客房服务员对客礼貌礼节要求
客房服务员对客礼貌礼节1、客人到达楼层:服务员站立,在电梯口迎接,见到客人走出电梯,微笑地对客人说:先生/小姐,你好,欢迎光临!。2、在楼层通道,电梯厅、电梯内、营业场所,遇见客人应主动问好:先生/小姐,你好或微笑点头示意,在早上遇见熟客(住客),应说某先生,早上好(早晨)。3、在通道遇见客人走来,应站在一边向客人问好先生/小姐,你好。4、与客人同行不抢道,应边用手势指示,并说先生/小姐,你先请;遇特殊情况须超越客人,并说对不起,然后从客人左或右两侧走过。5、带房时:服务员应礼貌地对客人说:××先生/小姐,请这边走,要注意用客人的姓氏称呼及请的手势,行走时,应在客人的侧前方1.5米左右,遇拐弯的地方应向客人示意。6、送客时:在电梯厅遇见客人,打招呼问好后,应主动为客人按电梯,当客人进入电梯时,要挥手道别,并说:欢迎下次再来/光临,一路顺风,旅途愉快,慢走/慢慢行。待电梯完全关上后,才转身离去。7、当你需要打扰客人时,应说:先生/小姐,可否耽误你几分钟或对不起,可否麻烦你……。8、假若你被客人耽误太久时,应说:先生/小姐,对不起,我要失陪了。9、客人向你讲及有关事情,而你又不清楚时,应说:先生/小姐,很抱歉/对不起,我会将此事告知主管去处理。10、当客人称赞你,或对我们的服务工作表示赞赏时:①.很高兴能为你提供服务,我们的工作还做得不够,多谢你对我们的鼓励与支持;②.谢谢,欢迎你下次再来。11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说:先生/小姐,对不起,我们刚刚用完了,或很抱歉,我们目前没有存货。12、当客人要借用物品(电吹风,插座,茶杯等),应说:好的,先生/小姐,请稍等,我马上将物品(电吹风,插座等)送到你的房间,请问你房号13、当你将物品交给客人时,应把借用物品放于托盘端送,到房间时应说:先生/小姐,你好,这是你需要的物品,麻烦你签收一下。客人签名后应说:谢谢,还有什么事情可以为你效劳吗如客人不需其它服务应说:再见,祝你晚安(希望您在本酒店过得愉快,住得满意)。14、当客人向你道歉时,应说:没关系,请别介意,没有问题。15、当你不明白客讲话的意思时,先生/小姐,对不起,我没有听懂(听清楚),麻烦你再讲一次或示意给我看,好吗16、当客人向你道谢时,应说:不必客气,这是我们应该做的。17、当你到房间收取押金时:应说:先生/小姐,请付××元,或多谢××元,接过客人的钱要用双手接,并说:谢谢,无误后将押金单给客人,先生,这是押金收据,退房时凭单退钱,转身离房轻轻地把房门关上。18、当客人想与你交朋友时,应说:我希望成为每个顾客的朋友或住在我们酒店的客人都是我的朋友。19、当客人请你外出参观,照相、看戏或跳舞时,应首先感谢客人的邀请,并说:先生,对不起,今天家里有事或对不起,这是违反酒店规则,希望你能谅解。20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时,应说:先生/小姐,酒店规定住客资料是保密的,麻烦你自己联络,好吗21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时,应说:先生/小姐,请问你是否在收拾行李时匆忙,把房间的××东西错放在提包里面22、当客人打烂碗碟、杯时,应马上恢复工作,并说一些安慰以及吉利的话,如:请别惊慌或落地开花,荣华富贵。23、新入住的客人开门后,发现房内有人或房间没收拾等情况,应马上向客人道歉说:先生/小姐,很对不起,是我们弄错了,请稍等,我马上通知总台给你重新安排。24、在通道,电梯厅遇见客人来回走动时,应说:先生/小姐,请问我能帮你什么忙或有什么可以帮你吗25、客人说要兑换零钱或保管物品时先生/小姐,请您到前台办理。26、来访客人探访住客,而住客不在时,应说:先生/小姐,房间里的客人可能外出了,麻烦你稍后再来。