前厅与客房服务管理试题
《前厅与客房服务及管理》试题
一、判断题(每题1分,共20分。)
()1、与外国人打招呼时,要尽量使用中国式问候语。
()2、带领客人到达房门口时,客房服务员应先进房把行李放好好,再请客人进客房。
()3、一旦发现住客患有传染病,客房部要及时将其隔离,并请卫生防疫部门进行检查化验。
()4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6:00~8:00。
()5、为长住客人清扫客房时,清扫时间要与客人协商,尽量安排在其外出、办公时间进行。
()6、客人若要迁出时,要及时与销售部联系,了解客人是否已经结帐,防止跑帐。
()7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。
()8、若发现床垫四周边沿有积灰,服务员应及时用湿摸布擦拭。
()9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。
()10、客房服务员在清洁卫生间时,可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。
()11、客房服务员进入客房做卫生清洁时,应将房间门半掩。
()12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时,要主动站到一旁,为宾客让道。
()13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒,又可用于水果消毒。
()14、客人离店时,客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单,并在客人离店前送到前台收银处。
()15、DND是英语Donotdisturb的缩写。
()16、Outsideroom是指外景房,Deple*suite是指立体套间。
()17、为使床垫各处的磨损和受力均匀,一般应每周定期翻转床垫一次。
()18、客房服务员开好夜床后,只打开夜灯、床头灯,其他灯全部关上。
()19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要,而只能满足住客的个别的特殊的需要。
()20、在规模较小的饭店里,客房部组织机构的层次少,分支机构及工种也较少,一般只有一至二个层次。
二、单项选择题(每题2分,共60分。请把所有答案写到下面的表格里。)
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1、客房服务员分送客衣时,对房门上挂有请勿打扰牌的房间,可()。
A.打电话到房间B.将衣物送到房间门口
C.暂时不送D.向领班报告并记录
2、农历()是端午节,是我国汉族人的节庆之一。
A.十月初一B.四月初五C.四月初八D.五月初五
3、团队客人入住前行李已到达楼层时,客房服务员必须先()。
A.打开房门B.将行李放到安全地方
C.检查清楚D.对房号并逐一分送行李
4、客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到()。
A.一客一换B.3天一换C.每周一换D.随时更换
5、()可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图,从而保证提供优质服务。
A.重复B.语言C.手势D.微笑
6、()与coffe属于同一类词。
A.PenB.MagazineC.BlackTeaD.Envelope
7、总统套间的英文表达是()。
A.Delu*eRoomB.PresidentialSuiteC.SuiteDoubleD.Room
8、()属于饭店的免费服务。
A.WakeUpCallB.RoomServiceC.LaundryServiceD.E*pressService
9、检查客房时,应从()开始循序进行,从上到下、从里到外,以防止遗漏。
A.天花板B.地面C.窗帘D.房门
10、单间房内放1张双人床的称为()。
A.单人间B.大床间C.双人间D.三人间
11、冲击式报价适用于()的客房销售。
A.高档B.中高档C.低档D.中档
12、木质家具受潮后,不会()。
A.霉变B.开胶C.脱漆D.收缩
13、控制()是有效预防菌害的方法。
A.日光B.温度C.气流D.湿度
14、前台接待员在介绍房间价格时,应多报几种价格给客人选择,一般采取()的房间报价方式。
A.从高到低B.从低到高C.从头到尾D.从尾到头
15、回大陆的台胞李先生,一般需要较多的服务是()。
A.擦鞋B.叫醒C.送餐D.会客
16、会谈服务中,为客人上茶,茶杯把要()。
A.一律朝外B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧D.朝向客人左手一侧
17、客房服务员给客人泡茶时,水量应为()。
A.五成B.六成C.七成D.八成
18、()是布件织物的质量标志之一。
A.颜色质量B.耐洗次数C.规格尺寸D.厚薄程度
19、家具打蜡最好选择在()进行。
A.旺季B.雨季C.晴天D.阴天
20、为了铺床操作和洗涤保养方便,一般情况下,床单的长度和宽度只要多出床
垫规格()即可。
A.30-40CMB.40-50CMC.60-70CMD.70-80CM
21、客房产品的质量标准应以宾客的()为核心,以宾客的满意为标准。
A.需求B.赞扬C.使用D.采购
22、()应划入C类VIP。
A.英国首相B.IBM公司总裁C.广东省旅游局局长D.北京市市长
23、饭店可以根据()的要求、喜好布置客房。
