餐饮酒店包房服务流程规范
餐前准备-问候-拉椅让坐-派香巾-问菜-开席巾、上小食-换毛巾-点菜、问酒水-下菜单、取酒水-试酒、斟酒-上菜-巡视-换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟-主菜上齐-问甜点-上热茶或者-收水杯、酒杯-换毛巾、换骨碟-清理台面-上甜品-预打单-上水果-买单-拉椅送客-收餐具-摆台
一、餐前准备:
1、环境准备
a:检查台、椅摆放是否整齐美观;是否完好无损。发现问题及时更换、修理。
b:装饰、摆设摆放是否妥当。
c:灯光是否适合,有无损坏、各种电器是否正常使用。
d:台布的铺效是否附合标准,是否清洁无破损。
e:空气是否清新,有无喷空气清新剂的必要。
f:墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。
g:背景音乐的音量及内容是否合适。
h:掌握全部灯光开启的时间。
2、餐厅的温度是否适宜:
a:餐台上的餐具摆放是否规范。
b:餐台上的餐具是否清洁无破损。
c:家俬柜内的餐具是否能够用,如果不足应及时补充。
d:暖瓶内是否有开水、温度是否合适。
e:毛巾箱内的毛巾数量是否充足,温度是否合适。
g:检查调料是否充足,应及时添加。
3、人员准备:
a.确保每天的出勤人数。
b.按时参加班前例会。
c.检查仪容仪表是否过关,三带是否齐全。即笔、打火机、开瓶器。
d.了解当餐的订餐情况,包括客人的姓名、喜好。
e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。
f.了解当日酒水、海鲜的供应情况。
●注意事项:
a、在餐前准备过程中如发现工程问题。如灯管不亮,电器不能正常运转,应及时上报工程部。
b、餐台上的餐具。如有问题应及时更换。
c、所备的家俬必须充足、洁净、无破损。
d、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况。
二、问候:
1、迎宾问候:
a、客人到时迎宾要面带笑容,为客拉门请进。
b、给予客人诚至的问候。
c、询问客人的用餐人数及客人的姓名。
d、根据客人的情况为客人安排合适的餐位。
2、服务员问候:
a、当迎宾带领客人入座时,当区的服务员应给予最热情的微笑。
b、并给客人全面的问候。
*注意事项:
a、面对客人时,微笑要热情,不可皮笑肉不笑。
b、问候要根据实际情况。
c、要礼貌待客,提倡亲情服务。
三、拉椅让坐:
服务员见迎宾员带领宾客到自己的岗位时,上前问候并协助迎宾员一起拉椅请客人坐下。
*注意事项:
a、双手扶住椅背。
b、将右膝屈膝顶住椅背。
c、将椅子提起轻轻外拉。
d、当客人进入后,再将椅子轻轻前移。
e、拉椅时尽量避免声音。
四、派香巾:
a、在厅房内的第一道香巾是从客人的右手边直接送到客人的手里。
b、上毛巾的同时要提醒客人先生/小姐,请用香巾。
五、问茶:
派完香巾后,服务员即可问茶。
1.由于客人饮茶习惯不同,要向客人问茶,征询意见,也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种,然后按需沏茶。
2.在问茶时,站在主人的右手边或站在副主人位的右手边面向主人询问也可在问茶的同时,顺手脱筷子套、开席巾。
六、开席巾、脱筷套:
此服务是从左到右进行,开席巾时将席巾压到骨碟的下面。
七、沏茶
沏茶时,应注意卫生,不能用手抓茶叶往茶壶里放,应用茶勺按茶位放茶,这样做茶量也比较准确。
八、斟茶、上茶
