餐饮服务培训资料
微笑
每天都有新太阳
每天都有新月亮
每天都有微笑
每天都有鲜花和掌声……
付出总会有回报!世界就像一面镜子,如果您微笑而对它,那它就会向您微笑!
一、为什么要微笑
微笑是最好的礼貌,它价值丰富,却不费分文。
它不会使赠送的人变得拮据,确使收受的人变得富有。
它发生在分秒之间,却能让人永生难忘。
没有人因富足而不需要它,也没有人因贫穷而不受到它的好处。
它为顾客带来欢乐,为企业发展注入动力,也在同事间互通情谊。
它使劳累者获得休息,使沮丧者重获光明,使哀伤的人受到抚慰,也使陷入烦恼的人得到解决。
您买不到、求不到、借不到,甚至偷不到它。
在日常紧张的工作中,您也许因一时忙碌而忘了面露微笑。那么,从现在开始,您能否把微笑带给我们
作为我们,您有责任有义务微笑面对宾客、微笑面对工作、微笑面对每一天、每一个人!把微笑当作金科玉律。每天奉行不息,微笑就一定会为您带来收获!
二、怎样去微笑
我们要用心、眼睛、嘴巴一起微笑!
心:保持情绪平稳,对客人抱着一颗感恩的心。
眼睛:从眼睛中流露出感谢的眼神。
嘴巴:把笑容通过嘴角上翘显现出来,嘴角上翘的程度会牵动脸部微笑的程度。
三、向微笑的“敌人”宣战
与微笑相对立的是忧郁、阴沉和颓废。人们不喜欢那些忧郁、阴沉、心事重重的人,大多数人不愿意和这种人在一起,甚至敬而远之。因为人都本能地趋向于那些和蔼可亲、乐于助人,每天充满微笑的人。
无论遭遇怎样,您都应该学会向一些最愉快最欣喜的事情,保持一个宽厚、挚爱的心情来对待他人。尝试着说些和蔼有趣的话!以最大的努力放射出快乐,以示您周围的人欢喜!这样,不久您就会体验到一种神奇的向上精神,而潜伏在您心田的阴影将会溜走;快乐的阳光,将会照耀您的生命。
一项千古秘诀
弱者任思绪控制行为,强者让行为控制思绪。
多年来,人们一直认为思绪控制行为。但是,心理学家威廉·詹姆士却提出“行为可以控制思想和情绪”。也就是说,如果您的行为是快乐,那么您的感觉也是愉悦的;如果您做事时充满热情,那么您的感觉就是热忱的。您的行为健康,那么您感觉也必定健康。您可以把这种现象称为意识控制或者其他的什么名称,总之,这种方法非常有效。遗憾的是,这个秘密深藏在人们心底,无人知晓。
每天醒来,当我被悲伤、自怜、失败的情绪包围时,我就这样与之对抗:
沮丧时,我引亢高歌。
悲伤时,我开怀大笑。
病痛时,我加倍工作。
恐惧时,我勇往直前。
自卑时,我换上新装。
必要时,我提高嗓音。
穷困潦倒时,我想像未来的富有。
力不从心时,我回想过去的成功。
自轻自贱时,我想想自己的目标。
总之,今天我要学会控制自己的情绪,今天,我要学会控制情绪。
规范
服务员日常行为规范
一、表情
表情是人的面部动态所流露出的情感,在给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点:
1.要面带微笑,和颜悦色。给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2.要聚精会神,注意倾听,给人受尊重感;不能没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。
3.要自然大方,不卑不亢,给客人以真诚感;不能诚惶诚恐,唯唯诺诺,给客人以虚伪感。
4.要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。
5.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏做态、做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以轻浮感。
二、仪态
仪态是指人们在交往活动中举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中的行为和举止。
1.站姿要端正,头正肩平,双眼平视前方,挺胸收腹,两脚成“V”型,嘴微闭,面微笑,双手体前交叉,两虎口相对,右手在前,左手在后,以保持随时向客人提供服务的姿态,双手不要叉腰,不要插口袋,不抱胸。
1-1女子站立时,双脚称“V”型,双膝和脚后跟要靠紧。
1-2男子站立时,双脚与肩同宽,身体不要东倒西歪,站累时,脚可以后站半步,成“丁”字型站立或移动一下位置,但上体仍应保持正直,不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚墙而立。
2.酒店部门岗位站立要求
2-1迎宾员的站立除以上一般要求外,双手于体前交叉,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入时,两脚可稍放松,当客人到达时,应立即恢复正规姿势。
2-2服务员站立时
a女服务员站立时,要头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,面带微笑,双手交叉放于体前,两虎口相对,右手握左手,两脚成“V”型,两脚跟并拢。
b男服务员站立时,也要头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,面带微笑,双手交叉放于体后,两虎口相对,右手握左手,两脚分开,与肩同宽。
c吧台人员上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不可抱臂,而且身体不可倚在柜上。
d保安人员站立时,要头正颈直,两眼目视前方,口要闭,下颌微收,脖颈轻贴后衣领,两肩要平,稍向后张,两臂自然下垂,五指并拢,拇指贴于食指第二关节,中指贴于裤缝线,要提臀收腹、挺胸、两腿挺直,膝盖后压,两脚跟并拢,脚间分开约60度,身体前倾,重心落于前脚掌。
3.坐姿
就座时姿势要端正,要领是:入座要轻缓,上身挺直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前挺,双肩放松平放,脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光柔和,面带微笑,坐时不要把椅子坐满,应坐椅子的2/3处,但不可坐在椅子边缘上。
3-1女服务员坐时,除以上一般要求外,身体可稍微向一侧倾斜,两膝盖并拢,双腿可随身体的倾斜度向一侧倾斜,双手平放于膝盖上。
a女服务员穿裙子坐时,应轻缓入座,坐下要双手把裙子拢一下,身体重心垂直向下,脊柱向上伸直,起座时,应把右脚撤回,再起立。
b下蹲拣东西时,不要弯腰翘臀,右脚后撤半步,上身挺直,如果捡较重物品,应用双手捡起,小的物品用一手捡起,另一手背后(依个人习惯)。
3-2在就座时,切不可有以下几种姿势:
a坐在椅子上,前俯后仰,摇腿跷脚。
b将脚跨在椅子和沙发或架在茶几上。
c在上级和客人面前,双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐,趴在工作台上,而且也不可摇头晃脑,做小动作。
4.行态
行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平,腰要直,女子走一字步(双脚一条线,不迈大步);男子行走时,双脚走平行线,但两线尽可能靠近,步履要稍大。在地上的横向距离3cm左右,走路时男子不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼。手插口袋或打响指。不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要,必须超越客人时,要礼貌致歉,说“对不起”。
