提升酒店管理执行力的四个方面
提升酒店管理“执行力”的四个方面
酒店制度、程序、规范、标准的建立并不难,难在是否得到准确和严格的执行;工作任务的布置下达也不难,难于执行是否到位、符合预期。这也就是酒店管理中是否达到应有的执行力度。执行力的问题经常困扰着各级管理人员。为提高执行力,笔者认为应当做到以下四个方面:组织有方,督导有力,狠抓落实,关注细节。
一、组织有方
组织即宣传、培训、下达和贯彻的过程。所谓组织有方乃指的是:宣传,要将制度、任务的意义所在,讲足讲透;培训,让员工即要知其然,还要知其所以然;任务下达要做到目标明确,责任到人;而制度的贯彻则由简人繁,由松到紧,循序渐进,配套进行。组织阶段不但不能忽视省略,而且还要多花些时间和精力,认真按以上要求去做。只有组织阶段举轻若重了,才可能在执行中做到举重若轻,事半而功倍。
某一商务酒店长期以来只是要求部门经理每周参加一次例会,而且无须上缴文字材料。新到任的总经理准备在部门经理中推行一项新的制度:要求部门经理每天上缴工作日记并参加每日一次的工作例会。这一制度推行之前,新任总经理不遗余力地向部门经理宣传这一制度的种种好处,同时不急于要求大家一步到位,先是一周的三次早会(其中一次还作为一周的工作计划会),日记写多写少、写好写差不予评说。执行了一段时间,大家慢慢养成写日记的习惯。一个季度之后全面走向正轨。有了工作日记,总经理可以对日记中反映的某些问题或在晨会前即作指示,或安排于晨会后另开专题会解决。这样每一天晨会的内容只涉及到三个必须:必须强调、必须通报和必须在会上协调的,大大缩短了晨会时间,还克服了过去那种会上每人轮流发言、大家陪听甚至互相扯皮的现象。
在组织阶段还必须借助企业文化的影响作用。企业文化体现了企业的群体价值观和企业所推崇的精神理念,通过各种载体诸如制度、政策、口号(也包括总经理在员工大会的发言)、主题活动等来引领员工的思想潮流和意识形态。在组织阶段,大力宣扬“执行文化”和“责任文化”,让员工明白:酒店重用和提拔对酒店的制度、任务执行得力和努力完成的人,奖赏和信任工作踏实、认真负责的人,反对急功近利、浮躁虚伪、懒散松垮、说的比做的好等等不良作风。
二、督导有力
制度、程序、规范、标准等的贯彻执行,任务工作的布置开展,倘若放任自流,很可能被执行走样变形甚至没有执行,从而达不到预期目标。因此在执行过程中,监督、指导就成了管理人员特别是基层管理人员日常工作的主要职责和内容。
实践表明,要求下级做到的上级首先必须做到;要求下级会的,上级本身应当先学会;要求下级努力完成任务,上级则必须身先士卒。榜样的力量是巨大的,身体力行的管理人员才可能在督导中说话有力。当然,督导有力还不仅在于监督频度和指令力度,更重要的还要看管理人员自身的专业素养和人格魅力。专业素养越高,在员工中的威信也越高;人格魅力越强,越能获得员工的信任和佩服,这些对督导所产生的效果自然都会有极大的影响。
三、狠抓落实
制度规范实施乃至日常工作布置,其执行结果如何效果是否达到预期需要抓落实。这如同上发条、旋瓶盖,没有拧紧到位,最后还可能松懈而前功尽弃。为什么有人说“做酒店累”(主要表现为心累)这是因为很有可能:制度、程序都在执行中,但执行走样;规范、标准都已颁布,但执行不严;工作任务作了布置,但不是进度达不到,就是脱节出纰漏。因此,许多管理人员下班时间已过,但仍不敢离开岗位。不是他们不想洒脱,也不是他们能力不足,而实在是因为酒店工作环节多、涉及人员多、变化因素多,只要一个环节松脱,一个员工马虎,或出现一个突发事件,都有可能导致一连串的失败。各级管理人员要想放得下心,先要狠得下心,对工作中的关键部位、关键环节决不放过,勤于走动检查,一旦发现问题,立即追踪整改,直至落实。
