餐厅酒楼开业前员工仪容仪培训
餐厅、酒楼开业前员工仪容仪培训
作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前,必须有一个明确的管理目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行培训。
先列一个提纲:
第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。
第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利。
第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。
第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课:规范礼貌用语及操作程序。
第六课:楼面部接待过程(详细讲解)
第七课:对酒水的认识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课:如何冲名茶。
第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课:如何成为一名出色的服务员。
第十二课:厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”
4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)
1.迎客---“您好,欢迎光临!”
2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢”
4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢”
7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗”
8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗”
9.上汤---“这是**汤,请慢用。”
10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。”
11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。”
12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
篇2:仪容仪表礼节礼貌
仪容仪表与礼节礼貌
一、仪容仪表与礼节礼貌
(1)仪容整洁,仪表庄重大方;统一制服,佩戴工作牌;
(2)前台接待人员,必须坐姿端正,不得跷二郎腿,不得出现其它不雅姿势;
(3)对客户应该表现出热情、亲切、友好,并做到精神饱满,不卑不吭;
(4)上班前不吃异味食物,保持口腔清洁;工作时间不抽烟、不吃零食、不看报聊天;
(5)女性接待人员上班要化淡妆,但不得化艳妆。
二、礼节礼貌
(1)保持微笑服务,树立敬岗乐业意识;
(2)对客户应该表现出热情、亲切、真诚、友好的态度;
(3)说话多注意艺术,多用敬语;不得开过玩笑;
(4)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户;
(5)不可因私人情绪影响工作;
(6)注意自我控制,随时注意自己的言行举止;
(7)在接待客户服务时,不得流露出不厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情;
(8)递交物品资料给客户时应用双手奉上;
(9)不得随意接受客户的物品,严谨向客户索取钱财。
篇3:客房工作人员素质仪容礼貌须知
客房工作人员的素质、仪容与礼貌须知
客房的接待服务时间长、容量大、项目繁杂,是饭店服务的主体,所以,客房与楼面的工作人员,不仅要以整洁、舒适、安全和具有魅力的风采去迎接客人,而且还要随时用主动、热情、耐心和周到的服务,使客人“来得高兴、住得满意、走得愉快”。因此,客房服务员不仅应当具备多方面的素质,而且应当掌握客房服务的基本技能,特别注意应当保持自身的仪容特点,熟记客房各类礼节和礼貌须知等。
(一)客房工作人员的仪容与姿态
客房工作人员既要做一些“门面”性的工作,如迎送宾客,日常接待等,也要做一些服务性的劳动,如打扫房间,加餐送物等。所以,客房工作人员不但应像前厅工作人员一样注意自己的仪表、仪容和个人卫生,还得根据客房的工作环境,使自身在表隋、姿态和着装等方面尽量突出亲切、持久、方便的特点,以适应客房服务人员与宾客稳定相处一段时间的实际要求。
1.仪表与仪容。服务员上岗前必须按规定着装工作服,工作服要整洁、挺括,扣好纽扣,并且要勤洗换,无异味,无破损;工作时必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在岗时不准佩戴各种饰物,公共场所必须着装整齐,系好风纪扣。
服务员上岗前必须自查仪表是否符合要求,同时要接受领班和上级的检查,不符合要求者不能上岗。另外,如果穿西装衬衫则必须穿亮度较高的单色衬衫,衬衫领应高于西服领1厘米,左右袖口外露1厘米;衬衫应系在裤内,腰带应用专用腰带,双排扣的西服不宜敞穿,单排扣的西服在一般情况下不扣纽扣,但饭店管理人员在工作场合都应系上第一个纽扣,上衣的下口袋盖应放在外边,西服的下口袋不宜装过多过重的物品,以防变形;穿西服必须穿黑色皮鞋,不准穿布鞋;工作时必须系领带,领带结要小而紧;冬季穿西服切忌臃肿。