如果是深夜,应说:先生/小姐,时候不早了,住客可能外出没回来或睡觉了,麻烦你明天再来,好吗或者可不可以给客人留言代为转告呢27、打扫住房清洁时,敲门无人反应开门后,如房内有客人,应礼貌地向客人问好,先生/小姐,你好,请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗客人同意应说:谢谢客人不愿意应说:对不起,打扰您了。28、如遇没有带门卡而要求开门的客人,为保证客房的安全,应了解客人姓名,并出示住房卡及有关证件核对,可说:先生/小姐,麻烦你出示住房卡或先生/小姐,请问你的房间是以谁的名义开房的,麻烦你出示身份证,对无住房卡又无证件的住客,应说:先生,很抱歉,请您跟同住房客人或开房人联系,好吗29、在服务台接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后询问对方有什么可以帮忙或我能帮你做些什么。30、房务中心文员接到电话听不到对方声音,不能马上挂线应说:对不起,这个电话有故障,请您拨打××××,谢谢,再见。31、电话询问住房可否搞卫生时说:您好××先生,我是房务中心服务员,请问可以为您整理房间吗如客人不需要时,应说:打扰您了,如果需要整理房间或其它服务请拨打××××电话通知我们,谢谢。32、当客人向你祝福时,应回应谢谢,先生/小姐,祝你一样。33、当给顾客做完一项服务后,应询问客人先生××××(服务)已做完,还其它事能为你效劳吗34、当客人催促你时,应说:让你久等了,真抱歉,我马上去处理。35、当顾客提出批评时,要留心听,不要反驳,可以说:感谢你告诉我们,先生/小姐,您尽可放心,这样的事不会再发生了,我将向上级报告此事,请接受我们的歉意。36、在处理过失时说:我非常抱歉,是我工作粗心了,实在对不起或很抱歉,先生/小姐,我马上去查清情况。37、当你在楼层客人告诉你退房时,应说:先生/小姐,您好请问哪间房,麻烦你到总台办理退房手续。按电梯目送客人说:欢迎下次光临。
篇2:客房服务员日常服务礼貌礼节
客房服务员日常服务应知的礼貌礼节
礼貌服务表现在动作、语言、态度。
1、入住前,应尽可能了解其国籍,风俗习惯,生活特点等情况,以便有针对性地做好服务工作;
2、作中要热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方,使客人感到亲切温暖;
3、作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物;在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住;
4、日常工作中要保持环境的安静,做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻,禁止在楼层内大声喧嚷、开玩笑、哼唱歌等;
5、进入客人房间须先敲门,经允许后方可进入,敲门先敲一次,通报"服务员"或"Housekeeping",稍等片刻在敲门一次,等无人回答,再开门进去;
6、清扫房间一般要在客人离开房间时进行,若客人整天在房间,需征得客人同意方可;
7、客人房内一切物品,应保持其原来的位置,不要随意翻动,包括客人的书刊、杂志、文件和其它材料,也不可动客人的录相机、照相机等物,更不能拆阅其书信和电报;客人读书看报时,不可从旁窥视、滥发议论;客人遗弃的文件、物品等应及时送交领班处理,不得擅自抛弃和使用;
服务员仪容仪表要求
服务人员的仪表仪态是很重要的,它不仅反映服务人员的精神面貌,也反映整个酒店的形象,服务人员的整洁仪表,谈吐文雅,举止大方,可使来宾一到酒店就产生一个良好的第一印象。
一、着装:
1、服务员上班必须按规定着装,衣着干净挺括,没有破损和缺扣现象。
2、班时不准穿凉鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不准打钉子),女式鞋的高度要适当(不准穿高跟鞋),袜子以肉色为宜,员工上班必须穿袜子。夏季女同志穿裙子必须穿长统袜,男同事必须穿深色袜子。
