餐厅服务员常见问题处理
1)客人在进餐中反映菜肴不熟,服务员应怎样处理
???反映菜肴不熟,其原因一般有两种:有可能是厨房生产过程中火候不够,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是:若菜肴确实火候不够,餐厅服务员首先应向客人表示歉意,立即将菜退回厨房,并向厨师反映,由其做出处理决定。最好是重做一份菜,如有可能,将送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点,餐厅服务员也应该先向客人表示歉意,然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时,语气要婉转客气,决不让客人感到自己露怯,要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释,也只好送回厨房再次加工,直到让客人满意。
2)客人用餐时突然被食物噎住,服务员怎样处理
客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因,也可能发生被食物噎住的情况,一般的反应是脸色铁青,停止讲话,用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况,应该立刻上前帮助客人。要富有同情心,决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻,可立即送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重,餐厅服务员站在客人后面,双臂把住客人腰部,用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点,另一只手握拳,迅速向上挤压,振动客人肚子,为此反复几次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下。
3)客人餐后要求服务人员代其保管食品时,服务员应怎样处理
有的客人在餐厅用餐后,将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管,遇以这种情况,餐厅的服务员可耐心向客人说明,食品为入口的饮食,为了防止意外,为了对客人的健康负责,餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人,餐厅服务员可主动为客人打包,请客人带走。如是住店的客人,餐厅服务员在征得客人同意后,可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时,客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间,餐厅服务员可请示领导后为客人代存,存前将客人的食品包好,写好标签,放在冰箱内,餐厅服务员之间要交接清楚,要有专人负责,待客人来取时及时交给客人。
4)客人在餐厅醉酒,服务员应怎样处理
客人醉酒后的表现各不相同,我们应该以照顾客人的身体健康为原则,尽力地帮助他们,与此同时,应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重,已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作,餐厅服务员应该将客人请到一个比
较安静的、相对能够隔离的空间里,请客人先醒醒酒,同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时,餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时,客人正处在不清醒状态下,在态度和语言上我们不应该过多的计较,但要防止客人过强烈的举动,要注意我们个人的人身安全,最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重,餐厅服务员应该运用服务技巧,使其停止饮酒,请客人用饮料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语,决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔,如不小心对待,会引起很*烦。也有的客人醉酒后,借机打架,打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系,请求协助,尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量,查清金额,事后要求肇事者照价赔偿,决不姑息迁就。
5)客人用餐后要将餐具拿走,服务员应如何处理
餐厅有些餐具很别致新颖,出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时,应该首先了解客人要餐具的目的是什么,对于要留作纪念的客人,服务员应该立刻向经理汇报,由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售,或者免费送给客人。如果客人是要使用,服务员应该婉转地讲明,从卫生角度餐具是不宜外带的。
6)服务员为客人点菜时未听清,上错了菜应怎样处理
一旦出现这种情况时,服务员应该向客人道歉,表示自己的态度,然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了,要表示感谢。如客人不愿意要,也不可以勉强客人,即撤下此菜,同时,应该让客人点出客人要的菜肴,并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后,服务员向客人重述一遍,就可以避免这样的错误了。
7)客人在进餐中要求退菜时,服务员应怎样处理
客人要求退菜大致有几种情况:一是说菜肴质量有问题。如:菜有异味、欠火候或过火等。经过检查,如确实如此,即是属于企业自身的问题,服务员应无条件地退菜,并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系,如可能就先做,否则也应退菜。三是客人订餐人数多,实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时,客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题,不应同意退菜,但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要,只好耐心的讲清道理,劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。
8)客人在进餐过程中突发急病怎样处理
客人在用餐过程中,因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因,突发急病时,餐厅服务员不要惊慌,应该根据客人的具体症状,给予适当的护理,同时,要立即打电话,请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道,以备万一。在急救车到之前,有条件的应将病人与其他用餐客人分离开,将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内,但要注意,如是心脏病、脑溢血之类的病症,千万不要移动病人,否则后果只会更糟。再有,对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存,以备检查。
9)客人在用餐中要求换菜,服务员应怎样处理
客人进餐中,无论是自点还是服务员安排的菜,要求换菜时,服务员先去厨房向厨师长反映,听从厨师长的决定。一般情况是,若客人要改的菜还没有烹制,即可改换,但如果菜已上火制做,就不好再改了,服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人,一定要客气地向客人解释清楚,而且菜要在短时间内送上餐台。
篇2:客房日常问题处理服务员培训
客房服务员培训、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办
答;(1)在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。(2)客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。
2、当你清扫完毕一间客房时怎么办
答:(1)清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3)对门锁的安全性进行检(4)客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。(5)客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。
3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办
答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。
4、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办
答:(1)报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。(3)当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为"不受欢迎的客人"处理。
5、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办
答:(1)观察来人的情况,然后上前询问:"对不起先生(小姐)请问您是否找人"注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
6、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办
答:1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
7、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办
答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。
