大堂副理工作质量标准体系规范
大堂副理工作质量标准体系
岗位:大堂副理
任职条件
岗位职责
工作流程(手册)
质量要求
1、身高女160cm以上,男170cm以上,身体健康,五官端正;
2、年龄在50岁以下,酒店管理大专以上学历,三年以上同岗位工作经验。
3、具有良好的沟通协调能力和管理能力;
4、具有良好的职业道德和职业敏感度;
1、隶属菜馆经理;
2、全面负责迎宾员的日常工作,督导部属员工严格执行规范的工作流程,加强业务教育与学习,不断提高工作水平;挖掘新客户,直接对菜馆上座率负责;
3、按顾客类型,建立健全新、老客户档案和落实宴席确认单,按实际情况走访客户,了解客户的需求,并与客户保持长期的友好往来关系,将信息及时反馈到本单位经理;
4、负责各类团队的接待以及各种形式的宴会的预定、接待和洽谈工作,并按客户要求详细记录,编制和填写宴会预定单,严格按程序下放到各部门,督导各部门的筵席、团队接待的准备工作是否落实到位;
5、主动了解客人就餐情况,收集客人对本菜馆的意见(如菜肴、服务、环境等)和建议,并将汇总分析单报本菜馆经理;
6、了解本菜馆的经营状况,全面督导其销售工作;
7、及时跟踪并督导最佳客户和忠实客户的服务工作;
8、积极、迅速、妥善处理投诉和餐中各种突发事件;
9、及时了解并关注相关旅游和同行业市场信息;
10、协助各部门工作,并提供必要的协助,做好当天奖惩记录;
11、负责客人遗留物品的签收、保管、查收及认领工作;
一、上岗(上午:9:30-9:50)(下午3:50-4:00)
1、9:30按仪容仪表要求上班打卡
2、查看当天的预订并检查前日工作情况,做好记载;
3、清理宴席确认单,检查预定单落实情况;
4、查看值班时间预定情况
二、餐前(上午10:00-11:00,下午4:00-5:00)
1、检查泊车外围、停车场卫生及迎宾餐前准备工作;
2、对已下单的区域进行餐前着重检查并做好相关的衔接工作;
3、召集参加餐前例会,听取主管前日工作总结,次日工作安排及相关工作的落实,必要时加以补充说明;
4、对当日的重要接待、酒席及团队客人的特殊要求例会上加以强调说明;
5、对上餐的销售情况作评估,并布置当餐的销售任务;
三;餐中(上午11:00――14:00时,下午5:00――21:00时)
1、督导区域主管做好陪同的安排和对重要客户的接待工作;
2、督导销售员的销售工作并观察其它顾客的进餐情况;
3、及时处理餐中的各种投诉事件,并解答宾客的询问及向客人提供必要的协助和服务;
4、餐中巡视各工作站是否按规范服务流程为客服务并主动与客人沟通,征询其意见和建议,作好记载;
5、协助前台收银处理客人帐务方面的问题,处理因客人损坏公司财产的赔偿工作;
6、督导迎宾、泊车员的日常工作;
四、餐后收市(上午2:00之后,晚9:00之后)
1.督导收市后大堂的卫生工作;
2.认真填写《大堂工作记录》,定期汇总有关信息,并作解答和建议上报经理助理;
3.组织前后堂协调会的召开,并汇报《大堂工作记录》情况;
4.检查第二天的预订情况,督导迎宾员的值班工作;
一、上岗前:
1、必须淡妆上岗,衣装整洁,精神饱满;
2、查看当日预订并做好熟客登记记载,及时将信息传递给楼层主管;
3、做好有关宴席确认书的登记工作,及时了解并掌握跟踪拜访时间,核查定金单据的保存情况,严格按财务工作流程及规章制度下定金收据;
4、做好团队单的存档工作,若有异常变化及时
与预定部门协调;
5、根据团队餐预订的标准及宴席要求,做好下单
工作,并要求主案或厨房负责人签字;
6、检查布置重要客人的接待工作,并检查餐前准备,严格按客人要求配置;
7、注意客人的风俗习惯,菜肴的搭配与份量,做好特殊客人口味特点的记载并将信息传递;
8、注意餐中的销售情况,并做好记载与分析数据;
9、耐心、细致处理客人投诉,在维护企业形象与利益的同时,做到让顾客满意;
10、有礼有节、认真对待,积极主动融洽酒店和客人之前的关系;
11、根据岗职要求,检查本部门员工按规范操作,使菜馆各个工作环节协调流畅;
12、督导迎宾员做好休闲区等台客人的服务工作,稳定客人的情绪,并保持休闲区的清洁卫生,使之整齐有序;
13、做好遗失物品的登记及确认,无错误,漏领或冒领现象;
14、指出餐中新出现的问题,并向上级提出合理化的改进意见;
15、督导做好大堂及停车区域内的卫生工作,保证清洁、干净、无污渍、无异味;
16、顾客档案要及时补充,更新信息,并根据信息作出相应的维护工作;
17、每月定期召开销售员专题会议,对当月销售情况作出分析与总结,提出要求并制订下步工作计划;
18、大堂工作日誌记录应全面、清晰、反映问题真实,建议合理;
19、向厨师长、经理助理收集反馈客人的各种信息及意见,并对当天的工作中的问题向上级汇报并提出处理意见。
篇2:大堂副理的LOGBOOK记录工作规范
制度名称:大堂副理的LOG-BOOK记录规范
制度目标:通过大堂副理的工作日志,使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件,客人投诉和各部门营运状况
标准程序:
1.将当日日期记录在工作日志的左行。
