服务员培训管理规范

许多饭店的经营者对于服务员都要求不高,基本上都是年轻漂亮的小姑娘,至于服务员会什么和不会什么都好像不重要了。这样的服务员没有特色,天下服务员都一个德性,对饭店的经营起不到一定积极作用,对于服务员自己的素质提高也没有任何的影响。

我认为一个优秀的服务员她或他所起到的最终和最大的作用,就是让顾客变成回头客。服务员是饭店里接待顾客的第一个服务,这个服务很是关键,经过专业培训的高素质服务员,会让进来的顾客想坐下来愿意坐下来用餐。相反,普通的没有得到很好培训的平庸的服务员,首先在第一个照面,很可能就会让顾客流失掉。因为在接受平庸的服务的同时,顾客是没有拿定主意用餐的,心里还存在一个疑问,如果这个疑问不能迅速得到满意的答案,顾客肯定会出去光顾其他饭店的。

闲话少说,我在这里只说说服务员应该拥有哪些技領。

一、服务员的类型

服务员应该有帅哥美女和中年男子三个类型。

帅哥和美女要求年龄不到三十,男的要帅,女的要美。不说话也有亲和力,天使般的微笑随时都能绽放。服装千万不能穿传统的白制服,既难看又俗套。总之,不能从服装上就看出来你只是一名服务员,这样从心理上不论对顾客还是服务员本人都不好。要打破顾客就是上帝的俗规,提高服务员自身地位,使他们有更大的自信心服务。中年男子(必须是男子,女性外表和年龄差距大)最好是四十以上,满脸的沧桑,最好有点官相。然后经过培训后,根据不同的顾客,大堂经理安排上不同的服务员进行服务。比如单身女顾客就上帅哥,单身男顾客就上美女,成对成双的就上中年。道理大家都应该明白,比如我和我正在热恋中的女友来用餐,上来一个美女服务员服务,我的注意力全被她吸引了,下次我女友还会不会提出来这里用餐,是吧理就是这个理,呵呵。剩下的,你慢慢琢磨吧,我只是在这里稍微解释一点。

二、服务员的迎客之道

服务员要留意门迎接待的是不是适合自己类型的,如果是,就迅速跑步上(慢了就是别人的了,这个牵扯到提成哦)。起跑的一瞬间,要把最甜的笑脸挤出来,让新顾客错以为你和他认识,老顾客就更别说了。在引导顾客就位的过程中,要迅速了解到顾客的基本情况,有多少人用餐是哪里人正常用餐还是请客或过生日之类的纪念性活动是老顾客还是初次来是顺道进来还是听别人推荐或从广告上得知等等。这些问题不能问的繁琐和直白,要有专业性的问和套,而且这些情况还要反馈给收银处,收银处好知道该如何优惠和赠送有针对性的小礼品。

三、服务员的留客之法

这个环节是和上面的环节紧密相连的,了解了顾客的基本情况之后,就马上要初步估断出顾客是消费多少,然后在这个范围,推荐顾客喜欢的菜和当天的招牌菜。在介绍菜的时候,假如有没记住或不知情的菜谱,不要为难,应该当着顾客的面请厨师来介绍,这样,顾客在接受了服务员的服务后u,又欣赏到了厨师的精彩理论和服务(厨师不能白出来,出来一次就推荐一个利润大的符合顾客口味的拿手菜,记着自己的服务次数哦,有提成啊,呵呵)。顾客开始用餐后,服务员要积极主动的征求顾客意见,和询问顾客是否还有其他要求。在适当的时候递上顾客意见调查表格请顾客提意见和留联系方式,有些顾客反感留联系方式,你解释,是为了方便赠送礼品就好了,特殊情况也不勉强。假如是过生日的顾客,有了联系方式,服务员可以在顾客下次生日的前几天就提醒顾客光临。只要这位顾客下次来,那么这个服务员的提成收入不是就又多了一份了吗

