前打单;

3、宴会结束,主动拉椅送客,咨客、管理人员大门口送客;

4、提醒客人带齐东西,穿好衣服,用敬语鞠躬送客。

(九)收尾工作:

1、检查台上、地毯上是否有尚燃烟头;

2、检查客人是否有遗留东西;

3、收台工作分步进行,先收香巾、席巾、水杯、酒杯,后收瓷器、餐具。

玻璃器皿和瓷器要严格分开,轻拿轻放,对金银玉器餐具需要进行清点;

4、清理现场,布置环境,恢复原状。

(十)操作要求:

1、宴会、筵席应做到:

八知:知公司名称、知主人身份、知主要贵宾身份、知台数、知人数、知筵席标准、知开餐时间、知菜式品种;

三了解:了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求;

三轻:走路轻、说话轻、动作轻;

四勤:眼勤、手勤、口勤、脚勤。

2、上菜:

*上菜位、分菜位在列主位右边第一、二位客人之间;

*凡有头型拼盘,拌边花菜碟,上菜时应朝向主位;

*菜上台后才拿开菜盖,介绍菜名,转一圈后撤在分菜台上分;

*分菜时面向宾客,胆大心细,掌握好份量,分得均匀,要一次分完;

*分菜时尽可能地避免响声,分羹类切忌用勺往窝边刮;

*分汤、糖水时一手置于背后;

*递菜时先女宾后男宾,先上宾后次上宾,然后按顺时针方向上,最后递给主人;

*席间撤换餐具严格按右上右撤;

*凡有配料的菜,先上配料,后上主菜。

3、递毛巾:

*客到时递毛巾;

*上汤后递毛巾;

*上虾、蟹等用手抓来吃的菜递毛巾;

*上水果后递毛巾。