X置业顾问客户不满及客户投诉规定
置业顾问客户不满及客户投诉规定
一、客户投诉
原则:在任何情况下都不得与客户发生争执、不得与客户吵架、打架;
处理方法:遇到客户有不满情绪时:
首先:保持镇静、微笑、请他坐下来慢慢说。若有条件,应将他带到会议室、办公室等相对独立的空间,以便与其他客户隔离开;
其次:倾听客户说什么、记录对他的不满表示理解和重视;
再次:待客户平静下来后再婉言劝解或解释;
l如某置业顾问与客户发生争执,其他置业顾问可立即制止该置业顾问,另换置业顾问善后。同时第一时间将详情及时告之项目经理。
二、客户投诉
1、房号卖重或折扣算错
置业顾问先要明确成交过程及房号管理规定,置业顾问在销售房号时,与项目经理(或项目经理指定的专人)确认可售房号。建议采用“房号管理单”来减少卖重房号或算错折扣现象,并要求项目经理或指定的专人负责人签字因为房号管理具有以下几种作用;
1)防火墙的功能,在签定认购书之前有纠错的时间;
2)书面文件,有可追溯性。
2、不知道购房相关费用并拒交或不能更改房号及付款方式、贷款额
置业顾问在客户交定金前,建议让客户在购房须知与置业计划签字确认(置业顾问留底),避免客户在购房后因以上原因要求折扣、换房或退房。
3、介绍错误及超范围承诺或保留房号出售
置业顾问在销售工作时,首先要熟知所有的销售资料,有问题时方便查阅,有考证依据,在签认购书时协助客户看预签的合同(不能拒绝客户看合同),置业顾问一定要告之客户无口头保留房号,否则后果自负。
4、客户资料泄露
切记每天销售工作结束后,要求将销售资料全部妥善保管,发生客户资料出卖坚定与我们无关。
5、客户集体到项目销售现场抱怨、闹事
第一时间将详情及时告诉项目经理,先注意带头人是谁及真正目的,尽量将他与其他人分开,创造单独与其谈判条件,同时劝说他人先离开,待侯消息,减轻并舒缓销售现场压力及气氛。
6、地盘安全问题、售卖现场出现工程意外
第一时间将详情告诉项目经理,先抢救人,然后保护现场,封闭现场,项目经理及销售主管应有“应急电话号码”,包括开发商主要部门负责人、施工单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话,以备查阅。
7、城管、税务、公商等政府部门职能机关检查
第一时间将详情告诉项目经理,在得到项目经理具体指示后再办理,一定不能随意处理。不管在什么压力下,也不能透露相关销售数据。有通知等文件可先接下来,待项目经理(或公司职能部门)来处理,不可擅自在任何文件、通知单上签字,否则后果自负。
8、客户财物损失
第一时间将详情告诉项目经理,同时采取协助而不是负责处理的态度。提醒客户找相关负责部门(如公安、保险)。
三、投诉方式
公司接受客户投诉。投诉的受理方式有以下两种:
1、由客户拨打绿程公司的客户投诉热线:
2、项目经理或其它渠道接受到的投诉要及时向上述部门反映;
3、客户投诉时要记录,并尽量询问相关的细节,事后进行调查,尽早反馈过程意见;
4、置业顾问受到开发商或小业主投诉,将在当月考评扣分,如情节严重交由公司处理。
篇2:《有效处理客户的不满抱怨投诉》
携手蓝草咨询-为事业腾飞蓄能
上海蓝草企业管理咨询有限公司
有效处理客户的不满、抱怨、投诉
课程特色：
服务理念感悟+服务心态塑造+基本认识清晰+能力框架构建
+处理策略研修+处理技巧训练+案例难题实战
课程背景
1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；
2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；
3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；
4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心
存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；
5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉
和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。
6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间，以下三门课程都有15年以上的公
开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。
参加人员
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
课程目标
★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
★能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力；
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上海蓝草企业管理咨询有限公司
★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；
★能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。
课程大纲
第一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉
1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别
不满、抱怨、投诉处理策略上的思考
2、研讨练习：比较潜在价值的大小
总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3、构建企业的客户反馈管理系统
客户反馈的不同形式
客户反馈管理的重点
客户反馈处理与管理的分工
第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理
1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
客户为何不满？
以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理
练习：区分以客户为中心的行为
2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
超值服务的价值、提升客户需求的先见能力
练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉
3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
客户永远是对的吗？
练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态
心态、心理塑造
关注点分析与识别
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上海蓝草企业管理咨询有限公司
第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧
1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧
听出客户的不满、采取不同的处理策略
2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
3、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
4、处理客户反馈过程中的身体语言
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
5、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
客户为何对我们的电话表现不满
案例分析：呼叫中心的电话接待
6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户
7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题
第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略
1、深挖客户不满
一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2、珍惜与管理客户抱怨
他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤
方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移
3、处理与管理客户投诉
投诉带来什么？
投诉处理的流程
如何组织后期改善
研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
篇3:K物业公司服务手册:客户需求的识别
K物业公司服务手册:客户需求的识别
客户需求的识别
公司的生存依赖于客户,只有赢得了客户,才能赢得市场,获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望,可以针对性地向客户提供延伸服务,不断满足或超越客户的预期值,从而不仅可以增加公司的利润,更能巩固客户忠诚度。
对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。
1、对管理方面的识别
即指我们提供的管理带给客户的价值,包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低,在很大程度上决定了服务质量的高低,因为只有保证管理质量,才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。
对管理方面的识别,是识别客户的期望值底线,以确定在满足客户基本期望值的基础上,建立一个稳定的、经济的管理体系。
2、对服务方面的识别
主要是客户接受服务时的感觉,也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境,接待客户投诉时的方式,服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉,主观性较强;只有及时识别客户对服务的需求,了解客户希望见到的改进,力求在最短的时间内作出改进,才能让客户主观感觉到服务质量在提高。
3、对经营方面的识别
通过对客户的行为进行分析,记录客户和潜在客户的购买行为,鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式,来判断客户的需求取向,建立客户的购买计划和时间表,从而决定提供何种商品/服务,最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。
客户需求由管理处进行识别,由公司负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施。