餐饮部流程工作培训

2024-07-13 阅读 7383

一?餐厅仪表仪容?

二?餐厅服务礼貌用语?

三?端托服务规范?

四?口布折花规范?

五?餐厅摆台规范?

六?斟酒服务规范?

七?上菜、分菜服务规范?

八?订餐服务规范?

九?迎宾服务规范?

十?送客服务规范?

十一?中餐零点服务规范?

十二?中餐宴会服务规范?

十三?西餐早餐服务规范?

十四?西餐午晚餐服务规范?

十五?退菜服务规范?

十六?传菜生工作规范?

十七?吧台工作规范?

十八?布草房服务规范?

十九?洗刷、消毒工作规范?

二十?餐厅卫生工作规范?

二十一?餐厅部交接班制度?

二十二?餐厅一日工作规范?

二十三?餐厅服务不合格分类?

二十四?餐厅疑难问题处理?

二十五?顾客投诉处理办法一、1.?服务员仪容仪表总体要求:?

容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;?

态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;?

打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。?

2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。?

2.1?头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;?

2.2?按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;?

2.3?不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;?

2.4?男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:?

3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;?

3.2?领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);?

3.3?鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);?

4、个人卫生:?

4.1?做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。?

5、?服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。?

6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。?

7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。?

8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.?

9、服务员应做到“三轻:?

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、?

上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。?

10、服务员的举止应做到:

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、?搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。?

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:?

即要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。12、服务中递交物品:?

应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。?

二.餐厅服务中的礼貌用语?

礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。?

1.问候声:?

1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/?“欢迎您!一共几位请这里坐。”?

1.2“请问先生(小姐)有预定吗是几号房间(几号桌)。”?

1.3“请跟我来”/“请这边走”?

2.征询声?

2.1先生(小姐),您坐这里可以吗”?

2.2“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗”/“这是菜单,请您选择”?

2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)我们这里有……”?

2.4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”?

2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”

2.6“请问,先生还需要点什么/“您用些……好吗”?

2.7“请问先生现在可以上菜了吗”?

2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问,可以撤掉这个盘子吗”

2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”?

2.10?“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”?

2.11?“现在可以为您结账吗”

3感谢声?

3.?1?“感谢您的意见(建议),我们一定改正”?

3.2?“谢谢您的帮助”?

3.3?“谢谢您的光临”

3.4?“谢谢您的提醒”?

3.5?“谢谢您的鼓励,我们还会努力”?

4道歉声?

4.1?“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗”?

4.2?“对不起,让您久等了,这是ХХ菜”

4.3?“真是抱歉,耽误了你很长时间”?

4.4?“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似”

4.5?“对不起,我把你的菜上错了”?

4.6?“实在对不起,我们重新为您做一下好吗”?

4.7?“对不起,请稍等,马上就好!”?

4.8?“对不起,打扰一下”?

4.9?“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗”?

5应答声?

5.1?“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。”?

5.2?“好的,我马上就去”?

5.3?“好的,我马上安排。”?

5.4?“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。”?

5.5?“谢谢您的好意,我们是不收小费的。”?

5.6?“没关系,这是我应该做的。”?

5.7?“我明白了。”?

6祝福声?

6.1?“祝您用餐愉快。”?

6.2?“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”?

6.3?“祝您新婚愉快。”?

6.4?“祝您早日康复。”?

6.5?“祝您生日快乐。”?

6.6?“祝您心情愉快。”?

篇2:餐饮部菜品原料采购工作流程

餐饮部菜品原料采购流程

工作目标

知识准备

关键点控制

细化执行

流程图

1.保证菜品原料及时供应

2.保证菜品原料符合质量要求

3.适时进行菜品原料采购结算

4.选择适合的供货商

1.菜品原材料种类

2.原料采购渠道

3.原料挑选、鉴别方法

1.制订菜品原料采购计划

采购部根据采购申请单制订菜品原料采购计划,并备有紧急采购情况下的采购计划

采购申请单、紧急采购订单

5.菜品原料采购结算

4.菜品原料质量检验

3.菜品原料采购

2.供货商选择与定价

1.制订菜品原料采购计划

2.供货商选择与定价

采购人员根据采购申请单上对菜品原料的采购标准与价格限定选择供货商,并确定所需原料采购价格

原料价格选择表

3.菜品原料采购

采购人员与供货商签订采购合同后,开展菜品原料采购工作

采购价格表

4.菜品原料质量检验

采购的菜品原料送至酒店制定区域后,验收人员在规定时间内按照餐饮部规定的原料标准对其进行质量检验,验收合格后进行入库手续办理

采购验收管理制度

5.菜品原料采购结算

根据相关规定,在指定的期限内依照有关单据进行货款结算工作

采购统计结算表

2.菜品原料采购控制程序

程序

名称

菜品原料采购控制程序

受控状态

编号

一、菜品原料采购计划制订

(一)餐饮部根据菜品预定与部门生产情况需要填写采购申请单,并提出菜品原料采购标准,送采购部。为了节约成本,降低库存,大部分的食品都采取直拨的方式,由餐饮部门直接下单请购,到货后直接到餐饮部领出使用。

(二)采购部根据餐饮部提交的采购申请单中的内容制订菜品原料采购计划。

1.定出各类常用库存原料的月度使用量,由仓库管理人员根据餐饮部门的需求情况,定出各类菜品原料的最高存量和最低存量,货物低于最低库存时由仓库管理人员下采购申请单请采购人员购买。

