某西餐厅为客人过生日流程
用具:服务车1台、心型蜡烛台1各、聚光灯1台、泡泡机1台、蛋糕刀1把
参加人员:礼仪小姐1名(着礼仪服装)、服务员2-4名、餐厅管理人员1名、小提琴演员1名
与客人协调事宜:事先征求客人意见是否需要为其安排生日,向客人了解过生日客人姓名、年龄及是否有特殊要求,为了能够使客人生日过得更加生动有特点需向客人介绍比较衬托气氛的冷火焰10元一支是否需要及时间段问题,把前期工作做好会使后面的工作较为通畅。
流程:
1将客人准备的生日蛋糕或鲜花从客人处取来,放于服务车上第一层前端,服务车上准备蛋糕刀一把;
2将心型蜡台放于蛋糕后端;
3可将冷焰火用于一支绑在心型蜡台的中心位置,点燃时效果较好;
4礼仪小姐换好服装后在指定地点等候,小提琴演员准备好乐器在指定地点等候,音响师将灯光调好,背景音乐准备好,待小提琴拉完曲子后再放一端背景音乐烘托气氛;
5将聚光灯和泡泡机放在包房或大厅适当的位置,摆好、插好电源;
6在得到客人通知后安排专人将包房或大厅的灯光调暗;
7由餐厅管理人员先进入包房为客人祝福(大厅餐厅管理人员可用麦克风讲话为客人祝福)之后小提琴随后进入包房或大厅适当的位置;
8这时聚光灯将照在小提琴演员身上,小提琴将演奏2-3遍曲子,这时在场的所有人员将随着音乐一起鼓掌、唱生日歌,礼仪小姐将推着有蛋糕和心型蜡台的服务车进入包房或大厅推倒过生日客人面前,聚光灯将照在礼仪小姐身上随着到客人面前,礼仪小姐将生日皇冠戴到客人头上,同时泡泡机也一起运作,冷焰火为其点燃使得气氛达到最好;
9此时管理人员及礼仪小姐提醒过生日的客人许愿吹灭蜡烛,待客人吹灭蜡烛后全场人员一起鼓掌为客人庆祝;
10然后马上为客人准备蛋糕刀让客人切蛋糕(只是代表性的切一下就可以了)然后请客人入座,让值台服务员分一下,为客人派送;
11餐厅管理人员将香槟酒端至用餐客人面前为客人派送,饼祝全体用餐的客人用餐愉快;
12参加人员慢慢陆续离开,用餐客人继续进入用餐状态,由值台服务员为客人继续服务。
注:整个过程要自然、诙谐、感觉很轻松,让客人有一种惊喜感和在波特曼西餐厅过生日很有纪念意义。
篇2:酒店营销部推荐真正适合客人的产品案例
酒店营销部案例:推荐真正适合客人的产品
参加了本月19-20日酒店组织的外训,由林有田博士主讲的销售心理课“业绩为王-颠峰销售心理学”。这次培训发人深省,使我更深一步地了解到如何提高我们的业绩、如何提高我们自己。
为什么一些对我们酒店有潜在意向的客户,最后却选择了别的酒店有很多服务好的酒店可供选择,顾客为什么会选择我们酒店如果没有仔细分析,我们在推销过程当中将会遇到很大的困难。
在向客人推荐酒店和服务的时候,我们要怎样做才能使他百分之百的接受呢第一是要找到顾客购买产品的关键点,“顾客需要的是什么”就是关键。我们酒店的特色很多,可能只有一项对他来说是最重要的,那就掌握那个最重要的关键点,反复提及他购买的关键点。这样说服顾客的机率就提高了。第二是推荐合适的产品给客人。当然并不是好的、贵的就适合客人,有时候并不是推销世界最棒的产品,就一定会成功。
我们酒店的三号会议室是会议中心最贵、最好、最大的,预定率也是最高的。会议室使用高峰时段经常出现几位客人同时预定三号会议室的情况,这时候,我们往往只能无奈的推掉一些客人的预定,赶走了来到“家门口”的客人。
**年1月的某天,我接到一家电子公司打来的电话,客人表明需要预定1月中旬一天的三号会议室,我接到电话后赶紧查询了那天三号会议室的预定情况,发现那天三号会议室已经被定。按照往常的情况,我只能告知客人三号会议室已被预定,而客人通常便会选择其他酒店。这时候外训带给我了启示,我们要推荐合适的产品给客人。我立即联系两家公司,分别询问他们召开会议的人数。果然,其中有一家公司的会议人数只有20人,而三号会议室最少可容纳120人,我马上给这家公司的联系人打电话向其说明情况,并为其介绍我们的四号会议室,客人听说四号会议室的价格更加便宜,爽快的就答应了我的请求。通过几次简单的交涉,我就成功的挽留住了一位客人,间接为酒店带来了可观的收益。
从此以后,我在平时的销售工作中都尽力让客户知道最适合他们的产品是什么,而向其推荐最适合他们产品的时候往往都能取得成功。推荐合适的产品给客人,这句话从此深深的印在我脑海中,也用在我实际的工作中。
点评:
盲目地追求利益最大化常常导致客源减少、声誉下降等严重后果,案例中的“我”运用所学的销售知识:“向客人推荐最合适的产品”,达到了既留住客源,又使酒店利益最大化的目的。由此告诉我们,不是片面地想着从客户身上赚取更多的钱,而是时刻为客户着想,为其出谋划策,推荐真正适合他们的产品,这是一个优秀的销售人员所应该具备的品质。愿这种品质能深入恒丰每个人的心中,从而赢得客人的信任,不断培育酒店的忠实客户!
