中餐服务流程情景演练规范
中餐服务流程情景演练
第一、经理布置工作:
情景对话:
经理:各位同事,早上好!
员工:经理好!
经理:新的一天开始了,我们要以崭新的面貌迎接新的工作,树立我们餐厅的形象,好吗
员工:好。
经理:今天某上级领导到本餐厅就餐,请大家做好各项准备工作,特别是迎宾和就餐服务工和。各位同事,还有其他建议吗
员工:没有。
经理:好,加油。
员工:加油。经理:解散,各就各位。
第二、电话预订餐位
服务员:你好,这里是竹海大酒店,请问你有什么需要吗?
客人:你好,我要订位,这个礼拜五,也就是3号的午餐。
服务员:好的,请稍等一下,我查一下,我们的预约薄,没问题,请问你有几位
客人:十位。服务员:请问你的订餐要从几点开始呢
客人:中午十二点。
服务员:好的,请问你的姓名
客人:王梅。服务员:好的,王小姐,为你预订了十位,礼拜五,3号,中午12点在4号包间。
客人:好的,非常感谢。
服务员:不客气,期待你礼拜五的光临。
客人:好的,再见。
第三、向经理汇报工作
服务员:经理,这里是前台服务处,今天接到了一个订单,3号,是也就是礼拜五的午餐,预订的是4号包间,请指示。
经理:好的,请积极做好各项服务工作。
迎宾引座第四
迎宾员A:你好,欢迎光临。
客人:你好。迎宾员A:请问有预订吗客人:有。
迎宾员A:好的,请问你的姓名
客人:王梅。
迎宾员
A:好的,王小姐,这边请(小心地滑,小心台阶.......)(楼道迎宾)迎宾员
B:欢迎光临,里边请。(餐厅迎宾)迎宾员
B:请坐。
客人:好的,谢谢。第五、点菜服务员:不好意思,打扰一下,这是我们餐厅的菜单,今天我们的特色菜有:***
客人:我要.........
服务员:请问,你需要餐前饮料吗?
客人:暂时不需要.服务员:好的,请稍等.
第六、上菜服务员:不好意思,让你久等了,这是你们点的****.......,请慢用。
第七、主人招待客人用餐
主人:来,请大家用餐,这是这个餐厅今天新推出的特色菜,来,大家品尝一下。
客人:好的。..........
主人:各位,都吃好了吗?客人:吃好了,谢谢你的热情款待.
主人:不客气,那我们就离开餐厅,到广场参观吧。客人:好的。
第八、送客
服务员:请慢走,欢迎下次光临。******.......请点菜。
篇2:中餐工作服务流程办法
中餐工作服务流程
一.迎接:
1.迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2.拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。
3.派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人的姓名,要说:‘王总,请用香巾。’
4.服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名,要说:‘王总,请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5.呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。
询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有VVVIP,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备‘个吃’。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6.下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上,(酒水一份,菜品一份)。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。
7.服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。
8.上菜服务(分餐):
上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;
上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;
对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。
所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”
9.餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒)
烟缸里每两个烟头就更换一次;
及时续倒茶水;
客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;
客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;
有VIP客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;
如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。
10.结帐:
集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;
正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。
寻找适当的机会向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反馈给服务经理。
11.拉椅送客:客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作:
一、归整坐椅,清洁地面卫生;
二、收台:
1.先收口布、香巾等布草制品;
2.再收酒杯等玻璃制品;
3.最后收瓷器制品;
4.将垃圾各脏餐具运送至洗碗间;
5.将玻璃转盘从桌上搬下清洁;
