餐厅服务:作业指导书
1、站立、气质训练
2、礼仪、礼貌、服务用语训练
3、微笑、热情、亲和力训练
4、军训——大拉练
作业指导书
一、自我介绍作业指导书
各位领导,中午(晚上)好,欢迎到银东生态园来就餐,很高兴为您服务,我是本房间服务员A**,大家叫我小A好了,餐中不足之处请领导多多指导,祝各位领导用餐愉快。谢谢!
二、站立迎宾作业指导书
在餐前准备结束后,规定的时间站在相应的位置上站立迎宾,按正规站姿站立,服务人员站立时,要头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,嘴微闭,面带微笑,女服务员双手交叉放在体前,虎口相对,右手握住左手,两脚V型,脚后跟自然并拢,男服务员双手交叉放于体后,虎口相对,右手握左手,两脚可稍分开。
三、接挂衣帽作业指导书
客人有脱衣举动后,服务员及时站在客人身后,脚呈丁字形,左手勾衣领,右手随客人的习惯来帮助客人宽衣,中途不许换手,并按要求挂好衣帽,同时运用服务语言:先生/女士(或直呼其称),我来帮您。
穿衣动作:在客人身后自然站立,两手抓衣领肩处敞开,根据客人穿衣习惯为客人穿衣,最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。
四、拉椅让座作业指导书
身体前倾,两手把住椅背1/2处,右脚在前,左脚在后,轻轻抬起椅子,脚向后移,不得声音过大,拉开的距离距桌边40公分左右,根据客人情况而定,右手打手势,运用服务语言,领导请坐,向前送椅子时,动作要轻,客人能感觉自己坐得舒服为主。注意:轻、准、稳。
五、询问茶水作业指导书
正规姿势站立,身体稍向前倾,眼睛注视客人眼睛三角区,并运用服务语言;打扰一下,请向咱们今天喝点什么茶水呢如果是老客户:您看,××领导,今天还喝您喜欢的××茶吗
六、递送香巾作业指导书
从主宾开始,使用托盘,托盘放有香巾夹,根据客人人数取出香巾,并有规则的摆放,从主宾开始,在主宾右侧侧身站立,左手托盘,右手拿香巾夹一端封口处,夹住香巾一侧,保持香巾原状,放入客人手中或放在香巾托里。
七、斟倒茶水作业指导书
左手托盘,右手斟到倒,四指托起垫盘底布,拇指别住茶壶柄处,放置于右手中,与身体呈45度,要求拿取平稳,从主宾开始,右脚在前,左脚在后,低于客人肩部,运用服务语言,壶嘴与茶碗距离保持两公分,缓缓地将茶水倒入杯中,要求斟倒七分满,待斟满时,茶壶有向上挑的感觉,避免最后一滴洒在桌面或客人身上,原路返回,继续斟倒。
八、拉口布、撤筷套作业指导书
拉口布动作规范:打口布、撤筷套站在客人右侧,从主宾开始,运用服务语言,侧身站立,右脚在前,左脚在后,右手拿口布1/3处,置于客人身后,将口布打开,正面朝上,右手在前,左手在后,平铺在客人腿上或接碟下面,压于口布1/3处,将口布原路返回,将筷子放于筷架上,左手拿住筷套,用食指无名指别住筷套的1/2处,顺时针,遵循三步走。
九、询问酒水服务作业指导书
××领导,今天咱们来点白酒还是啤酒呢要求各类酒水推荐2种就足够。
十、展示酒水作业指导书
1、单瓶托起,走到主陪或副主陪右侧一米处,身体保持站立姿势,右手托住酒瓶底部,左手按住酒盒顶端,商标正面朝向客人,运用服务语言:××领导,打扰一下,这是咱们点的××酒,是否可以打开
2、客人点多瓶的酒水时,用托盘进行操作,保持端托姿势,与客人保持一米半或两米的距离,商标正面朝向客人,从左至右依次进行介绍,运用服务语言,××领导,打扰一下,这是咱们点的××酒,您看可以打开吗用右手进行推荐。
十一、撤换骨碟作业指导书
1、左手托托盘,内放干净的接碟,从主宾开始,站在客人的右侧,左脚在前,右脚在后,成丁字形,运用服务语言:打扰一下,××先生/女士,把接碟给您换一下。撤换接碟时,要平行,不过高,放下接碟,打手势说请。注意托盘要最大限度向后托,避免碰到客人,遵循三步走,依次撤换。
2、撤换接碟,是在凉热菜交替时,客人盘中食品有两种(杂物)时,席间服务随脏随换。上果盘前,将接碟换一遍。
十二、撤换烟缸作业指导书
烟缸内不准超过两个烟头。当烟缸中有壳或杂物时,及时撤换。
撤换烟缸时,站在烟缸时,站在客人的右侧,同时运用服务语言:对不起,打扰一下,把烟缸换一下。然后把干净的烟缸放在代换的烟缸上。平移到桌后边拿起,注意不要过肩。干净烟缸放下时,按照同样路线,将烟缸品字摆好。
十三、撤空盘作业指导书
撤空盘时,站在副陪的右侧,双脚呈丁字形,注意是侧身,把空盘转到副陪与三席之间,征求客人同意,服务语言:打扰一下,××先生/女士,把这空盘撤掉好吗
