餐饮服务标准规范范本
1、迎宾整体站姿——抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方、面带微笑,双肩要平、双脚微分,与肩同宽、双手背于背后,左手呈半握状,压于右手掌心,右手掌微扣左手,双臂自然下垂。
2、鞠躬礼——迎客时,带位员转身正面对客人,鞠躬15度,致欢迎词:“欢迎光临”。
3、带位手势——低手势:指引距离较近或近距离有阻碍物时,持低手位,五指并拢,手掌低于腰部,两眼平视客人,并提醒客人。
4、带位手势——高手势:指引距离较远时,持高手位,五指并拢,手掌微高过于肩部,两眼平视客人。
5、托盘——站姿:肘关节呈90度直角,将托盘平托于胸前,面带微笑,较高较重的物品放在托盘的内档(靠身体一面),右手背于背后或者自然下垂。
6、托盘——手势:左手托盘,采用五指一点的托盘方法,利用五个手指的指尖及大拇指指根部位托盘,左手掌心向上,五指张开,手指向上跷起,做到掌心能放进一个鸡蛋为宜。
7、拉椅让座——右脚在前、左脚在后、两手轻拉椅背,使椅子拉离桌子35厘米为宜,然后请客人入坐。
8、上毛巾——手势:在上毛巾时先要给客人打手势,表示打扰一下,左手托盘,自然张臂,使托盘不会碰到客人。语言:“对不起,打扰一下”
9、上毛巾——左手自然托盘(手臂自然张开),右手按拿毛笔的手势进行拿毛巾夹,然后把热毛巾送至客人手里。
???????语言:“先生——请用毛巾(小心烫)”
10、斟茶——左手托盘,右手拿茶壶,茶壶底必须垫上干净的毛巾及一个垫碟,用右手大拇指按住茶壶把的内侧,其余四指平托于垫碟底部,最后为客人倒上一杯热茶(8分满)
11、取口布——首先要向客人打手势,表示打扰一下,然后用左手轻按杯子的底端,右手取出口布。
12、抖口布——取出口布后,身体左转60度转至客人的右后侧,把口布抖开。
13、放口布——口布抖开后,沿原路返回,把口布的一角压于骨碟上,然后抽出骨碟放于口布之上。
14、取筷子——站立于客人右侧,右手轻拿筷子1/2处,然后左转,把筷子的底端下放于左手。
15、脱筷套——左手的食指、中指、拇指抓住筷套的底端,然后脱去筷套。
16、放筷子——右手取出筷子,整齐地放在台面上(筷架上),筷子的尾部离桌沿边1.5cm.
17、挂衣服——客人脱衣服后,服务人员把客人的衣服整齐地放置于椅背上。
18、罩衣服——前:把衣服挂在椅背上之后,用椅罩整齐罩上,并在罩之后应提示客人:“先生,我把您的衣、物罩上”。
19、罩衣服——后:衣服罩上之后,必须把衣服的下摆罩全,并且下摆要整齐。
送菜谱——距离客人45厘米处,鞠躬45度双手送上菜谱,请客人点菜,并且说:“先生,请点菜”。
20、介绍菜品——向客人介绍菜品时,五指并拢,然后给客人介绍,不可用笔尖或一根手指进行介绍,在介绍时,也应鞠躬45度,距客人约30厘米左右,在客人的右后侧进行介绍。
21、书写菜单——在书写的同时,随时注意客人的要求,鞠躬15度书写,在客人的右后侧进行。
22、复述菜品——点完菜品后,双手送上点菜单,让客人过目所点菜品,并打手势,在客人的右后方进行,离客人约30厘米左右,鞠躬约45度。
23、点完菜离开——点完菜,问完酒水,经确认后,退后一步,转身离开。
24、给客人看酒水——向客人示酒(左手持拭酒布、托住瓶底,右手成槽状,将瓶颈放于其中,酒标面向客人,同时询问:“先生,您要的**酒可以打开了吗”
25、取瓶套——左手持口布握住瓶身,右手持刀在瓶颈口旋转一圈,将瓶套划开,然后取掉瓶套上端,再用刀划开瓶套下端,剥开瓶套下端。
26、开红酒——将开瓶器尖端对于瓶塞,按顺时针将开瓶器前端螺旋的2/3钻于瓶塞,然后左手持瓶,右手持开瓶器手把,将瓶塞轻轻拔出。
27、倒红酒——右手握瓶,食指向瓶口,标签向客人,瓶口离杯口1公分左右,红酒标准为1/2-2/3杯。斟完酒后瓶口顺时针旋转60度,提手将残留于瓶口的酒均匀分布在瓶口,避免洒酒、滴酒。
28、倒白酒——左手持口布,右手握瓶,食指向瓶口,酒标向着客人,身体侧倾约15度,白酒标准为8分满。
29、倒啤酒——左手背于身后,右手握瓶,食指向瓶口,酒标向着客人,瓶口离杯口1cm,啤酒标准为8分酒2分泡。
篇2:餐饮服务标准规范
餐饮服务标准目录