1.客到奉茶叫做迎客茶,在斟茶时,右手执壶,左手拿壶垫,从客人的右手边为客人斟倒第一杯礼貌茶,第一杯茶以7分满为宜,俗语讲:茶满欺人
2.斟茶时先主宾后主人,顺时针的顺序斟茶,同时礼貌的跟客人讲:先生/小姐,请用热茶。
3.如果客多繁忙,无暇接待后到顾客也要热情打招呼,做到:人未到声先到说一声先生/姐请稍候,马上就来以稳定顾客。
九、上小食:
小食一般是指餐前开胃小菜,一般每天会有2-4种。
a、上小食时,先选择上菜位,将小食放在转盘上,转到主人与主宾之间,礼貌的讲先生/小姐,这是我们店的特色小吃请品尝。
b、小食日根据客人的人数添加4-6人2份,6人以上4份。
十、换毛巾:
1.将第一道毛巾收走,在客人的左手边将第二道毛巾放在客人左手边的毛巾碟内。
2.上毛巾的同时要提醒客人先生/小姐,请用香巾。
3.如遇特殊情况也可在客人的右手边上毛巾。
十一、点菜、问酒水:
点菜问酒水直接影响营业额,是一个需要艺术工作,如何去让客人最大限度地多消费又让客人满意、高兴是点菜的目标所在。
a)点菜问酒水时,点菜员站在主人的右手边,保持正确站姿,上身微微前倾。双手将菜牌递给客人。
b)在尊重客人意愿的原则下,根据自己对宾客的了解,酌情推荐适合客人口味的菜点,尽量推销本店急推,招牌及时令菜肴。
c)点菜人员要注意宾客所点的菜,要尽量令荤、素、汤、主食搭配,避免雷同,当然如客人同意或要求的例外,如某些客人单吃海鲜品种也可超过五、六种。
d)点菜时不光注重荤、素、汤、主食的搭配,同时也要注重器皿的搭配。
e)点完菜后,应向宾客复述一遍并说明。例:中、大份量和做法。以防差错。紧记:如对客人所叫菜式有不明白,不要因害怕而不敢问而自作主张。
f)如客人自己填写菜单,服务员要看清菜单,如发现相同菜式或口味相同时,应有礼貌征询客人是否更换菜式。
十二、下单:
a、下单程序:刺身-烧卤-海鲜-厨房-主食-甜食-果盘
b、下单时要写清楚:台号、姓名、日期、时间、份量即日起以免出错菜,点菜时客人如有特殊要求要与厨房说情。
c、在点酒水时要根据客人所点的菜单介绍价位类似的酒水,不能因为酒水提成的多少而硬性推销,使客人投诉。
d、在点完酒水后将菜牌、酒水牌同时收走并跟客人说:先生/小姐,请稍等。
e、在下酒水单时要写清台号、日期、经手人,酒水的名称、年份、数量、度数,拿到收银盖印后再拿到酒吧取相应的酒水。
十三、试酒:
a、服务员按客人所点,将酒水取出。
b、服务员双手拿酒站在客人的右手边。
c、拿酒时左手在下,右手在上,商标朝外。
d、客人允许后才可将酒打开。
十四、斟酒水:
a、服务员根据客人点的酒水,取出相应的酒杯。
b、将酒杯从主宾到主人位顺时针摆放。
c、服务员按斟酒水的要求把酒斟满。
d、斟酒的顺序,先主宾后主人,先女士后男士,先老后幼或先主宾再主人顺时针斟酒。
十五、收茶杯、茶碟:
a、斟完酒水和饮料后征询客人的意见将茶杯、茶碟收走。
b、如客人没点饮料便将茶水转大杯。
c、这样做可以减少我们的餐间服务同时可提高饭庄酒水的销量,增加营业额。
d、客人在吃饭、喝酒的过程中,很少有人喝茶,这样茶水就会凉,我们先将茶水收走,当客人用餐完毕时再为客人斟上热茶。
十六、上茶:
一般在下完菜单后,5-10分钟厨房就会出凉菜,15分钟会出第一道热菜。
在上菜时需要注意以下几点:
a.在上菜前服务员要根据菜单准备所需要用到的家俬。
b.每一道出品由厨房传至传菜部,传菜时注意加菜盖,跟汁酱,按台号将菜品用托盘送出。
c.服务员在上菜时固定一个上菜位,一般在副主人位的右手边。在选择上菜位时,不可以在主宾或主人的旁边,不可在老、幼、病、残、孕妇的旁边上菜,每上一道菜都要固定在一个上菜位。