对于化妆的要求,客房服务员与前厅服务员的要求基本一致。但客房服务员与宾客打交道的时间要长些,因此,其性格和面部表情则显得重要些,表情是指人的面部情态,人的表情是复杂的。古人说:“人身之有面,犹室之有门,人未人室,先见大门。”现代心理学家也总结过一个公式:
感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)
可见表情在人与人之间的沟通中占有相当重要的位置。健康的表情留给人们的印象是深刻的,它是优雅风度的重要组成部分。客房服务员服务的要求首先就是要亲切热情,因此应该懂得:一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人,可以使自己富有魅力,也会给他人以更多的美感。
其次是服务员的性格。客房服务员最好是外向型性格的人。这种性格的人,天生勤奋、活泼、热情、微笑,会给客人带来一种满意、愉快的感觉。另外,外向型性格的人,多数优于自导型,善于处理临时发生的小事情,应变能力强,以他们的性格能得到客人支持和同情。选择外向型性格的人员,这是一种做好饭店服务工作的必备的基本条件,不能全靠进入饭店后再进行培训。
2.仪态与举止。仪态是指人们在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。坐姿要端正,平坐时的要领是:人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,双肩平、松,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。
就座时切不要有以下几种姿态:
(1)前俯后仰,叉腿跷脚;
(2)脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上;
(3)女士就座时不要跷二郎腿,应双腿靠紧,脚跟自然靠齐;
(4)坐时同左、右方客人谈话时不要只转头,这时可以侧坐、上体和腿同时转向一侧。
站立时从正面看,身体重心线应在西服中间向上穿过脊柱及头部。重心放在两个前脚掌。站立的要领是:挺胸、收腹、伸颈,站立要端正,目平视,环顾四周,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手之上,以保持随时向客人提供服务的最佳状态。
站立时应注意以下几点:
(1)站立时双手不要叉放在腰间或抱在胸前;
(2)站立时身体不能东倒西歪,如疲劳,可将身体重心略向一侧轻移,但上体要保持正直;
(3)站立时不要背靠他物,更不能单腿站立,倚靠在其他物体之上或蹬在后面的物体上;
(4)站立时不要趴在其他物体的台面上。
行走时,身体重心可以稍向前,这样有利于收腹、挺胸。行走的轨迹要成为直线,走时要轻而稳,上体正直,抬头,目平视,面带微笑,两臂自然摆动,肩部放松。
行走时应注意以下几点:
(1)行走时切忌摇头晃肩、扭身、踢腿;
(2)在公共场合与客人同行,不要抢行,更不能从客人中间穿行;
(3)两人以上行走时,不要成横排,不要钩肩、拉手、搭背、搂腰。
;(4)在通道行走,要靠一侧,不要走在通道中间,如遇客人,应礼让客人先行;
(5)不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃食品等。
在行为举止方面,客房服务员也要注意如下几点:
(1)同客人讲话时,要面向客人,垂手恭立,距离客人1米为宜,微笑,不要左顾右盼,不要仰视,不要低头;
(2)讲话时不要指手画脚,挖耳鼻,剪指甲等;
(3)讲话时如咳嗽,应用手或手帕捂住口,将面转向一侧,不要出大声,事后向客人致歉;
(4)同客人讲话或服务完毕,要先退一步,然后再转身,以示对客人的尊敬;
(5)不要讥笑客人,不指点、不模仿、不议论客人的缺陷;
(6)为客人指路时五指并拢掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。
(二)客房工作人员的礼节礼貌
饭店的客房日常服务量较大,涉及面广,变化多,综合性强。一些具有悠久历史的饭店在长期的服务工作中形成了自己独特的、比较完整的一套服务规范和技巧,如“八字”工作法、“五个服务”及“五声”、使用“十一个字”等。
“八字”工作法是从宾客进店到离店,从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送等八个字。即:
迎:客人到达时要以礼当先,热情迎客。
问:见到客人要主动打招呼问好。
勤:服务员在工作中要勤快,迅速稳妥,为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务。同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,为宾客办事勤快,不图省事,不怕麻烦。
洁:房间要保持清洁,勤整理,做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒,保证宾客身体健康。
灵:办事要认真,机动灵活,眼观六路,耳听八方,应变能力强。
