总台信息管理规程

第一节客情预测表的传递

客情预测表是反映未来一段时间内预订客人的基本信息的表格.按照时间划分,客情预测及其传递一般要经过三个阶段.

一,近期预测

一般是指半月或一月以上的预测.通常只统计订房客人数量,每天所需房间,重要客人或会议等.

二,每周预测

预订处提前一周将客人人数,日期,所需房间,团体或重要客人等统计出来,做成每周预测,一式多份,分送酒店总经理及客房,餐饮,财务等部门,请他们做好准备.

三,翌日抵达客人预测

翌日抵店客人预测表比近期预测和每周预测内容更详细,包括客人姓名,房号及等级,房租,优惠条件等,提前一天通知各部门,客房部可以提前安排好人员,及时腾出和清理良好房间,总服务台接待处可以准确分房,前厅部服务人员可以对客人以姓氏相称,以提高服务质量.

第二节有关报表的制作

一,表格设计的原则

二,前厅常用表格

(一)客房收入报告(RoomsRevenueReport)

客房收入报告是详细反映酒店每间客房收入情况的报告.

(二)当日取消订房表(CancellationList)

该表一式三份,分送前台经理,前台接待处和预订处,预订员要据此修订预订控制记录.

(三)未到客人报表(No-showList)

(四)预订更改表(AmendmentList)

(五)提前退房表(Une*pectedDeparture)

(六)延期退房表(ExtensionList)

(七)入住房数出(Differences)

(八)房租折扣及免费表(Discount&complimentaryList)

(九)次日客人退房表(E*pectedDepartureList)

(十)今日住店VIP报告(Today'sVIPStay–overReport)

(十一)次日VIP离店报告(E*pectedVIPDepartureReport)

第三节前厅与其他部门的信息沟通

一,前厅部与有关部门之间的信息沟通

(一)前厅部与总经理室

(二)前厅部与客房部

(三)前厅部与销售部

(四)前厅部与财务部

(五)前厅部与餐饮部

(六)前厅部与其他部门

二,信息沟通的主要障碍及纠正方法

(一)阻碍信息沟通的障碍

在酒店,阻碍信息沟通的障碍主要有以下几个:

(1)个人主义严重,互相拆台.

(2)彼此缺乏尊重与体谅.

(3)本位主义,缺少团队意识和集体主义精神.

(4)感情,意气用事.

(二)克服及纠正的方法

(1)抓紧对管理人员及服务人员进行有效的在职培训,使之充分了解"团结协作"的重要性,掌握进行有效沟通的方式方法;还应使员工在不断精通本职工作的同时,加紧对酒店整体经营管理知识和部门工作内容的了解.

(2)在日常工作中,注意检查部门与内部之间信息沟通的执行反馈情况,不能断总结,完善各个环节,对于沟通良好的部门和个人及时予以表扬,反之,则予以批评.

(3)组织集体活动,增进员工之间的相互了解,消除隔加强团结.

第四节客史档案的建立

一,建立客史档案的意义

建立客史档案是酒店了解客人,掌握客人的需求特点,从而为客人提供针性服务的重要途径.对于那些力图搞好市场营销,努力使工作卓有成效,并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说,客史档案是一个珍贵的工具.建立客史档案对提同高酒店服务质量,改善酒店经营管理水平具有重要意义.

(一)有利于客人提供"个性化"服务(PersonalizedService),增加人情味

(二)有利于搞好市场营销,争取回头客

(三)有助于提高酒店经营决策的科学性

二,客史档案的内容

(一)常规档案

包括客人姓名,性别,年龄,出生日期,婚姻状况以及通读地址,电话号码,公司名称,头衔等,收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况,了解"谁是我们的客人".

(二)预订档案

包括客人的订房方式,介绍人,订房的季节,月份和日期以及订房的类型等,掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道,做好促销工作.

(三)消费档案

包括包价类别,客人租用的房间,支付的房价,餐费以及在商品,娱乐等其他项目上的消费;客人的信用,账号;喜欢何种房间和酒店的哪些设施等,从而了解客人的消费水平,支付能力以及消费倾向,信用情况等.