因不抓落实而导致服务质量下降甚至严重事故发生的事例不胜枚举。某酒店在安全管理方面不可谓没有制度:“动火”制度建立了(如规定工程部在车间以外电焊必须由保安部到场检查并采取防范措施后方可施工),消防培训演练制度也有了,然而实际执行情况如何呢某日工程部对正在营业的客房电焊维修窗户,没有人落实“动火”制度,工程部没按程序要求报保安部,保安部无人到场监督指导。结果电焊火花飞溅引发火灾。还因为保安部对新员工消防培训演练制度没有执行落实,导致火灾发生时,楼层服务员虽然在慌乱中找到灭火器,但又因平时缺乏训练而不懂使用。
四、关注细节
如何衡量执行力度主要看执行后的结果是否完美。执行力差,出现的问题必然多。这里所说的问题往往还表现在细节上。为了提高执行力度,最后还必须时常关注工作中的细节。“细节决定成败”,现实中不乏其例,尤其是在对客服务方面。对客服务的程序、规范乃至标准,各家酒店不但都会向标杆酒店学习,甚至比追赶超,订得既细又严,但执行者有时对关键细节就是不认真执行,导致一场接待或一次服务的失败,轻则受到客人投诉表示不满,重则酒店还要为此付出经济代价。例如,接待客人入住时,没有请客人在“贵重物品和现金请寄存”通知栏上签名,而客人在酒店丢失了贵重物品,公安部门认定系酒店安全措施不力所致,判定由酒店赔偿;接受客人叫醒要求,忘记复述确认,致使叫醒失误,由此造成客人因行程变更所产生的经济损失由酒店承担,诸如此类,不一而足。其缘由无不是原定程序的重要细节执行疏漏。为此,各级管理人员在培训指导时要强调细节,在监督检查时要落实细节,唯有如此,才可能使得制度、程序、规范、标准执行到位,工作任务以及重大接待活动圆满完成。
篇2:大酒店管理者管理精言
大酒店管理者管理精言
――送给金凯悦大酒店管理者
一个酒店高层管理者,必须做到管理公平、公证、公开,处事合情、合理、合规,营造一个和谐团结的集体,工作才能一帆风顺。
金凯悦酒店管理必须坚持严格的西方管理制度,加上东方的人情味,也就是我们常说的“规范+亲情”。
酒店要有生命力,就要与时俱进,不断推进营销创新、出品创新、服务创新、管理创新。
金凯悦酒店对员工四条基本要求:
1.高标准、严要求、细管理(管理要求)
2.讲团结、讲协作、讲进步(作风要求)
3.要学习、要培训、要提高(技能要求)
4.比服务、比效率、比贡献(工作要求)
酒店竞争是永恒的,但谁拥有硬件和软件的竞争优势,谁就有取胜的法宝。
一个酒店高层管理者,必须先让你的下属接受你,才能接受你的管理。
金凯悦大酒店实行行政办集体领导,就是因为任何一个总经理都不可能是全方位的强者,他只强于某些方面,而弱的方面就要借助其下属强项来充实。
酒店管理者,经验和工龄不是真正的优势,真正的优势应是坚持努力学
习业务,认真研究本职,全神投入工作。
在酒店管理中,最好的危机处理是在危机可能发生之前就能事先防范,
不要等问题发生后才去解决。
部门主管对上沟通着重培养默契,对下沟通要聆听下属的意见,同级沟
通的艺术在于忘掉自己,尊重对方。只有这样才能维护团结,培养酒店员工的团队精神。
酒店各级管理者,都要尊重下属,作下属的啦啦队长,因为下属需要的
是加油和打气,过多的批评将使下属离你越来越远。
酒店管理应要求每个服务员要知道客人是谁了解他的需求,才能更好
为客人提供优质服务。