2.将事件涉及到的客人的姓名,包房号码,事件发生的时间等记录在工作
日志中。
3.事件的起因和经过用准确,精炼的语言纪录,不要附带个人感情色彩。
4.将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中。
5.需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来。
6.需要其它班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来。
7.将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门。
8.每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志。
9.在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室。
10.大堂副理工作日志每日所应记录的内容:
11.每日发生的重大事件,如重要宾客的入店,结帐,酒店当日所举行的重大
活动等;
12.酒店设备的运转情况,如桑拿房的维修情况,酒店空调,用水用电用气情
况等;
13.日发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施;
14.当日酒店账目上所发生的金额较大的冲账,账目调整情况;
15.有价值的意见和建议,客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息;
16.当日客人特殊要求的处理情况,如房门加双锁,房间内开通传真服务等;
17.酒店总库的开启情况,纪录开库部门,领取货物名称,数量和时间等;
18.酒店各部门的营业秩序,特别是夜间的营业秩序;
19.其他需上报酒店管理层的事宜。
篇3:大堂副理工作日志规范
制度名称:大堂副理的工作日志规范
制度目标:通过大堂副理的工作日志,使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件,客人投诉和各部门营运状况标准程序:
1.将当日日期记录在工作日志的左行。
2.将事件涉及到的客人的姓名,包房号码,事件发生的时间等记录在工作日志中。
3.事件的起因和经过用准确,精炼的语言纪录,不要附带个人感情色彩。
4.将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中。
5.需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来。
6.需要其它班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来。
7.将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门。
8.每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志。
9.在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室。
10.大堂副理工作日志每日所应记录的内容:
11.每日发生的重大事件,如重要宾客的入店,结帐,酒店当日所举行的重大活动等;
12.酒店设备的运转情况,如桑拿房的维修情况,酒店空调,用水用电用气情况等;
13.日发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施;
14.当日酒店账目上所发生的金额较大的冲账,账目调整情况;
15.有价值的意见和建议,客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息;
16.当日客人特殊要求的处理情况,如房门加双锁,房间内开通传真服务等;
17.酒店总库的开启情况,纪录开库部门,领取货物名称,数量和时间等;
18.酒店各部门的营业秩序,特别是夜间的营业秩序;
19.其他需上报酒店管理层的事宜。
天鹅湖大酒店大堂副理工作日志日期:当班日期班次:当班班次各营业区域在岗员工状况:
编号:AM-2011-02-当天日期跟进:填写各类事件的跟进过程及跟进结果
当班期间各营业区域员工在岗状态检查情况,包括仪容仪表、礼貌礼节、服务规范等酒店各部门的营业秩序,特别是夜间的营业秩序;
重大事件:重要宾客的入店,结帐,酒店当日所举行的重大活动等
服务状况:发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施有价值的意见和建议,客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息
突发事件:酒店设备的运转情况,如桑拿房的维修情况,酒店空调,用水用电用气情况等
跟办事宜:需其他相关部门跟进事宜及下一班次大堂副理需跟进事宜大堂副理:当班大堂副理签名店领导签阅:店领导审阅后签批意见
前厅部经理:前厅部经理签名