四、送顾客和纠纷问题的解决

服务员随时注意自己的顾客用完餐后的需求,有些是要自己观察的,比如顾客想上卫生间之类,还有是否需要牙签,是否想继续喝点茶聊聊天等等。根据顾客点的菜肴,给顾客一些科学的建议,比如吃了某某食品,回去后应该适当的进行运动啦,某某食品虽然好吃,但不适合每天经常吃啦等等。一定要让顾客感觉到这里的服务员最专业。

出现纠纷,要想办法把纠纷变成一次良性宣传的机会。不同的纠纷有不同的原因,也有不同的处理方式。围绕一个宗旨,只要顾客不是无理取闹或违法闹事,就把一切责任都勇敢的承担下来,并且无条件的公开的给予顾客相应的赔偿。这就看大堂经理的气度和经验了。例如,有人在菜里吃到苍蝇,并大声嚷嚷要求赔偿。这时候,任何人仍然继续按部就班的服务,不要乱,大堂经理一个人出来解决,切记,不要把客人领到办公室,必须是当着在场用餐的顾客,理直气壮的当场解决。要相信,群众的眼睛是雪亮的,大部分顾客还是善良的,如果顾客是无理取闹,大堂经理当着其他顾客的面进行调查,调查过程要简单,越简单越好。经过调查确认是顾客无理取闹,而且其他人也能看出来的情况下,处理结果必须倾向顾客(人人都有同情心,这一招很阴险,嘿嘿),这样,既不得罪人,也不会使其他顾客误会。最后必须在大厅广播上说明清楚,阐述自己的立场,并不是怕这个顾客,而是担心影响了大家进餐的心情。这样的话,顾客回去后一定会当做故事互相传诵,无形之中给子做了一个廉价而效果很好的广告。

好了,就说这些吧,简单了一点

篇2:餐饮服务员岗内培训规范

餐饮服务员岗内培训

对餐厅服务员进行岗内培训

1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好服务。

(2)按照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐具,准备餐具及作好清洁卫生等。

(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

(5)为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客人就餐。

(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

(7)尽量避免用具破损,轻拿轻放,使自己工作尽责。

(8)负责好餐后各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。

2.实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时,通常包括以下内容:

(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁,补充工作台内洁净餐具。

(2)清理茶水档内茶渣杂物,清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

(3)协助厅面工作,如打送热开水,帮助服务员理台。

(4)收拾及集中存放用过的台布席巾,以便洗衣厂清洗。

(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

(6)尽量避免用具破损,轻拿轻放,要令自己对工作尽责。

(7)勤苦耐劳,服从上司分配指派,认真做好工作。

3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时,一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

(2)做好开餐前的准备工作,摆正清洁咨客台,备好干净的菜单、台卡。

(3)负责接受宾客的订餐,包括电话预订和当面预订,接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话,订餐人数、时间、位置或其他要求,然后作好记录,报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座,免使楼面有过分挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随便的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位,以免影响观瞻,只是语言态度需多加尊重。

(5)负责了解餐厅内情况,以便随机应变地安排。

(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,勿只顾自己前行。

(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)负责为就餐客人递送菜单,开胃酒单及推销餐前酒,回答适当问询。

(9)负责接听电话,并及时通知受话人。

(10)餐厅是客人消费的场所,为保证客人进餐的舒适和高雅,非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人,一般谢绝参观。

(11)要兼作公关,不但与同事、上司保持良好关系,还要多与客人打交道,熟记宾客姓名,当客人再惠顾时热情招呼。

(12)客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等,并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录,保管好菜单或交由指定领班存放。

篇3:餐饮服务员礼仪培训

餐饮服务员培训:礼仪

餐厅服务员必须遵守的礼仪

餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。

(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。

(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。

(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能*在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。

(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。

(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。

(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。

(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。

(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。

(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。

(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。

(12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。

(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”

(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。