d.在上菜时先将位置移好,右手取放,上大件菜时左手也可呈捧托式协助右手,注意保持菜肴的平稳,轻放至转盘上转至主人与主宾之间,报上菜名,同时用手做请的手势。
e.菜品如果跟汁酱时,先上汁酱再上菜,汁酱摆在菜肴的右下角。
f.有些特殊菜式还要跟洗手盅、蚧针、汤勺等用具,此用具也要摆在转盘上,放在菜品的右边。
g.在上菜时,第一道菜转至主人与主宾之间,第二道菜与第一道菜打双角摆放三道菜摆成三角形,四道菜摆成四方形,五道菜摆成梅花形。
h.在上菜时注意,冷热搭配、晕素搭配以及器皿大小的搭配。
i.在上菜时当餐台很小,没有地方时可选择些菜品为客人分餐或大碟换小碟
十七、巡视:
服务中应勤巡视以便回应客人及时做好服务工作。
a.在巡视的过程中勤换烟灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。
b.做到三轻:即手轻、脚轻、操作轻。
c.做到四勤;眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。
d.在巡视过程中要有超前服务意识包括点烟、斟酒水。
篇2:Y包房服务员工作流程
包房服务员工作流程
一、每天18:50—19:00准时参加班前例会
1、按要求着装、化妆,整理好个人仪容仪表;
2、带齐工作用具(笔、打火机、开瓶器、手表、日记本、夹子、手写单等)
3、认真听从会议内容及工作安排,并做好记录及时交纳罚单。
二、19:00—20:00班前准备工作
1、把自己所负责包房的抽风打开,空调调至适当温度,灯光调至迎客状态;
2、搞卫生范围:地面、台面、音响、电脑、电视机、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、房
门等;
3、洗手间卫生:洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋,马桶无污渍,墙边、镜
子擦干净,纸巾洗手液放好;
4、及时到PA部去领取营业用具(杯、分酒器等);
5、按要求摆台、台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒水牌、酒杯等摆放整齐、成
图案状;
6、检查房间台面、地面卫生是否符合公司要求,用品用具是否准备齐全及设施设备、灯光
是否能正常运作,如有发现问题及时上报经理跟进处理。
三、20:00—营业结束
(一)礼貌热情迎宾
1、按规定站位,注意仪容仪表,精神状态;
2、迎接客人:“晚上好,欢迎光临火奴噜。”
3、迅速打开房门,请客人入坐:“先生/小姐,里面请”然后轻轻关上房门。
(二)客人入坐开房卡后服务
1、客人入坐后,服务员开始2分钟服务(开电视将灯光调至到客状态)到礼貌茶(如果房
间有看房DJ,由看房DJ完成)等咨客确认开房卡
2、开电视要以姓氏尊称客人:“请问**先生/**小姐,您是看电视还是听音乐。”如果客
人要看电视要问客人喜欢看哪个频道,如果是听音乐,要问客人喜欢听什么音乐,调好
后问客人:“请问**先生/**小姐,音量合适吗”(如果有看房DJ,由看房DJ完成);
3、填好房间工作报告、消费卡上开台。
4、送开房物品时,敲门:“对不起,打扰一下,不好意思,让您久等了。”“请问生果和小食
可以打开吗“得到客人同意后,打开“请慢用”做请的手势。(如果房间有看房DJ由看房DJ到开房水,服务员打开生果、小食同步进行)。
5、介绍酒水(半跪式):“这是我们公司的酒水牌(酒水牌务必打开),请问先生/小姐,您今晚要喝点什么酒水(由高价至低价)(如果有看房DJ由看房DJ完成,点好单后转达给服务员,由服务员完成下卡)。