3、台班必须系戴领带,领结要求端正、挺刮、干净。
4、服务牌配戴在左胸前不歪不斜。
5、上班时不准穿背心、短裤;穿衬衫不卷袖子,穿长裤不卷裤脚,不准穿奇装或时装。
二、仪表、仪容:
1、班时间保持工作状态,对客人热情礼貌,具有微笑、和蔼、可亲的面容。(微笑是服务员最基本的应有表情)
2、头发整齐不乱,自然大方、男士不烫发、理平头、头发长度侧不盖耳,女发不能披肩,头发过长必须盘起。
3、男士应每日刮胡须,不准留小胡子、大鬓角,女服务员上班时必须化淡妆,台班打扮要适当,不留长指甲、不能涂有色指甲油。
4、上班时不准配戴项链、戒指,手镯及其他装饰物。
5、上班时不准吸烟和吃其它食品。
6、上班前不准吃异味食品(如:葱、蒜、酒、烟等)。
7、每日面部、手部必须清洁,要求勤洗澡、洗手、勤换衣服、袜子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干净,整洁。
三、举止:
1、服务员在服务过程中应做到"三轻"(说话、走路、操作)。
2、站立时应抬头,挺胸,不得弯腰驼背,前倚后靠。
3、走路时姿势要端正,脚步要轻稳,不要东张西望,摇头摆脑,扶肩搭背,遇到宾客应笑脸相迎,并给可客人让路,与客人平走时不能抢道,有急事应礼貌打招呼。台班要求站立服务,不得离岗,应站立服务台外,双手放于身前或身后、在最短的时间内为客人提供服务。
4、不得主动与客人握手(除非客人先伸手)握手时应双目注视对方,微笑致意,不得冷漠。
5、与客人谈话时应面对宾客,目光平视,注意倾听,站立的位置不要过远或太近,说话不宜太快,千万不能将唾液喷到对方。
6、同事之间交谈时不得粗言状语,叫同事听电话不能大声喊叫。
7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓头、剔牙、打哈欠、伸懒腰、打哈欠须用手帕掩住口鼻背向客人。
8、工作时间不能打闹、唱歌、跳舞、哼小调。
9、服务员进门应先敲门,待客人同意后方可进入,门应半掩,不许随便进入客房或不敲门进客房。
10、在走廊遇到客人时应让客人先行,在谈话时不能未打招呼人中间穿而过。
11、行走时应该注意所行走路线上的设备是否损坏,地上是否有纸屑、烟蒂、火柴杆,如有应立即处理。
四、谈吐:
1、服务人员谈吐在流利、表达准确、文雅、谦虚、委婉、坚持礼貌用语(如:您好、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气、祝您一路平安、欢迎再次光临等。)
2、在不同场合能灵活地进行礼节性工作性交谈,谈话时不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。
3、不嬉逗外宾及宾客小孩,不询问女子年龄,不打听客人工资收入和其它私事。
4、与客人交谈时注意不能讲客人忌讳的语句,语气应温和、态度诚恳眼睛注视对方鼻眼三角之间,两手自然垂下或放在背后。
8、举止要庄重、文明,无论站,坐姿势要端正;站时不要东倚西靠,交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓耳挠腮;
9、与客人相遇,应主动问好和让路;同一方向走动时,如无急事不要超越客人,因急事超越时,应该:"对不起!"
10、客人赠送礼物、纪念品等应婉言谢绝;
11、接受客人委托购买物品,必须财物两清,一般不准代客购买药品;
12、要关心客人健康,尤其对老弱病残应更多加照顾,对饮酒过度或精神反常的客人,除妥善照顾外,应及时向上级报告。
13、服务员要随时掌握来住人员情况,发现不认识的人,要有礼貌地查问并做好访客登记,防止发生意外。
14、客人到服务台问询及办事,服务员要热情接待,说话要自然大方,雅而不俗,切忌态度生硬,语言粗鲁。
15、客人离店后,要即刻查清房间,尤其是枕头下面,衣柜里等,发现遗忘物品,应设法追赶交于客人,如来不及,则向上级及时报告。