酒店管理必须放弃旧式的“层压式管理”,提倡“朋友式的层级管理”,因为它有利于加强酒店凝聚力和培养团队精神。
酒店管理上司要向下属“感情投资”,加强沟通,坦诚相对,建立新型的伙伴关系,引导和影响下属行为,使酒店目标实现变成员工的自觉行动。
酒店的竞争主要表现为价格竞争,其背后实质是成本竞争,只有低成本,
低价格,才有竞争力,酒店才有生命力。
人才要在使用中培养,不要只给他机会、还要给他培训、给他压力、给他目标、给他不断鼓励,他方会“跑”出来。
时代在变,环境在变。人们的口味也在变,酒店餐饮必须改革,创出一条新路,以适合人们新的要求。
不能老是埋怨你的下属无能,其实责任应该是你,因为你是上司,没有把他培训成才。
酒店员工结构金字塔必须倒过来,因为一线员工是以主人身份接待客人,以主人身份服务客人,他们是酒店对客服务的主体,各级主管必须自觉支持他们。作他们的啦啦队,为他们加油打气。
酒店管理要反对“只讲工资、福利、假期;不讲责任、工作、贡献。”的错误倾向,要正确引导员工追求目标管理。
金凯悦酒店管理必须推行“高职责任制”和员工“末位淘汰制”。只有这样管理才能调动员工积极性。
财务管理要做到:
每个经营项目实施前,必须要制定成本目标(成本预算)。
每个经营项目实施中,必须要落实成本控制方法。
每个经营项目实施后,必须要对该项目进行成本分析,总结经验教训。
在日前激烈的酒店经营竞争中,金凯悦酒店赖以取胜的法宝者,我希望是“团队精神”与“优质服务”也就是以酒店各部门共同合作的“团队精神”来成功完成各项对客的优质报务。
酒店管理不要害怕客人批评,客人的善意批评就是我们的财富。
有人说“酒店管理讲起来容易,做起来就难。”其实既难又易,关键是否用心。有一条“有困难,就有办法解决;而且办法总比困难多”我是坚信的。
几间酒店管理者的交流,是相互学习的机会,是管理经验、教训的总结,
有助于提高各部门经理的管理水平。
酒店优质服务应该提供:
最好的服务态度:微笑、主动、热情、耐心、周到
最优的服务技能:规范、熟练、准确、细微、自然
最快的服务效率:跟踪、快捷、灵活、高效、超前
成功不是传奇,酒店管理者只要不断努力学习业务,认真研究本职,全神投入工作,在短期内使你脱颖而出绝非难事。
篇3:酒店管理公司组成工作范围
酒店管理公司的组成及工作范围
一、管理公司的组成:
JKY酒店管理公司主要是负责实施广东名冠集团属下JKY大酒店管理或承包的其它酒店管理。其管理理论指导就是本书《JKY酒店管理》。管理公司是JKY大酒店的直接管理者,主要是通过对各酒店C级以上部门主管及管理人员实施培训和管理,以达到JKY大酒店的管理目标。
管理公司的组成由管理公司董事会总经理、行政总监、财务总监、营运总监、人力资源总监、项目经理及总工程师,加上派往各酒店任职的总经理。
二、管理公司的工作范围:
1、协助酒店总经理全面实施“JKY酒店管理”,培养全酒店的团队精神,提高全酒店员工士气,确保完成各酒店的经营任务。
2、培训各酒店的部门主管及管理人员,实施以人为本,高标准、严要求、细管理,抓好朋友式的层级管理和坚持深入现场管理。
3、辅导各酒店强化优质服务管理,以最好的服务态度、最优的服务技能、最快的服务效率,体现JKY酒店不一样的服务特色。
4、发挥管理公司指导性和监察性作用,实施总监分线管理,对下属酒店的开源和节流,做好辅导和监控作用。
三、管理公司人事架构图:附JKY酒店管理有限公司人事架构图在下页
(红色线、红方格属管理公司,黑色线、黑方格属酒店)