静:在工作中要做到说话轻,走路轻,操作轻,保持楼层环境的安
静。
听:在工作中要善于听取客人意见,不断改进工作,把服务工作做在客人提出之前。
送:客人离店送行,表示祝愿,欢迎再次光临。
“五个服务”包括:主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
“五声”:宾客来店有迎声;宾客离店有告别声;宾客表扬有致谢声;工作不足有道歉声;宾客欠安有慰问声。
“十一个字”:您,您好,请,谢谢,对不起,再见。
(三)客房服务员除要忠实履行以上服务规范外,还必须在礼貌服务中切实做到下列几点:
1.热情迎宾送客。接到总台任务后,应及时做好迎接准备,宾客一到要致词欢迎,感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累,温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归”之感。在节、假日迎宾时,应对每一位宾客特别问候,如“新年好!欢迎光临!”、“圣诞快乐,欢迎您的到来!”等。对新婚度蜜月的宾客,应说些吉利的祝贺语,如“欢迎下榻本店,十分荣幸能为你们服务,衷心祝愿你们新婚愉快!”要主动上前帮助宾客提携行李物品,但同时要察言观色,不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。对于老弱宾客应给予关怀帮助。将宾客引领到房门口时,应礼貌地敬请宾客首先步人。当宾客离店时,服务人员要心中怀着感激之情告别:“感谢光顾,欢迎再来。”语气要显得诚恳、真挚,目光柔和,面带笑容。送客到梯口时,代客按铃,电梯一到,躬身告别。
2.服务周到主动。宾客进入客房后,要随即送上茶水和毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯,提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳,讲究卫生。对于不太了解如何使用房间设备的宾客,要及时、很有礼貌地做详细介绍。对房内冰箱里的饮料是否收费供应,要婉转地交代清楚。
简介饭店的各项设施,如餐厅、酒吧、邮电服务、理发室等,帮助宾客熟悉环境。在问清宾客没有其他需求后,应立即退出客房,不能无事逗留,以免影响宾客休息。宾客如需在房内用膳,要及时按宾客的要求通知餐饮部,膳食送入房内要轻拿轻放。尽量满足宾客提出的一切正当需求,如换添毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在宾客需要之前。宾客如有身体不适,要主动询问其是否需要诊治,以便及时提供帮助。
平时见到宾客,要主动招呼,不可视而不见或不予理睬,一走了之。宾客提出房内设备坏了需要修理时,应立即与维修部门联系,及时解决。如维修工一时没空前来,则要向宾客做出解释,求得谅解,不能无动于衷。
3.进房服务,举止大方。客房服务员在进入客房前先要按门铃或轻轻敲门,应用中指关节缓缓而有节奏地进行,用力适中,每次敲3下(门铃次数相同,要二短一长),听到客人答复或确信房间无人后方可进入房间。进房后,无论客人是否在房间,都不应将房门关严。进门后如发现客人正在睡觉或正在更衣,或发现客人在卫生间。都应立即道歉,退出房间,关好房门。
在客房内工作,不得擅自翻动宾客的物品,更不可向宾客索取任何物品。不要拿取宾客丢弃的任何物品,也不要接受宾客赠予的小费或物品,如宾客坚持赠送,服务员要婉言谢绝,并致谢意。
如被宾客唤进客房,要把门半掩着,不要关门。客人请你坐下,要婉言谢绝。除了发生意外情况,一般不要使用客房内的电话,且凡是打到客房内的电话,一概不要去接听。当宾客住房门外挂有“请勿打扰”牌子时,绝对不要擅自闯入。不可与其他服务员聚集在一起议论宾客仪表、仪容、仪态或生理缺陷,更不可给宾客起绰号。工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话要轻声细语,不能影响宾客休息,任何时候都不要在楼道里奔跑,造成紧张气氛。宾客在交谈时,不要插话,或以其他形式加以干扰,也不要当着宾客来访朋友的面要求付款结账。
4.态度谦逊,语言文明。客房服务员要讲究语言艺术,注意效果,讲话时语言要简练,切忌喋喋不休;做到语言、表情和行为一致并且要口齿清楚,音量适当,语调优美。因为服务员的语言直接影响着客人的情绪,反映着饭店的管理水平,是服务员人格的表现,甚至关系到国家的荣誉。因此,服务员与宾客交谈时要“请”字当先,“谢谢”收尾。如有事向宾客关照,说话时要注意语气、语调、音量等,不得夹带粗话、脏话。要根据性别和身份有礼貌地称呼宾客,如小姐、女士、先生、夫人、太太,太太(Madarn)一词还有贵妇、女士之意,或在先生、小姐前冠以职衔,如上校先生、议员小姐等等。
在工作中如发生差错,要主动诚恳地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。另外,对宾客的投诉,不得辩解,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意。即使责任在宾客一方,也要保持冷静和谦逊的态度,在表示歉意后用婉转的口气加以解释,消除误会。对投诉过自己的宾客,不要敬而远之,另眼相看,仍然要热情地为其诚恳服务。