撰写:营销部z点评:营销部
篇3:酒店客人投诉十大财富盘点案例
酒店客人投诉案例:十大"财富"盘点
20**年,通过年内前后两次的宾客满意度调查发现:超过七成的顾客对在本酒店的消费经历表示满意。此外,营销部收集顾客对酒店的综合反馈意见共82条,其中有效投诉77条,与06年相比,顾客有效投诉的数量呈下降趋势(降幅为14.89%)。
尽管这些投诉事件已成过去,但透过这一条条顾客投诉,我们不难发现:不少投诉都有一定的典型性和共同的本质,值得我们在今后的服务工作中反省和借鉴。"投诉是顾客给予我们的财富",以下选取其中有代表性的10大"财富"与大家分享:
1、20**年1月4日,酒店VIP客户李先生反映桑拿部员工对其不熟悉。其在修脚时已提醒服务人员不要将脚茧刮得过薄,但最后还是因修的太薄而导致第二天起床时出血,去中餐用餐时还是用轮椅推着去的。
2、酒店签单挂帐客户谢某于20**年4月9日在娱乐部311房消费。谢某因出门比较匆忙,未带**卡,结帐时同意以8.5折签单。约10分钟后,负责结帐的同事走进房间,当着所有客人面告知其未带**卡不可以签单,谢某当场非常尴尬并连忙小声要求服务人员到外面说。最终在客务副总监的担保下,确保了谢某的签单有效。谢某称酒店服务存在不规范性,有时没带卡可以签单,有时却不可以,而且酒店服务人员当着所有客人的面告之不能签单,使其在客户面前丢面子,所以要求酒店在对客服务时应该注意方式、方法。
"细节决定成败",尤其对于酒店的VIP客户,按"马斯洛需求层次理论",这部分消费人群属于金子塔的最上端,求尊重的需要和自我实现的需要是其消费的主要心理需求。一些微小的服务环节都有可能被客人无限放大,上述二则案例中员工对客的不熟悉、对客消费习惯的不了解、服务简单、粗放等现象使客人感觉没有受到尊重。事后管家中心已及时为李先生送去了酒精为其消毒伤口,且将客人提出的意见反馈至桑拿的经理跟进处理,销售人员也竭尽所能对其进行了挽留,令人欣慰的是,李先生表示愿意再次来酒店消费。
3、20**年11月7日,**卡红卡客人盛某投诉当日消费结帐时不给予消费签单或打折,导致其认为**卡无用并直接在中餐将卡退还,事后财务部收银主管将卡送到营销部。经了解,该客人因前期挂帐款未付而被停止签单挂帐权,但在10月16日财务部发文到各部通知该客户已付款并恢复其签单挂帐权,而财务部相关人员未能及时在**卡系统中更改**卡禁用状态并通知各收银,致使客人无法在中餐使用**卡,从而导致了这起投诉事件的发生。经过财务总监和销售经理的登门拜访,向客人解释并致歉,客人也对处理结果表示满意。
4、20**年1月24日早上11点,前台告知销售人员,客房服务员在查房时未发现该房间的闹钟,故怀疑是某公司的客人将其带走了。前台打算直接用客人的信用卡号做交易,并向销售副理索要客人电话。经联系该公司负责接待工作的梁小姐,梁小姐对酒店在退房时未与客人做好确认表示疑问,但仍会协助尽量联系客人。当日下午17:00,前台通知销售人员说闹钟已找到,不必再联系客人。当梁小姐知道后表示客人非常生气,如再出现类似问题,将会把所有客户转移至区内其它酒店。
5、20**年1月26日,金先生于24日入住酒店,26日退房,但25日晚上12点多回到5027房时,发现房间已被安排给其他的客人入住,出现非常尴尬的局面,进而投诉酒店管理混乱,并表示再也不来酒店消费了。
6、20**年3月25日,前台给李先生退房结帐,结果发现在入住登记时将其银行卡通过POS机所取的预授权3000元误刷成了消费,经与财务部沟通后以现金退还了李先生。由于李生实际消费未达到3000元,财务部到银行兑现时,银行将会收取3.5%的手续费,手续费一共是52元,将由操作失误的接待员赔付。