A.商务客人B.零散客人C.长住客人D.常客
24、客房产品销售具有明显的季节性,可充分说明客房产品具有()的特点。
A.不可贮存B.脆弱性C.随机性D.复杂性
25、在为客房部清洁设备建挡时,吸尘器的编号为C5-2-3,其中数字5表示()。
A.清洁设备B.客房部C.设备编号D.吸尘器
26、()不属于客房固定用品。
A.信笺B.杯具C.棉织品D.烟灰缸
27、团队客人抵店前,开房员应至少提前()安排好客房,并准备好钥匙。
A.1天B.2天C.3天D.4天
28、对于前厅部来说,()是对客服务全过程的一个关键阶段。
A.入住登记B.预定登记C.排房定价D.问讯查询
29、在受理电话预订时,订房员应在通话结束前重复客人的(),以避免出现差错。
A.身份证明B.订房要求C.订房时间D.联系电话
30、()是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。
A.电传B.电话C.电报D.信函
三、案例分析题(共20分)
一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定,只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生的名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。
问题:(1)此时,如果你是总台服务人员,你该如何处理(12分)
(2)如何避免类似事件的发生(8分)
《前厅与客房服务及管理》试题(二)答案
一、×××√√×√√√××√×√√√××××
(评分标准:每题1分,共20分。)
二、CDCACCBADBCDDADCCBCDACCBDABABA
(评分标准:每题2分,共60分。)
三、(共20分。)
答:处理类似事件时应按以下几点进行:
(1)总台服务人员遇到这种情况,可以及时请示部门经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当从难堪,恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅经理,将客人带离现场,或请客人到茶座、酒吧小坐。(5分)先听取客人意见,然后再做细致耐心地疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件,但对这位客人也要享受优惠的心情,表示理解和同情。(3分)在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当地照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。(4分)
(评分标准:共12分。答对其中两条就可以得分,但绝对不允许擅自给客人打折。如果还有其他的办法,只要是能避免冲突和合理可能的处理方法都可以得分)
(2)服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生。
(8分,只要答对要点就可以得分)
篇2:客房服务理论试题
知识试题
一判断题:下列判断题中正确的请打"√",错误的请打"×".
1,东北虎是我国一类保护动物.()
2,边境地区的国内旅行社经国家旅游局批准可接待前往该地区的境外旅游者.()
3,国内旅行社可为境内居民到国外和港,澳,台地区旅游安排导游及委托接待服务.()
4,旅行社具备对旅游业其他部门的管辖指挥权.()
5,旅行社不负责把旅游者的需求变化和市场动态提供给各相关部门.()
6,客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品,应立即向公安部门报告.()
7,狩猎旅游是一种生态旅游项目.()
8,北京的故宫也称紫禁城,是世界上现存的最大,最完整的古代砖木结构建筑群.()
9,入住登记表中的"抵(离)店日期"是户口管理所规定的登记项目.()
10,低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃.()
11,接待员应在订房客人抵店前,根据其要求提前预留好适当的客房,不能随意更改.()
12,火灾是客房常见安全事故之一.()
13,如果客人物品被盗,楼层服务员须第一时间与公安部门联系.()
14,客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录.()
15,如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件,客房服务员应立即对客人强行制服.()
16,阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色.()
17,如果住客需要,客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品.()
18,客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺.()
19,气候对某一地区来说,总是相对不稳定的.()
20,若电视机长期不用,要拔下电源插头.()
21,如果看见"DND"挂牌,客房服务员应立即为客人清扫房间.()
22,"Turn-DownService"是表示夜床服务.()
23,Acheck-outroommeanstheguestsareleavingthehotelattheendoftheirstay.()
24,当你需要询问客人姓名时,礼貌的询问方式是:"What'syourname,sir"()