2.由餐饮部直接下单订购的大宗采购计划,先由餐饮部门定出各原料总数,然后按其指定的具体时间分批到货。

3.按餐饮部对菜品原料的规格、品牌、质量要求、使用起止日期等提出的要求提供样品给中、餐饮部行政总厨或被指定人员,由其做出书面确认后,采购人员才可办理。

4.餐饮部门需要的某种新原料、在市场上发现或供应商提供的新品种,由采购员呈交行政总厨鉴定并供其选择,接到书面确认通知后,由采购员办理订货。

二、供货商选择与定价

(一)采购部根据采购申请单,对菜品原料进行询价,进行供货商选择。

1.采购部会同餐饮部门,对采购产品进行分类。对菜肴制作影响大,又经常使用的原料、产品等,必须先对供应商进行比质比价评议,合格后再采购,对不经常使用的,不重要的原料、产品,可在采购时对样品质量即时评价。

2.对供货商进行评价的内容主要有:

(1)供货情况,主要指供货能力、信誉、合法经营资格等;

(2)原料质量,包括管理水平或实物质量;

(3)价格情况,是否有竞争力,与其质量水平相符;

(4)售后服务,是否主动、及时。

(二)定价食品范围,不属于法律规定必须进行招标的食品,和在规模上未达到必须招标要求的食品。

(三)一次性采购规模达不到规定限额的原料定价

1.属于经常使用、变化不大的品种每月或半月进行一次定价,月度定价品种包括酒水、调味副食品、干货海味、粮油糖等,半月定价的品种包括海鲜、水产品、冻品、蛋禽肉、蔬菜、水果等。

2.需要月度和半月定价的品种,要求各供货单位分别于每月××日和××日前将报价单密封好投放到指定的报价箱内(过期无效)。

3.每月××日和××日(如遇周日即顺延到下周一),由采购部经理会同采购员及财务部成本组人员共同开启报价箱,取出各供货商的报价单。

4.参考市场价格,拟定各原料的采购价格和供货商,完成原料价格选择表所填报的内容,并由采购员对有关客户进行压价工作,由采购部经理核准后,呈报财务部经理审核,财务部经理审核同意后交财务部成本组将各品种的采购价格输入电脑并执行。打印原料价格选择表一式六份,财务部成本组一份、供应部经理一份、采购员一份、餐饮部一份、前厅部一份、康乐部一份。

(四)属不常用、季节性较强、价格易变或特殊品种,不是急用的非定价品种,事前要了解市场价格,经三家对比价格,并征询主管经理意见后再落实供货单位,急用的非定价品种,要立即进行多家询价,选择质优价廉者,并提请经理确认。

(五)对于进口食品需使用外币结算的,要收集三家以上供应商的报价等情况,上报总经理批准后方可执行。

(六)定价变更

已经定价的原料品种,中途不得变更价格,如特殊情况需要更改,采购员和餐饮部主管应进行多家询价和市场调查再进行调价,价格调低的由采购员列明品种和新旧价格,餐饮部主管核对签名后交财务部成本组调价,价格调高的则列明品种、新旧价格、调价原因,上报财务部经理批准后交财务部成本组调价。

三、菜品原料采购

(一)采购部落实采购计划,并与选定的供货商签订合同,合同由财务部保管。

(二)鲜货、蔬菜、水发货的采购数量的确定

1.此类原料实行每日采购,一般要求供货商送货

2.用上述原材料的部门每日营业结束前,根据存货、生意情况、储存条件及送货时间,提出次日的采购数量。

(三)在采购过程中,为使自己处于主动地位,应尽可能在事先取得经餐饮部门认可的原料样品和支付供应商最少量定金,待符合样品原料全部到货后,再支付一定比例的货款,并有一定数额的尾款,以防原料中有不符合样品的原料夹带。

(四)根据电脑上采购申请单的品种、数量,在电脑订货单上输入价格,然后通知供应商按指定日期送货。对于特定的进口食品、数量或金额大的订货计划,根据使用部门的要求,上报总经理批准后方可订货。

(五)各部门的急需购买申请,使用部门需先以文字通知采购员,后将需订货的品种、数量输入电脑,采购员以电脑请购单为准,按定价输入电脑,并马上落实购买。

(六)使用部门按前一天实际的使用数量把海鲜鱼池的品种输入电脑,采购员按定价补办请购手续。

四、菜品原料质量检验

(一)验收的数量标准

根据采购人员收取的当日采购申请单上写明的数量进行验收,数量差异应控制在申购数量的上下10%左右。

(二)验收人员

采购人员、仓库管理人员、餐饮部门负责人、监督员四人共同验收。

(三)验收时间

每日上午9:30~10:00及下午4:30。

1.由库管人员填写入库单或物品验收单注明所收物品的数量、单价、金额。

2.入库单验收单填写完后,由采购人员、货物领用部门负责人、库管员签字生效。签字完毕后的入库单或验收单一式四联,第一联库管自己留存;第二联交财务作为记账凭证;第三联交供货商作为结账凭证;第四联交总经理。

五、采购结算

供货商的货款结算,一般以30天为一个周期,凭供货商交来的发票和收货人员的收货单,采购员核对品种及单价后签名确认,交餐饮部相应负责经理核对签名,最后交财务部办理结算手续。

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