注意不要过肩,平行撤下,并后退。最后那转盘上的菜品摆匀,保持台面的美观。
十四、征询面食作业指导书
服务员上完最后一道菜后应上前主动征询面食,站在副陪右侧,小声询问:××领导,咱们的菜已上齐,您看是否需要提前准备一下面食并根据客人要求提前准备。
十五、结帐作业指导书
当客人上齐面食后,不再要求其它物品,应提前报好帐单。当客人要求结帐时,主动将帐单呈给客人,并为客人报好帐单。现金结帐时,收钱后,要当面点清、并确认:××领导,收您××元,您稍等。结帐后,递给客人:××领导,收您××元,找您××元,您收好。签支票、信用卡结帐时,要求客人到吧台买单。
十六、送客作业指导书
当客人起身离开时,主动向前,帮客人拉椅,并运用服务语言:××领导,请带好自己的随身物品。并检查餐台,将客人送出酒店,协助迎宾、保安将客送到车上。运用服务语言;领导走好,欢迎下次光临。送客人车远去后回店。
十七、撤台作业指导书
检查餐台,回收上交物品后,通知传菜部撤台,顺序如下:
摆椅子→撤倒餐具内污物→撤玻璃器皿→撤瓷器→协助传菜部撤桌面菜品器皿(先撤大、重物品)→再撤其他物品→最后撤玻璃器皿、锅仔、煲粥器皿
十八、餐具清洗作业指导书
清洗餐具须用2盆水,一盆为清洁净水(清洁精1:200配比),另一盆为清水(七分满),清洗顺序为冰桶→酒杯→洗手盅→茶壶→茶碗、茶碟→香巾托→筷子、筷架→小勺、勺托→分餐用具→汤碗→骨碟→烟缸
十九、撤换香巾、口布、桌布作业指导书
撤台完毕,先清点布草数量,及时进行布草撤换,撤换前将垃圾、污物清倒干净,清点准确,要求大物包小物,放置于布草篮内提取,更换完毕后主动拿至布草房,放置于各布草筐内,登记并与布草管理员交接,注意取拿动作及语言。
篇2:餐厅厅面服务:作业指导书
餐厅厅面服务作业指导书
1班前会
1.1服务员例队接受检查,排列整齐有序,横成行,竖成列。
1.2领班按《仪容仪表标准》检查服务员仪容仪表。
1.3领班对服务工具的检查(服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机)。
1.4服务部经理对前一天工作中存在的问题作简要分析,并强调注意事项。
1.5服务部经理安排当天工作。
2服务员应知应会
2.1应知:
2.1.1服务心理学常识;
2.1.2与客人沟通技能技巧;
2.1.3礼节礼貌常识;
2.1.4菜点味型及其它特点和价格;
2.1.5餐厅服务程序、规范和标准;
2.1.6民风民俗。
2.2应会:
2.2.1主动引导客人消费;
2.2.2协调客我关系;
2.2.3主动征求客人意见;
2.2.4姓名识别服务;记住客人姓名、特征和喜好。
2.3.1敬酒歌。
3餐前准备
3.1摆台:照《摆台标准》及《卫生质量标准》进行。
3.2整理负责的餐厅区域
3.2.1拖地及打扫卫生:达到《卫生质量标准》要求。
3.2.2准备餐具:餐具准备,主要为骨碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等,此外还有烟灰缸、牙签筒、桌号卡、花瓶、茶碟(杯)、酒杯等。包房:酒杯1配2(餐位数与餐具比);小碗1配2;筷子1配2;骨碟1配2;烟灰缸每张台配4个。
3.2.3备餐柜用品及服务工具:托盘、菜单、点菜单、酒水单、毛巾船、小毛巾、茶壶、热水壶、料缸等。
3.2.4其它饰物整理。
3.2.5餐厅整理后,必须达到《店形象标准》。
3.3了解情况
3.3.1了解每日菜点有无情况;
3.3.2了解预定情况(桌号、人数、就餐时间及特殊要求);
3.3.3了解服务区域内是否有重要客人,如有应做好充分准备。
3.4开餐前服务员自检、互检
3.4.1检查自己及同事工作范围内的达标情况,如有疏漏马上处理;
3.4.2开水(热水瓶)、茶叶是否充足;
3.4.3物品及用具是否准备好;
3.4.4检查视线范围内各种摆设是否达标、合谐。
3.5开餐前领班检查
3.5.1检查服务员仪容仪表及举止是是否达标;
3.5.2检查本班组工作区域卫生状况;
3.5.3检查餐前准备工作是否充分、达标;
3.5.4检查视线范围内各种摆设是否达标、合谐。
3.6开餐前服务部经理检查
3.6.1检查服务员及其他员工仪容仪表和举止是否达标;
3.6.2检查餐厅卫生是否达标
3.6.3检查各班组工作是否准备充分、达标;
3.6.4检查餐厅是否清爽、明快,形象是否达标。