6.收掉脏台布。
三、摆台:
1.铺台布,中心线对齐主人和副主人的位置;
2.将玻璃转盘放至正确的位置并检查;
3.骨碟定位;
4.摆放汤碗、汤勺;
5.摆放筷架、筷子;
6.摆放烟缸;
7.摆放酒杯;
8.折口布花并摆放到骨碟上。
四、整理、补充工作台
篇3:中餐厅服务流程
▲迎宾服务:
1、迎宾入座:当客人行至包房门口时,服务员应行45度鞠躬礼,同时礼貌的问候客人先生/小姐,您好里边请或您好欢迎光临,里边请,并配以手势指引,指引方向时,伸出左/右手,五指并拢,掌心向上稍向内,(或上臂自然下垂,以肘关节为支点,)由内向外自然伸开小臂;当指明方向后,手臂暂时停留片刻,回头确认客人认清后再将手放下。迎领时走在客人的侧前方1M左右,步速适中。主要客人要拉椅让座。秋冬季节注意衣帽服务,可以帮您把衣服挂起来吗请把贵重物品取出来。
2、自我介绍:开餐前自我介绍大家上午/下午好,我是某某服务员,很高兴为大家服务。祝大家用餐愉快,谢谢。
▲香巾服务
1、客到、茶到、毛巾到:提供第一次香巾服务:2、将保温箱内折好(四折)的香巾放入香巾托内,摆放在托盘内:服务香巾时站在主宾右侧开始顺时针方向依次服务,并说对不起/打扰,请用香巾香巾的开口处朝右。3、香巾较脏或客人用餐完毕,上甜点、水果之前为客人提供第三次、四次香巾服务(零点两次)
▲茶水服务
1、站在主人右后侧,问询客人需要什么茶。先生/小姐请问您喝什么茶咱这有龙井、乌龙、碧螺春……请问您喝哪一种
2、在饮料单中写清客人人数、台号、日期及客人茶水名称、杯数、服务员姓名等,字迹清晰:
3、记清每位客人分别所要茶水,然后到收银台开酒水单,将一式三联给收银员盖章后,一联留收银台,一联交酒吧台,然后取茶、示茶、泡茶:
4、需开单的茶水直接到备餐间去泡茶水。(收取茶位费2元/位,提供普通茶)
5、上红茶时,问清客人需要奶茶还是柠檬茶,并跟白糖。上菊花茶时跟冰糖。
▲餐巾服务
1、铺餐巾:A、依据先宾后主的原则上前为客人铺餐巾;B、为客人铺餐巾时一般站在客人右侧,如在不方便的情况下(靠墙壁等),也可以在客人左侧为客人服务;C、将餐巾轻轻抖开,右手在前,左手在后,正面朝上,将餐巾角平整的压在骨碟下面。
2、撤筷套:边铺餐巾边撤筷套,左手拿筷套,右手拿筷柄,顺势撤筷套。将筷子放在筷架上。
▲续茶服务
1、如客人点的是杯茶:先撤茶杯/盖、茶碟,然后把茶杯放在客人骨碟右边,不能太靠近转盘边缘;
2、若客人点的是壶茶:按先宾后主、女士优先的原则,依次为客人倒茶。茶壶嘴不准朝向客人,并说请用茶
3、若客人点的是三件套杯茶:注意左右手交替服务,先左手中指与无名指夹住杯盖内转180度撤回,然后右手斟茶完毕撤回,再左手放置茶盅上方外转180度将杯子盖上。
▲点菜服务
1、菜牌展示:客人入座后站在客人的右后侧礼貌的询问请问先生/小姐,现在可以点菜吗并打开菜牌第一页,送至客人面前。
2、介绍菜肴:菜肴上桌将菜肴轻放至转盘内一公分,盘与盘之间的距离要相等,按顺时针方向转至主宾与主人间.,使用礼貌用语为客人介绍菜肴,上菜完毕退后一步说你的菜已上齐,请品尝
▲酒水服务
1、服务员主动将酒水单从客人右侧递送到客人面前,并礼貌的询问客人需要什么酒水、饮料、及香烟火机等。2、待客人定完酒水后,重复定单内容并获得确认。拿酒水,向客人示酒,征求客人意见现在可以为您开启吗3、服务红葡萄酒时,须向客人检验瓶塞。服务白葡萄酒时,须放冰桶冰镇,最佳饮用温度9度。服务黄酒时,需问清客人是否温酒。斟酒时酒标朝外。4、斟酒的顺序,红酒、白酒、啤酒。5、分别记住客人所点的酒水。
▲填单服务
酒水(点菜)填单:A、将客人所点酒水、饮料(菜肴)及数量写在饮料订单上,字迹要清楚;B、在饮料单(点菜单)上,还应写清客人人数、台号、日期及服务员姓名C、记清每位客人分别所订饮料、酒水,以便准确的为客人服务。D、点菜单一式四联,分别送于收银、厨房、备餐间。E、问清是否上菜及通知备餐间。
▲斟酒:斟酒前上开胃小碟及凉菜,、斟第一遍(圈)酒后,征询客人意见,撤去桌面上多余酒杯,撤空酒杯时,按就近的原则,白酒杯、红酒杯、啤酒杯。换第二道香巾,上菜(按斟酒、上菜服务流程)。
▲餐间服务(见餐间服务流程)1、菜肴上桌:有调料的先上调料,使用刀叉、洗手盅、及塑料手套等菜肴的物品应先上。特殊菜肴:要提醒,如上海小笼应提醒客人汤水较多,注意溅到身上(还有拔丝类、洗手盅等)。2、上菜时端姿要低,不要从客人头顶上菜。3、注意换骨碟服务、换烟缸服务、点烟服务,分菜服务。
▲上菜完毕轻声询问副主人是否还有其它需要。请问需要什么面食咱这有水饺、面条请选用(主要是主食部分)
▲结账服务(见结账流程)用收银夹送上账单:这是您的账单。不要报出账单的金额。见客人结账,应说谢谢1、现金、唱收、唱付,询问发票,当面点清,款额大时,让客人到收银台付钱。2、签单,出示房卡,看清房间号码,离店日期、并经收银确认,签名请在这里签上您的房号和姓名。3、支票,正确填写,核对身份证,可以看一下您的身份证吗4、信用卡,身份证,去吧台刷卡可以出示您的身份证吗5、挂帐,核对协议(挂帐)卡,核对姓名,有效期,单位。
▲送客服务(见送客流程)见客人离店状,要主动拉椅(主要客人),提醒客人请拿好自己随身物品,并主动帮客人那行李。
▲收台服务(见收台流程)1、查看客人遗留物品。2、注意保管好酒店物品如:菜单,香巾等。
▲注意事项:
1、自我介绍,示酒,及上菜均在副主人右后侧。(齐星阁、梅岭、蓝沁、竹幽上菜在餐桌右边次要位置上菜。)
2、礼貌用语要亲切,尽量不要使用否定语不多说好的如:客人点龙虾已售完,不能说没有,要说好的,对不起龙虾刚售完,我们酒店的基围虾与膏蟹也很鲜活请选用,。
3、点酒水与点菜同时询问。
4、迎宾与服务员领位姿势有区别,迎宾迎领时走在客人的左前方1M左右,左手指引方向。
▲观察服务
1、在工作台操作时注意侧身操作,便于观察。
2、注意客人左右手用餐,并随时调整服务。
3、注意客人筷子掉地下或打碎酒杯时的服务。
4、客人有抽烟的需求时,根据情况应双手或单手为客人点烟。
5、天气较热客人有解衣的动作,应及时为客人挂衣。
6、夏天空调较冷时,问清客人是否需要披肩,并调高空调温度。
7、如汤水弄脏客人衣服,应及时拿香巾给客人擦净。