(四)习俗,爱好档案

这是客史档案中最重要的内容,包括客人旅行的目的,爱好,生活习惯;宗教信仰和禁忌;住店期间要求的额外服务.了解这些资料有助于为客人提供有针对性的"个性化"服务.

(五)反馈意见档案

包括客人在住店期间的意见,建议;表扬和赞誉;投诉及处理结果等.

三,客史档案的建立

客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持,并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中,使之经常化,制度化,规范化.

客史档案的有关资料主要来自于客人的"订房单","住宿登记表","账单","投诉及处理结果记录","宾客意见书"及其他平时观察和收集的有关资料.

篇2:某酒店总台收银员收账操作程序

酒店总台收银员的收账操作程序

一、散客结帐操作程序

(1)客人入店时工作程序

A、接前厅部转来入住客人两联登记单后:(A)打开电脑核对新住客的姓名、证件(护照或身份证)号码、房号、抵离日期、房价、付款方式等同登记单是否相符,核查接待员签字。(B)确认无误后,结帐员签收,一联退前厅接待,另一联按房号放客人帐袋中。

B、办理住客付款手续:(A)收取预定金。按住客房价乘以天数的总额再加收50%款。开预定金收按交客人,收取客人现金。(B)收取信用卡。核查客人身份证,用客人信用卡在信用卡机上拉出信用卡单,请客人在空卡单上签字。客人走后,当天向信用卡公司要授权号,按预收定金的款额申请付款金额。获准授权号后,在卡单上写明,将卡单放入客人帐袋中。(C)对VIP客人及有可靠担保方的客人,离店时一并收款结帐。(D)支票结算。对本地熟悉的、付款信誉高的政府部门、银行系统可收取支票。除此之外不予收取。(E)对旅行社散客,除房费按团队结算方式转帐外,另收取房费总额的50%款,用作支付该客人在店消费的长电、洗衣及其他款项。

(2)客人住店期间工作程序

A、结帐员接到各经营点收款员送来需挂帐的客人签单后:(A)按其房号打开电脑核对客人的姓名、付款方式及在店消费情况。(B)如果客人消费已超过或临近其预定金额时,应立即同该客人联系前来办理补付款手续。(C)经核查无误后,将该客人的签单费用输入电脑中,同时在帐单上盖"附件章"后放入客人帐袋内。

B、接前厅部转来客人换房或延住的通知单时:(A)打开电脑核对客人原住房号、日期及房价等。查看电脑中是否更改准确。(B)如有疑问或不清楚之处,必须及时同前厅经办人联系,处理解决有关事宜。(C)发现付款不足等问题,立即联系客人前来办理有关付款手续。

(3)客人离店结帐工作程序

A、结帐员向客人问好,收取客人钥匙牌交当时接待员。

B、按客人房号从帐袋中取出"预收房金收据"第三联,与客人出示的第一联相核对。

C、打电话到房务中心,核查有无该客人的洗衣帐单及客房小酒帐单等。如有,先报金额后送帐单来。

D、电话询问总机,核查有无该客人的电话帐单,如有,先报金额送帐单来。

E、检查电话接听记录,核查有无该客人当天在餐厅、酒吧及其他场所的消费签单。

F、通过电脑进行核算并打印出总消费帐单,开出总消费帐单并连同明细单据一起交客人若客人需开发票,总消费单上加盖"附件章"。

G、耐心解答客人消费帐单的有关疑问,并及时同有关部门联系处理解决有关问题。若发生客人拒付某项费用,可请大堂经理出面一起协调解决。

H、收款时,要查核客人"预收房金收据"的金额同实际消费金额数,多退少补。退付差额时,请客人在"支款通知单"上签字。

I、礼貌地与客人道别。

(4)当班工作结束前结帐员的工作、

A、整理有关帐单凭据,同收到的现金款项进行核对。

B、编制本班总结帐。核对本班结帐人员的收款钱数及开出的帐单。做到钱帐相符。填制"交款单"一式两联。

C、编制本班营业日报。

D、将营业日报、班结帐及帐单凭据各一式两份。一份交财务,另一份随同钱款、交款单一并送总收款或包封好投入银箱中。

(二)旅行社团队结帐收款操作程序

(1)团队抵店前准备工作

A、团队结帐员接到销售部送来预定到达团队资料时,核查主帐号、团名、国籍、旅行社联、系人及电话、团队人数与用房数、陪同房数、房价、餐费标准、抵离日期等。如不齐全,及时联系销售部填齐。