这几则投诉案例有一个共同点,产生的主要原因都是由于工作人员不够仔细、认真,或未能及时做好工作交接所致。此类现象在我们日常工作中具有一定的普遍性,然而其结果往往会造成客源的流失或对全酒店的声誉产生负面影响。众所周知,酒店行业是一个人员流动率较高的行业之一,新员工刚上岗的一段时间内由于对业务不熟悉,跟部门同事的沟通还存在一定的障碍,往往是顾客投诉率的高发期。因此,与酒店在对客服务中注重关键环节一样,把握各岗位新员工培训的各个关键环节显得同样重要。因为客人是到五星级酒店消费,客人只会用五星级的标准来衡量我们。新员工、业务技能不熟等原因不能成为服务水平下降的理由。
7、20**年2月27日,弓先生在中餐部V15房用晚餐,发现煎菜肉包内有百洁布;20**年3月1日,4046房客人李先生反映:西餐厅早餐出品慢,客人点了一份煎蛋用了20多分钟,非常生气。
8、20**年4月8日,5002房客人打电话至送餐部要求送盐到房间,送餐部员工没听懂,经3次要求送食盐才送到,而食品已经冷了。并抱怨水果蔬菜沙拉清洗不干净,导致其吃后身体不适。
上述两则案例发生在餐饮部,客人投诉的内容都是出品质量、服务效率慢的问题。质量是餐饮的生命线,对于五星级酒店尤其如此,对出品质量各个环节的把关一刻都不能松懈,这关乎整个酒店的品牌形象,案例中所发生的煎菜肉包内有百洁布的事件无疑值得我们深刻反省。
造成服务效率低的原因有很多,上述案例8则是由于员工未能听懂客人的需求所导致。一线服务人员的英语水平跟不上酒店的经营需要,这已经引起了不少客人的抱怨,从长远的角度,也是不利于酒店的发展的。在此方面,建议人力资源部强化长效的培训机制,在不影响酒店正常营业的前提下,对各部门特别是营业部门的关键岗位员工,集中强化培训酒店常用英语口语。
9、20**年8月2日,3088房住客在前台办理退房手续、查询帐单时发现疑问,提出发生在前日的一笔送餐费用当时已用现金付款,却在房账内重复收取。
10、20**年9月17日晚22点,酒店5033房住客某先生至西餐厅现场点单,要求将食物做好后送至其房间,并附食品明细单。由于其之前点了一份薯条及其它食品,而其中的1份主菜本身已经配有薯条,故楼面员工未将额外所点的薯条下单,想当然认为客人要求的就是主菜配带的薯条。客人用完餐后,带着疑问至餐厅向点单员工了解原因,并要求出示其之前写的菜单。当时因在电脑中已下单,当事人已习惯性的将草稿纸扔掉,由于客人执意要看,所以只能将已丢弃的草稿纸重新捡回交给对方。为此,该客人认为对其不尊重,提出投诉。
上述两则案例中服务人员都犯了"想当然"的毛病。经查实,案例9中的当事人为原西餐部员工胡某(现已被解聘),其送餐后发现客人既在账单上签了名,又给了100元现金。于是,该员工便想当然的认为客人支付100元现金是送餐小费,故将账单交回收银员并要求按挂房账处理,将100元据为己有,导致投诉发生;案例10中,写单人员因客人点了份薯条,而客人所点的另一款菜中恰巧也配有薯条,于是,该员工便想当然的未将单点的那份入单,最终遭到客人的投诉。这说明,服务人员在接待顾客
时,有必要聆听顾客的相关要求,有疑义或在模棱两可情形下要与客人做好确认。只要我们的工作真正做到认真、细致,关键环节服务到位了,服务程序都做到合理了,这些投诉事件是完全可以减少或避免的。
顾客投诉并不可怕,可怕的是投诉后仍没有认清遭受投诉的原因,或者对这些投诉事件采取漠然置之的态度。古人云:"温故而知新,可以为师矣",细品过去一年里这一件件顾客投诉事件,让人感慨的还有很多。酒店自评上五星级以来,我们的服务水平有了显着的提升,但顾客对我们的期望值也在提高,从这个意义上说,五星级应该是一个系统工程而不应是一个结点。让我们都怀抱着一颗感恩的心吧,感谢顾客的投诉,是你们为恒丰的成长与壮大积累了宝贵的财富!
点评:
美国各大企业流传着一个很有名的等式:处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。相同地,投诉对于我们恒丰也是一笔宝贵的财富,因为它们是顾客对我们的鼓励与鞭策,只有处理好发生在自己身上的投诉,不断地吸取经验与教训,我们才会成长,恒丰**才会不断壮大。
撰写:营销部z点评:营销部