售楼部客户信息管理制度范本
售楼部客户信息管理制度8
一、客户信息管理目的
1、简化销售人员填写的报表内容,有效地落实报表的填写工作;
2、加强对销售人员的业绩考核力度;
3、及时有效地反映客户需求,对新产品规划提供依据;
4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈,可为营销部门提供参考;
5、实施情况及效果反馈后重新完善,对以后新项目建立管理模型提供导向;
6、相关内容上报地产公司销售部,统一分析整理后可建立公司的完整客户资料,做到客户资源共享。
二、客户资源管理
1、销控管理
(1)操作程序
售房前核对房源表,开房位确认单,待客户交定金并经财务确认后,在售楼大厅的房源表处做出售出标志;
及时通知销售人员房位认购情况,督促其填写房源表。
(2)销售统计
将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计,售房后及时更新有关数据,并编制《销售日报表》,及时反馈销售情况;
对销控房位作出统计,根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整,可采用滚动释放侯留房源的方式。
(3)销售动态及广告效果监控
对每天的来人来电量作出统计,及时反馈客户关注问题,并据此编制《销售日动态表》;
通过对来人来电量的统计,为广告效果测评提供参照,从而适时调整广告策略。
2、意向客户资源管理
(1)销售员接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表》,并及时填报客户追踪情况;
(2)根据客户等级,将意向明确的客户报给销控,以便协调房源,避免撞车现象;
(3)为便于管理,每位销售代表一个页面,将意向客户按销售代表分类,以利于对客户的跟踪及查询。
3、订金客户管理
(1)客户定房后,销控将资料输入《业主登记一览表》,以便于以业主情况进行查询;
(2)对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析,使目标客户群的定位更明晰,以适当调整营销策略,有的放矢,从而扩大目标市场占有率;
(3)业主换房或退房,要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览表》,并及时更新《业主登记一览表》有关数据;
(4)可定期出一份《销售退房情况一展览表》,以便掌握销售动态,并总结退房原因,及时调整销售策略;
(5)特殊优惠客户备案,将享用特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠客户一览表》,以便查询。
4、签约管理
(1)签约客户管理
将未按规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表》,按销售代表分类,以便尽早解决签约遗留问题,加速资金回笼。
(2)签订合同管理
客户签订购房合同后,销控及时将签约情况输入《契约签署一览表》,并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明,以便日后查询。
5、资金回笼管理
(1)客户交款情况输入《客户交款情况明细表》,客户可按付款方式分类,以便及时向客户催款或催办按揭,从而加速资金回笼;
(2)将办理延期付款的客户输入《延期付款客户一览表》,并结合《客户交款情况明细表》,便于及时了解回款情况。
6、问题客户管理
对于一些存在棘手问题的客户,可将其情况输入《问题客户一览表》,并及时上报,以便尽快解决。
三、填报规定
1、每天由销售部值班人员填写《来电来访客户记录》,下班前交由销售主管负责整理并汇总成《销售国统计报表》;
2、每周由销售经理安排销售主管根据《销售日统计报表》汇总成《销售周统计报表》,并同时填写《成交客户档案》;
3、销售经理每月根据《销售周报表》和《成交客户档案》内容并经过整理分析,进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作,并完成《销售月报》的撰写工作;
4、《销售周报表》、《成交客户档案》、《销售月报》等相关表格按月上报销售部;
5、报表填写要有明确人员和时间安排,如那一环节和个人出现问题,则由其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚。
篇2:K物业公司服务手册:客户资源控制
K物业公司服务手册:客户资源控制
客户资源控制
我们服务的每位业主/住户,甚至来访人员,都是我们的客户或潜在的客户。对客户资源进行控制,应从以下几方面进行控制:
1、对客户资料进行统计。管理处应协助公司以家庭为单位对客户进行统计、分析,建立详细的客户资料。公司的客户资源在全公司范围内共享,客户情况的变动以及针对客户提供的服务项目应及时在客户资料中进行更新,以利于在运行一段时间后对客户的需求进行统计分析。
2、对客户进行分类管理。按客户年龄、职业、爱好、家庭结构、消费额度等将客户进行分类。
3、对不同类别的客户价值进行评估。即对客户的购买潜力、信用度以及价值贡献分别进行评估。然后根据评估情况制定适合这类客户的服务方案。
通过评估识别出公司最有价值的客户群体以及具最大利润空间的客户需求。最有价值的客户是那些喜欢长期合作关系的原本就很忠实的客户、付钱多且要求服务较少并按时支付的客户、喜爱你的产品或服务、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户、决定公司生存的客户。对公司而言,最易识别的最有价值的客户是业委会成员。
具体评估见《客户评估表》
4、根据不同的客户群提供针对性服务
篇3:K物业公司服务手册:客户需求的识别
K物业公司服务手册:客户需求的识别
客户需求的识别
公司的生存依赖于客户,只有赢得了客户,才能赢得市场,获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望,可以针对性地向客户提供延伸服务,不断满足或超越客户的预期值,从而不仅可以增加公司的利润,更能巩固客户忠诚度。
对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。
1、对管理方面的识别
即指我们提供的管理带给客户的价值,包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低,在很大程度上决定了服务质量的高低,因为只有保证管理质量,才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。
对管理方面的识别,是识别客户的期望值底线,以确定在满足客户基本期望值的基础上,建立一个稳定的、经济的管理体系。
2、对服务方面的识别
主要是客户接受服务时的感觉,也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境,接待客户投诉时的方式,服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉,主观性较强;只有及时识别客户对服务的需求,了解客户希望见到的改进,力求在最短的时间内作出改进,才能让客户主观感觉到服务质量在提高。
3、对经营方面的识别
通过对客户的行为进行分析,记录客户和潜在客户的购买行为,鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式,来判断客户的需求取向,建立客户的购买计划和时间表,从而决定提供何种商品/服务,最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。
客户需求由管理处进行识别,由公司负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施。