同时注意:
4-1行走靠右,不准走中间。
4-2与同事、上级、宾客相遇时,应主动点头示意、问好。
4-3与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
4-4与上级、宾客上下电梯时,应主动开门,让他们先上或先行。
4-5引领客人时,迎宾员应走在客人的左前方1cm左右,并不时回头向客人示意。
4-6上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行中,中间为上宾。在走人行道时,让女士走在内侧,以便他们有安全感。
4-7客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为其让路。
4-8行走时不能接触大厅摆放的盆景和设施、设备。
4-9在工作区域不允许并排行走,两人以上(含两人)成纵队列队行走。
4-10工作区域同事之间交流,要保持1米左右距离。
5.手势
手势是最具表现力的一种“体态语言”。所以手势要规范、适度。
5-1在给客人指引方向时,要把手臂自然弯曲,手指自然并拢,手掌向上,掌心与地面成45度,以肘关节轴,指向目标。同时,眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指引方向时切忌用一只手指指点点。
5-2谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感,一般说来,手掌向下的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指引方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。
5-3在递送给客人东西时,应用双手恭敬的奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
篇2:餐饮服务员上岗培训资料5
餐饮服务员上岗培训资料5
一、餐厅服务员必须遵守的礼仪
餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。
(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。
(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能*在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。
(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。
(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。
(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。
(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。
(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。
(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。
(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。
(12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。
(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”
(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
二、对餐厅服务员进行岗内培训
1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好服务。
(2)按照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐具,准备餐具及作好清洁卫生等。
(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。
(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。
(5)为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客人就餐。
(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
(7)尽量避免用具破损,轻拿轻放,使自己工作尽责。
(8)负责好餐后各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。
2.实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时,通常包括以下内容:
(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁,补充工作台内洁净餐具。
(2)清理茶水档内茶渣杂物,清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。
(3)协助厅面工作,如打送热开水,帮助服务员理台。
(4)收拾及集中存放用过的台布席巾,以便洗衣厂清洗。
(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。
(6)尽量避免用具破损,轻拿轻放,要令自己对工作尽责。
(7)勤苦耐劳,服从上司分配指派,认真做好工作。
3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时,一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。
(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
(2)做好开餐前的准备工作,摆正清洁咨客台,备好干净的菜单、台卡。
(3)负责接受宾客的订餐,包括电话预订和当面预订,接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话,订餐人数、时间、位置或其他要求,然后作好记录,报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。
(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座,免使楼面有过分挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随便的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位,以免影响观瞻,只是语言态度需多加尊重。
(5)负责了解餐厅内情况,以便随机应变地安排。
(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,勿只顾自己前行。