25,"I'mafraidyoucannotsmokeinthisroom."用于提示客人房内不能吸烟.()
26,"Check-OutRoom"表示"住客房".()
27,"很抱歉,打扰您了,先生,我准备打扫房间."的正确英文表达是"I'msorrytodisturbyou,sir.ButI'dliketocleantheroom.CanIdoitnow"()
28,如果客人对你说:"HowabouttidyingupabitinthebathroomIt'squitemessy."作为客房服务员,你的回答可以是:"I'msorry.I'mbusynow."()
29,饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确,严谨,能充分体现员工利益及饭店利益.()
30,布草房下设客衣组,干洗组,湿洗组,熨衣组等班组.()
31,店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同,大多隶属于管事部.()
32,每一岗位的直接上级可以有多个,以方便请示工作.()
33,若有液体或异物落入电视机箱内,应立即拔掉电源,请专业人员检查后方可使用.()
34,使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账.()
35,客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查.()
36,起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间.()
37,较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房.()
38,卫生间日用品较多,通常有专门的托盘或搁架摆放.()
39,空调器若关闭后再重新启动时,必须等1分钟以后才可再开,以免因机内气体没有得到充分平衡,造成重新开机时使用负荷过大,损坏电动机.()
40,为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉,可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景.()
41,前台收银处一般归属饭店财务部.()
42,前头台收银处给每一个人往客设立一张账卡,供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账.()
43,空调器内部冷凝器,蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫.()
44,客房产品与一般产品不同,客人购买的不仅是一段时间的使用权,而且还有所有权.()
45,客房产品的特殊性,主要表现在出租客房和提供劳务,且发生实物转化.()
46,饭店为团体客人设立集体主账单和个人的分账单.()
47,正确认识客房产品的特点,明确其质量标准,对于做好客房管理工作有重要意义.()
48,客房劳动是一种追加劳动,是生产过程和服务过程的统一.()
49,电冰箱内存放的食品,饮料不宜过多,以便控制箱内的温度.()
50,使用空调器时,不要堵塞吹风口和吸入口,否则会给空调增加负担.()
51,表格和报表的重要作用在于它们能及时,具体地记录各原始数据.()
52,客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行.()
53,客房的硬件和软件都应达到相当的规格标准,才能使客人获得舒适,方便之感.()
54,床垫应有良好的通风性能,否则易受潮和发霉.()
55,客房产品在软件方面,要求客房服务与硬件配套,各项服务要优质高效.()
56,为客人办完结账手续后,前厅部应按有关程度及时与有关部门进行沟通.()
57,清洁剂是清洁保养工作所必需的物品.()
58,客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管.()
59,合理分配清洁剂既能满足清洁需要,又能减少浪费和对物品的损坏.()
60,清洁剂的发放一般由专门的客房服务员负责,每天上班前作补充.()
61,清洁设备不会对清洁保养工作的效率和效果造成直接影响.()
62,在选择清洁设备时,应考虑其安全性与方便性.()
63,由于电动机的设计和转动方式等因素,不同清洁设备的噪声量大致相同.()
64,电动机功率应足以适应机器的连续运转,并有超负荷保护装置.()
65,为了延长沙发坐垫的使用寿命,坐垫应经常翻转,以使其受力均匀.()
66,清洁设备编号后应制作专门标签,贴在设备上,这样有利于资产清点及检查.()
67,对清洁设备进行定期的维修保养是设备管理的重要措施之一.()
68,大型清洁设备的使用必须由客房部经理负责.()
69,在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾.()
70,使用清洁设备时,要强调安全操作的重要性,如使用警示牌,拉警示线等.()
71,清洁设备使用后都应进行全面的清洁及必要的保养.()
72,清洁设备的更新要根据其质量,使用及保养情况而定.()
73,要做好地毯的清洁保养工作,首先应做好防"湿"工作.()
74,地毯要经常清扫,应及时将地毯表面的灰尘,毛发,沙砾等扫除,以保持地毯的清洁.()
75,红茶可单独冲饮,也可加牛奶,糖或柠檬等调饮.()
76,对断层结构的地毯吸尘时,应注意顺着同一方向吸.()
77,贵宾入住前,领班,主管和部门经理须提前30分钟检查贵宾房.()
