酒店客房抹尘工作程序
客房抹尘程序
程序:
1、用半湿的抹布按顺时针或逆时针由内向外抹浮灰。
2房门从上到下、正、反面,包括窥镜、房号、放火通道图、防盗扣、房卡插孔。
3、衣柜内衣架、横杆。
4、行李柜、面、挡板、冰箱柜。
5、梳妆台抽屉、台面、镜面、灯泡、灯架。
6、服务指南、服务夹。
7、电视荧光屏及外壳,遥控器。
8、抽屉、柜子内外。
9、地灯杆架、灯泡,灯罩。
10、窗台、窗框、窗玻璃。
11、厚薄窗帘轻轻拉动一遍,检查是否灵活,有无脱钩。
12、大理石台面,底座,茶盘。
13、床头控制板、挡板、电话听筒及主机、床头灯杆、灯泡。
14、抹净空调调节器。
15、抹净穿衣镜。
篇2:酒店客房部细节服务规范
u发现客人在房内使用电器时,怎么办
答:客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素;如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有关餐服务;及时将这情况报大堂副理及保安部。
u总台通知某房结账,服务员需尽快查房,但客人仍在房内并挂请勿打扰牌,怎么办
答:将此情况报总台;注意该房情况,客人出来后及时查房;注意:即使通知某房结账,但该房如果挂请勿打扰牌,仍不能入内打扰客人。
u遇有住客不愿见访客时,怎么办
答:礼貌地向访客说明需要休息或在办事情,不便接待;请访客到总台,为其提供留言服务;如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象,应及时通知保安部解决。注意:不要对访客直接说明住客不愿接见,同时不能让访客在楼层停留等待住客。
u如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房(住客不在)取物品,怎么办
答:首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度(姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等),查找客人电话与之联系;然后办理访客登记手续,陪同访客到客房取物品;访客走后,应及时将取走物品做好记录;待住客回店后,及时向住客说明;若要取走客人贵重物品,须出示住客授权书,否则,予以婉言拒绝。
u整理房间时,客人在房间内,怎么办
答:应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。
u深夜时客人来电话说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办
答:首先向客人表示歉意;问清隔壁客人房号,打电话或直接上房间,劝告吵闹客人;如客人仍吵闹,将情况报告大堂整理。
u客人反映客衣送错,怎么办
答:了解客人的数量、颜色和特征;与原有洗衣单进行核对;如果是整份搞错,应考虑是否写错房号或送错房间,然后检查当天送入其它客房的衣服;如果是单件弄错,应先看楼层其它房间有无反映送错衣服;如果实在找不到,应报大堂整理处理。
u客人提前离店但客衣还未洗好,怎么办
答:不管是何原因都有应向客人道歉;然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及,应马上清洗好送到客人房间;如来不及,也应包装好到客人房间,同时视情况给客人减免洗衣费。
u客人不在房内而房中电话响,怎么办
答:服务员此是不宜接听电话,因为:客人租下这房间,房间使用权归客人;考虑维护客人的隐私权;避免误会。
u客人从店外挂电话进来要求退房,怎么办
答:向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙;若客人是因事耽搁而无法在中午12:00前回酒店退房,可视情况允许其延时退房;与客人约定离店时间,超时加收租金;若客人未按约定时间结帐,通知收银处作挂帐处理。
u发现客人单独在房内不断饮酒,怎么办
答:客房服务员特别留意该客人动态;适当情况下可以借入房服务观察客人,但注意必须由两名服务员一起入房,切忌单独入房;通知大堂副理,由大堂副理了解情况,并劝告客人。
u发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋,怎么办
答:告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务;明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码;客人弄脏的面巾或床单,尽量洗干净,若无法洗干净,应按酒店规定要求向客人索赔。
u发现客人在房内争吵、打架,怎么办
答:立即报告大堂副理和保安部;将双方客人劝离现场,密切注意事态发展,在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。
u客人要求在房内摆放鲜花,怎么办
答:了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间,问清客人禁忌的花卉;了解客人摆放鲜花的原因,进一步做好细致的服务,如果是客人的生日,则应向客人表示祝贺;告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免;按客人要求进行摆放。
u遇到客人醉酒,怎么办
答:通知领班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙;将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与大副一起入房检查。
u在清理房间时,客人回来了,怎么办
答:首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡,确定这是该客人的房间;问客人是否稍候再整理房间,如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。
u总机通知某房有外线,电话挂不进去,需客房服务员提醒客人,但房门上挂着请勿打扰牌,怎么办
答:如房门上挂有请勿打扰牌,即使外线再急,也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机,由总机给客人做留言服务。
u准备洗涤客人时,发现客衣有破损中钮扣丢失时,怎么办
答:由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人;请客人认可签名后进行洗涤;如客人不在房内,以是特快洗衣,则经大堂副理批准后进行洗涤,但事先仍须送份通知单给客人;注意处理这类问题,即不要耽搁客人时间,也不造成与客人争议。
篇3:国旅酒店客房部经理岗位职责
国际酒店客房部经理岗位职责
(一)管理层级关系
报告上级:主管总经理
督导下级:客房部主管、工服布草主管、文员
(二)岗位职责
全权负责客房部的管理工作,督导下级为客人提供优质服务,保证所辖区域的清洁卫生水平,控制经营成本。
1、制定部门工作目标,制定年度预算及工作计划。
2、安排部门班次,布置任务并进行分工,检查员工到岗工作的登记情况。
3、检查监督各个工作区域的清洁卫生和服务质量。
4、督导各区域的工作安排,确保工作程序标准和各种规章制度的落实,监督检查员工仪表仪容。
5、负责本部门所使用机器设备的维护保养,必要时提出更新计划上报。
6、与其它部门密切合作。
7、处理客人投诉。
8、负责出租房随时保持最佳状态,督导特殊房态的及时处理。
9、处理员工违纪行为。
10、组织督导实施本部门员工培训,提高员工素质。
11、合理组织分配本部人力资源的工作安排。
12、合理控制经营成本。
13、完成上级下达的其它工作任务。