*1餐饮服务*2员工培训的目标*3员工的职业道德*4?员工行为规范*5业务技能*6日常卫生*7饭店事故处理*8选择餐饮业*9礼貌用语*10?社交礼仪技巧杂谈*11礼貌原则与合作原则的关系*12餐厅服务领班岗位职责*13餐厅服务员岗位职责*14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责*15初级客房服务员职业资格标准*16在涉外活动中怎样使用礼貌用语?*17客人为什么不愿付账*18流程再造:酒店业全面提升服务效率的捷径*19实施“流程再造”(BPR)工程一般要经历三个阶段*20如何做好餐饮经营分析*21客源构成及人均消费情况分析*22餐饮经营5要素*23谈谈现代餐饮业及其标准*24关于饭店员工流失问题*25餐饮业营销战略*26关于餐饮采购*27饭店副总的心理定位*28手工记帐会有哪些问题*29计算成本*30关于点菜单的书写:*31冰箱(柜)的卫生管理要求*32经理,厨师长岗位卫生责任制*33采购员岗位卫生责任制*34粗加工岗位卫生责任制*35配菜岗位卫生责任制*36欢迎光临圣公府*37?****年圣公府事故单*38中餐宴会服务知识问答(一)*39中餐宴会服务知识问答(二)*40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人*41企业培训师葛贵堂谈酒店培训*42不必再害怕投诉*43避免“服务过剩”*44中华人民共和国食品卫生法--------------------------------------------------------------*1餐饮服务
?§?菜单知识
§?餐饮服务的技能
§?饮料服务
§?账单处理
§?卫生的餐饮环境
§?个人技能
§?餐饮服务的程序准备
*2员工培训的目标一、员工的素质要求是什么
1、?要有敬业乐业的精神。
饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样,都是社会生产和生活,是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业,在实践中培养兴趣,端正工作态度,研究服务技能技艺,为宾客提供优质服务,为饭店创造良好的经济效益,为自己的生活做好保障。
2、?树立自觉的纪律观念。
饭店机构大,人员多,工作忙,这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念,认真贯彻各项规章制度,不可自行其事,这是统一和协调好工作的前提和保证。
3、?要具有良好的形象。
由于工作环境和工作性质的需要,饭店服务人员应注意自己的形象,特别是日常的仪容仪表。
4、?熟练运用专业操作技能。
熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度,会给宾客留下深刻印象,也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。
5、?讲究各种礼节,运用各种礼貌。
礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用,在具体工作中,服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人,力求语言准确、恰当、敬语服务,尽量讲普通话。
6、?具有健康的体魄。
服务工作看起来并非重体力劳动,实际却"日行百里不出门,穿梭奔忙脚不停",无论站立、行走、托盘等,都需要功力,需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以,不但有任劳任怨的吃苦精神,还要有健康的体魄才能胜任工作。
二、?培训的目标是什么
目标是通过强化管理,提高素质,高标准,严要求,从而培养出一批具有较高的道德修养,良好的服务气质,潇洒的工作态度,熟练的业务技能,流利的待客术语,过硬的工作水平,从而成为一流的服务员。
三、服务员岗位职责
1、?上班前,检查自己的仪容仪表,按规定穿好工作服,佩戴工作卡。
2、?及时清理餐前、餐后区域卫生,负责餐桌的收台、摆台工作。
3、?不准靠墙或趴在服务台上,在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。
4、?熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点,主动向客人介绍菜单。
5、?要随时观察客人用餐情况和用餐需求,及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。
6、?工作当中不得有不雅举动,不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。
7、?用餐完毕,负责餐后结帐,并及时检查客人是否有遗留物品。
8、?随时听取顾客意见,及时向上级反映,协助处理。
9、?严格把好饭菜质量关,不符合质量的不上,并及时向后厨有关人员提醒注意。
10、?下班后,检查电器是否安全关闭。