78,长绒地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘.()
79,旅游团对饭店的要求是:服务快捷,准确,使游客住好,吃好,玩好.()
80,在去除地毯上的污渍时,应用干布尽量将地毯上的残留液体吸干,以降低清洗难度.()
81,对于污染严重的地毯必须一次清除干净,以免日久形成顽迹而难以清除.()
82,地毯上有了烟洞或破洞,卷边等需要及时修补.()
83,了解商务客人在商务旅游中的需求,提供个性化的服务对饭店的经营至关重要.()
84,商务客人时间观念强,生活有规律,办事讲究效率,消费水平普遍较低.()
85,培训教学的辅助手段主要有影视录像,图片,表格,幻灯,投影,多媒体等.()
86,电话预订的特点是速度快,方便,而且便于客人与饭店之间的沟通.()
87,为长住客人清扫客房时,清扫时间要与客人协商,尽量安排在其外出,办公时间进行.()
88,用干泡法清洗地毯时,要先用手工方法清除局部严重污渍,以减轻洗地毯的负担.()
89,客房服务员请演员签名,合影时要注意掌握分寸,不可强求.()
90,干泡洗地毯机的走向是由右上角开始向左上角作圆形互叠,上行与下行要互叠.()
91,客房计划卫生的项目要根据客房的具体情况而定.()
92,假如有留言,物品等需要转交,客房服务员须在15分钟内送到客人手中.()
篇3:客房服务员疑难口试题
客房服务员疑难问题口试题
1、客房服务员的主要职责是什么
答:(1)负责清洁和整理客房,报告及补充客房内商品和饮料的消耗量,报告客房物品损坏或遗失事宜,报告有关住客的遗留物品,填写客房清扫及有关服务报表。
(2)为宾客提供优质服务,提供日常接待及委托代办服务,报告和处理有关住客的特殊事宜。
(3)和其他部门协调配合做好客房接待、维修、安全等方面工作。
2、服务员应如何正确使用服务用语
答:(1)用语礼貌,流利清楚,合乎语法,音量适度。
(2)注意口腔卫生;注意语言、表情和行为的一致性;注意场合,不可自言自语或喋喋不休。
(3)许诺给客人代办事项,要尽心尽快办好,不得无故拖延。
3、电话是最常用的工具,在工作中你应如何接电话
答:(1)铃响三声内应答。
(2)向客人问好,报出自己的部门,询问客人有什么需要帮忙。
(3)认真倾听,做好记录。
(4)音量适中,语调亲切,吐字清晰。
(5)如有几个电话同是响,应先接起电话,请客人稍等,然后逐一解答。
(6)保持端正的姿式。
4、服务员行走时有哪些注意事项
答:(1)走路要轻而稳,挺胸、收腹、直颈,抬起头,眼平视,面带微笑。
(2)行走路线要直。
(3)在公共场所与宾客同行时,不抢道穿行,不可三五成群并行,不可搭肩搂背,不可边走边说笑。
5、房间状态有哪些
答:(1)清楚地了解房态,有利于为客服务和销售房间。
(2)一般房间状态分为:住房已清洁(OC)、住房未清洁(OD)、空房已清洁(VC)、空房未清洁(VD)、维修房(OOO()等。
6、客房窗帘的作用是什么
答:(1)窗帘的作用是调和光线、御寒遮阳、屏避外来视线,并起一定的隔音作用。
(2)饭店客房一般配备两道窗帘,内层配质地较薄的沙窗布,其作用是调和光线,美化房间,一般不拉开,以便客人可透过柔和光线眺望窗外的自然景色。外层配质地较厚不透明的遮光
7、什么是低值易耗品其管理“四定”的内容是什么
答:(1)低值易耗品一般是指需要经常更新的价值低、易损易耗的物品。
(2)其管理的“四定”内容是:定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。
窗帘,白天拉开,傍晚开灯时拉闭,使客人休息、睡眠时不受窗外干扰。
8、清洁工作车内一般配备哪些物品
答:(1)工作车一般有三层。床单、枕袋放在下层,大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层,杯具、文具、易耗品等放在固定位置,有些饭店的豪华房间还要配备化妆品。
(2)工作车还备有清洁桶一个,内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、泡棉(快擦布)、擦洗用脸盆布、浴盆布、墙面布、恭桶布、镜子布;口杯布要随身携带,不要放在桶内。七块布要干净、卫生,经常消毒、专项专用,另备胶皮手套一副。
9、客房的一般清扫顺序是什么
答:(1)客人口头或电话提出要求立即打扫的房间。
(2)挂着请即打扫牌子的房间。
(3)服务台(总台、楼层服务台)指示打扫房间。
(4)重要客人房间。
(5)走客客。
(6)普通住客房。
(7)若房间为长住客人或被用作办公室,则应与客人协商,定时清扫。
10、住客房间的清扫程序是什么
答:(1)拉开窗帘,清理烟缸,清理纸篓。
(2)整理床铺。
(3)除尘、检查设备。
(4)更换茶具,配备各种文具用品。
(5)清扫浴室。
(6)吸尘。
(7)检查房间,进行补漏,锁门。
(8)登记客房清扫情况。
11、客房清扫时,除尘、检查设备的程序是什么
答:(1)客房清扫时按顺时针方向或逆时针方向从房门做起,不漏项、每擦一件家具、设备,就检查一次。
(2)一般程序和项目是:房间门;风口;壁柜;穿衣镜、梳装镜;行李架;写字台;电视机;电冰箱;电话;台灯、壁灯;写字台的椅子;沙发、荼几;窗台;壁画;床头(或床头板);床头柜。
12、卫生间清扫程序是什么
答:(1)备好用具,开灯,冲水,撤客人用过的棉织品。
(2)清洗脸盆,清洗浴缸,擦浴缸上墙面;
(3)清洗恭桶。
(4)更换浴帘,擦毛巾架,擦卫生间镜子,擦墙面,擦吹风机、电话机。
(5)配备毛巾、脚巾等服务用品。
(6)清洁地面。
(7)查看有无漏项并补漏,关灯关门。
(8)填写清洁报告表。