B、开设到店团队新帐卡,按各团队抵店日期顺序将有关资料插入帐袋内。

C、如遇团队预订有变更时要及时调整。对临时取消的团队,按规定向旅行社收取"取消费"。此时需销售部写明收取方法及应收金额并签字。

(2)团队入店及住店期间结算工作

A、收到到店团队登记单,待前厅部做完该团的电脑登记后,结帐员通过电脑打印出已到店团队的资料。抽出预订团的资料进行核对。对有变化的进行调整后开出团队清算单,连同该团登记单及有关资料插入帐袋中。

B、根据销售部、宴会预定提供的团队人数、就餐标准及就餐餐厅,结帐员开出通知单,用餐前送至各餐厅收款点。通知单上要注明该团队的团名、主帐号、人数、标准、用餐地点等,以备核对。

C、及时联系到店团队的领队或陪同,一起核准该团的确切人数、住房数、房价、餐费标准及离店时间等。同时发放团队人员餐券。

D、每天及时准确地将团队个人自付的消费款(长电、洗衣、客房酒吧、餐厅酒吧额外消费)打入其个人电脑中的帐号。

(3)团队离店结帐工作

A、夜班结帐员早晨下班前用电脑打出当天将离店团队的自费付款的明细金额表,整理好有关结帐资料。

B、结帐员在团队离前1小时须和领队或陪同联系上,请他(她)督促团队人员付清个人自费款。

C、团队个人结帐程序同散客结帐程序相同。

D、离店团队个人自付款全部结清后,结帐员开出"团队行李发放表"交前厅行李房,通知可放行该团队行李。

E、将离店团队的有关资料整理好送交夜审。使用电脑的可通过电脑将应收帐转入销售部电脑中。

(三)会议团体结帐收款操作程序同旅游团体结帐收款操作程序相同。

(四)长包房结帐收款操作程序。

(1)结帐员接到长包房客人入住登记单,认真核对公司名称、个人身份、房号、人数、房价、付款方式、住店期限等等。了解掌握长包房合同(合同存销售部)有关内容。

(2)按所定合同规定收取保证金,开出"预收定金单"三联。一联交客人,一联随同保证金款送总收款员。

(3)开设客人帐卡,连同有关资料按房号放入帐袋中。

(4)每天将长包房所发生的消费(除房费外)帐单经审核后插入客人的帐袋中。

(5)月末,电脑打出长包房当月发生费用的总帐单一式三份,一份交客人,一份送信用组,一份送财务部留存。取出客人帐袋中当月发生的所有单据同总帐单进行核对,如有差错疑问,及时进行处理解决。

(6)核对无误后,将总帐单连同所有的帐单凭证按房号送长包房客人,请客人当面核点帐单份数,并在回执上签字。

(7)了解掌握长包付款限期,协助信用进行催款。

(8)每月中旬,编制住店长包房实际付款情况报告,报信用组及销售部。

(9)收到长包房付款后,及时在电脑中进行销帐。如需调帐或冲帐,必须经财务部经理审核确认后方可进行。

(10)长包房住店期满结束,如不续住须结清所有费用,电脑中进行销帐后,要将有关资料送信用组,信用组通知财务出纳办理退付保证金事宜。

(五)续房操作流程:

(1)由夜班收银员在次日早晨7:00统计当天费用不够的客员帐单,并将房号依次写在续房单上交给接待员。

(2)中班收银员在18:00统计当晚欠费的房间号,并将房号通知房务中心。

(3)对房务中心反馈的信息作记载(由收银员打电话到欠费房间催房)。

(4)夜班收银员接班后将中班未续的房间继续催房,在24:00还未续房的客人交当晚值班经理。

(六)餐厅洒吧结帐收款操作程序

(1)上岗后了解掌握本班预定就餐宴请等情况,备足零钱做好准备。

(2)收到服务员送来的四联点菜单,第一联盖收银章送厨房,第二联收银员留用,第三联传菜部传菜用,第四联服务员留存。

(3)客人消费结帐时,按客人桌号取出点菜单,核对消费品种数量并打出帐单,请服务员前去收款。

(4)按客人不同付款方式进行结帐收款。

A、现金。点清并唱票,注意识别大面额的假钞,找清零钱。

B、信用卡。按信用卡操作程序办理。

C、住店客签单。核查钥匙牌或住房卡的房号、姓名、住店有效日期及客人签字后,使用POS机的打开电脑进行核对。

D、旅行社团队。核查当于团队就餐通知单、核对该团的旅行社团队名称、人数、餐费标准、收取该团队的"旅行社结算单",确认被授权人(领队或陪同)的有效签字,并请他在开出的帐单及"结算单"上签字。

E、会议团体。核查会议通知单的会议团名、人数、餐费标准。开出帐单,请指定的会议经办人签字。如客人手持总台发放的餐券,须对餐券上的团名。

F、折扣处理。(A)持酒店VIP卡的客人,按卡规定给予折扣。在帐凌晨上写上该卡的号码并请客人签字。(B)长住户客人,按酒店规定给予折扣。(C)其他客人临时需打折扣的,须经餐厅经餐厅经理或授权指定人同意写上原因和签字方可。

G、因特殊原因需冲减已开启帐单上的金额时,必须由餐厅经理签字同意。

(5)使用保管好餐厅有关帐单、发票。

A、使用保管好餐厅的有关帐单必须联号,不能缺联,每班结束,随附营业日报一并交夜审及总收款处或投银。

B、发生作废帐单,必须将所有联单一同随帐单交财务部。

C、客人如需开发票,收回帐单,盖"附件章"将发票记帐联及帐单一并送财务。

D、收款员使用帐单或发票必须连本连号,本班结束交接时,在本班营业日报上注明本班使用的号码。下一班按顺号开列帐单。

E、由指定的主管或领班专门负责帐单发票发放管理。收回用完的帐单发票后及时送财务部更换。将新帐单发票发放给收款员。收回、更换及发放的有关人员都要在发放表上签字,以备核查。

(7)当班收款员结束时需完成的报表:

A、餐厅收款员日报表。

B、餐厅(酒吧)营业日报表。

C、整理好当班所开出的帐单、编制的报表及收到的钱款,分送财务部及总收银员或投银。

(七)信用卡款结帐操作程序

(1)注意掌握目前酒店受理通用的信用卡种类及其限额。

(2)客人付款使用信用卡时必须核实:

A、该卡是否可在本酒店通用。

B、该卡是否在有效使用期内。

(3)核查信用卡公司发来的"黑名单"。如已列入"黑名单"的,剪去右上角给予没收。客人有客人有意见,可请去争卡中心投诉。

(4)在信用卡机上压卡,打出签付单。卡号及内容心须清晰。

(5)在签付单上填上客人应付金额,请客人核准并签字。

(6)核对客人在签付单上的签字同帐单上及信用卡上签字是否一致。国内信用卡尚需客人出示身份证进行核对姓名及相貌。

(7)对超过该信用规定限额的,及时通过银行索取付款权号,获准后,方能办付款手续。

(8)将已签名的签付单的会员副联、帐单及发票联交给客人。

(9)将每份签付单与该客人的帐单归在一起,按号登记记录单,下班前交总收款或投银。

(10)专人负责整理客人已签付的信用卡单,并按时送银行或信用卡公司进行结算。

二、收入审核操作程序

(1)审核酒店当天各经营部门所有营业收入,编制当天的"客帐汇总表。"第二天早晨下班前打出昨天营业收入的日报表。

(2)上班后收集各营业收款点交来的营业报表及各类帐单凭据。使用电脑的可通过电脑打出各营业点当日输入电脑的明细费用表。

(3)审核总台结帐的营业日报、帐单凭据的数额是否一致;同各班的交款报告是否一致;核对当天应收的由款员交来的帐单日报数是否一致。

(4)审核总台做的"结算收入差额表"中每一笔冲帐数是否合理,是否有负责人签字同意,并同电脑中的数额进行核对。

(5)审核当天到店客人的房价及房费:1、散客房价。根据前厅部及预订部提供的当日房价资料与住客实际房价进行核对,如发现过高或过低的,要找出当天入住登记单进行核查。2、团队房价。将进店团队的预定通知单同电脑中的实际数进行核对。其内容包括:人数、房间数、房价、陪同房、免费房等。3、免费房。核查酒店审批人的签字及免费理由。4、审核OV房(即有争议的房)是否已是人走房空,通过同前厅部、楼层联系,如果确认已是空房,则对所挂房费及费用进行处理解决。

(6)审核当天住店客人餐费:1、分别核对每个餐厅收款员交来的营业日报、帐单发票、餐厅收款员报表的各项数据是否单表相符,是否表表相符。2、核对餐厅帐单序号是否连续。包括今天启用的第一张号码同昨天最后一张是否连号。有断号的要查明原因。如有作废单,须是一式两联,并有当班负责人签字。3、核对现金帐单、签字的应收客帐单元是否与营业日报上的现金交款数及应收客帐款数相同。4、核对司机餐费的发放金额是否已计入宴请客人帐单中,是否符合手续。5、核查酒店中因公招待的餐单是否符合审批手续。

(7)审核当天酒店的其他营业收入:1、电话、传真、电传收入。分别核算出应付电话局、

电报局的款项及酒店应收的服务费,审核酒店内部使用长电、传真是否符合有关审批手续。2、洗衣费。核算洗衣帐单同电脑中的洗衣费中的金额是否一致。3、审核客人应付的其他费用。如用车费、鲜花费、损坏物品赔偿费等等。这些需通过帐单同营业日报的数额进行核对。

(8)将审核中发现的有关问题情况记录到"收入记录本"本。

(9)编制"客帐汇总表"。

(10)编制酒店营业收入日报表及各经营部门的营业收入日报表达式、根据"客帐汇总表"中的各项收入数分别填入有关收入栏内。2、"营业收入日报表"的横栏中除了反映当天各项收入外,还需反映截止今日的各项营业累计数,并将本日及本日累计数分别与同期的当日及当日累计数进行比较,核算出其增减差额的百分比率。

(11)编制昨天营业收入的凭证,借记现金、银行存款及应收帐款等,贷记各项营业收入及其他应付款。

(12)将收入凭证交财务部会计登帐。

(13)整理经审核的有关帐单、凭据、报表、分别归档保存。

篇3:酒店总台收款员职责（3）

酒店总台收款员的职责(三)

(1)职责

①将住客之分类及最新帐目记入房号内并注意保存。

②负责为结账收取现金或转账、支票、信用卡等支付方式支付的住宿、餐饮、洗衣等费用。

③核实账单及信用卡。

(2)业务要求

①熟悉和掌握各国货币当天的兑换率,能识别各货币的真伪。

②将宾客的各种账单保存好,不可遗失,不可搞混。

③熟悉和掌握收银机及计算机的操作方法。

④会计英语。

(3)工作内容

①熟悉和掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤费等费用标准及折扣。

②将各类收取费用过入房号内。

③为宾客结账。

宾客来结账时要表示欢迎,迅速为客人结账。

若客人来得太多,要礼貌地示意客人排队按顺序结账。

客人结账时要将客人房费、餐饮费、洗涤费、娱乐费等费用累计总收费。

客人交款时要当客人面点清,要唱收,并向客人表示多谢。客人结完账离开时要表示欢送。欢迎他下次光临。

④宾客付款方式

现金付款:现金包括人民币和外币。

银行信用卡结账。

用支票、转账方式结账。

⑤将收取的以支票、换账、信用卡支付之账项过入相应的账号内。

⑥将所收宾客的现金、支票、转账、信用卡的账单汇总,送交会计部入账。

⑦对于走单账项,应配合信用部经理采取措施追账。

⑧编制每日营业报表。