(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。
(8)负责为就餐客人递送菜单,开胃酒单及推销餐前酒,回答适当问询。
(9)负责接听电话,并及时通知受话人。
(10)餐厅是客人消费的场所,为保证客人进餐的舒适和高雅,非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人,一般谢绝参观。
(11)要兼作公关,不但与同事、上司保持良好关系,还要多与客人打交道,熟记宾客姓名,当客人再惠顾时热情招呼。
(12)客人离去时要送
客、拉门、按电梯、叫出租车等,并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。
(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录,保管好菜单或交由指定领班存放。
篇3:餐饮服务员培训资料（5）
餐饮服务员培训资料(5)
餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。
(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。
(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能*在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。
(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。
(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。
(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。
(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。
(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。
(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。
(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。
(12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。
(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”
(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
二、对餐厅服务员进行岗内培训
1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好服务。
(2)按照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐具,准备餐具及作好清洁卫生等。
(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。
(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。
(5)为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客人就餐。
(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
(7)尽量避免用具破损,轻拿轻放,使自己工作尽责。
(8)负责好餐后各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。
2.实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时,通常包括以下内容:
(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁,补充工作台内洁净餐具。
(2)清理茶水档内茶渣杂物,清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。
(3)协助厅面工作,如打送热开水,帮助服务员理台。
(4)收拾及集中存放用过的台布席巾,以便洗衣厂清洗。
(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。
(6)尽量避免用具破损,轻拿轻放,要令自己对工作尽责。
(7)勤苦耐劳,服从上司分配指派,认真做好工作。
3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时,一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。
(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
(2)做好开餐前的准备工作,摆正清洁咨客台,备好干净的菜单、台卡。
(3)负责接受宾客的订餐,包括电话预订和当面预订,接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话,订餐人数、时间、位置或其他要求,然后作好记录,报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。
(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座,免使楼面有过分挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随便的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位,以免影响观瞻,只是语言态度需多加尊重。
(5)负责了解餐厅内情况,以便随机应变地安排。
(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,勿只顾自己前行。
(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。
(8)负责为就餐客人递送菜单,开胃酒单及推销餐前酒,回答适当问询。
(9)负责接听电话,并及时通知受话人。
(10)餐厅是客人消费的场所,为保证客人进餐的舒适和高雅,非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人,一般谢绝参观。
(11)要兼作公关,不但与同事、上司保持良好关系,还要多与客人打交道,熟记宾客姓名,当客人再惠顾时热情招呼。
(12)客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等,并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。
(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录,保管好菜单或交由指定领班存放。