6、等客人点完酒水,要重复打单,并询问客人是混饮或净饮:“请稍等,马上为您送上”退后3步鞠躬。如果客人所点的出品公司没有,应礼貌向客人推销其它出品,电脑点单。(如果有看房DJ,由看房DJ完成,看房DJ忙不过来时,协助其服务。)
7、接到看房DJ的点单内容,及时在消费卡上下卡。
篇3:某餐厅包房服务流程
(一)第一阶段
·领台、经理、副理在客入到达门口时,向客人问候“您好,欢迎光临”。
·领台要询问客人有无订位,领台要再确认订位者的姓名。
·领台应走在客人之前,带领客人进入餐厅,并确定客人跟随在后,并告之当区领班或服务员,客人的尊姓大名。
·客人的人数超过一人时,领班和服务员要帮忙拉开椅子,以协助客人就坐。
·服务员随后收掉空位上的餐具,三人时花瓶、烟灰缸移到空位那边,二人时,花瓶、烟灰缸移到平分线中间,一人时,移到对面正中间。
·领班及服务员帮客人摊开口布,并放在客人腿上。·领班以左手带着菜单走近客人的桌前,从客人的右边,以左手扶持菜单,用右手打开第一页,递给客人。
·领班离开一会儿,让客人阅读菜单,约三、四分钟,再走向客人旁边。
·领班站在客人的左后方点菜,“请问您,我能帮您点菜了吗”
·如果客人准备好了,领班站在客人的左后方,左手拿点单,右手拿笔,写下客人所要点的菜。
·领班点菜时,可一边向客人推荐当日所要促销的菜色。
·领班写点单时,第一行留空以待点汤,然后以客人点菜的顺序依次写下。
·除例汤以外,客人点的汤要附注座次号码。
·领班重复点单上的菜色。
·领班从客人的手中收回菜单。
·领班将点单的底联撕下放回该区服务台的黑色夹板上。
·服务员从备餐室准备19公分餐盘出来,上至客人面前的showplate上面。
·领班将点单的第一联交给出纳,第二、三联交给服务员。
·服务员将点单拿到厨房出菜**给控案员,再回到服务区。
(二)第二阶段
??1服务饮料
·站在客人左后方,领班询问客人的餐前饮料:“请问您晚餐喜欢喝点红、白酒,还是白兰地我们也有威士忌。”“请问您在餐前习惯喝点啤酒还是果汁……”“请问您要喝点新鲜果汁还是矿泉水……”
·点饮料时,从女士开始询问,领班写下客人所点的饮料,并附注座次号码。
·从女士优先,领班重复客人的点单。
·领班在点单上,填上日期、桌号、人数和本人的签名。
·领班将点单第二、第三联交给服务员。
·服务员走到吧台。
·服务员从吧台点饮料及领取饮料。
·服务员以左手拿托盘取饮料。
·服务员走到客人桌前,站在客人的右后方,女士优先,将饮料从客人的右方顺时针方向上到客人的右前方。
·如果是小瓶进口啤酒或是矿泉水,帮客人倒八分满杯,可将瓶子放客人杯子旁边。
·服务员须注意客人点的所有酒水,必须在上菜前服务完毕。
2服务白酒
·服务员到吧台领取客人所点的白酒、白酒杯、waitertowel、冰桶架,并在冰桶内放入适量的冰块及水。
·服务员将酒放入有冰块的冰桶里,将杯子放在托盘上,并将其带回服务区。
·服务员托着杯子走向客人桌前。
·服务员由客人的右后方,女士优先,顺时针方向将杯子放在客人的右前方。
·服务员将酒放入冰桶置于桶架上,盖上waitertowel,搬至客人桌边。
·左手拿着waitertowal,服务员右手从冰桶内将酒取出,放在左手的waitertowel上,标签朝上show给点酒的人看。
·服务员要对客人说:“这是您点的×××。”·当点酒的人确认后,服务员将酒摆回冰桶内。
·服务员拿起开酒器,以左手握住酒瓶,右手划刀割起铝箔盖,在冰桶内开酒。
·割开铝箔盖时,服务员拿起waitertowel,擦拭木塞口上的污垢。
·服务员将酒刀的螺旋,对准木塞的中心点插入,并转入木塞,拉起木塞。
·