8、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办
答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。
9、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办
答:首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。
10、客房部物质用品的消耗实行定额管理,在执行具体规定时,怎么办
答:(1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层,班组,消耗定额是用品管理的基础,根据业务量的变化(开房率)形成楼层,班组的季度,月度,消耗定额。
2)加强日常管理;
A:班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)
B:建立原始记录和统计制度,向部门提供月,年统计表。
C:定期由班组公布实际消耗量,实行奖惩制度。
D:建立其它相应规定,如员工走职工通道,不带包上班,防止物品流失。
11、当看见客人行动不便时,怎么办
答:(1)主动上前,随时准备提供帮助;
(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
12、当你在清扫客房时,客人回来了,你怎么办
答:(1)你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续清扫,客人表示不介意,你应尽快操作,结束清扫工作。2)客人如果有事,你应该迅速离开,并说"对不起,打扰了"。等到客人外出时再去清扫。
13、.当你在清扫客房卫生时,电话铃响了,你怎么办
答:(1)因为客房已经出售,房内电话响了,服务员不应去接听。2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。
14、多种不同类型和房态的客房需要清扫,你怎么办
答:按房情房态排出清扫的顺序:
总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂"请即清扫"牌或VIP房。
走客房。
住客房。
长包房(征求客人意见,如是否早、中、晚清扫)。
空房。
请勿打扰房。
15、客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办
答:(1)门上挂有"请勿打扰"牌,服务员应注意不要影响客人。(2)"请勿打扰"牌在12:30后仍没有消失,可电话询问客人是否要清扫。(3)客人仍不需要整理,应报告领班,并做好交班记录,房间由晚班服务员清扫。
16、客房茶杯,水杯应每日消毒,你该怎么办
答:清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁,消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内,通电30分钟达到消毒目的,并用杯套将玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污迹,茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒,会议室茶杯一次消毒。
>17、服务员正确使用和保养吸尘器时,你该怎么办
答:使用前,检查吸尘机身和吸管是否完好,以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时,轻拉提把,避免碰撞家具和墙壁,拾起地毯上的纸屑,尖硬物以免堵塞软吸管,不能吸水,以免挂坏机器。使用后要倒尘清理,抹净机身,并每周定期对吸尘内网进行两机互吸,发现电机出出响声异常,零件松动均要停机请维修工检修。
18、金属器脏了,你怎么办
答:(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后,再用专用清洁剂反复擦拭,再用干净布抛光擦亮为止。(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮,不留任何污迹。
19、正确开启空调时,你该怎么办
答:(1)在开空调之前,应先关闭门窗,防止冷(热)气外泄。(2)使用冷气时,送风口横栅格以水平方向为佳,竖栅格以因冷气量重,尽量朝上排气,可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。(3)清洁过滤网,当关闭空调再启动时,至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机,使客人进房后感到非常舒适。
20、当客人离店退房时,你该怎么办
答:当客人离开房间时,服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品,应立即通知大堂,送还给客人,同时要看房间的用水情况,报告收银处,还要查看房间的设备是否完好,各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后,由清洁班的服务员进行清扫与布置,以备出售。
21、家具的保养和凝结打腊时,应怎么办
答:木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀,经常保持清洁,光亮美观,延长使用寿命还需要定期打腊,即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹,待干后,用软性干抹布沾上腊水,反复擦拭,直至光亮如新。
篇3:客房服务员日常问题处理培训
客房服务员培训、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办
答;(1)在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。(2)客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。
2、当你清扫完毕一间客房时怎么办
答:(1)清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3)对门锁的安全性进行检(4)客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。(5)客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。
3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办
答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。
4、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办
答:(1)报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。(3)当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为"不受欢迎的客人"处理。
5、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办
答:(1)观察来人的情况,然后上前询问:"对不起先生(小姐)请问您是否找人"注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
6、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办
答:1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
7、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办
答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。
8、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办
答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。
9、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办
答:首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。
10、客房部物质用品的消耗实行定额管理,在执行具体规定时,怎么办
答:(1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层,班组,消耗定额是用品管理的基础,根据业务量的变化(开房率)形成楼层,班组的季度,月度,消耗定额。
2)加强日常管理;
A:班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)
B:建立原始记录和统计制度,向部门提供月,年统计表。
C:定期由班组公布实际消耗量,实行奖惩制度。
D:建立其它相应规定,如员工走职工通道,不带包上班,防止物品流失。
11、当看见客人行动不便时,怎么办
答:(1)主动上前,随时准备提供帮助;
(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
12、当你在清扫客房时,客人回来了,你怎么办
答:(1)你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续清扫,客人表示不介意,你应尽快操作,结束清扫工作。2)客人如果有事,你应该迅速离开,并说"对不起,打扰了"。等到客人外出时再去清扫。
13、.当你在清扫客房卫生时,电话铃响了,你怎么办
答:(1)因为客房已经出售,房内电话响了,服务员不应去接听。2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。
14、多种不同类型和房态的客房需要清扫,你怎么办
答:按房情房态排出清扫的顺序:
总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂"请即清扫"牌或VIP房。
走客房。
住客房。
长包房(征求客人意见,如是否早、中、晚清扫)。
空房。
请勿打扰房。